gia en línea con sus valores cor- porativos, guía para su actuación presente y futura: liderazgo, con- fianza y compromiso social.
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n Liderazgo: compromiso, integridad, profesionalidad y trabajo en equipo.
n Confianza: de los clientes y de la so- ciedad, en base a una gestión que da prioridad a la solvencia y a un servicio y una atención de máxima calidad.
n Compromiso social: objetivo último de la actividad.
asimismo, comparte con ”la Caixa” el compromiso con las personas y el entor- no, con la voluntad de crear valor para sus accionistas y de realizar una decidida aportación a la sociedad en general, con un sistema de gestión eficiente y sosteni- ble desde el punto de vista económico, ambiental y social.
COMUNIDAD:
Dar oportunidades a las personas y contribuir al desarrollo de la sociedad CLIENTES: Dar el mejor servicio y el más completo al mayor número posible de personas MEDIO AMBIENTE: Ayudar a la protección del entorno ACCIONISTAS: Relación próxima y transparente y generación de valor a largo plazo EMPLEADOS: Garantizar su bienestar y su desarrollo profesional
formación para accionistas servicio de e-mails y sMs informativos ventajas para accionistas Comité Consultivo de accionistas servicio de atención al accionista oficina de atención al
accionista la Revista del Accionista
informes del servicio de información al accionista
[ relación con accionistas CaixaBank]
accionistas: diálogo y proximidad
Uno de los compromisos asumidos por CaixaBank es la creación de valor para sus accionistas, a través de una remuneración atractiva (23 cén- timos por acción en 2012) y asegurando la máxima transparencia en la relación con este colectivo. Se ha confirmado la política de diálogo permanente que la entidad mantiene con los accionistas, a los que ha respondido 2.204 consultas directas. Estas y otras iniciativas han mere- cido la concesión a CaixaBank del premio a la «Entidad que mejor infor- mación ofrece a los accionistas y al mercado » de la Cámara de Comercio de Barcelona.
cer sus inquietudes e incorporarlas a las iniciativas de CaixaBank:
n La oficina de atención al accionista en Barcelona, que ofrece una vía directa para compartir dudas, consultas o su- gerencias.
n el servicio de atención al accionista, que cuenta con un correo electrónico, un teléfono y una dirección postal para que puedan ponerse en contacto con la entidad. durante 2012 se han atendido más de 2.200 consultas.
Comunicaciones enviadas a los accionistas por carta, e-mail y SMS
1.422.000
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CaixaBank dispone de un apartado den- tro de la página web que contiene la información de mayor interés para sus accionistas. se trata del espacio del accionista, que informa sobre la remu- neración, la comunicación y las ventajas para los accionistas.
acceda al espacio
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este servicio complementa los canales de comunicación con los accionistas exigidos por la Comisión nacional del mercado de valores (Cnmv) para cono-
n el Comité Consultivo de accionistas de Caixabank está formado por 17 miembros representativos de la base ac- cionarial de la compañía. se reunió en dos ocasiones durante 2012. en el pri- mer encuentro, se realizó un repaso de las iniciativas puestas en marcha a peti- ción del propio Comité, y se recogieron nuevas ideas para potenciar la relación entre el accionista y la entidad. en la se- gunda reunión se evaluó la eficacia de los canales establecidos para atender al accionista. en esta segunda reunión participaron los cinco nuevos miembros con los que el Comité se renueva par- cialmente cada año, entre los que des- taca alguna incorporación proveniente del accionariado de Banca Cívica.
n junta general de accionistas, ce- lebrada en abril. en junio se celebró la junta extraordinaria de accionistas en la que los accionistas dieron su apro- bación a la integración de Banca Cívica en CaixaBank.
en estas dos juntas generales, la ordina- ria y la extraordinaria, se habilitó un espa- cio específico para atender e informar a los accionistas de forma personalizada y se les presentaron las diversas iniciativas y acciones que la entidad organiza para ellos. asimismo, las juntas fueron retrans-
mitidas a través de internet para que los accionistas que no pudieran asistir a las juntas tuviesen la posibilidad de verlas en directo.
además, se han coordinado las siguien- tes iniciativas de información:
n La Revista del Accionista, una publica- ción trimestral de información corpora- tiva de la que en 2012 se han enviado dos números impresos (mayo y diciem- bre) y dos números online (febrero y septiembre).
n Informes del servicio de información al accionista. además del informe diario, ya disponible, se ha lanzado en 2012 el Informe semanal y el Informe mensual CaixaBank. Los accionistas pueden sus- cribirse a dichos informes para recibirlos por correo electrónico.
n envíos de e-mails y sms informativos sobre la junta general de accionistas, sobre operaciones corporativas, publi- cación de resultados, la remuneración al accionista, y diferentes ofertas y des- cuentos, entre otros.
n se recibió con una comunicación de bienvenida a los accionistas provenien- tes de la integración de Banca Cívica.
Formación y divulgación
CaixaBank proporciona herramientas y contenidos que ayudan a los accionis- tas a profundizar en sus conocimientos sobre los mercados financieros y la co- yuntura económica. para ello les ofrece cursos sobre temas bursátiles y de ma- croeconomía, la edición de guías y dic- cionarios con contenidos útiles para los que están interesados en invertir en bol- sa, así como la colaboración con institu- ciones educativas de primer nivel en el área de finanzas y mercados. toda esta información, así como los materiales y ví- deos formativos, están también disponi- bles para consulta en la web corporativa. durante 2012 se han desarrollado di- versos “Cursos de Introducción a los mercados de valores” y de “análisis y coyuntura económica” en diferentes ciu- dades españolas, una iniciativa pionera entre las empresas del Ibex 35 que trata de responder a la necesidad de algunos accionistas de adquirir conocimientos básicos en esta materia. se han imparti- do un total de 13 cursos, a los que han asistido 790 accionistas. también se ha lanzado la iniciativa “Círculo de accio- nistas CaixaBank” en la que se ofrecen conferencias y charlas por destacados ponentes en materia económica.
Más información
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Programa de ventajas y descuentos para accionistas
CaixaBank ha lanzado en 2012 un nuevo programa que ofrece a los accionistas diferentes ventajas finan- cieras y no financieras, entre las que destacan:
n tarjeta del accionista CaixaBank, gratuita en cualquiera de sus moda- lidades (débito, crédito o prepago). La tarjeta lleva asociada descuentos y ventajas exclusivas.
n ventajas extras en los programas de fidelización de clientes de CaixaBank como multiestrella.
n ofertas periódicas para accionistas en productos de tecnología, viajes, alimentación, etc.
n Invitación a diferentes eventos cultu- rales y deportivos. a este respecto, se ha puesto en marcha la iniciativa “Conocer CaixaBank”, que permite a los accionistas visitar la sede cor- porativa en Barcelona.
Clientes
CaixaBank ha obtenido en 2012 el Sello a la Excelencia EFQM en su máxi- mo nivel, un reconocimiento que distingue, entre otros aspectos, su cla- ra vocación de servicio. En una coyuntura desfavorable, se ha intensi- ficado el esfuerzo de la plantilla por mantener un nivel de satisfacción de los clientes elevado y para dar respuesta a las casuísticas específicas que se han presentado.
foundation for Quality management y distingue a aquellas organizaciones, instituciones y empresas que implantan de manera efectiva el modelo de exce- lencia efQm en su gestión y se caracte- rizan por una apuesta firme por lograr la satisfacción de sus grupos de interés: clientes, accionistas, empleados y so- ciedad en general.
en relación a los clientes, y para mante- ner un servicio excelente, resulta impres- cindible conocer su opinión al respecto, para lo que la entidad efectúa estudios de satisfacción. CaixaBank cuenta con un indicador interno de calidad de servicio, el Índice de servicio personalizado (Isp), clave para el seguimiento y mejora de la calidad en la red de oficinas. Los aspec- tos que recoge el Isp incluyen el trato o la disponibilidad, además de profundizar en los pilares de la actividad profesional de los empleados, con puntuaciones so- bre el conocimiento de los productos, la adaptación a las necesidades de los clien-