Atención al cliente

“El servicio al cliente se considera como un valor adicional, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el alto nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes”. (Paz 2005 p. 52).

“La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa, el servicio es la solución de un problema o la satisfacción de una necesidad”. (p. 46) el personal de las áreas son parte del éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes obedece a las cualidades y direcciones que observan en la atención de las personas que figuran al cliente.

“El servicio al cliente es una diferenciación clave en un mercado, especialmente cuando la elección se hace este producto que se puede distinguir por ningún otra dimensión significativa para el consumidor”, (Albert & Zemke 2006 p. 86).

2.1.2.1 Beneficios del servicio al cliente (Paz 2005), manifiesta:

Para enfatizar, aún más, la importancia del valor que tienen la calidad del servicio, se puede decir que el servicio retiene a los clientes que la empresa ya tiene, atrae a nuevos clientes y crea una reputación que induce a los clientes actuales y potenciales a hacer (de nuevo) en el

futuro, negocios con la organización. Esos objetivos se alcanzan satisfaciendo a los clientes, quienes, a su vez, recomendarán la empresa a sus amigos y parientes. Gracias al nivel de familiaridad que existe entre ellos, creará y, luego, incrementarán una reputación positiva y creíble de su empresa en el mercado.

a) Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación del mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.

b) Se hacen ventas más frecuentemente, ventas más grandes, el monto de los pedidos se incrementa, mayor repetición de pedidos.

c) Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas, más quejas atendidas y resueltas, mayor retención de clientes.

d) Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado que los clientes responden positivamente a sus iniciativas.

e) Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre sí porque comparten un mejor estado de ánimo haciendo un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces. (p.85)

2.1.2.2 Calidad del servicio al cliente

La calidad del servicio al cliente se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que se entrega, cuando se habla de calidad se refiere al nivel de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que se realiza sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la fidelización de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallos en el servicio y sorprendiéndolos favorablemente cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para superar sus expectativas.

2.1.2.3 Sistema de gestión de indicadores

Según Serna (2001), es una expresión cuantitativa que permite medir el comportamiento o desempeño de una determinada variable del negocio y que al ser comparado con una referencia identifica desviaciones sobre la cual tomar acciones correctivas.

Respecto de estrategias, metas previstas e influencias esperadas, se puede considerar un indicador como la relación entre variables cuantitativas que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto de la observación.

2.1.2.4 Características de los indicadores de gestión

Con los indicadores de gestión la organización debe establecer todo un sistema que vaya desde la correcta aprehensión del hecho o característica hasta la toma de decisiones

acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta. 2.1.2.5 Elementos de los indicadores de gestión

Los elementos que conforman los indicadores de gestión son la declaración cuantitativa de la conducta o el rescate de toda una organización; es la magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso.

Los indicadores de gestión están relacionados con el modo en que los servicio o productos son generados por la institución. El valor del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de comparación, referido a su meta asociada. Según Merino (2005).

“En el desarrollo de los indicadores se deben identificar necesidades propias del área involucrada, clasificando según la naturaleza de los datos y la necesidad del indicador. Es por esto que los indicadores pueden ser individuales y globales”. (Merino 2005)

(Serna 2001), para la siguiente investigación se presenta los siguientes elementos:

 Definición.- Completar las características o hecho que será medido, es una expresión que cuantifica la característica a controlar.

 Objetivo.- Deben expresar el lineamiento político, la mejora que se busca y el sentido de esa mejora.

 Naturaleza.- Deben reflejar el comportamiento de los factores críticos.

 Nivel de referencia.- Definir la referencia con la que se contrata los valores de los indicadores

 Vigilancia.- Definir si el indicador es temporal o permanente.  Periocidad.- Definir cada cuanto tiempo se recoge los datos

 Nivel de generación.- Definir el nivel de organización responsable de recoger el indicador.

 Nivel de utilización.- Definir el nivel de organización responsable de utilizar el indicador para la toma de decisiones.

 Consideraciones.- Se deben incluir organizadamente las alternativas de acción ante determinados escenarios de condiciones.

 Rango.- Se deben definir el intervalo de valores mínimos y máximos que el indicador puede tomar.

2.1.2.6 Medidas finales para el Balanced Score Card

Las medidas finales para el Balanced Score Card se consideran al conjunto de indicadores que captarán con precisión la esencia de la estrategia, es importante cuando se va a definir de una multitud de medidas potenciales para cada una de las perspectivas.

 Relación con la estrategia.- Es una herramienta para traducir la estrategia en acción a través de indicadores de resultados que cuenten la eficiencia de la estrategia.

 Cuantitativos.- Se sebe eliminar la subjetividad de las medidas, prácticamente todos los indicadores pueden calcularse matemáticamente.

 Accesibilidad.- Se debe evitar indicadores “deseables”, aquellos que para conseguirlos

requieren inversiones significativas en tecnología de la información.

 De fácil comprensión.- El Balanced Score Card debe motivar a la acción por lo tanto el significado de los indicadores seleccionados deben ser fáciles de entender para todos los involucrados.

 Contrabalanceados.- No deben presentarse mejoras en un indicador sacrificado los resultados de otros.

 Relevantes.- Los indicadores del Balanced Score Card deben describir con exactitud el proceso u objetivo que se está intentando evaluar.