Ver resumen
Muestra una síntesis actualizada a la fecha, con todos los casos de la bandeja del especialista, en donde es posible visualizar en cantidades y de forma gráfica los casos que vencen hoy, casos registrados hoy, casos vencidos y otros como alarmas y tareas de los diferentes proyectos a los cuales pertenece el especialista autenticado. Mediante esta opción el especialista podrá tener una perspectiva general de su labor diaria en la mesa de ayuda.
Incidentes
Muestra la lista de incidentes que han sido asignados y que tiene pendientes por atender o solucionar un especialista, es decir, visualizará todos los incidentes a excepción de aquellos que se encuentren en estado Cerrado o Anulado.
Este panel de información de incidentes está compuesto de dos secciones, la sección superior consta de las siguientes columnas:
Código: Indica el número asignado al caso.
Proyecto: Indica el proyecto dentro del cual fue creado el caso.
Atendido: Muestra un icono para aquellos casos que fueron atendidos por el especialista, es decir para aquellos que el especialista clasifica como atendidos porque ya se enteró de su existencia y se comunicó con el usuario que lo reportó, para informarle en que momento le dará una solución al mismo. Y el icono indica que el caso no ha sido atendido.
Categoría: Indica la categoría en la que se clasificó el caso. Tipo: Indica la clasificación del caso, es decir tipo incidente.
SLA: Indica el nivel de atención de servicio asignado, ya sea por categoría o usuario. Estado: Indica el estado en el cual se encuentra el caso.
Prioridad: Indica el impacto definido para el caso (alto, medio bajo, etc.). Cliente: Indica el nombre del usuario que reportó el caso.
Tercero: Indica el nombre del tercero involucrado en el caso. Especialista: Indica el nombre del especialista asignado.
Grupo especialistas: Muestra el nombre del grupo asignado al caso, en la circunstancia
que el caso haya sido registrado a un grupo y no a un especialista.
Registrado: Indica la fecha de creación del caso.
Fecha máxima solución: Indica la fecha máxima de solución del caso, de acuerdo al SLA
asignado. Para los casos que no se asignó un SLA la fecha de solución es igual a la fecha de atención.
Caso depende: Indica el número de caso del cual depende el caso seleccionado, esta
dependencia de casos sólo aplica para aquellos casos que se encuentren en estado suspendido.
Fecha de atención: Indica la fecha real de atención, es decir la fecha en que el
especialista activó el botón de Caso atendido.
Registrado por: Indica el nombre del usuario registrado en la consola en el momento
creación del caso.
• Compañía • Sede • Departamento • País • Ciudad • Edificio
Y la sección inferior de este panel de información de incidentes está compuesta por dos páginas:
Página caso: Muestra los datos más relevantes del caso, como son: Prioridad, estado,
fecha de registro, fecha máxima de atención, fecha máxima de solución y descripción.
Página anotaciones: Consta de tres botones mediante los cuales es posible visualizar las
anotaciones realizadas por el especialista, por el sistema y ambos. Las anotaciones del sistema hacen referencia a aquellas que se efectúan internamente en el momento que un caso se cambia de estado, se edita, se enruta, etc., es decir cualquier modificación que se realice sobre el mismo.
Esta página consta de las siguientes columnas:
Visibilidad: indica si la anotación es pública, con lo cual podrá ser vista por el usuario
final.
Tipo: Indica a través de un icono si la anotación fue realizada por el especialista o por el
sistema.
Id: Corresponde a un número consecutivo creado para cada anotación realizada. Registrado por: Indica el nombre del especialista que generó el evento.
Fecha: Indica la fecha en que se registró el evento. Tipo Evento: Indica que acción fue efectuada.
Descripción: Explica cual fue el evento o acción realizada.
Problemas
Muestra la lista de problemas que han sido asignados y que tiene pendientes por atender o solucionar un especialista, es decir visualizará todos los problemas a excepción de aquellos que se encuentren en estado Cerrado.
Este panel de información de problemas está compuesto por dos secciones, la sección superior consta de las siguientes columnas:
Código: Indica el número asignado al caso.
Proyecto: Indica el proyecto dentro del cual fue creado el caso.
Atendido: Muestra un icono para aquellos casos que fueron atendidos por el especialista, es decir para aquellos que el especialista clasifica como atendidos porque ya se enteró de su existencia y se comunicó con el usuario que lo reportó, para informarle en que momento le dará una solución al mismo. Y el icono indica que el caso no ha sido atendido.
Categoría: Indica la categoría en la que se clasificó el caso. Tipo: Indica la clasificación del caso, es decir tipo problema.
SLA: Indica el nivel de atención de servicio asignado, ya sea por categoría o usuario. Estado: Indica el estado actual del caso.
Prioridad: Indica el impacto definido para el caso (alto, medio bajo, etc). Cliente: Indica el nombre del usuario que reportó el caso.
Tercero: Indica el nombre del tercero involucrado. Especialista: Indica el nombre del especialista asignado.
Grupo Especialistas: Muestra el nombre del grupo asignado al caso, en la circunstancia
que el caso haya sido registrado a un grupo y no a un especialista.
Fecha máxima solución: Indica la fecha máxima de solución del caso, de acuerdo al SLA
asignado. Para los casos que no se asignó un SLA la fecha de solución es igual a la fecha de atención.
Caso depende: Indica el número de caso del cual depende el caso seleccionado, esta
dependencia de casos sólo aplica para aquellos casos que se encuentren en estado suspendido.
Fecha de atención: Indica la fecha real de atención, es decir la fecha en que el
especialista activó el botón de Caso atendido.
Registrado por: Indica el nombre del usuario registrado en la consola en el momento
creación del caso.
Las siguientes columnas pertenecen a los datos de ubicación del usuario final o cliente: - Compañía - Sede - Departamento - País - Ciudad - Edificio
Y la sección inferior de este panel de información de problemas está compuesta por dos páginas:
Página caso: Muestra los datos más relevantes del caso, como son: Prioridad, estado,
fecha de registro, fecha máxima de atención, fecha máxima de solución y descripción.
Página anotaciones: Consta de tres botones mediante los cuales es posible visualizar las
anotaciones realizadas por el especialista, por el sistema y ambos. Las anotaciones del sistema hacen referencia a aquellas que se efectúan internamente en el momento que un caso se cambia de estado, se edita, se enruta, etc., es decir cualquier modificación que se realice sobre el mismo.
Esta página consta de las siguientes columnas:
Visibilidad: indica si la anotación es pública, con lo cual podrá ser vista por el usuario
final.
Tipo: Indica a través de un icono si la anotación fue realizada por el especialista o por el
sistema.
Id: Corresponde a un número consecutivo creado para cada anotación realizada. Registrado por: Indica el nombre del especialista que generó el evento.
Fecha: Indica la fecha en que se registró el evento. Tipo Evento: Indica que acción fue efectuada.
Descripción: Explica cual fue el evento o acción realizada.
Cambios
Muestra la lista de cambios que han sido asignados y que tiene pendientes por atender o solucionar un especialista, es decir, visualizará todos los cambios a excepción de aquellos que se encuentren en estado cerrado.
Este panel de información de cambios está compuesto de dos secciones: Sección superior
Consta de las siguientes columnas:
Código: Indica el número asignado al caso.
Proyecto: Indica el proyecto dentro del cual fue creado el caso.
Atendido: Muestra un icono para aquellos casos que fueron atendidos por el especialista. Es decir, aquellos que el especialista clasifica como atendidos porque ya se enteró de su existencia, se comunicó con el usuario que lo reportó y le informó en qué momento le dará una solución al mismo. El icono indica que el caso no ha sido atendido.
Código: Indica el número asignado al caso.
Categoría: Indica la categoría en la que se clasificó el caso. Tipo: Indica la clasificación del caso, es decir tipo cambio.
SLA: Indica el nivel de atención de servicio asignado, ya sea por categoría o usuario. Estado: Indica el estado actual del caso.
Prioridad: Indica el impacto definido para el caso (alto, medio bajo, etc). Cliente: Indica el nombre del usuario que reportó el caso.
Tercero: Indica el nombre del tercero involucrado. Especialista: Indica el nombre del especialista asignado.
Grupo: Muestra el nombre del grupo asignado al caso, en la circunstancia que el caso
haya sido registrado a un grupo y no a un especialista.
Registrado: Indica la fecha de creación del caso.
Fecha máxima solución: Indica la fecha máxima de solución del caso, de acuerdo al SLA
asignado. Para los casos que no se asignó un SLA la fecha de solución es igual a la fecha de atención.
Caso depende: Indica el número de caso del cual depende el caso seleccionado. Esta
dependencia de casos sólo aplica para aquellos que se encuentren en estado suspendido.
Fecha de atención: Indica la fecha real de atención, es decir, la fecha en la que el
especialista activó el botón de Caso atendido.
Registrado por: Indica el nombre del usuario registrado en la consola en el momento
creación del caso.
Las siguientes columnas pertenecen a los datos de ubicación del usuario final o cliente: - Compañía - Sede - Departamento - País - Ciudad - Edificio Sección inferior
Está compuesta por dos páginas:
Página caso: Muestra los datos más relevantes del caso, como son: Prioridad, estado,
fecha de registro, fecha máxima de atención, fecha máxima de solución y descripción.
Página anotaciones: Consta de tres botones mediante los cuales es posible visualizar las
anotaciones realizadas por el especialista, por el sistema y ambos. Las anotaciones del sistema hacen referencia a aquellas que se efectúan internamente en el momento que
un caso se cambia de estado, se edita, se enruta, etc., es decir cualquier modificación que se realice sobre el mismo.
Esta página consta de las siguientes columnas:
Visibilidad: indica si la anotación es pública, con lo cual podrá ser vista por el usuario
final.
Tipo: Indica a través de un icono si la anotación fue realizada por el especialista o por el
sistema.
Id: Corresponde a un número consecutivo creado para cada anotación realizada. Registrado por: Indica el nombre del especialista que generó el evento.
Fecha: Indica la fecha en que se registró el evento. Tipo Evento: Indica que acción fue efectuada.
Descripción: Explica cual fue el evento o acción realizada.
Casos registrados
Muestra la lista de precasos que han sido creados por los usuarios a través de la consola SERVICE DESK User Web Edition y que aún no han sido clasificados y asignados a un especialista o grupo de especialistas, por lo tanto serán visualizados en las bandejas de todos los especialistas de la mesa de ayuda pero teniendo en cuenta que se realizara un filtro de acuerdo a los clientes asignados al proyecto; es decir si el cliente X pertenece al proyecto A y B y el cliente Y pertenece al proyecto C, en la bandeja de casos registrados de los proyectos A y B se visualizarán los precasos del cliente X pero no los precasos del cliente Y.
Este panel de información de casos registrados está compuesto de dos secciones, la sección superior consta de las siguientes columnas:
Código: Indica un número consecutivo que es asignado a los casos que se registran a
través de la consola SERVICE DESK User Web Edition (este no es el número real del caso).
Código caso: Indica el numero real del caso.
Proyecto: Indica el proyecto dentro del cual fue creado el caso.
Estado: Indica el estado actual del caso, el cual siempre será registrado para este tipo
de casos.
Categoría: Indica la categoría en la que el usuario clasificó el caso, esta columna puede
estar en blanco cuando el usuario no elige una categoría para el caso reportado.
Fecha registro: Indica la fecha de creación del caso. Cliente: Indica el nombre del usuario que reportó el caso.
Y la sección inferior de este panel de información de cambios está compuesta por dos páginas:
Página caso registrado: Muestra los datos más relevantes del caso, como son: Prioridad,
estado, fecha de registro, fecha máxima de atención, fecha máxima de solución y descripción.
Página anotaciones: Consta de tres botones mediante los cuales es posible visualizar las
anotaciones realizadas por el usuario. Las anotaciones del sistema hacen referencia a aquellas que se efectúan internamente en el momento que un caso se cambia de estado, se edita, se enruta, etc., es decir cualquier modificación que se realice sobre el mismo. Esta página consta de las siguientes columnas:
Visibilidad: indica si la anotación es pública, con lo cual podrá ser vista por el usuario
final.
Tipo: Indica a través de un icono si la anotación fue realizada por el especialista o por el
sistema.
Id: Corresponde a un número consecutivo creado para cada anotación realizada. Registrado por: Indica el nombre del especialista que generó el evento.
Fecha: Indica la fecha en que se registró el evento. Tipo Evento: Indica que acción fue efectuada.
Descripción: Explica cual fue el evento o acción realizada.
Tareas
Muestra las tareas que han sido asignadas y tiene pendientes un especialista; recordemos que a un cambio se le puede asociar un procedimiento y este a su vez puede estar compuesto por una o varias tareas que pueden ser asignadas a diferentes especialistas, por lo tanto es posible que un especialista visualice en su consola una de las tareas que hace parte de un cambio, aunque dicho especialista no tenga asignado el caso como tal. Las Tareas se pueden visualizar en el Diagrama De Gantt De Acuerdo a su dependencia y se puede editar mediante la opción Editar del menú contextual.
Esta opción cuenta con dos páginas, tal como se explicará a continuación:
Página lista de tareas
Este panel de información de tareas está compuesto de dos secciones, la sección superior consta de las siguientes columnas:
Código: Indica el número de caso del cual hace parte la tarea. Cambio: Indica el cambio al cual pertenece la tarea.
Proyecto: Indica el proyecto dentro del cual fue creado el cambio que contiene la tarea
listada.
Nombre: Indica el nombre de la tarea.
Estado: Indica el estado actual de la tarea, que puede ser registrada, terminada, en
proceso, suspendida o anulada, dichos estados no son configurables.
Fecha fin: Indica la fecha en que se debe terminar la tarea.
Grupo especialistas: Muestra el nombre del grupo encargado de terminar la tarea, en la
circunstancia que dicha tarea haya sido registrada a un grupo y no a un especialista.
Especialista: Indica el nombre del especialista asignado.
Y la sección inferior de este panel de información de cambios está compuesta por dos páginas:
Página tarea: Muestra los datos más relevantes de la tarea, como son: Fecha de inicio,
fecha de finalización y descripción.
Página anotaciones: Consta de tres botones mediante los cuales es posible visualizar las
anotaciones realizadas por el usuario. Las anotaciones del sistema hacen referencia a aquellas que se efectúan internamente en el momento que una tarea es cambiada de estado, se edita, se enruta, etc., es decir cualquier modificación que se realice sobre la misma.
Esta página consta de las siguientes columnas:
Visibilidad: indica si la anotación es pública, con lo cual podrá ser vista por el usuario
final.
Tipo: Indica a través de un icono si la anotación fue realizada por el especialista o por el
sistema.
Id: Corresponde a un número consecutivo creado para cada anotación realizada. Registrado por: Indica el nombre del especialista que generó el evento.
Fecha: Indica la fecha en que se registró el evento. Tipo Evento: Indica que acción fue efectuada.
Descripción: Explica cual fue el evento o acción realizada.
Adicionalmente, el panel de información de tareas está compuesto por una página denominada Diagrama de Gantt, que permite visualizar gráficamente los tiempos de inicio y solución de cada tarea.
Esta página está compuesta de dos secciones:
Nombre de las tareas: Muestra el listado de las tareas asignadas.
Gráfico: Muestra a través de un diagrama de barras, la hora de inicio y solución de cada
tarea, dicho diagrama puede ser visualizado en diferentes escalas. Para cambiar esta escala utilice las siguientes opciones:
Zoom: permite ampliar o disminuir la regleta de minutos según los siguientes valores
Zoom Rango 1 5 minutos 2 10 minutos 3 15 minutos 4 30 minutos 5 1 hora 6 6 horas 7 12 horas 8 24 horas Mover:
Indica cantidad y criterio para avanzar en el gráfico, es posible desplazarse cada x segundo, minuto, hora, día, semana, mes y año. Una vez haya seleccionado los parámetros para el movimiento, puede hacer clic sobre las flechas de desplazamiento hacia la izquierda y hacia la derecha.
Por ejemplo, en la imagen visualizada anteriormente, se configuró un zoom 4 que permite ver la escala por horas (1 hora) y con un desplazamiento de 1 hora.
Alarma
Permite visualizar las alarmas que están activas, no las que se haya deshabilitado. Es decir cuando el usuario deshabilite una alarma parecerá que la borró pero las alarmas nunca se borrarán de la base de datos y será posible verlas mediante el buscador, sin atender, en proceso, etc.; todo depende de los criterios y condiciones con los que hayan sido creadas dichas alarmas en el módulo SERVICE DESK BLOGIK.
Este panel de información de alarmas está compuesto de dos secciones, la sección superior consta de las siguientes columnas:
Tipo: Indica a través de un icono si el caso es un incidente, problema o cambio. Caso: Indica el número del caso para el cual se generó la alarma.
Estado: Indica a través de un icono si la alarma esta activa
Proyecto: Indica el proyecto dentro del cual se generó la alarma. Descripción: indica el motivo por el cual se generó la alarma. Fecha generación: Indica la fecha en que se generó la alarma.
Especialista: Indica el nombre del especialista encargado del caso para el cual se generó
Grupo especialistas: Muestra el nombre del grupo encargado del caso para el cual se
generó la alarma, en la circunstancia que dicho caso haya sido asignado a un grupo y no a un especialista específico.
Y la sección inferior de este panel de información de cambios, está compuesta por la página anotaciones, que consta de tres botones mediante los cuales es posible visualizar las anotaciones realizadas por el especialista, por el sistema y ambos. Las anotaciones del sistema hacen referencia a aquellas que se efectúan internamente en el momento que una alarma es cambiada de estado.
Configuración BLOGIK
Esta consola se ejecuta si está instalada en la estación. Permite ejecutar el módulo SERVICE DESK BLOGIK sin solicitar autenticación, puesto que se ejecuta con el mismo