Atención a los pacientes

Como se mencionó en el literal 1.3.1.7, la atención a los pacientes se traduce en brindar calidad en los servicios hospitalarios, enmarcada por una asistencia cálida y respetuosa por parte de todos los trabajadores que laboran en la institución. Para lograr este cometido, es preciso que en todos los ámbitos se incluyan estas características.

38 1.3.1 Consultas externas

Según Diego Murillo y Rodolfo Grande (2006), las consultas externas son la puerta de acceso a la atención especializada, en unión al área de urgencias. “Su buena gestión mejora la calidad de la atención y la satisfacción de pacientes y profesionales”. A continuación, se presenta un flujograma de proceso asistencial, el cual incluye la atención ambulatoria, sección hospitalaria por la cual se presentan el mayor número de procesos atendidos en las instituciones hospitalarias.

Figura 1.3 Flujograma de proceso asistencial

Fuente: (Murillo & Grande, 2006)

Las consultas externas son el eje alrededor del cual gira la actividad de los especialistas. En este espacio es donde el especialista diagnostica, orienta y establece la estrategia terapéutica de un paciente enviado desde atención primaria. Muchos de los padecimientos que se presentan en los pacientes pueden resolverse en consulta externa sin necesidad de ingreso hospitalario.

Según Murillo y Grande (2006), las consultas externas desde el punto de vista administrativo se clasifican en:

39  Primera visita. Paciente visto por primera vez en consulta ambulatoria.

 Consulta de alta resolución. Es una primera consulta o sucesiva, en la que en un mismo día se realizan las exploraciones complementarias solicitadas al paciente y como resultado se obtiene un diagnóstico y orientación terapéutica.

 Consulta sucesiva. Se derivan de una primera consulta y todas las que generen como revisión o seguimiento de un proceso de hospitalización o consulta anterior.

Desde el punto de vista de la gestión, los indicadores asistenciales y de calidad más usuales, al momento de estipular un contrato de gestión o dirección participativa por objetos en consultas externas son:

 Pacientes en lista de espera de más de 2 meses, igual a cero.

 Anulaciones y reprogramaciones imputables al servicio, menor al 5%.  Consultas de alta resolución, incremento respecto al año anterior.  Control y análisis de inasistencias.

 Mejora de la información a pacientes y familiares.  Contestar reclamaciones en menos de 15 días.  Cumplimiento del horario de citas.

Para dar cumplimiento a lo estipulado es preciso el trabajo en equipo y multidiciplinario que cubra las necesidades del paciente y a la vez se ofrezca una calidad real en el servicio.

1.3.2 Pruebas funcionales y de diagnóstico

Para cubrir las necesidades de los pacientes y brindarles calidad en el servicio, es preciso que las organizaciones sanitarias cuenten con el equipamiento suficiente y tecnología avanzada; además, profesionales expertos que puedan realizar las técnicas, que apoyan al diagnóstico y tratamiento correcto de los pacientes atendidos, tanto en el régimen ambulatorio como en la hospitalización.

Las pruebas funcionales y diagnósticas se realizan por parte de los médicos especialistas o de forma autónoma por parte del personal de enfermería; en los dos casos es preciso que exista un dominio de la técnica y del manejo de los equipos. También es importante que los

40 profesionales a cargo tengan los conocimientos técnicos necesarios para orientar al paciente y solicitar su colaboración de tal forma que se consigan realizar pruebas correctas.

El personal de mantenimiento juega un papel importante al momento de mantener en buenas condiciones los equipos y las instalaciones. Una falla en el equipo puede provocar demoras en el proceso asistencial.

1.3.3 Cirugía mayor ambulatoria

Se conoce como cirugía mayor ambulatoria, a los procedimientos o intervenciones de mayor o menor complejidad que, con independencia del tipo de anestesia utilizada, tras un tiempo variable de control y observación, el paciente vuelve a su domicilio el mismo día de la intervención (Murillo & Grande, 2006).

Este tipo de tratamientos afianzan el modelo asistencial de calidad, y su presencia es habitual en prácticamente todos los centros hospitalarios, reconociendo así la importancia de esta forma de atención sanitaria.

Los factores que influyen de manera consciente sobre la satisfacción en los proceso de cirugía mayor ambulatoria son:

 Los factores de relación humana percibidos.

 La capacidad técnica, calidad de cuidados y servicios prestados.

 El trato personal, la información proporcionada en relación con una correcta explicación del diagnóstico y las opciones terapéuticas y la educación sanitaria.  La mejoría del estado de salud.

 Los usuarios son más críticos con los factores materiales percibidos: calificación del hospital, las instalaciones y los temas hosteleros.

Es importante recalcar que los cuidados de enfermería juegan un papel clave en los aspectos relativos a influir en la satisfacción del paciente.

41 1.3.4 Hospitalización

Según Enrique Ruelas, Odet Sarabia y Walter Tobar (2007), la seguridad del paciente constituye una condición indispensable para poder llegar a una atención médica de calidad. Es conocido que no existe procedimiento médico que no lleve consigo algún riesgo, por esta razón es preciso que tanto médicos como enfermeras hagan una evaluación de riesgos y los beneficios que entrañan las diferentes opciones terapéuticas que se pueden ofrecer al paciente hospitalizado.

La atención del paciente hospitalizado debe garantizar su bienestar físico y emocional en medida de lo posible. El especialista debe establecer las prioridades de atención para orientar sus cuidados y asistencia médica.

En el manejo de los pacientes hospitalizados se miden los conocimientos especializados de cada uno de los profesionales que laboran en las organizaciones sanitarias, por ello es imperioso que cada experto cumpla a cabalidad con su función.

La atención del paciente dentro de las organizaciones sanitarias, en cualquiera de sus ámbitos, no requiere únicamente de profesionalismo, también demanda atención cálida, respetuosa y sobre todo tolerante, que contribuya con el bienestar del afligido. La calidad se evalúa por el tipo de atención que se brinda y los únicos que pueden calificarla son los usuarios.