Análisis de las distintas posiciones teóricas

Evolución del pensamiento administrativo

La teoría general de la administración comenzó con lo que denominaremos énfasis en las tareas, según la administración científica de Taylor.

Posteriormente la preocupación básica fue el énfasis en la estructura, con la teoría clásica de Fayol y con la teoría de la Burocracia de Weber; luego apareció la teoría estructuralista.

La reacción humanística surgió con el énfasis en las personas, a través de la teoría de las relaciones humanas ampliada más tarde por la teoría psicológica, teoría sociológica y por la teoría de la organización. El énfasis en el ambiente surgió con la teoría de sistemas.

Cada una de esas cuatro variables: tareas, estructura, personas y ambientes; originó en su momento una teoría administrativa diferente y marco un avance gradual en el desarrollo de la teoría general de la administración.

29

La Administración existe desde el momento en que el hombre debió satisfacer sus necesidades para lo cual debió administrar los recursos para subsistir. Es por ello que los antecedentes históricos de la administración son infinitos y existen desde que el hombre es hombre.

Partiendo desde la concepción que la Administración, es la principal actividad que marca la diferencia de toda organización, donde el éxito que puede tener una organización depende en gran medida de sus gerentes y las acciones que este toma para el cumplimiento de los objetivos y al satisfacer las obligaciones con la sociedad, donde el desempeño gerencial se mide de acuerdo al grado en que los gerentes cumplen con la secuencia del Proceso Administrativo.

El proceso administrativo se lo define como el conjunto de actividades que sirve para estructurar, de manera organizada y sistemática, el funcionamiento de una empresa, desde el enfoque de la administración logrando la optimización de los recursos humanos, materiales, económicos y tecnológicos.

Se toma la administración como proceso para hacer énfasis en que los administradores, sin importar sus niveles jerárquicos, ni funciones están comprometidos en actividades interrelacionadas como planear, organizar, dirigir y controlar, para alcanzar los objetivos planteados por la organización.

Según el libro Administración una Perspectiva Global de los autores Harold, Koontz y Heinz Weihrick, las funciones del administrador son: Planificación, Organización, Dirección y Control, cuando se consideran estos cuatro elementos desde un enfoque global de interacción para alcanzar los objetivos organizacionales, forman el Proceso Administrativo.

30

Proceso Administrativo Gráfico N° 1

Elaborado Por: Idalberto Chiavenato

Fuente: Introducción a la Teoría de la Administración

Ventajas Del Proceso Administrativo, al influjo de los elementos: Planificación, Organización, Dirección y Control.

Albers, H.H. (2002) menciona, respecto a las ventajas del proceso administrativo: “a. Se ofrece un marco de trabajo conceptual.

b. Proporciona fundamentos para el estudio de la administración promoviendo el entendimiento de lo que es la administración.

c. Son factibles de las contribuciones de otras escuelas administrativas ya que puede usarse lo mejor del pensamiento contemporáneo administrativo.

d. Se obtiene flexibilidad, si bien es aplicable a una variedad de situaciones, se da al usuario el margen necesario para adaptarlo a un conjunto particular de situaciones. e. Se reconoce flexibilidad y arte de la administración y se fomenta la mejor manera de

utilizarlo en una forma práctica.

f. Se proporciona una genuina ayuda a los practicantes de la administración. El patrón del proceso hace que el gerente analice y entienda el problema y lo lleve a determinar los objetivos y los medios para alcanzarlos.

PLANIFICACIÓN

ORGANIZACIÓN

DIRECCIÓN

CONTROLAR

- Decisión sobre los objetivos

- Definición de planes para alcanzarlos - Programación de actividades

- Recursos y actividades para alcanzar los objetivos - Órganos y Cargos

- Atribución de autoridades y responsabilidad

- Designación de cargos

- Comunicación, liderazgo y motivación de Personal - Dirección para los objetivos

- Definición de estándares para medir el desempeño - Corregir desviaciones y garantizar que se realice la

31

g. Los principios de la administración están derivados, refinados y aplicados y sirven como directrices necesarias para una útil investigación administrativa.

h. Se estimula el desarrollo de una filosofía determinada de la administración, cada una de las fases de su aplicación requiere servirse de valores, convicciones del gerente y el entendimiento de los objetivos generales de la empresa.”10

Es decir que el proceso administrativo, con sus componentes de Planificación, Organización, Dirección y Control, permiten a una empresa trabajar en un marco conceptual, es decir que no solo intervienen las fases operativas, puesto que los conocimientos teóricos también son importantes. La flexibilidad es otro de los componentes que resalta Albers H.H., y ese factor tiene relación con la adaptabilidad a los cambios o situaciones que se presentan en las empresas. La adaptación a las directrices, forma parte de las convicciones de los directivos y sus colaboradores, lo que beneficia al desenvolvimiento general de la empresa.

En conjunto, las cuatro funciones administrativas (planeación, organización, dirección y control) conforman el proceso administrativo.

Cuadro Resumen-Proceso Administrativo Tabla N° 1

Planeación Organización Dirección Control

¿Qué es lo que se quiere hacer? ¿Qué se va a hacer? ¿Cómo se va a hacer? Verificar que se haga ¿Cómo se ha hecho? Contribución de los objetivos. Eficacia de los planes. Objetivos cuantificables. Claro concepto de actividades o actividades involucradas.

Área clara y concisa de la autoridad y decisión. Propósito de la empresa. Factores productivos.

Naturaleza del factor humano. Establecer estándares. Medición. Monitoreo. Seguimiento. Corrección. Retroalimentación.

Elaborado Por: La Autora

10

32

El Plan de Marketing como herramienta gerencial

En un mercado globalizado donde la competencia ha sido el factor que impulsa a los empresarios, emprendedores y negocios a buscar nuevas y mejores herramientas y estrategias de trabajo que se ajusten a las necesidades, gustos y preferencias de los clientes para poder posicionarse y competir.

Las empresas deben evocar sus acciones en la estructuración, diseño e implementación en el menor tiempo posible de un Plan de Marketing que cumpla con los requerimientos y expectativas del entorno organizacional cuyo enfoque sean los elementos del Marketing Mix (Producto, Precio, Plaza y Publicidad). Este documento debe basarse en una minuciosa investigación de la empresa (microambiente y macroambiente), mercado (fuerza de trabajo, clientes, competencia), así como las líneas de productos (combustible), dentro de un proceso continuo.

Palabras Claves de Marketing Gráfico N° 2

Elaborado Por: La Autora

Mercado Productos o servicios Necesidades, deseos y demandas Valor y satisfacción Intercambio, transacciones y relaciones

33

Mercado

Un mercado es el “conjunto de compradores reales y potenciales de un producto. Estos compradores comparten una necesidad o un deseo particular que puede satisfacerse mediante una relación de intercambio”11

Cliente

“Vivimos en una economía en la que se considera que el cliente es el rey”12

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A. (1999: 54), encontramos que “cliente” es un “Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro. Resulta la parte de la población más importante de la compañía”.

Estrategia de Servicio al Cliente

El factor clave del éxito de una empresa son sus clientes, de ahí la importancia de contar con productos y servicios de calidad y un excelente servicio que podrán garantizar el posicionamiento en el mercado y una mayor competitividad.

Para lograr la excelencia en el servicio se debe delegar adecuadamente, entrenar y capacitar intensamente a los empleados que tiene contacto directo con el cliente, marcando la diferencia a través de una atención personalizada que garantice la fidelidad del cliente.

Estrategias:

El cliente por encima de todo, es la razón de ser de nuestro servicio.

No hay nada imposible cuando se quiere, el empresario, gerente y todos los miembros de la empresa deben orientar sus actividades con un poco de esfuerzo, inteligencia y deseos de atenderlo adecuadamente, se pude lograr lo que él desea.

11

Kotler, P., & Otros. (2004). Marketing. (10a ed.). México: Prentice Hall. pp. 10 12

Kotler, P. (2003). Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z. (1a ed.). España: Pearson Educación Prentice Hall

34

Cumplir todo lo que se prometa: la empresa debe orientar sus acciones y servicio cumpliendo con todos los ofrecimientos no actuar con engaños para retener a los clientes o simplemente efectuar ventas.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos: los empleados propios son el primer cliente de una empresa. Las políticas de recursos humanos deben ir a la par de las estrategias de marketing.

Para el cliente, tú marcas la diferencia: las personas que tengan contacto directo con el cliente tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que el cliente regrese o no vuelva, ellos hacen la diferencia. Deben tratar que todo funcione correctamente, dar una buena imagen de la empresa, un buen trato al cliente y un excelente servicio. Por muy bueno que sea el servicio, se puede mejorar: en un mercado competitivo se debe plantear nuevos objetivos, aunque se haya alcanzado las metas propuestas en el servicio y satisfacción al cliente.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos deben trabajar en equipo: todo el personal debe trabajar con predisposición para satisfacer a los clientes tratándose de una queja, reclamo o cualquier otro asunto.

En resumen la atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing, orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa dirigida a mejorar la calidad de servicio.

1.3. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones