ITSEC: Criterios de Evaluación de Seguridad de la Tecnologia de Información.
ITSM: (IT Service Management) Gestión de servicios de Tecnologia de Información
ISMS: Gestión de la Seguridad de la Información.
ITSCM: Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.
ITSMF: Foro para la gestión de los servicios de TI. (Information Tecnology Service Management Forum).
KPIs: Indicadores Críticos de Rendimiento.
LOAP: Ley Orgánica de la Administración Pública. OLAs: Acuerdos de Nivel de Operación.
RFC: Petición de Cambio.
SACM: Gestión de la Configuración y Activos del Servicio. SCD: Base de Datos de Proveedores y Contratos
SFs: Factores Críticos de Éxito. SIP: Plan de Mejora del Servicio.
SKMS: Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio. SLAs: Acuerdos de Nivel de Servicio
SLM: Responsable del Nivel del Servicio SLP: Paquete de Nivel del Servicio. SLR: Requisitos del Nivel del Servicio SP: Paquete de Servicio.
SPI: Plan de Mejora del Servicio TI: Tecnología de información
7.2 Glosario
7.2. Glosario
Acuerdo de Nivel de servicio [Service Level Agreement] (SLA): Acuerdo entre un proveedor de servicio y un cliente. El SLA describe el servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicio de TI y del cliente.
Acuerdo de nivel de operación [Operational Level Agreement ](OLA): consiste en el acuerdo entre la unidad de TI y otra parte de la misma organización. El OLA contiene la descripción de los servicios de TI que ofrecen a los clientes, e incluyen la definición de los bienes y servicios que se proveen, así como los compromisos de ambas partes.
Aplicación [Application]: Programa que provee funciones requeridas por un servicio de TI. Cada aplicación podrá ser parte de más de un
servicio TI.
Backup: Copias de seguridad
Backout [Backout]: Proceso de retirada de una versión ya desplegada Base de conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lógica que
contiene los datos empleados por el sistema de gestión de conocimiento de servicios.
Base de datos de errores conocidos [Know error database]: Base de datos que contiene todos los registros de errores conocidos. Esta base de datos es creada por la gestión de problemas y utilizada por la gestión de incidente.
Base de datos de gestión de configuración [Configuration management database]: (CMDB) Base de datos usada para almacenar registro de configuración durante todo su ciclo de vida. Contiene detalles relevantes de cada CI (ítem/elemento de configuración) y de la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI.
Cambio [Quality]: Adición, modificación eliminación de algo que podría afectar los servicios de TI.
Ciclo Deming [Deming Cycle]: Sinónimo de PDCA (Plan, Do, check, Act).
Cliente Externo [External Custome]: un cliente que trabaja para un negocio diferente al proveedor de servicio de TI.
Cliente Interno [Internal Customer]: Cliente que trabaja para el mismo negocio que el proveedor de servicios de TI.
CMI (Balanced Scorecard BSC): Es un método para medir las actividades de una compañía en términos de su visión y estrategia. Proporciona a los administradores una mirada global de las prestaciones del negocio.
7. ARCONIMOS Y GLOSARIO
Comité de Cambios [Change advisore board] (CAB): Personal que asesora al gerente de cambio en la valoración priorización y planificación de los cambios. Este comité por representantes de todas las áreas del proveedor de servicios de TI, del negocio y proveedores externos.
Configuración [Configuration]: término genérico usado para describir un grupo de elementos de configuración que actúan o funcionan para proveer un servicio de TI, o un subconjunto representativo de un servicio de TI. Configuración también se usa para describir los parámetros y ajustes realizados en uno o más elemento de configuración.
Contrato [Contract]: Un acuerdo legal obligatorio entre dos partes.
Contrato de soporte [Service Contract]: Un contrato entre un proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero proporciona bienes o servicios que soportan la entrega de un servicio de TI a clientes.
Control de Proceso [Process Control]: Es la actividad de planificación y regulación de un proceso, con el objetivo de garantizar un desarrollo eficiente, eficaz y coherente del proceso.
Diseño [Design]: Actividad o proceso que identifica requerimientos y entonces define una solución que es capaz de alcanzar dichos requerimientos
Dueño del proceso [Process Owner]: es el rol responsable de asegurar que un proceso coincide con su propósito.
DSL: La Biblioteca de Software Definitivo debe contener copia de todo el software instalado en el entorno TI. Esto incluye no solo sistemas operativos y aplicaciones sino también controladores de dispositivos y documentación asociada.
Elemento de Configuración [Configuration henil (CI): Cualquier componente que necesite ser gestionado con el objetivo de proveer un servicio de TI. Los Cls están bajo el control de gestión de cambio. Típicamente los Cls pueden ser servicios de TI, hardware, software, edificios, personal y documentación formal como por ejemplo sobre procesos y SIAs.
Entregable [Outcome]: Algo que debe ser provisto para cumplir un compromiso en un acuerdo de nivel de servicio de TI. El término entregable es empleado para referirse a los resultados esperados, al igual que los resultados reales.
Error [error]: Un defecto o un mal funcionamiento que cause fallas de uno o más elementos de configuración o servicios de TI.
Error Conocido [Known Error]: Problema que posee una causa raíz documentada y una solución temporal.
7.2 Glosario
Incidente [Incidente]: interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad de un servicio de TI. También es el fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en un proceso.
ITSMF:] es organizar una red de expertos en Gestión de Servicios Informáticos, ofrecer completa información sobre los mismos y organizar seminarios y conferencias para ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de estos servicios gracias a la utilización de un código de Mejores Prácticas.
Nivel de servicio [Service level]: Resultados medidos y reportados sobre uno o más objetivos de nivel de servicio.
Petición de Cambio [Request for changue] (RFC): Propuesta formal para que se realice un cambio. Una RFC incluye detalles del cambio propuesto y puede registrarse en papel o electrónicamente.
Petición de Servicio [Service Request]: Petición que hace un usuario solicitando información, asesoramiento, un cambio estándar o acceso a un servicio de TI.
Problema [Problem]: Causa de uno o más incidentes.
Proceso [Process]: Conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un objetivo determinado. Los procesos requieren de una o más entradas y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas.
Programa [Program]: Conjunto de proyecto y actividades planificadas y gestionadas como una unidad para la obtención de unos objetivos y entregables comunes.
Proveedor [Supplier]: Tercero responsable de suministrar bienes o servicios que son necesarios para proporcionar servicios de TI.
Prueba [Test]: una actividad que verifica que un elemento de configuración, servicio de TI, proceso etc. cumple con sus especificaciones o requerimientos acordados.
Registro [Record]: un documento que contiene el resultado u otro tipo de salida desde un proceso o actividad.
Rol [Role]: Conjunto de responsabilidades actividades y autorizaciones concedidas a una persona o a un equipo.
Servicio [Service]: Un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultado que los clientes quieren sin la propiedad de costos y riesgos específicos.
7. ARCONIMOS Y GLOSARIO
Servicio de TI [IT Service]: Servicio proporcionado a uno o más clientes por un proveedor de servicios de TI. Un servicio de TI se basa en el uso de las tecnologías de información y soporta los procesos de negocios del cliente.
Tecnología de información [Information technology] (TI): uso de las tecnologías para el almacenamiento, comunicación o procesado de la información. La tecnología incluye típicamente computadores, telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La información puede incluir datos del negocio, voz imágenes, videos, etc.
Usuario [user]: Una persona que usa un servicio de TI diariamente. Los usuarios son distintos a los clientes dado que algunos clientes no usan el servicio de TI diariamente.
Vulnerabilidad [Vulnerability]: una vulnerabilidad que puede ser aprovechada por una amenaza.
Capítulo 8
BIBLIOGRAFIA
Sitio oficial de ITILhttps://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil IT Service Management Forum España
https://www.itsmf.es/ Fabregas, J. (2009).
Tecnología de Información Gerencia de Servicios Basado en ITIL. Caracas: Univer-sidad Católica Andrés Bello.
Fabregas, J. (2008).
Tecnología de Información Planificación, Análisis y Diseño (UML- Estructurado).
Caracas: Universidad Católica Andres Bello. Morales, M. A. (2009).
Tecnología de Información. Recuperado el 05 de enero de 2010, de Tecnología de Información: http://www.scribd.com/doc/15591639/TECNOLOGIADE-LA-INFORMACION
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Rediseño de un Modelo de Negocios del Datacenter de Telefónica Empresas en Función de Prácticas de ITIL. Santiago: Universidad de Chile.
Baskerville, R. (1999).
Investigating Infomiation Systems with Action Research. Communications of the Association for Information Systems.
Berton Cárdenas, C. A. (2007).
Diseño de un Centro de Servicios Compartidos de Tecnología de Información para una Empresa Productora de Pulpa de Papel. Santiago: Universidad de Chile.