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Modelo basado en mejores practicas para la gestión de los servicios de TI en La Municipalidad Provincial del Cusco

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Academic year: 2020

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(1)UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA ESCUELA DE POSGRADO UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIOS. MODELO BASADO EN MEJORES PRACTICAS PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE TI EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DEL CUSCO. Tesis presentada por el Bachiller: Vladimir Ramos Diaz Para optar el Grado Académico de Maestro en Ciencias: Ingeniería de Sistemas, con mención en Gerencia en Tecnologías de la Información. Asesor: Dr. César Beltrán Castañón. Arequipa – PERÚ 2018.

(2) Dedicatoria. Dedico este trabajo principalmente a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional. A mi madre, por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional.. i.

(3) Índice de figuras. 1.1. 2.1. 2.2. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. 4.10. 4.11. 4.12. 4.13. 4.14. 4.15. 4.16. 4.17. 6.1.. Proceso cualitativo …………………………………………………………...... ITIL Lifecycle …………………………………………………………………. mejora continua ………………………………………………………………... ciclo de vida del servicio ITIL – 2011 …………………………………………. Evaluación fases ciclo de vida del servicio ……………………………………. Estrategia del Servicio ………………………………………………………..... Diseño del Servicio …………………………………………………………..... Transición del Servicio ………………………………………………………… Operación del Servicio ………………………………………………………… Mejora Continua del Servicio …………………………………………………. Modelo de Gestión de servicios de TI basados den ITIL 2011 ……………….. Gestión del Portafolio de Servicios: Entradas Actividades Salidas …………… Gestión del Catálogo de Servicios: Entradas Actividades Salidas ……............. Gestión de Niveles de Servicios: Entradas, Actividades y Salidas ……………. Gestión de Proveedores: Entradas, Actividades y Salidas …………………….. Gestión de la Seguridad de la Información: Entradas, Actividades y Salidas ……… Gestión de Cambios: Entradas, Actividades y Salidas ………………………… Proceso de Validación y Pruebas del Servicio: Entradas, Actividades y Salidas …………………………………………………………………………………. Gestión de la configuración y activos del servicio: Entradas, Actividades y Salidas ………………………………………………………………………….. Gestión incidencias: Entradas, Actividades y Salidas …………………………. Gestión de Problemas: Entradas, Actividades y Salidas ………………............. Actividades de los 7 pasos …………………………………………………….. Paso 1 Entradas y Salidas ……………………………………………………… Paso 2 Entradas y Salidas ……………………………………………………… Paso3 Entradas y Salidas ……………………………………………………… Paso 4 Entradas y Salidas ……………………………………………………… Fases Del Plan de Implantación ……………………………………………….. Organigrama Municipalidad Provincial del Cusco …………………………….. 5 15 23 32 36 37 38 39 40 41 52 56 59 61 65 69 72 75 78 82 85 88 89 90 91 92 95 108. ii.

(4) Índice de tablas 3.1. FODA - Análisis FODA Oficina de Informática Procesos Área de Tecnología de la oficina de informática ……………………………………………………. 3.3. Escala de los Niveles de Madurez ……………………………………………... 3.4. Evaluación procesos de la Oficina de Informática - Niveles de Madurez CMMI ………………………………………………………………………………….. 3.5. Ciclo de vida del servicio ITIL – 201 ………………………………………….. 3.6. Mapeo de procesos ITIL 2011 – procesos oficina informática ………………… 3.7. Evaluación niveles de madurez procesos (actual) ……………………………... 3.8. Evaluación niveles de madurez procesos (Deseado) …………………………... 3.9. Resultados evaluación Nivel de Madurez Actual-Fases del ciclo de vida del servicio . ………………………………………………………………………... 3.10. Procesos a ser adaptados en la Oficina de Informática ………………………… 3.11. Etapa de Diseño del Servicio Actividades del proceso de gestión de catálogo de servicios …………………………………………………………………….. 3.12. Etapa de Diseño del Servicio Actividades del proceso de gestión de la seguridad de la información …………………………………………………… 3.13. Etapa de Diseño del Servicio Actividades del proceso de gestión de proveedores 3.14. Etapa de Transición del servicio Actividades del proceso de gestión de cambios ………………………………………………………………………………….. 3.15. Etapa de Transición del servicio Actualización de Planes …………………….. 3.16. Etapa de Transición del servicio Actividades del proceso gestión validación y pruebas .. ……………………………………………………………………….. 3.17. Operación del Servicio Actividades del proceso de gestión de incidencias ………. 3.18. Operación del Servicio Actividades del proceso de gestión de problemas ………. 3.19. Operación del Servicio Crear registro de error conocido ……………………… 3.20. Mejora Continua del Servicio …………………………………………………. 4.1. Roles y Responsabilidades Diseño del servicio . ………………………………. 4.2. Roles y Responsabilidades Transición del Servicio ……………………............ 4.3. Roles y Responsabilidades Operación del Servicio ………………………...…. 4.4. Estructura del cuestionario ……………………………………………………. 6.1 Cronograma para la realización de la investigación ……………………............ 26 31 31 32 33 34 35 36 42 43 43 44 45 46 47 48 49 49 50 53 54 55 55 107. iii.

(5) Resumen Esta tesis comprende el diseño de un modelo para la Gestión de los servicios de TI acorde con las necesidades del área de tecnología de información de la Municipalidad Provincial del Cusco. El modelo se fundamenta en ITIL por ser el más completo de los referentes de ITSM actualmente, el cual pretende la medición y la mejora continua. de la calidad de los servicios ofrecidos por el área de TI, tanto desde la perspectiva del cliente como de la organización. El modelo fue desarrollado según la metodología mencionada, soportada en el Ciclo Deming, enfocado a la mejora continua de procesos y columna vertebral del ciclo de vida del servicio propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó el diagnóstico de los procesos y la Gestión de Servicios de TI desarrollados por el área. En segundo lugar, se determinaron los elementos relevantes de ITIL aplicables al área de TI, evaluando el nivel de madurez actual y deseada de los procesos, apoyado en el modelo CMMI. En tercer lugar, fue elaborada la mejora de la adaptación de los procesos seleccionados fundamentados en ITIL, estructurándose procesos, roles, funciones y métricas. Finalmente, la propuesta. Dado que ITIL es un marco de trabajo que permite ser implementado de acuerdo con los requerimientos de la organización, la aplicación de este modelo puede ser realizado en otro tipo de organizaciones, adicionalmente que agrega valor a través de las áreas de TI.. Palabras Clave: Gestión de Servicios de TI, Ciclo de Vida del Servicio, área de TI, Modelo de Gestión de Servicios de TI.. iv.

(6) Abstract This thesis includes the design of a model for the management of IT services according to the needs of the information technology area of the Provincial Municipality of Cusco. The model is based on ITIL because it is the most complete of the ITSM referents currently, which aims to measure and continuously improve. of the quality of the services offered by the IT area, both from the perspective of the client and the organization. The model was developed according to the mentioned methodology, supported in the Deming Cycle, focused on the continuous improvement of processes and backbone of the service life cycle proposed by ITIL. Initially the diagnosis of the processes and the Management of IT Services developed by the area was made. Secondly, the relevant ITIL elements applicable to the IT area were determined, evaluating the current and desired level of maturity of the processes, supported by the CMMI model. Thirdly, the improvement of the adaptation of the selected processes based on ITIL was elaborated, structuring processes, roles, functions and metrics. Finally, the proposal. Since ITIL is a framework that allows it to be implemented in accordance with the requirements of the organization, the application of this model can be carried out in other types of organizations, in addition to adding value across the IT areas.. Keywords: IT Service Management, Service Life Cycle, IT area, IT Service Management Model. v.

(7) Introducción. Las tecnologías de la información hoy en día juegan un papel importante en las organizaciones, ya que a través de su uso se logran importantes mejoras, automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y lo más importante, Las tecnologías de la información han sido conceptualizadas como la integración y convergencia de la computación, las telecomunicaciones y la técnica para el procesamiento de datos, donde sus principales componentes son: el factor humano, los contenidos de la información, el equipamiento, la infraestructura, el software y los mecanismos de intercambio de información. En los últimos años, se han desarrollado diversos marcos de trabajo para sacar un mayor provecho estratégico de las TIC, los cuales abarcan diversos enfoques. En lo que respecta a la Gestión de Servicios de TIC, Information Technology Infrastructure Library (ITIL) es el referente más conocido y aceptado actualmente para ITSM. La versión actual de ITIL 2011 es el más completo de los referentes de ITSM de hoy día y se centra en el ciclo de vida de la gestión de servicios.. El motivo principal de este trabajo es desarrollar una metodología de procesos de servicios de tecnología de información basado en ITIL, que permita a los organismos de la Administración Pública ofrecer servicios tecnológicos de una forma más eficiente, en especial la Municipalidad Provincial del Cusco, al ser el caso de estudio de la investigación. La Oficina de Informática, en La Municipalidad Provincial del Cusco, es la oficina orientada a la prestación de servicios TIC en la labor de los procesos Municipales, organismo que depende directamente de la Gerencia Municipal. Por considerar una labor sumamente importante y que beneficia a los Usuarios de la institución y a la población Cusqueña, se considera que la calidad de los servicios debe ser un factor que caracterice su trabajo. Es por ello por lo que para el desarrollo la presente investigación orientada al mejoramiento de la gestión de servicios TIC, se desglosa por medio de la estructura de cuatro capítulos constituidos de la siguiente manera:. vi.

(8) Capítulo 1 Planteamiento metodológico. - Este capítulo presenta los aspectos generales, descripción del problema a investigar, así como los objetivos que se persiguen con la investigación, Estos puntos sitúan al lector dentro de la problemática de la investigación. Capítulo 2 Fundamentación metodológica. - El sustento teórico compuesto de tres partes: antecedentes de la investigación, donde se consideran investigaciones anteriores que sirvieron de base para la presente investigación; el sustento teórico, donde reside la teoría necesaria para el mejor entendimiento del presente trabajo de investigación; y finalmente el marco conceptual necesario para comprender los términos básicos más utilizados a lo largo de la investigación. Capítulo 3 La realidad. - Este capítulo presenta los aspectos referidos a la realidad del caso de estudio y el análisis de esta, así mismo, incluye el marco histórico que describe una reseña de la institución. Capítulo 4 La propuesta. - En este capítulo se presenta la Metodología propuesta, partiendo del análisis situacional de la institución con el fin de realizar un diagnóstico global de la misma y que como resultado se plantean las estrategias y tácticas para la resolución de la problemática planteada inicialmente y que contribuya a un mejoramiento continuo. En los capítulos restantes se determinan las conclusiones recomendaciones de acuerdo con la información obtenida.. y. vii.

(9) Índice general. 1. REFERENTE CONTEXTUAL 1.1. El Problema ……………………………………..……………………………… 1.1.1. Planteamiento del problema …………………………………………….. 1.1.2. Formulación del Problema …………………...…………………………. 1.1.3. Objetivos ……………………………………..………………………… 1.1.3.1. Objetivo General ……………………………………………… 1.1.3.2. Objetivos Específicos ……………………………………….. 1.1.4. Justificación de la investigación ………………………………………… 1.1.5. Alcance y Limitaciones ………………………………………………… 1.1.6. Tipo de Investigación ………………………………………………….. 1.1.6.1. Enfoque ……………………………………..………………… 1.1.6.2. Tipo de estudio ………………………………………………. 1.1.6.3. Población ……………………………………………………… 1.1.6.4. Instrumentos de recolección de datos ………………………... 1 1 1 3 3 3 3 3 4 5 5 6 6 6. 2. FUNDAMENTACION TEORICA ……………………………………………………. 2.1. Estado del Arte ……………………………………..…………………………... 2.2. Antecedentes Investigativos ……………………………………..……………... 2.2.1. Antecedente 1 ……………………………………..…………………….. 2.2.2. Antecedente 2 …………………………………………………………… 2.2.3. Antecedente 3 ……………………………………..…………………….. 2.3. Base Teórica ……………………………………..……………………………... 2.3.1. Objetivos de un modelo ………………………………………………... 2.3.2. Tecnología de Información ……………………………………………… 2.3.2.1. Historia ………………………………………………………. 2.3.2.2. Definición ……………………………………………………. 2.3.3. Servicio ………………………………………………………………… 2.3.3.1. Definición …………………………………………………….. 2.3.4. Gobernanza de TI ………………………………………………………. 7 7 9 9 9 10 10 10 11 11 11 12 12 12. viii.

(10) Índice general 2.3.5. ITIL ……………………………………..……………………………….. 2.3.5.1. Historia de ITIL …………………………………………….. 2.3.5.2. La librería …………………………………………………… 2.3.5.3. Estrategia de servicio ………………………………………... 2.3.5.4. Diseño del servicio ……………………………………………. 2.3.5.5. Transición del Servicio ……………………………………… 2.3.5.6. Operación del Servicio ………………………………………… 2.3.5.7. Mejora Continua del Servicio …………………………………. 2.3.6. Gobierno TI ………………………………………………………………. 14 14 15 16 18 20 21 22 24. 3. LA REALIDAD ………………………………………………………………………… 3.1. Análisis de la Realidad ……………………………………..…………………… 3.1.1. Oficina de Informática - Municipalidad Provincial del Cusco …………. 3.1.2. Misión y Visión ………………………………………………………… 3.1.3. Procesos y/o actividades realizadas en el área de TI …………………… 3.1.3.1. Administración de plataforma tecnológica ………………….. 3.1.3.2. Gestión de proyectos ………………………………………… 3.1.3.3. Administración de red ……………………………………….. 3.1.3.4. Desarrollo / Mantenimiento de aplicaciones ………………… 3.1.3.5. Soporte a usuarios …………………………………………….. 3.1.3.6. Conclusiones del diagnóstico procesos de la oficina de informática ……………………………………………………………… 3.1.4. Mapeo de procesos, niveles de madurez ……………………………….. 3.1.4.1. Mapeo de procesos ITIL (Ciclo de Vida del Servicio) ……….. Procesos Oficina De Informática ……………………………. 3.1.4.2. Identificar procesos a ser adaptados …………………………. 25 25 25 26 26 26 27 28 29 29. 4. PROPUESTA ……………………………………..…………………………………… 4.1. Diagnóstico Inicial ……………………………………..………………………. 4.2. Estrategia del Servicio …………………………………………………………. 4.2.1. Gestión del Portafolio de Servicios ……………………………………. 4.2.1.1. Propósito ……………………………………………………… 4.2.1.2. Objetivos ……………………………………………………… 4.2.1.3. Gestión del Portafolio de Servicios: Entradas Actividades de salida ………………………………………………………………….. 4.3. Diseño del Servicio ……………………………………..………………………. 4.3.1. Gestión del Catálogo de Servicios ………………………………………. 4.3.1.1. Propósito ……………………………………………………… 4.3.1.2. Objetivo ……………………………………………………… 4.3.1.3. Gestión del Catálogo de Servicios: Entradas Actividades ………. Salidas ……………………………………………………….. 4.3.2. Gestión de Niveles de Servicios ………………………………………... 4.3.2.1. Propósito ………………………………………………………. 4.3.2.2. Objetivos ……………………………………………………... 51 52 56 56 56 56. 29 30 31 32 42. 56 58 58 58 58 59 60 60 60. ix.

(11) Índice general 4.3.2.3. Gestión de Niveles de Servicios: Entradas, Actividades y Salidas ………………………………………………………………….. 61 4.3.3. Gestión de proveedores ………………………………………………… 65 4.3.3.1. Propósito ……………………………………………………… 65 4.3.3.2. Objetivos ……………………………………………………… 65 4.3.3.3. Gestión de proveedores: Entradas, Actividades y Salidas …… 65 4.3.4. Gestión de la seguridad de la Información …………………………… 68 4.3.4.1. Propósito ……………………………………………………… 68 4.3.4.2. Objetivos ……………………………………………………… 68 4.3.4.3. Gestión de la seguridad de la información: Entradas, Actividades y Salidas ………………………………………… 69 4.4. Transición del Servicio ………………………………………………………… 71 4.4.1. Gestión de Cambios …………………………………………………… 71 4.4.1.1. Propósito …………………………………………………….. 71 4.4.1.2. Objetivos …………………………………………………….. 71 4.4.1.3. Gestión de cambios: Entradas, Actividades y Salidas ………. 72 4.4.2. Proceso de Validación y Pruebas del Servicio ……………………….. 74 4.4.2.1. Propósito ……………………………………………………… 74 4.4.2.2. Objetivos ……………………………………………………… 75 4.4.2.3. Proceso de Validación y Pruebas del Servicio: Entradas, Actividades y Salidas …………………………………………………… 75 4.4.3. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio …………………. 77 4.4.3.1. Propósito ……………………………………………………… 77 4.4.3.2. Objetivos ……………………………………………………… 77 4.4.3.3. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio: Entradas, Actividades y Salidas ……………………………….. 78 4.5. Operación del Servicio ………………………………………………………… 82 4.5.1. Gestión de Incidentes ………………………………………………….. 82 4.5.1.1. Propósito ……………………………………………………… 82 4.5.1.2. Objetivo ……………………………………………………… 82 4.5.1.3. Gestión de Incidentes: Entradas, Actividades y Salidas ………. 82 4.5.2. Gestión de Problemas ………………………………………………….. 85 4.5.2.1. Propósito ……………………………………………………… 85 4.5.2.2. Objetivos ……………………………………………………… 85 4.5.2.3. Gestión de Problemas: Entradas, Actividades y Salidas ………. 85 4.6. Mejora continua del Servicio …………………………………………………… 88 4.6.1. Propósito ……………………………………………………………….. 88 4.6.2. Objetivo ………………………………………………………………….. 88 4.7. Plan para Implementar el modelo de gestión …………………………………... 94 4.7.1. Objetivo ………………………………………………………………….. 94 4.7.2. Requisitos ………………………………………………………………... 94 5. Conclusiones ……………………………………………………………………………. 101. x.

(12) Índice general 6. ANEXOS ……………………………………………………………………………... 6.1. ANEXO 01 – Cronograma ………………………………………………………... 6.2. ANEXO 02 – Organigrama ……………………………………………………….. 6.3. ANEXO 03 - Cuestionario matriz por proceso …………………………………… 6.3.1. ANEXO 04 - Cuestionario de Madurez de Procesos ………………… 6.4. ANEXO 05 - Cuestionario análisis de Madurez ………………………………….. 6.4.1. Gestión Estrategia del Servicio ……………………………………….. 6.4.2. Gestión Diseño del Servicio ………………………………………….. 6.4.3. Gestión Transición del Servicio ……………………………………… 6.4.4. Gestión Operación del Servicio ………………………………………. 6.4.5. Gestión Mejora Continua del Servicio ……………………………….. 6.5. Formatos …………………………………..……………………………………… 6.5.1 PROCESO DE GESTION DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS ….. 6.5.2. CASO DE NEGOCIO ………………………………………………… 6.5.3. PROCESO DE GESTION DE NIVEL DE SERVICIOS ……………. 6.5.4. PROCESO DE GESTION DE PROVEEDORES ……………………. 6.5.5. POLITICA DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION ……………. 6.5.6. PLANDETRANSICION ……………………………………………… 6.5.7. PROCESO DE VALIDACION Y PRUEBAS DEL SERVICIO (SVT) PROCESO DE GESTION DE ACTIVOS DE SERVICIO Y 6.5.8 CONFIGURACION ….………………………………………………. 6.5.9 PROCESO DE GESTION DE INCIDENTES ……………………….. 6.5.10 PROCESO DE GESTION DE PROBLEMAS ………………………. 6.5.11. PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO …………… 7. ARCONIMOS Y GLOSARIO ……………………………………………………. 7.1. Acrónimos …………………………………..………………………………… 7.2. Glosario …………………………………..…………………………………... 8. BIBLIOGRAFIA …………………………………..………………………………….. 107 107 108 109 114 115 115 119 129 139 146 150 150 152 153 154 157 158 159 161 163 163 167 169 169 171 175. xi.

(13) Capítulo 1. REFERENTE CONTEXTUAL 1.1.. El Problema. El Objetivo de este capítulo es dar a conocer el Planteamiento del problema, formulación del problema, objetivo general, objetivos específicos, justificación de la investigación, Alcance y limitaciones de la presente investigación, así como el tipo de investigación empleada. 1.1.1.. Planteamiento del problema. Las tecnologías de información se han convertido en la herramienta importante para las organizaciones pues requieren del Análisis, diseño, desarrollo e implantación de sistemas computacionales de software, que se encargan de transmitir y guardar información, según la Asociación Americana de las Tecnologías de la Información (Information technology association of America: ITAA). Las tecnologías de información permiten a las organizaciones rapidez en sus procesos, reducir costos, mejorar sus servicios, automatización de las tareas y desarrollar aplicaciones informáticas que contribuyen al aumento de la productividad. Las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) se han hecho casi omnipresentes en la mayoría de las organizaciones, independientemente del sector de actividad de éstas, de sus dimensiones, o de su carácter público o privado. Esto ha provocado una dependencia tan fuerte de estas tecnologías que su uso ha dejado de aportar ventajas competitivas, pasando las TIC a ser un servicio indispensable para el día a día, si se mira alrededor en el ámbito del trabajo y se piensa sobre la posibilidad de un apagón tecnológico momentáneo que dejase inoperativos todos los sistemas informáticos (computadores, impresoras, sistemas de gestión, etc.) y de comunicaciones (Internet, Centrales digitales, entre otras), es difícil imaginar la actividad de la organización, y seguramente se concluyera que un incidente de este tipo abocaría a un colapso en el funcionamiento de la organización.. 1.

(14) 1. REFERENTE CONTEXTUAL. Para minimizar este tipo de incidentes, se podría enumerar una serie de metodologías, estándares, o guías de buenas prácticas que pueden utilizarse como instrumentos de base para abordar la gestión de las TIC; entre las que se puede mencionar COBIT, ITIL, ISO/IEC20000 así como otros algo menos conocidos, como CMM, MOF, o BS 15000, algunos de ellos están más enfocados hacia el Gobierno como es COBIT, otros hacia servicios de TIC como es ITIL. En este estudio se tomará como marco de actuación a ITIL; es una documentación consistente, adaptable y no propietaria, de las mejores prácticas para el manejo de servicios de tecnología de información y comunicación, consolida diferentes aspectos estratégicos y operacionales de la organización, los cuales incluyen una estructura (framework) que permite el acceso al modelo libremente facilitando su uso de una amplia gama de industrias. Igualmente, incluye un marco referenciado en las mejores prácticas que proporciona un esquema fácilmente incorporable a métodos y actividades ya existentes orientadas al manejo del servicio, y que implica no necesariamente una nueva forma de actuar y pensar, sino la adaptación de éstas en un contexto estructurado, haciendo énfasis en las relaciones entre los procesos. (Ortíz & Hoyos, 2016).. A lo largo de todo el ciclo de los productos de tecnología de información, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80 % del total del tiempo y costo, el resto se invierte en el desarrollo del producto. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la gestión de servicios de tecnología de información se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de costos aceptable. (Osiatis,2011). La administración pública ha introducido dentro de sus actividades diarias y repetidas las TICs, las cuales han causado cambios significativos en sus procesos operativos y administrativos. Estos nuevos procesos ahora automatizados, para que sean eficientes, requieren de ser aprendidos por el personal responsable de su manejo, comenzando de una forma gradual y de carácter acumulativo de nuevos conocimientos técnicos, lo cual se traduce en un proceso de aprendizaje de asimilación tecnológica, necesarias para afrontar la gestión de los procesos de transformación.. 2.

(15) 1.1 El Problema 1.1.2.. Formulación del Problema. ¿Cuáles son los procesos en la Institución, que están usando metodologías de información? ¿Cuál es el flujo de la información de los procesos de tecnología de información en la Institución? ¿Cuál será el mecanismo para mejorar los procesos en servicios TI, basados en las mejores prácticas ITIL? ¿Cómo implementar la ejecución del mecanismo de mejoras de procesos en los servicios de tecnología de información ITIL? 1.1.3.. Objetivos. 1.1.3.1. Objetivo General Diseñar una metodología de gestión de proceso de servicios de TI basado en ITIL, para la administración de la Institución que permita la mejora de estos. 1.1.3.2. Objetivos Específicos Comparar la situación actual de la gestión de procesos de TI en la Institución en relación con las disciplinas que propone ITIL. Determinar los elementos más relevantes de ITIL, que sean aplicables en el área de tecnología de información (TI) de la Municipalidad provincial del Cusco. Elaborar un modelo para la mejora de los procesos de servicios de TI basados en las disciplinas de ITIL, para la institución. Determinar cómo aplicar el modelo de servicios de proceso TI basado en ITIL en la institución. 1.1.4.. Justificación de la investigación. La gerencia pública, como usuaria de las TIC, moderniza la Administración Pública, superando a la administración tradicional, rutinaria y morosa, mejora la calidad de los servicios públicos, profundiza la transparencia de su actuación, y promueve la participación ciudadana en la formulación, ejecución, control y evaluación de los planes y programas de desarrollo orientados a mejorar las condiciones de vida de la población a nivel nacional, regional y local, fundamentalmente. Además, dinamiza a la Sociedad. 3.

(16) 1. REFERENTE CONTEXTUAL. de la Información, por medio de la formulación y ejecución de políticas sociales que promuevan la penetración de las TIC en la sociedad y su acceso a todos los grupos sociales. La gerencia pública presenta hoy en día uno de los retos más complejos para lograr la transparencia y fluidez a los siempre delicados procedimientos de la administración; y por ende para el logro de objetivos trazados. Es por ello por lo que las TIC son un instrumento fundamental para la generación e intercambio de información y conocimiento, así como para dinamizar la gestión pública y mejorar la calidad y oportunidad de la prestación de los servicios públicos. La ciencia, la tecnología y la innovación, así como los servicios de información, son instrumentos básicos tanto para el desarrollo económico y social del país y las regiones, como para la soberanía nacional; busca impulsar, coordinar, difundir, promover y colocar el conocimiento al alcance, creando condiciones para hacer de la innovación una herramienta de trabajo.. El potencial que tienen las tecnologías para cambiar radicalmente las organizaciones y las prácticas de negocio crea nuevas oportunidades y reducen costos, De esta manera, la necesidad de aumentar la relación entre TI y la organización facilita la toma de decisiones, evita que se generen reproceso y permite que los sistemas de información tiendan a la productividad. Teniendo en cuenta la pertinencia de esta temática, una vez planteado el problema y el desarrollo del modelo del uso de ITIL, traerá beneficios para la administración pública en la mejora de los procesos de tecnología de información en:. Aumentar la eficiencia de los procesos. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura de tecnología de información. Reducir los riesgos asociados a los servicios de tecnología de información.. Determinar cómo aplicar el modelo de servicios de proceso TI basado en ITIL en la institución. Este estudio servirá como guía a la institución permitiendo difundir el conocimiento de aplicar las mejores prácticas en tecnología de información proporcionando las estrategias para la gestión operativa de la infraestructura de tecnología de la información.. 1.1.5.. Alcance y Limitaciones. Esta investigación se llevó a cabo dentro de la Oficina de Informática de la Municipalidad Provincial del Cusco, y consistió en proponer un modelo de procesos de servicios en tecnología de información basado en ITIL, que pueda ser adaptado y aplicado en la institución. Los resultados esperados de esta investigación son:. 4.

(17) 1.1 El Problema. Una descripción o inventario de los procesos de tecnología de información presente en la institución de estudio, con respecto a los procesos ITIL. Matriz comparativa de los procesos de tecnología de información de la institución de estudio versus disciplinas de ITIL, a fin de conocer qué actividades de los procesos de ITIL, se están llevando a cabo en la institución.. Modelo de los procesos de servicios de tecnología de información de la institución. Plan de implantación del modelo propuesto. 1.1.6.. Tipo de Investigación. 1.1.6.1. Enfoque Según las características del proyecto: Modelo basado en mejores prácticas para la Gestión de los Servicios de TI en la Municipalidad Provincial del Cusco, éste presenta un enfoque cualitativo. El enfoque cualitativo utiliza la recolección de datos sin medición numérica para descubrir o afinar preguntas de investigación en el proceso de interpretación. Como se visualiza en la Figura 1.1, el enfoque cualitativo es un proceso de investigación “en espiral” o circular, donde las etapas a realizar interactúan entre sí y no siguen una secuencia rigurosa. El proceso de indagación cualitativa es flexible y se mueve entre los eventos y su interpretación, entre las respuestas y el desarrollo de la teoría. La investigación cualitativa proporciona profundidad de los datos, dispersión, riqueza interpretativa, contextualización del ambiente o entorno, detalles y experiencias únicas.. Figura 1.1: Proceso cualitativo. 5.

(18) 1. REFERENTE CONTEXTUAL. 1.1.6.2. Tipo de estudio Tal y como lo manifiestan Hernández et al. (2010), cabe señalar que cada estudio cualitativo es por sí mismo un diseño de investigación. Es decir, no hay dos investigaciones cualitativas iguales o equivalentes. El desarrollo de este proyecto se enmarca bajo la tipología: investigaciónacción. Esta tipología construye el conocimiento por medio de la práctica (Sandín, 2003, citado en Hernández et al., 2010). Las tres fases esenciales de los diseños de investigación-acción son: Observar (construir un bosquejo del problema y recolectar datos), pensar (analizar e interpretar) y actuar (resolver problemas e implementar mejoras), las cuales se dan de manera cíclica, una y otra vez, hasta que el problema es resuelto, el cambio se logra o la mejora se introduce satisfactoriamente (Stringer, 1999, citado en Hernández et al., 2010). 1.1.6.3. Población El desarrollo de este proyecto se realiza en el área TI de la Municipalidad provincial del Cusco. 1.1.6.4. Instrumentos de recolección de datos Los instrumentos de recolección de datos: Encuestas al personal a nivel directivo y operativo. Entrevistas con el personal a nivel directivo y operativo, personas a su vez involucradas en soporte y entrega de servicios. Observación Recopilación de documentación existente de la oficina de informática y de la Municipalidad Provincial del Cusco. Revisión del material electrónico e impreso la oficina de informática y de la Municipalidad Provincial del Cusco.. 6.

(19) Capítulo 2. FUNDAMENTACION TEORICA 2.1.. Estado del Arte. Las empresas y los gobiernos dependen hoy en día de las tecnologías de información (TI) para su funcionamiento y desarrollo. Hacen enormes esfuerzos e inversiones en TI con el objetivo de ser más eficientes, más seguras, cumplir con su misión y con los aspectos claves de su planeación estratégica. Infortunadamente muchas de ellas funcionan como silos, aisladas unas de otras, las divisiones no se comunican y los esfuerzos de un área son desconocidos o entorpecidos por otras. Una de las áreas claramente afectada por este fenómeno es el área de TI, que muchas veces tiene objetivos claros, pero estos no están necesariamente alineados con los objetivos del negocio. Otro problema que frecuentemente se adiciona al anterior ocurre por la pobre alineación estratégica entre ambos, ya que los ritmos de desarrollo del área de TI y los ritmos del negocio son diferentes (Ross & Weil, 2002). Por la naturaleza misma de la tecnología, en muchos casos otras dependencias declaran su ignorancia en el tema, lo que contribuye a aislar aún más el área de TI. El gran problema del gobierno de TI es alinear los objetivos estratégicos de TI con los de la organización. Pareciera este solo un problema de planeación estratégica pero no es necesariamente solo este aspecto el que debe tenerse en cuenta; las áreas de TI están sometidas a diferentes presiones pues deben apoyar la marcha del negocio, soportar además presiones regulatorias, técnicas y comerciales. La respuesta rápida a estas presiones puede llevar fácilmente a perder el alineamiento con la organización y dedicarse a resolver problemas puntuales (Weill, Subramani & Broadbent, 2002).. Las TI se ven en muchas organizaciones como un gasto o un mal necesario y debido al carácter demasiado técnico de sus directores el área de TI es incapaz de demostrar el valor agregado que presta a la organización, al punto que, si este no fuera demasiado evidente, la unidad desaparecería. Por otro lado, aparecen nuevas tecnologías y procesos de negocio que hacen que las TI deban responder a otras necesidades u operar bajo otros esquemas, como por ejemplo los procesos de tercerización de TI a todos los niveles, la computación en la. 7.

(20) 2. FUNDAMENTACION TEORICA. nube (Cloud Computing), etc. Estas nuevas tendencias marcan nuevos retos para el desarrollo de los procesos y servicios que debe proveer la unidad de TI dentro de una empresa. No importa cuál sea el modelo usado, las TI deben estar presentes para el apoyo de la organización. Producir el concepto de gobierno de TI y todo lo relacionado con él para lograr la alineación e integración con el gobierno corporativo ha sido un gran esfuerzo de la academia, firmas consultoras, asociaciones de investigación, organizaciones de estándares y entidades reguladoras Entre otros esfuerzos se puede mencionar los que realizan entidades especializadas como: ISACA (Information Systems Audit and Control Association), ITGI (IT Governance 25 Revista S&T, 9(17), 23-53. Cali: Universidad Icesi. Institute) ITSMF (IT Service Management Forum) IT GOVUK (IT Governance UK) y ECGI (European Corporate Governance Institute) y organizaciones desarrolladoras de estándares como: ISO/IEC (International Organization for Standardization / International Electrotechnical Commission) y BSI (The British Standards Institution). Los aportes de las entidades reguladoras, que vienen emitiendo reportes de absoluto interés y vigencia como son: el Informe Coso –Internal Control Integrated Framework– (Committee on Sponsoring Organizations of the Treadway Commission [COSO], 1992); el Informe Cadbury –Report of the Committee on the Financial Aspects of Corporate Governance– (Cadbury, 1992); el Código Olivencia de Buen Gobierno –El Gobierno de las Sociedades Cotizadas– (Olivencia, 1998); el Informe Turnbull –Report of the Committee on the Financial Aspects of Corporate Governance– (The Financial Reporting Council [FRC], 2005); el Informe Winter –Report of the High Level Group of Company Experts on a Modern Regulatory Framework for Company Law in Europe– (Winter, 2002); el Informe Aldama –Informe de la Comisión Especial para el fomento de la transparencia y seguridad en los mercados y en las sociedades cotizadas– (Aldama y Miñon, 2003); y El Company Law and Corporate Governance (European Commission, 2011). Principios de la OCDE para el Gobierno de las sociedades (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos [OCDE], 1999); y Enhancing Corporate Governance in Banking Organizations del Bank for International Settlements (Basel Committee on banking supervision, 2005 & 2006) cuyos reportes han tenido origen, entre otros, por los escándalos de Enron (Bryce, 2002; McLean & Elkind, 2005) y Worldcom (Jeter, 2003) donde en ultimas se han producido fraudes en la información que presentan las corporaciones, a los accionistas y al mundo, aprovechando la falta de control en las tecnologías de información. Este artículo muestra una evolución partiendo desde el significado de Gobernanza, Gobierno corporativo, para llegar a una definición de gobierno de TI con sus principios, objetivos, áreas de enfoque y la necesidad de tener un marco de control para su implantación. Se presentan algunos marcos de control y diferentes marcos de referencia y estándares con los cuales se desarrolla la forma como se puede realizar la implementación de un gobierno de TI, siguiendo estas recomendaciones (ITGI, 2007). Finalmente se presenta el análisis de los conceptos y algunas conclusiones.. 8.

(21) 2.2 Antecedentes Investigativos. 2.2.. Antecedentes Investigativos. Se debe considerar, por ejemplo: 2.2.1.. Antecedente 1. Autor: PIA RAMIREZ BRAVO - FELIPE DONOSO JAURES Título: METODOLOGIA ITIL - Descripción, Funcionamiento y Aplicaciones. Resultados: Los beneficios obtenidos por las empresas que han implementado la administración de infraestructura son múltiples y entre ellos cabe destacar:. • Mejorar la administración de activos. • Reducir el riesgo en los cambios. • Reducción del número de cambios no exitosos. • Productos de software consistentes. • Software liberado con un mínimo de errores. • Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes. • Identificación temprana de problemas potenciales. • Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en su capacidad. 2.2.2.. Antecedente 2. Autor: CLAUDIO ALEJANDRO BERTON CARDENAS. Título: DISEÑO DE UN CENTRO DE SERVICIOS COMPARTIDOS DE TEC NOLOGIA DE INFORMACION PARA UNA EMPRESA PRODUCTORA DE PULPA DE PAPEL. Objetivos: Se planteó como objetivo general diseñar los procesos y la estructura organizacional del área que prestará los servicios compartidos de informática a todas las filiales del holding, tomando como marco de referencia modelos de servicio y calidad estándares de la industria. Y como objetivos específicos.. • Diseñar la estructura organizacional de tecnologías de información en la empresa de servicios compartidos del holding matriz, que entregará los servicios a las empresas del holding. • Definir los procesos de negocio del área de tecnologías de información que prestará los servicios, utilizando como marco de referencia modelos y estándares de calidad y buenas prácticas existentes de la industria.. 9.

(22) 2. FUNDAMENTACION TEORICA. • Definir el plan de transición que implementará el cambio organizacional. Esta investigación sirvió de apoyo para complementar el planteamiento del problema, las bases teóricas y para desarrollar el plan de implementación del modelo propuesto. 2.2.3.. Antecedente 3. Autor: ANTONIO FERNANDEZ MARTINEZ. Título: GOBIERNO DE LAS TI PARA UNIVERSIDADES. Objetivos: Descubrir cuál puede ser la importancia del gobierno de las TI para las universidades españolas, a partir de un análisis profundo de la literatura y en particular del estudio de experiencias llevadas a cabo en el ámbito universitario. Seleccionar o diseñar un Modelo de Gobierno de las TI que se convierta en referente global para el sistema universitario español. Promover la utilización de dicho modelo de Gobierno de las TI, desarrollando herramientas que lo soporten y faciliten su implementación en cada universidad. Este estudio se tomó como guía para los antecedentes de la investigación como apoyo para complementar las bases teóricas y para la formulación del modelo propuesto.. 2.3.. Base Teórica. Las teorías y conceptualizaciones descritas a continuación serán las bases del análisis de resultados para determinar el logro de los objetivos de la investigación.. 2.3.1.. Objetivos de un modelo. En proyectos de ingeniería y arquitectura es común desarrollar modelos antes de iniciar una construcción, ya que brinda múltiples ventajas. El modelo permite discutir con el cliente las necesidades a ser cubiertas. Sirve de base para definir la apariencia y el diseño del producto final. Permite representar y evaluar conceptos. Una vez finalizada la construcción, servirá de criterio de aceptación del producto, pues este no será aceptado a menos que se haya construido de acuerdo con las especificaciones que el modelo presenta.. 10.

(23) 2.3 Base Teórica. En sistemas, las presentaciones de modelos cumplen funciones similares, puesto que un modelo permite representar una realidad compleja en términos simples, permite representar las características esenciales de un área funcional o un sistema y ayuda a plantear interrogantes cuya respuesta orientaran al planificador al diseñador, al diseñador y al constructor del sistema. (Fabregas,2008).. 2.3.2.. Tecnología de Información. 2.3.2.1. Historia El término “tecnología de información” vino alrededor de los años 70. Su concepto básico, sin embargo, puede ser remontado atrás, incluso fomenta a través del vigésimo siglo, una alianza entre las industrias militares y varias ha existido en el desarrollo de la electrónica, de computadoras, y de la teoría de información. Los militares han conducido históricamente tal investigación proporcionando la motivación y financiándola para la innovación en el campo de la mecanización y de la computadora. La primera computadora comercial era el UNIVAC I. Fue diseñada por John Presper Eckert y John William Mauchly para la oficina de censo de los EE. UU. En los años 70s se vio la subida de microordenadores, seguida de cerca por el ordenador personal de IBM en 1981. Desde entonces, cuatro generaciones de computadoras se han desarrollado.. Cada generación representó un paso que fue caracterizado por el hardware del tamaño disminuido y de capacidades crecientes. La primera generación utilizó los tubos de vacío, segundos circuitos integrados de los transistores, y los terceros. La cuarta (y corriente) generación utiliza sistemas más complejos. (Morales, 2009). 2.3.2.2. Definición Es necesario establecer que la tecnología de la información (TI) se entiende como aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. La tecnología de la información se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas a la toma de decisiones. (Bologna & Walsh, 1997). La tecnología de la Información (TI) está cambiando la forma tradicional de hacer las cosas, las personas que trabajan en gobierno, en empresas privadas, que dirigen personal o que trabajan como profesional en cualquier campo utilizan la TI cotidianamente mediante el uso de Internet, las tarjetas de crédito, el pago electrónico de la nómina, entre otras funciones; es por eso por lo que la función de la TI en los procesos de la empresa como manufactura y ventas se han expandido grandemente. La primera generación de computadoras estaba destinada a guardar los registros y monitorear el desempeño operativo de la empresa, pero la información no era oportuna ya que el. 11.

(24) 2. FUNDAMENTACION TEORICA. análisis obtenido en un día determinado en realidad describía lo que había pasado una semana antes. Los avances actuales hacen posible capturar y utilizar la información en el momento que se genera, es decir, tener procesos en línea. Este hecho no sólo ha cambiado la forma de hacer el trabajo y el lugar de trabajo, sino que también ha tenido un gran impacto en la forma en la que las empresas compiten.. Utilizando eficientemente la tecnología de la información se pueden obtener ventajas competitivas, pero es preciso encontrar procedimientos acertados para mantener tales ventajas como una constante, así como disponer de cursos y recursos alternativos de acción para adaptarlas a las necesidades del momento, pues las ventajas no siempre son permanentes. El sistema de información tiene que modificarse y actualizarse con regularidad si se desea percibir ventajas competitivas continuas. El uso creativo de la tecnología de la información puede proporcionar a los administradores una nueva herramienta para diferenciar sus recursos humanos, productos y/o servicios respecto de sus competidores. Este tipo de preeminencia competitiva puede traer consigo otro grupo de estrategias, como es el caso de un sistema flexible y las normas justo a tiempo, que permiten producir una variedad más amplia de productos a un precio más bajo y en menor tiempo que la competencia. La Tecnología de la Información (IT) es un término general que describe cualquier tecnología que ayuda a producir, manipular, almacenar, comunicar, y/o esparcir información. (Morales, 2009) 2.3.3.. Servicio. 2.3.3.1. Definición El objetivo de un servicio es generar valor para el cliente. ITIL define servicio de la siguiente forma: Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costos o riesgos específicos. Los resultados dependen de la realización de las tareas y están sujetos a diversas limitaciones. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las limitaciones, lo que aumenta la probabilidad de conseguir los resultados esperados. (Jan Van, 2008). 2.3.4.. Gobernanza de TI. El diccionario de la Real Academia española define el término gobernanza como:. Arte o manera de gobernar que se propone como objetivo el logro de un desarrollo. 12.

(25) 2.3 Base Teórica. económico, social e institucional duradero promoviendo un sano equilibrio entre el Estado, la sociedad civil y el mercado de la economía. Acción y efecto de gobernar o gobernarse. En junio de 2004, el comité de supervisión bancaria Basilea publicó el documento conocido como Basilea II, que es el segundo de los acuerdos de Basilea, que pasó a constituirse como un estándar internacional y es una referencia para todos los reguladores bancarios. En sus documentos, el Banco Internacional de Pagos de Basilea establece la siguiente definición de gobernanza: Gobernanza corporativa es un conjunto de relaciones entre la gerencia de la organización, la junta directiva, los accionistas y otros grupos de interés. La gobernanza corporativa provee la estructura a través la cual se fijan los objetivos de la organización y los medios para alcanzarlos, así como también se determinan los mecanismos de medición del desempeño, una nueva gobernanza corporativa debe incentivar apropiadamente a la junta directiva y a la gerencia a perseguir objetivos que estén en el interés de la empresa y de sus accionistas y debe facilitar el monitoreo efectivo, estimulando, de esta forma, a la empresa a utilizar los recursos más eficientes. (Fabregas, 2009). La gobernanza de TI no es una disciplina aislada, sino que es una parte integral de la gobernanza empresarial o corporativa y tiene como propósito: establecer el liderazgo, las estructuras organizativas y los procesos necesarios para asegurar que la TI apoye el logro de los objetivos y las estrategias de la empresa. La gobernanza de las tecnologías de información y comunicación constituye una responsabilidad tanto de la gerencia técnica, como de la directiva de la empresa y puede decirse que: Establece la estructura que vincula procesos, recursos e información de TI con las estrategias y objetivos de la compañía. Integra e institucionaliza las mejores prácticas de planificación y organización, de adquisición e implementación, de entrega y soporte y de monitorización del desempeño de las funciones de TI. Obviamente, este nuevo concepto de gobernanza de TI requiere la existencia de normas y estándares de uso, por lo que, en el tiempo, han ido apareciendo varios entre los cuales se puede mencionar: ITIL (Information Technology Infrastructure Library — Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de Información) COBIT (Control Objetives for Information and related Technology — Objetivos de Control para la Información y la Tecnología Relacionada) 13.

(26) 2. FUNDAMENTACION TEORICA. CMM (Capability Maturity Model — Modelo de madurez de la capacidad) ITSEC (Information Technology Segurity Evaluation Criteria — Criterios de Evaluación de Seguridad de la Tecnología de Información) Microsoft Operation Framework — basado en ITIL. Cada uno de estos estándares, han hecho enormes contribuciones a la gobernanza de TI, dentro de su nivel de especialización, haciendo que, hoy en día, el desafío de la gerencia de TI sea hallar la mejor forma de utilizarlos, combinándolos inteligentemente y aprovechándolos al máximo. (Fabregas, 2009) 2.3.5.. ITIL. 2.3.5.1. Historia de ITIL ITIL (Information Technology Infraestructure Library o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática (en adelante TI). Las organizaciones cada vez dependen más de las herramientas informáticas para llevar a cabo su trabajo diario. Este trabajo además está gestionado y controlado a través de otros sistemas informáticos, pudiendo estar éstos a su vez dentro de una red controlada por otros sistemas y así sucesivamente. Por tanto, la complejidad de estos procesos hizo crecer la demanda y necesidad de las entidades (públicas o privadas) de disponer de un modelo que les permitiera gestionar su infraestructura TI más fácilmente y que pudieran dar soporte a los objetivos de negocio. ITIL nació en la década de 1980, a través de la Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Británico (Central Computer and Telecomunications Agency - CCTA), que ideó y desarrollo una guía para que las oficinas del sector público británico fueran más eficientes en su trabajo y por tanto se redujeran los costes derivados de los recursos TI. Sin embargo, esta guía demostrara ser útil para cualquier organización, pudiendo adaptarse según sus circunstancias y necesidades. De hecho, resultó ser tan útil que actualmente ITIL recoge la gestión de los servicios TI como uno de sus apartados, habiéndose ampliado el conjunto de “buenas prácticas” a gestión de la seguridad de la información, gestión de niveles de servicio, perspectiva de negocio, gestión de activos software y gestión de aplicaciones. Estas buenas prácticas provienen de las mejores soluciones posibles que diversos expertos han puesto en marcha en sus organizaciones a la hora de entregar de servicios TI, por lo que en ocasiones el modelo puede carecer de coherencia.. 14.

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Figura 1.1: Proceso cualitativo
Tabla 3.1: FODA - Análisis FODA Oficina de Informática
Figura 3.1: ciclo de vida del servicio ITIL - 2011
Tabla 3.6: MAPEO DE PROCESOS ITIL 2011 - PROCESOS OFICINA INFORMATICA
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