Aranda SERVICE DESK
Versión 7.1
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MARCAS COMERCIALES
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ... 6
CONCEPTO MULTIPROYECTO... 6
GENERAR UNA BASE DE CONOCIMIENTO... 8
INTEGRACIÓN CON ARANDA CMDB... 8
¿CÓMO FUNCIONA BÁSICAMENTE ARANDA SERVICEDESK? ... 9
ETAPAS Y MÓDULOS... 10
Aranda SERVICE DESK BLOGIK... 12
Configuración base de datos ... 13
Calendario... 13
Herramientas – cambiar clave... 13
Configuración parámetros... 13
BARRA DE HERRAMIENTAS HORIZONTAL ... 14
BARRA DE HERRAMIENTAS LATERAL... 16
Barra opciones ... 16 Botón Proyectos ... 16 Botón Resumen ... 17 Botón Licencias... 18 Botón Acciones ... 19 Botón Soluciones ... 20 Botón Estados... 22 Botón Calendario... 24 Botón Compañía ... 25 Botón Encuesta ... 26 Botón Terceros ... 27
Botón Usuarios Compañía... 28
ULA (Users Level Agreement) ... 30
Categorías ... 33 Heredar Subcategorías ... 37 Tiempo - Tareas ... 37 Reglas ... 38 Condiciones ... 38 Acciones ... 39 Procedimientos - tareas... 41 Botón Plantillas... 43 Usuario Proyecto ... 45 Interface... 46 Campos ... 47 Tablas ... 47
Nombre Campos Adicionales ... 47
Configurar Mail ... 47 Banner ... 48 Noticias ... 49 Plantilla Mail... 50 Barra Precasos ... 51 Formularios ... 51 Barra Guiones ... 51
Consola Service Desk – Front End ... 53
Menú principal ... 55
Botón Cambiar clave... 60
Menú Configurar BD... 61
Barra Casos... 61 Botón nuevo... 61 Botón Editar... 61 Botón Cerrar ... 61 Botón Buscar ... 62 Botón Anular ... 62 Botón Detalles ... 62
Botón Enrutar Caso ... 62
Botón Ver casos todos los especialistas... 62
Botón solución ... 62
Botón Consultar información otros especialistas... 63
Botón Incidentes / problemas... 63
Botón Casos de mis grupos... 64
Barra Detalle... 64
Botón Detalle tercero ... 64
Botón Detalle usuario ... 64
Botón Ajustar celdas... 64
Botón Ver grid ... 64
Botón Seleccionar columnas... 64
Botón Mostrar herramientas... 65
Botón cargar permisos... 65
Botón Configuración bd ... 65
Barra Alarmas... 65
Botón Alarmas generadas ... 65
Botón Deshabilitar alarmas ... 65
Botón ver mis proyectos ... 66
Botón Filtrar por proyecto... 66
Filtrar por ... 67
Barra de herramientas lateral ... 68
Barra soporte a servicio... 68
Ver resumen ... 68 Incidentes ... 69 Problemas ... 71 Cambios... 74 Casos registrados... 76 Tareas... 78
Página lista de tareas ... 78
Página Diagrama de Gantt ... 79
Alarma ... 81 Configuración BLOGIK ... 82 Detalles ... 82 Usuario... 82 Tercero ... 82 Buscar... 83 Enrutar caso ... 83 Nueva Solución ... 83 REGISTRO DE CASOS... 83 Registro de incidentes ... 83
Barra de herramientas horizontal ... 84
Botón Crear Anotación ... 84
Botón Cerrar caso ... 84
Botón Enrutar Caso ... 84
Botón Enviar por Correo ... 84
Botón Generar Reporte ... 85
Botón Atender Caso... 85
Botón Plantillas... 85
Ingreso de usuario, compañía y/o CI... 85
Pestaña Caso... 88
Pestaña Histórico ... 89
Pestaña SLA (Tiempos) ... 89
Pestaña Archivos adjuntos... 89
Registro de problemas... 90 Pestaña Relaciones ... 90 Registro de cambios... 90 Pestaña Caso... 90 Pestaña Tareas ... 90 EDICIÓN DE CASOS... 90 Edición de incidentes ... 90
Botón Enviar por Correo ... 91
Pestaña soluciones... 92
Pestaña Histórico ... 94
Pestaña Tiempos ... 94
Botón Calcular tiempos ... 95
Botón Enrutamiento ... 95
Edición de problemas ... 96
Pestaña Relaciones ... 96
Edición de cambios ... 97
Página Tareas ... 97
DETALLES DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y CAMBIOS... 99
Botón generar reporte ...100
Botón adjuntar archivo...100
Botón eliminar archivo ...100
Botón Ver resultados de la encuesta...100
PROFILE... 100
Menú Archivo... 101
Grupo de trabajo...101
Usuarios...101
Permisos ...101
Configuración de Datos Adicionales ...101
Menú Configuración... 102
Configuración Base de Datos ...102
Importar Usuarios de Active Directory...102
Actualizar cambios en el Active Directory ...104
Configuración de campos obligatorios ...104
Tipo de Autenticación ...104
Configuración de campos adicionales...104
Asociar usuarios a perfiles ...105
Botón Nuevo ...106
Nuevo Grupo de trabajo ...106
Nuevo usuario...106
Permisos a Grupos de Trabajo ...106
Borrar Grupos de trabajo, usuarios, permisos ...107
Botón Configuración Base de Datos ...107
Botón Configuración Datos Adicionales ...107
Botón Salir ...107
Página Definición permisos/grupos de trabajo ... 107
Panel aplicaciones ...108
Panel grupos de trabajo (perfiles) ...108
Panel permisos asignados ...108
Definición de permisos ...108
Página Configuración de usuarios... 111
INTRODUCCIÓN
Actualmente las organizaciones dependen de la tecnología para cumplir con sus objetivos en cualquier industria. De esta forma, uno de los grandes retos es incrementar los niveles de servicios de información y tecnología (IT) que soportan las metas corporativas. Para lograr este objetivo, su organización debe contar con las mejores prácticas y herramientas de gestión de IT alineadas con los requerimientos del negocio. Toda organización sin importar su objeto social tiene la necesidad de ofrecer a sus clientes un mecanismo mediante el cual se puedan registrar, analizar y atender de una manera conveniente aquellos “servicios” que son prioritarios para el cliente. Estos servicios difieren dependiendo el tipo de organización y el área donde se realice la operación y pueden ser entre otros: problemas presentados con un producto o servicio, sugerencias, solicitudes de servicio (venta de productos, servicios, asistencia), quejas y reclamos.
Aranda SERVICE DESK (ASDK) es la herramienta que le permitirá ofrecerle a su organización el nivel de atención que se merece, definiendo la mejor estrategia de servicio para cada una de las necesidades de su empresa, pues tendrá la facilidad de hacerle seguimiento en línea para evaluar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio. Con ésta poderosa herramienta de gestión de servicios podrá tener mecanismos para el registro, control, seguimiento, y generación de alternativas, para la solución oportuna de cada tipo de servicio prestado; generando información consolidada de operación, y sirviendo de soporte para la toma de decisiones, las cuales mejoraran el desempeño de su negocio ofreciendo aumentar su nivel de servicios y reduciendo costos a través de acciones o procedimientos; SERVICE DESK está orientado hacia diferentes solicitudes de soporte en áreas de informática, telefonía, o cualquier tipo de atención al cliente que sea necesaria llevar para lograr un mejor servicio y nivel de satisfacción entre los usuarios y su compañía.
Concepto Multiproyecto
Mientras algunos clientes requieren Aranda SERVICE DESK para cubrir el soporte a servicio interno o a una escala de número de clientes no muy alta, existen otros que requieren manejar numerosos clientes, áreas o departamentos con necesidades particulares muy diferentes, dando así cabida a la necesidad de administrar el soporte para cada una de estas áreas, departamentos o clientes de forma independiente.
A través de esta herramienta podrá mejorar y administrar aspectos tales como:
Gestión de Incidentes
Todos los días se presentan gran cantidad de incidentes en las organizaciones que deben quedar debidamente documentados con información sobre el usuario final, el técnico de servicio y las aplicaciones involucradas, entre otros muchos detalles. Para hacer un buen manejo de los incidentes Aranda SERVICE DESK cuenta con la capacidad de hacer escalamiento y asignación de incidentes de forma integrada con la base de datos de
conocimiento y las reglas del negocio para su manejo, con el objetivo de resolver rápidamente cada incidente.
Gestión de Problemas
El objetivo es resolver los problemas de raíz, de modo tal que queden definitivamente superados. Algunos incidentes se pueden convertir en problemas después de analizar sus causas fundamentales, otros problemas se constituyen por sí solos como tal desde su nacimiento. Una vez el problema ha sido registrado, sus causas identificadas y la solución encontrada y aplicada, el problema puede ser cerrado. En muchos casos la solución de un problema requiere hacer una solicitud de cambio por lo que es fundamental la integración con el módulo de gestión de cambios.
Gestión de Cambios
La gestión de cambios le permite a la organización modelar, definir y automatizar los procesos de cambio que se requieren, así como sus aprobaciones. La gestión de cambios se fundamenta en un motor de flujos de trabajo para controlar cada proceso definido, las tareas involucradas y responsables en cada etapa.
Acuerdos de Nivel de Servicio
Teniendo en cuenta la dependencia de las empresas con los servicios de IT, la degradación o caída de éstos, puede causar graves problemas a la organización o incluso llegar a ser catastróficos; por esta razón es indispensable contar con una herramienta que le permita definir acuerdos de niveles de servicio basados en requerimientos específicos del negocio de modo tal que se garantice que los asuntos críticos de la empresa sean manejados con la prioridad adecuada, en los tiempos acordados y con el monitoreo necesario. Con Aranda SERVICE DESK usted podrá además tener toda la información que requiere para determinar el cumplimiento de los acuerdos y analizar los indicadores de desempeño, esto con el fin de modificar o adecuar continuamente los servicios para que cumplan y excedan las expectativas de la empresa.
Indicadores de gestión
Aranda SERVICE DESK le suministra un mecanismo que facilita el control y evaluación del trabajo realizado agrupando la información desde diferentes puntos de interés como son: casos afines, usuarios, especialistas responsables, estado actual de los casos, volumen de casos registrados, tipo de solución aplicada, promedios de tiempo de atención, etc. Estos resultados se producen con el fin de ser usados estratégicamente por la Gerencia, para ayudar en la toma de decisiones, proyección de nuevas estrategias de prestación de servicio, medir la imagen de la organización ante los clientes y lo más importante, conocer mejor cada actividad de la organización mediante la información suministrada.
Generar una base de conocimiento
ASDK permite construir una base da datos de conocimiento en relación con incidentes y posibles soluciones o acciones a tomar, de tal forma que pueda ser consultada por los especialistas y usuarios finales por medio de distintas interfases para llegar fácilmente a resolver las situaciones comunes. Mediante esta base de conocimiento se mejoran los niveles de servicio, ubicando los puntos que representan mayor soporte y reduciendo el mismo, por medio de acciones o procedimientos que ayudarán a disminuir costos.
Integración con Aranda CMDB
Aranda SERVICE DESK se integra con Aranda CMDB (solución de administración de configuración de la base de datos), de forma tal que los casos que se registren, (incidentes, problemas, cambios) puedan ser asociados a los elementos de configuración (CIs)
de su compañía,
es decir,de cualquier objeto (inventariado) que haga parte
de la infraestructura de la empresa como
,
computadores personales, servidores,
impresoras, teclados, teléfonos, automóviles corporativos, entre otros.
Con esta herramienta es posible tener la información centralizada y debidamente relacionada a los procesos de soporte y procedimientos de la organización de forma rápida y confiable.
El sistema Aranda SERVICE DESK
¿Cómo funciona básicamente Aranda SERVICE DESK?
Aranda SERVICE DESK está diseñado para atender los requerimientos de los clientes. La vía más común por la cual llegan estos requerimientos es telefónicamente, en donde un operador recibe y transcribe las indicaciones y detalles del caso reportado. Sin embargo, hay otras vías como: correo electrónico, solicitudes personales o vía Web a través de la consola Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition.
De acuerdo con este esquema, e independientemente del medio por el cual se reciban los casos, son ingresados de manera obligatoria en la consola Front End como “casos registrados”. Posteriormente, un analista de soporte (o quien se encargue de la recepción de llamadas, pero con un nivel medio de conocimiento en el área) debe revisar los casos ingresados, categorizarlos correctamente de acuerdo con la información ingresada o suministrada por el usuario y, clasificar dicho caso.
Cuando el caso es clasificado, se asigna un especialista, quien se encargará de darle la atención oportuna y una solución óptima acorde a los requerimientos del cliente y a los conocimientos y herramientas con las que él cuente en la mesa de ayuda, o en algunos casos, realizar los escalamientos que sean necesarios, para darle una solución al usuario.
En el momento de clasificar un caso, éste puede entrar a formar parte de uno de estos tres grupos:
• Incidentes: es cualquier evento que no es parte de la operación y funcionamiento estándar de un servicio, este puede causar una interrupción o reducción en la calidad de este servicio, como por ejemplo: una aplicación no disponible o fallando, interrupciones obligadas en el funcionamiento del hardware, etc.
• Problemas: ocasionados por errores en la infraestructura y que son la causa subyacente de uno o varios incidentes, estos problemas se denominan errores cuando la raíz de su causa es descubierta o una alternativa permanente ha sido identificada.
• Cambios: se presentan de forma reactiva en respuesta a problemas o requerimientos, cuya clasificación puede ser normal o urgente, dependiendo del impacto que tengan en la organización. Aquellos cambios urgentes son utilizados típicamente para la resolución de emergencias.
Cualquier caso que se clasifique en estos procedimientos, tiene suma importancia para la organización, pero es necesario asignarles una prioridad, con el fin de saber cuáles sistemas o aplicaciones son críticas o tienen un impacto global. Además, permite conocer los procesos de los clientes para atender sus necesidades lo más pronto posible.
Cuando se han realizado las clasificaciones correspondientes y se han ingresado todos los datos necesarios, se asigna un número de servicio al caso, para que sea identificado en el sistema Aranda SERVICE DESK y así, tanto usuarios como especialistas, puedan realizarle seguimiento en cualquier momento. Los casos registrados permanecerán en espera hasta que un especialista inicie el proceso de atención y solución del mismo. Una vez el especialista revisa los casos en espera y verifica cuáles se le han asignado, establece contacto con el usuario para proceder a la solución del mismo. Dicha solución puede darse en línea en el caso de contar con una herramienta que permita realizar administración remota o realizando soporte de campo.
Durante todo este proceso, participa el supervisor o jefe de la mesa de ayuda, quien se encarga de administrar, gestionar, monitorear, tomar decisiones no rutinarias, etc. Al final del proceso, es el supervisor quien se encarga de cerrar los casos que han sido solucionados por los especialistas, previa verificación con el usuario.
Etapas y módulos
Aranda SERVICE DESK cuenta con varias etapas y cuatro módulos que están involucrados en el proceso explicado anteriormente y mediante los cuales se desarrolla el ambiente de la mesa de ayuda.
Tenga en cuenta que Aranda SERVICE DESK no requiere de un agente en la estación cliente para poder administrar normalmente la consola de la mesa de ayuda.
MÓDULOS DESCRIPCIÓN
SERVICE DESK BLOGIK
El administrador realiza la configuración y parametrización del ambiente SERVICE DESK de acuerdo a las reglas del negocio y niveles de servicio para clientes y tipos de usuarios.
Service Desk Web Edition
Los usuarios reportan los incidentes que se presenten con el uso de los recursos tecnológicos que tienen a su alcance, estos incidentes son denominados precasos. A su vez, los especialistas a través de un Web browser pueden consultar sus bandejas, para verificar, atender, consultar, solucionar casos y clasificar los precasos.
Service Desk Front End
Los precasos llegan a la consola SERVICE DESK para ser clasificados por los especialistas de acuerdo a sus criterios y a la descripción que el usuario ha reportado. También pueden ser clasificados automáticamente de acuerdo con la configuración establecida.
El precaso se puede convertir en incidente, problema o cambio, para su posterior atención – solución.
Aranda SERVICE DESK BLOGIK
Este módulo permite realizar la configuración y parametrización del ambiente SERVICE DESK, en donde usted podrá: Construir una base de conocimiento que puede ser consultada por especialistas y usuarios finales para llegar a resolver fácilmente los incidentes más comunes, establecer horarios y días hábiles, definir plantillas que permitan facilitar la apertura y cierre de un caso frecuente, definir los Niveles de Servicios (SLAs y ULAs), crear Categorías, Sub-categorías y asignar los Niveles de Servicios, registrar la información de compañías o de terceros involucrados con los clientes o con los casos, asignar Roles a especialistas, supervisores, administradores y grupos de trabajo, crear reglas para controlar los niveles de servicio establecidos y crear y definir los procedimientos de cambio de una forma estandarizada y programada entre otros parámetros. De dicha configuración depende el tratamiento que se le dará a cada uno de los casos registrados por los usuarios y atendidos por los especialistas encargados.
El ingreso a este módulo se realiza a través del grupo de programas -> Aranda Software -> SERVICE DESK BLOGIK
Interfaz del módulo SERVICE DESK BLOGIK
La interfaz de la Consola SERVICE DESK BLOGIK está compuesta por: • Menú principal
• Barra de Herramientas Horizontal
• Cuatro barras de Herramientas Laterales
• Un panel de visualización
Menú Principal
Este menú está compuesto por tres opciones:
Menú archivo
Las siguientes tres opciones aplican dependiendo del ítem en el que se esté ubicado en la barra de herramientas lateral. Por ejemplo, si usted está ubicado en la barra configuración y selecciona el ítem categoría, mediante la opción Nuevo, podrá crear una nueva categoría.
Nuevo
Permite ingresar un nuevo registro.
Editar
Permite modificar un registro previamente ingresado.
Borrar
Permite eliminar un registro creado, siempre y cuando éste no esté siendo utilizado, es decir, que no se encuentre atado a un caso.
Refrescar
Esta opción permite refrescar o actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente.
Salir
Permite cerrar la consola SERVICE DESK BLOGIK.
Menú configuración
Configuración base de datos
Permite establecer una nueva conexión a una base de datos o consultar la conexión actual. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opción DBConfig del módulo AAM Settings, tal como se explicó en el manual de instalación.
Calendario
Mediante esta opción se definen los horarios de trabajo de la mesa de ayuda en relación con horas y días hábiles. Cumple la misma función que el botón horario, presente en la barra de herramientas lateral.
Herramientas – cambiar clave
Permite realizar el cambio de contraseña del usuario autenticado en la consola, para dicho cambio solicita la contraseña anterior.
Configuración parámetros
Mediante esta opción podrá configurar campos lookups relacionados con la información de ubicación de usuarios, tales como departamento, cargo, etc. Por medio de esta opción, podrá modificar o eliminar los tipos de registro dentro de los cuales están predefinidos: mail, telefónicamente y Web.
Seleccionar Proyecto
Menú ayuda
Acerca de...
Este botón le presentará información técnica y legal sobre la interfaz Aranda SERVICE DESK BLOGIK.
Barra de Herramientas horizontal
Esta barra de herramientas cuenta con nueve botones, que cumplen las mismas funciones de las opciones presentes en el menú principal. Tenga en cuenta que para utilizar las opciones de los tres primeros botones debe ubicarse en un ítem de la barra de herramientas lateral.
Botón Nuevo
Permite ingresar un nuevo registro.
Botón Editar
Permite modificar un registro previamente ingresado.
Botón Borrar
Permite eliminar un registro creado, siempre y cuando éste no esté siendo utilizado, es decir, que no se encuentre atado a una solicitud de servicio. Esta validación se realiza con el fin de mantener la integridad de la base de datos.
Botón Exportar Solución
Permite exportar la vista de soluciones. Tenga en cuenta que debe ubicarse en la vista soluciones.
Botón Refrescar
Esta opción permite refrescar o actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente.
Botón Cambiar clave
Permite realizar el cambio de contraseña del usuario autenticado en la consola, para dicho cambio solicita la contraseña anterior.
Botón Configuración base de datos
Permite establecer una nueva conexión a una base de datos o consultar la conexión actual. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opción DBConfig del módulo AAM Settings, tal como se explicó en el manual de instalación.
Botón Navegador Proyectos
Despliega un árbol que permite navegar entre los proyectos existentes (a excepción del proyecto actual) y sus configuraciones.
Este árbol lista las opciones propias de cada proyecto tales como: grupos de especialistas, categorías, horarios, soluciones y clientes, las cuales pueden ser copiadas al proyecto actual.
Para utilizar esta opción, ubíquese inicialmente en el proyecto que desea configurar y luego ubique en el árbol el proyecto del cual desea copiar una o varias opciones; para copiar una opción haga clic secundario sobre la opción a copiar, tal como se muestra en la imagen anterior donde se desea copiar la categoría canales del proyecto Compañía XYZ al proyecto actual. En la opción categorías se puede copiar ya sea la rama completa (categoría padre y sus hijos) o sólo la categoría seleccionada. Esta opción es muy útil, pues permite utilizar una o varias opciones de otros proyectos para evitar tener que volver a crearlas en el proyecto actual.
Botón salir
Permite cerrar la consola SERVICE DESK BLOGIK.
Proyecto Actual
Barra de herramientas lateral
Mediante esta barra se puede configurar todo el ambiente SERVICE DESK, en cuanto a creación de proyectos, definición de categorías, horarios, especialistas, soluciones, estados, etc. De esta configuración dependerá el funcionamiento y administración de su mesa de ayuda.
Barra opciones
Botón Proyectos
Permite crear los proyectos que conformarán el entorno de trabajo Aranda SERVICE DESK. Tenga en cuenta que un proyecto tiene opciones propias tales como: Horarios, soluciones, categorías, grupos de especialistas, ULA´s y reglas, e información compartida con otros proyectos tales como: resumen, licencias, acciones, estados, terceros, encuesta, SLA´s y procedimientos.
Teniendo en cuenta lo anterior, usted podrá crear los proyectos que necesite; pero sólo podrá activarlos una vez haya configurado los parámetros necesarios: Horario, Grupos, Categorías y Clientes.
Una vez esta configuración esté lista, la vista Proyectos le mostrará un check bajo cada requisito. Hasta entonces podrá editar el proyecto deseado y activarlo, como indica la siguiente imagen.
Botón Resumen
Permite definir los parámetros de configuración de Precasos, Servidor de archivos (AFS), Servidor de encuesta de satisfacción, definición de tiempo de vida de una licencia y tiempo máximo de bloqueo de un casos; en la parte superior de la interfaz presenta los campos a configurar y en la parte inferior muestra la estadística de los parámetros que fueron configurados y la cantidad de los mismos.
Los precasos son aquellos casos que son ingresados vía Web por los usuarios en la consola SERVICE DESK Users Web Edition y que son direccionados a la Consola Front End como casos registrados, los cuales permanecen en dicho estado hasta que son revisados por un especialista y clasificados como incidente, problema o cambio.
Para verificar que estos casos reportados vía Web sean revisados por los especialistas de la mesa de ayuda, usted puede definir que se envíe un correo cuando un caso permanezca X horas sin ser clasificado. Para ello ingrese:
• El número máximo de minutos que un caso puede permanecer sin ser clasificado.
• La dirección de correo electrónico de la persona encargada de verificar que se estén revisando los casos, por lo general este correo pertenece al jefe o supervisor de la mesa de ayuda.
• El asunto que deben llevar los correos.
• Si desea o no activar la conversión de precaso a incidente o de precaso a caso. Esta opción sólo aplica para usuarios que están asociados a un solo proyecto.
• El especialista que recibirá y atenderá los correos.
• También es necesario que ingrese la URL del servidor de archivos AFS, en el cual serán almacenados los archivos que se adjunten a los diferentes casos y para dichos archivos asigne un tamaño máximo en MB. Ingrese la URL en el formato
http://ServidorWeb/Afs.
• En enviar link encuesta de satisfacción se debe colocar el nombre del servidor donde se instaló asdk_7.1_we.exe
• Tiempo de vida licencia. Es el tiempo de inactividad que transcurrirá antes que el servidor Aranda SERVICE DESK libere dicha licencia para que pueda ser usada por otro especialista.
• Tiempo de bloqueo registro: Es el tiempo que un especialista podrá tener bloqueado un registro para su uso. Por ejemplo, si un especialista abre un caso para su edición, el tiempo que puede tener dicho caso bloqueado para su uso estará indicado por este parámetro.
Botón Licencias
La vista licencias permite llevar un control de las licencias adquiridas vs. las licencias actualmente en uso (ver recuadro rojo). También podrá ver el tipo de licencia (nombrada o concurrente) Igualmente, las columnas “fecha inicio” y “fecha último acceso” facilitan el control de las sesiones activas para poder –eventualmente- liberar una licencia que se encuentre inactiva durante un largo período. Esto último se puede hacer a través del menú contextual. En la pestaña [Nombrar Licencias], puede agregar los usuarios que desee que tengan licencias Nombradas, es decir, que su acceso a la consola será ilimitado sin importar la cantidad de usuarios que estén accediendo a ella.
NOTA: Recuerde que las licencias no estarán disponibles hasta que no haya subido el servicio Aranda DBmanager por primera vez.
Botón Acciones
Permite ejecutar una acción, ya sea una aplicación, un documento, etc., para que se asocie a determinada solución. Por ejemplo, usted puede definir que para la solución eliminar virus XYZ se ejecute un parche que está en una ruta específica; estos enlaces sirven de guía al especialista, pues determinan las acciones o procesos que se deben realizar para lograr la solución de un caso.
Nombre: Define el nombre del enlace con el cual será identificado para asociarse a una
solución.
Tipo de acción: Define si la acción está relacionada con la ejecución de una aplicación,
una librería, o un archivo en caso que el enlace se haya creado. Por ejemplo, para abrir un manual o un documento.
Línea de comando: Indica la ruta en la cual se encuentra la aplicación, librería o
documento que será ejecutado.
Parámetros: Indica las variables con las que se puede ejecutar la aplicación, en caso de
que ésta las acepte. Por ejemplo, en la imagen visualizada anteriormente se ingresó el parámetro /x para la desinstalación de Office.
Resultado verdadero: Define en qué estado se debe dejar el caso después de haber
aplicado exitosamente dicha acción.
Resultado falso: Define en qué estado se debe dejar el caso después de haber aplicado
fallidamente dicha acción.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar el enlace creado. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar los enlaces creados, ya sea a través
de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel enlaces.
Botón Soluciones
Permite crear las diferentes soluciones que se aplicarán a un caso. A través de esta opción se genera una base de conocimientos que estará en continuo crecimiento y permitirá aprovechar el conocimiento de los especialistas, normalizar la gestión de soluciones, mejorar el tiempo de reacción y acortar el período de formación de nuevos especialistas. Además, puede convertirse en una fuente de consulta para los usuarios dependiendo del enfoque y de la forma en que sean ingresadas la descripción y solución de las mismas. Recuerde que las soluciones que estén asociadas a los casos, no pueden ser borradas.
El formulario de creación de soluciones cuenta con dos pestañas:
Pestaña Detalles
Titulo: Nombre con el cual será creada la solución.
Descripción: Definición o descripción del propósito de la solución.
Solución: Indica y describe los pasos que se deben seguir para resolver un caso.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar la solución creada. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar las soluciones creadas, ya sea a través de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel soluciones.
Estado: Sea durante la creación o durante la edición, una solución puede cambiarse de
estado activo a inactivo o viceversa. Las soluciones inactivas no aparecen en las búsquedas, por lo tanto, no estarán disponibles para ser asociadas a los casos.
Acción a realizar: Una vez usted ha configurado acciones a través del botón Acciones de
esta misma consola, éstas se encontrarán disponibles para ser asociadas a una solución. El asociar acciones a las soluciones le agrega claridad al procedimiento y robustece la base de conocimiento.
Además, debe seleccionar el estado en que desee que se encuentre la solución.
• Estado Inactivo: No se muestra la solución
• Estado Activo: Se muestra la solución
• Público: La solución es mostrada a usuarios y especialistas
• Privado: La solución sólo es mostrada a especialistas
NOTA: Tenga en cuenta que si en la explicación de la solución ingresa líneas en blanco, en el momento de solucionar un caso y verificar en la interfaz en [Búsqueda de soluciones], cuáles son las soluciones que aplican al mismo, se visualizará en la rejilla solución, únicamente las líneas que están antes de la línea en blanco y para ver completa la explicación de la solución, necesitará utilizar el botón Ver detalles solución de la barra de herramientas de dicha interfaz.
Pestaña Archivos adjuntos
Una solución puede estar basada en, o documentada en un manual o instructivo, que puede ser adjuntado a la solución. El administrador puede adjuntar varios archivos a una solución en particular.
La edición de la solución permite remover los archivos adjuntos y/o adjuntar nuevos archivos. Recuerde que si dichos documentos han sido modificados, deben ser adjuntados nuevamente a la solución.
Menú contextual
Además de agregar, editar y eliminar soluciones, el menú contextual le permite exportar el conjunto de soluciones existentes en la base de datos Aranda. Esta opción también se encuentra presente en la barra de herramientas.
Botón Estados
Un estado es la situación o condición en la que se puede encontrar un caso a lo largo de su proceso, que inicia en su creación y finaliza con su cierre. Los estados por defecto de un caso son:
• Registrado: El caso acaba de ser registrado a través de la consola SERVICE DESK
Users Web Edition y ningún especialista ha realizado alguna acción sobre éste.
• En proceso: El especialista responsable registró al menos una acción con el fin
de atenderlo, pero no se ha logrado solucionar.
• Cerrado: El caso fue solucionado satisfactoriamente y ha sido cerrado por la
persona encargada, después de corroborar dicha solución con el usuario que lo reportó.
• Vencido: El caso ha estado más tiempo en el sistema de lo que permiten las
políticas de la organización (SLA o ULA).
• Anulado: Por diversos factores el caso se considera inválido, por lo tanto queda excluido de los casos pendientes (sin embargo, queda registrado en la base de datos).
• Solucionado: Después de realizar el estudio del caso, el especialista responsable
le asigna una de las soluciones que se encuentran registradas en el sistema. El caso queda en espera para ser cerrado por el responsable.
• Reactivado: En este estado quedan los casos que fueron cerrados y que, por
algún motivo, fue necesario reabrirlos. Por ejemplo, porque no quedó realmente solucionado.
Nombre: Identificación del estado dentro del sistema SERVICE DESK
Valor: Permite seleccionar en el menú deplegable el valor con el cual será identificado
dicho estado en la base de datos. Existen valores previamente definidos y en esta lista sólo se mostrarán activos los valores que no estén siendo utilizados por otros estados.
Color Registro: Color con el cual serán visualizados e identificados en la consola Front
End los casos que pertenecen a dicho estado.
Color Texto: Color de la letra para el caso creado.
Descripción: Definición o descripción del propósito del estado.
El cuadro de chequeo Marcar como predeterminado se utiliza cuando se definen diferentes nombres de estados pero con el mismo valor de otro estado creado, por ejemplo se puede crear el estado solucionado con valor solucionado y el estado verificado con valor solucionado, pero es necesario definir cuál de los dos valores se utilizará como predeterminado. Es decir, se pueden definir varios estados con un mismo valor, pero sólo uno de éstos será el predeterminado para efectos de creación de reglas, cierre de casos, etc.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar el estado creado. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar los casos creados, ya sea a través de: la misma interfaz, del menú archivo, los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel estados.
NOTA: en el panel de visualización de estados se muestra el listado de los estados creados indicando el color de visualización y si es predeterminado o no.
Botón Calendario
Mediante esta opción usted puede definir el horario de trabajo de la mesa de ayuda, incluyendo horas y días no laborales.
A través de la pestaña Horas laborales podrá indicar en qué horas presta servicio la mesa de ayuda. Para definir un horario, primero ubíquese en la opción Horas Hábiles y seleccione la (s) hora(s) ya sea haciendo clic en cada una de las casillas que conforman el rango de horario, o arrastrando la selección por las diferentes casillas. Luego mediante la opción Horas Inhábiles elimine o deshabilite un horario haciendo clic en la casilla que corresponde a la hora a deshabilitar.
Tenga en cuenta que cuando selecciona por ejemplo, la casilla 7, está definiendo un rango de horas entre las 7:00 a.m. y las 7:59 a.m.; de igual forma si selecciona desde la casilla 7 a la 18, el horario será registrado desde las 7 a.m. hasta 18:59 p.m.
Mediante la pestaña Días no Laborales, podrá definir aquellos días en los que la mesa de ayuda no prestará servicio, ya sea porque son días festivos o por otros motivos. Para definir uno o varios días no laborales, haga doble clic sobre cada día y desplácese hacia otro mes con las flechas ubicadas en la parte superior de la interfaz, de esta forma visualizará en negrilla los días no laborales o inhábiles, tal como se visualiza en la anterior imagen.
Botón Compañía
En esta opción se ingresan los datos de las compañías a asociar con algún caso. La compañía puede ser la organización a la que pertenece el cliente o la empresa relacionada con su actividad organizacional.
Empresa: Nombre de la empresa.
Contacto: Nombre de la persona contacto en dicha empresa.
Correo Electrónico: Dirección de correo electrónico de la persona contacto. URL: Dirección de la página Web de la empresa.
ULA: El ULA al que desea asociar la compañía
Descripción: Definición de la compañía creada, es decir, el nombre por el cual se
reconocerá en la creación de los casos.
Utilice el botón Aceptar para guardar la compañía creada. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar estos datos: por medio de la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel [Compañía].
Asociar compañías a proyectos
En esta opción usted también puede asociar las compañías anteriormente ingresadas a los proyectos. Para ello, se debe ubicar sobre el proyecto que necesite complementar y hacer clic en [Asociar]. De inmediato aparece una ventana de búsqueda en la que se ingresa uno o más criterios para ubicar la compañía a asociar. Cuando la búsqueda arroje los resultados que necesita, haga clic en [Aceptar] y la compañía será asociada al proyecto.
Para desasociar una o más compañías de determinado proyecto, selecciónela(s) en la rejilla de la derecha y haga clic en [Desasociar].
Botón Encuesta
Mediante esta opción, puede diseñar una encuesta de satisfacción con el fin de identificar debilidades/fortalezas en la atención y, establecer un mejoramiento continuo. Dicha encuesta será diligenciada por los usuarios a través de la consola SERVICE DESK Users Web Edition, para los casos que se encuentren en estado Solucionado.
Para diseñar la encuesta, sólo basta con ingresar la pregunta que desea hacer a los usuarios.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar la pregunta creada. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar las preguntas creadas, ya sea a través de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel encuesta.
Botón Terceros
En esta opción se ingresan los datos de los proveedores o terceros a asociar con algún caso. Un tercero es una entidad o persona que está involucrada en el caso, ya sea en el proceso de creación o solución del mismo, es decir, puede ser un usuario externo o un proveedor.
Empresa: Nombre de la empresa.
Identificación: El código de identificación de la empresa. Por ejemplo, el NIT. Contacto: Nombre de la persona contacto en dicha empresa.
Correo Electrónico: Dirección de correo electrónico de la persona contacto. URL: Dirección de la página Web de la empresa.
Descripción: Definición del tercero creado, es decir, el nombre por el cual se
identificará en la creación de casos.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar el tercero creado. Adicionalmente usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar los terceros creados, ya sea a través de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel tercero.
Asociar terceros a proyectos
En esta opción usted también puede asociar los terceros anteriormente ingresados a los proyectos. Para ello, se debe ubicar sobre el proyecto que necesite complementar y hacer clic en [Asociar]. De inmediato aparece una ventana de búsqueda en la que se ingresa uno o más criterios para ubicar el tercero a asociar. Cuando la búsqueda arroje los resultados que necesita, haga clic en [Aceptar] y el tercero será asociado al proyecto.
Para desasociar uno o más terceros de determinado proyecto, selecciónelo(s) en la rejilla de la derecha y haga clic en [Desasociar].
Botón Usuarios Compañía
En esta opción usted puede asociar los usuarios registrados a las compañías anteriormente ingresadas y viceversa. La página Usuarios Compañía tiene dos pestañas:
Compañías
En esta pestaña se asocian los usuarios a las compañías. Para ello, se debe ubicar sobre la compañía que necesite complementar y hacer clic en [Asociar]. De inmediato aparece una ventana de búsqueda en la que se ingresa uno o más criterios para ubicar el usuario a asociar. Cuando la búsqueda arroje los resultados que necesita, haga clic en [Aceptar] y el usuario será asociado a la compañía.
Para desasociar uno o más usuarios de determinada compañía, selecciónelo(s) en la rejilla de la derecha y haga clic en [Desasociar].
Usuarios-Compañías
En esta pestaña se asocian las compañías a los usuarios. Para ello, se debe ubicar sobre el usuario que necesite complementar y hacer clic en [Asociar]. De inmediato aparece una ventana de búsqueda en la que se ingresa uno o más criterios para ubicar la
compañía a asociar. Cuando la búsqueda arroje los resultados que necesita, haga clic en [Aceptar] y la compañía será asociada al usuario.
Para desasociar una o más compañías de determinado usuario, selecciónela(s) en la rejilla de la derecha y haga clic en [Desasociar].
Barra configuración
ULA (Users Level Agreement)
Un ULA es un contrato que define un acuerdo de servicios para a un grupo de usuarios. Dichos ULAs son asignados a los acuerdos de niveles de servicio en la opción SLA durante la definición de las categorías. Este panel tiene dos pestañas:
ULA
Nombre: Nombre del ULA creado.
Descripción: Explicación del ULA creado.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar el ULA creado. Adicionalmente usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar los ULA´s creados, ya sea a través de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel ULA.
La interfaz de ULA esta compuesta por dos paneles:
ULA: muestra un árbol con los ULAs creados. Para asociar un usuario a un ULA, basta con
arrastrarlos desde el panel usuarios a este panel o utilizar los botones de asociación ubicados en la parte central de la interfaz, pero teniendo en cuenta que en ambos paneles debe estar seleccionado el ítem a asociar.
Por defecto está definido un ULA denominado OTROS al cual deben ser asociados los usuarios que hacen parte del proyecto configurado, tenga en cuenta que este ULA no permite edición y no tiene un tiempo de atención definido; por lo que es recomendable
siempre crear un ULA diferente al cual se asocien los usuarios que pertenecen al proyecto y, a través del cual se puedan definir los acuerdos de nivel de servicio en la opción categorías, ya que se listarán todos ULA creados.
Usuarios: Muestra la lista de usuarios que fueron ingresados o importados mediante el
módulo Profile. Aquellos usuarios que no tengan un ULA asociado, no serán visualizados en el proyecto en el momento de creación de casos.
ULA-Compañía
Esta opción permite asociar las compañías a los ULAs. En el panel izquierdo se listan los ULAs y en el derecho las compañías. Tenga en cuenta que aquí no se crean los ULAs, sólo se visualizan y se asocian.
Para realizar la asociación, debe ubicarse sobre el ULA y pulsar el botón [Asociar Compañía], de inmediato aparece una ventana de búsqueda que le permitirá ingresar uno o más criterios para encontrar la compañía requerida. Cuando ya la haya encontrado, pulse aceptar.
Para desasociar la compañía del ULA, ubíquese sobre la compañía listada en la columna del panel derecho y pulse el botón [Desasociar Compañía].
Grupo de especialistas
Esta opción permite crear grupos de especialistas de acuerdo con un área o nivel de conocimiento. En estos grupos no sólo estarán categorizados los especialistas de la mesa de ayuda, sino también los ingenieros del área de sistemas que estén involucrados con la solución de casos.
Nombre: Nombre del grupo.
Responsable: Nombre de la persona que se encargará de dicho grupo, en la mayoría de
los casos es el director o jefe de dicha área.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar el grupo creado. Adicionalmente usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar los grupos creados, ya sea a través de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel grupos.
Grupos: muestra un árbol con los grupos creados.
Especialistas: muestra una lista de los usuarios de aplicación que han sido creados o
importados en el módulo Profile.
Descripción: muestra los usuarios que conforman un grupo específico. Nótese que el
especialista responsable del grupo, es visualizado con un icono diferente.
Para asociar un especialista a un grupo específico, basta con arrastrarlo desde el panel Especialistas hacia el panel Descripción, o utilizar los botones de asociación ubicados en la parte central de la interfaz, pero teniendo en cuenta que el ítem a asociar debe estar seleccionado en ambos paneles.
Categorías
Las categorías definen y permiten tipificar los tipos de servicio y casos más frecuentes que atiende la mesa de ayuda, tal como software, hardware, redes, telefonía, etc. Usted puede definir el nivel de detalle que requiera para cada categoría, entre mejor sea esta definición, podrá más fácilmente asignar especialistas, tiempo de solución y soluciones a cada una de estas subcategorías.
Si la opción de precasos automáticos se encuentra activa, la asignación de especialistas a las categorías se realiza para que los precasos sean enrutados a las bandejas de entrada de los especialistas asignados para cada categoría.
Nombre: Nombre de la categoría.
Padre: Identifica si es una categoría o una subcategoría. Para crear una categoría o
subcategoría, debe ingresar el nombre del padre de la misma, el cual debe estar previamente creado.
Icono: Permite asignar un icono a la categoría o subcategoría ingresada. Si no desea
asignar un icono a la categoría creada utilice la tecla backspace para dejar dicho campo en blanco.
Especialista: Permite asignar un administrador para dicha categoría.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar la categoría creada. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar las categorías creadas, ya sea a través de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel categorías.
NOTA: Tenga en cuenta que debe estar ubicado sobre el panel Categorías cuando utilice la opción Nuevo del menú archivo o de la barra de herramientas.
Como mencionamos anteriormente, es posible relacionar soluciones, grupos de especialistas, SLAs y guiones con las categorías y subcategorías creadas; esta configuración es muy importante en el momento de crear y solucionar casos, ya que permitirá filtrar el nivel de servicios establecido y discriminar en un grupo de soluciones y especialistas cuáles son los que aplican a dicha categoría.
Usted visualizará en esta interfaz tres paneles:
Categoría: muestra un árbol con las categorías y subcategorías creadas.
Este panel cuenta con una opción adicional que permite heredar especialistas de una categoría padre; para ejecutar esta opción haga clic derecho sobre la categoría y seleccione la opción heredar especialista, a continuación se listarán los padres de dicha categoría con sus respectivos grupos asociados.
Soluciones – Grupos de especialistas: muestra una lista de todas las soluciones o grupos
de especialistas creados, según la pestaña en la que se encuentre ubicado desde el panel Descripción.
Para asociar un grupo de especialistas o una solución basta con arrastrarlo(s) desde este panel hacia el de Descripción ó utilizar los botones de asociación (ubicados en la parte central de la interfaz). Tenga en cuenta que en ambos paneles debe estar seleccionado el ítem a asociar.
Descripción: Muestra el grupo de especialistas, soluciones y SLAs asociados a una
categoría o subcategoría específica. Para asociar un grupo o una solución a una categoría, basta con arrastrarla a este panel o utilizar los botones de asociación ubicados en la parte central de la interfaz.
Para definir un SLA a una categoría, es necesario hacer uso del menú contextual definido para esta página:
Nuevo
Permite definir uno o varios acuerdos de nivel de servicios para la categoría seleccionada; es decir, para cada categoría se pueden definir diferentes acuerdos, dependiendo de las necesidades del negocio. Para crear un nuevo SLA debe tener en cuenta:
Nombre ULA: Lista los ULA creados previamente en la opción ULA.
Tiempo de atención: tiempo (en minutos) con el cual la mesa de ayuda se compromete
a atender un caso que se registre con un cliente en determinada categoría.
Laborales tiempo Atención: indica si el tiempo de atención suministrado, aplicará o no
para el horario de días y horas laborales establecido previamente. Por ejemplo, si su horario de trabajo está definido hasta las 6 PM y a las 5: 55 PM registran un caso, cuyo tiempo de atención es 20 minutos, el tiempo de atención tomará 5 minutos del presente día y el tiempo restante será aplicado para el día siguiente.
Tiempo de solución: tiempo (en minutos) con el cual la mesa de ayuda se compromete
a solucionar un caso que se registre con un cliente en determinada categoría.
Laborales tiempo Atención: indica si el tiempo de solución suministrado aplicará o no
para el horario de días y horas laborales establecido previamente. Por ejemplo, si su horario de trabajo está definido hasta las 6 PM y a las 5: 55 PM registran un caso, cuyo tiempo de solución es 20 minutos, el tiempo de solución tomará 5 minutos del presente día y el tiempo restante será aplicado para el día siguiente.
Modificar
Permite cambiar, ya sea los tiempos de atención o solución y sus correspondientes horarios laborales.
Borrar
Permite borrar un SLA definido para un determinado ULA.
Cargar ULAs
Permite cargar automáticamente todos los ULA definidos previamente, pero con tiempos de atención y solución iguales a cero, por lo que es necesario modificar cada uno de ellos manualmente.
Heredar Subcategorías
Permite heredar los SLAs definidos para una categoría padre a las subcategorías que lo componen.
Tiempo - Tareas
Esta opción permite definir los tiempos de atención y solución que pueden ser asignados a una tarea especifica, de tal forma que las fechas de inicio y fin son calculadas dependiendo del tiempo asignado.
Tiempo atención: tiempo (en minutos) para dar inicio o atender una tarea. Tiempo solución: tiempo (en minutos) para dar solución a una tarea.
Laborales: indica si los tiempos de atención y solución suministrados aplicarán o no para
el horario de días y horas laborales establecido previamente.
Descripción: definición del tiempo definido.
Utilice el botón Guardar Cambios para guardar el SLA creado. Adicionalmente, usted tiene cuatro opciones para crear, editar o eliminar los SLAs creados, por medio de: la misma interfaz, del menú archivo, de los botones de la barra de herramientas o haciendo clic derecho sobre el panel SLA.
Reglas
La regla es aquella que define la acción que se debe generar como respuesta al cumplimiento de una o más condiciones establecidas por el administrador. Dichas condiciones registran automáticamente un ID (que es el identificador con el que se fija la regla y la unión con otras condiciones mediante el uso de conectores lógicos). Por ejemplo, si se crea la condición C1: estado = Registrado y se crea la condición C2: prioridad = Critica, estas dos condiciones pueden formar la regla C1 and C2. Las Reglas se componen de 2 partes: condiciones y acciones.
Condiciones
Aquí se crean las condiciones. Está compuesta por 3 valores a ingresar: Campo, condición, y valor. Un panel de visualización de condiciones y en la parte inferior, la condición de la regla a validar de acuerdo con las condiciones que definió.
Para crear una regla, el usuario debe Seleccionar el campo a validar (estado, prioridad, progreso, tiempo, Grupos especialistas o Sede). Luego debe seleccionar la condición y el valor que varían de acuerdo al campo que se seleccionó.
Campo: permite definir si la regla será configurada de acuerdo al estado, prioridad o
progreso de un caso.
Condición: Operador de comparación.
Valor: Muestra un valor relacionado con el campo seleccionado.
Condiciones Regla: Se debe ingresar la expresión a validar con las condiciones que se
definieron. Dando como parámetro el identificador de la condición.
Ejemplo: El especialista desea crear una regla para todos los casos que tengan estado vencido. Para ello, en la variable Campo debe seleccionar la opción Estado y en la
Condición debe seleccionar (=) para finalmente unirla con el Valor, donde debe escoger Vencido para este ejemplo. Una vez formulada la condición, debe guardar los cambios haciendo clic en el icono . La condición se mostrará en el panel de visualización de condiciones.
Después, en la parte inferior en el recuadro Condiciones de Regla se crea una sentencia condicional para que se defina la ejecución de la regla. Esta sentencia se puede escribir relacionando varias condiciones con los conectores or, and, o agrupando las condiciones con paréntesis ( ). En la siguiente gráfica usted verá un ejemplo de ello:
Luego se da clic en [Siguiente] y sigue el proceso de definición de la acción a ejecutar para cada Regla, tal como se indica a continuación.
Acciones
Aquí se realiza la asociación de acciones cuando se cumplan las reglas que se definieron en el paso anterior. En este proceso hay tres opciones enviar correo, generar alarma y escalar.
• Enviar correo
Si selecciona esta opción, debe ingresar los datos correspondientes de la persona o grupo a quien va a enviar el correo, asunto y mensaje del mismo. En el mensaje, usted tiene la opción de ingresar el texto enriquecido (html), es decir, usted puede subrayar el texto, ponerle el color que quiera, justificarlo, ponerlo en negrita, etc.
Usted puede seleccionar la información que desea se visualice en el Asunto y el Contenido del correo. Para ello, haga clic en el botón [Agregar Tag Cuerpo de Mensaje], ubicado al lado derecho de la ventana, en frente de Mensaje y seleccione uno o varios de los ítems listados. Asígnele un nombre al registro, antes de ingresar la información. Por ejemplo, en el caso del primer registro de la gráfica anterior, se debe ingresar así: Código del Caso/CODCASO/.
Se selecciona mostrar las alarmas en la bandeja del responsable o de un especialista específico, teniendo en cuenta que estos especialistas están clasificados según los grupos de usuarios de aplicación que fueron creados en el módulo Profile.
• Escalar
Se configura el especialista a quien se desea escalar el caso de acuerdo a la regla definida.
Para que las acciones asociadas a dichas reglas se lleven a cabo existe un servicio denominado Aranda DBmanager, el cual verificará continuamente que se cumplan dichas condiciones. Sin embargo, cuando la acción definida para una regla sea enviar un correo, existe un servicio adicional denominado Aranda Mailer, el cual se encarga de realizar el envío de los correos. Estos dos servicios deben estar con inicio automático y permanecerán residentes en el área de notificación.
Procedimientos - tareas
Un procedimiento consiste en una serie de tareas o pasos que se deben llevar a cabo en un orden lógico para cumplir determinado fin. Dichos procedimientos se crean para ser asociados a los casos que se registren del tipo cambio. Sin embargo, no es obligatorio que un caso tipo cambio tenga asociado un procedimiento.
Nombre: Nombre del procedimiento.
Descripción: Explicación del procedimiento creado.
Para cada procedimiento se puede definir una o varias tareas así:
Datos Generales
Nombre: Nombre de la tarea.
Tiempos: Lista los tiempos definidos en el icono Tiempos – Tareas, (ubicado en la barra
lateral Configuraciones).
Descripción: Explicación o definición de la tarea. Predecesores
Permite definir las tareas que se deben realizar antes de la tarea definida, por ejemplo si existen dos tareas: instalar sistema operativo e instalar office, la tarea previa para instalar office será instalar sistema operativo, ya que, como office sólo tiene posibilidad de instalarse teniendo un sistema operativo sobre el cual pueda ejecutarse, es necesario que el sistema operativo se encuentre instalado y luego, realizar la instalación de Office.
Una vez definido el procedimiento y tareas asociadas o involucradas a él, éstas se podrán visualizar a través de la siguiente interfaz que está compuesta por cuatro paneles:
Procedimientos: Muestra un árbol con los procedimientos creados. Descripción: Explicación o propósito del procedimiento.
Tareas: Lista de las tareas asociadas al procedimiento creado, con su respectiva
descripción y tiempo definido.
Descripción tareas: Explicación de la tarea que está seleccionada en el panel tareas.
Botón Plantillas
Una plantilla se crea para aquellos casos que son repetitivos y que tienen unas características definidas. Por ejemplo, el caso “cuenta de red bloqueada” -que es muy común que se reporte a diario en la mesa de ayuda-, se puede crear una plantilla que agilice el registro del caso, tenga en cuenta que las plantillas no son propias de cada proyecto pero sí filtran la información de acuerdo al proyecto actual, es decir se cargarán las categorías, especialistas y clientes definidos en el proyecto seleccionado:
Nombre: Nombre con el que se identificará la plantilla. Categoría: Tipo de caso reportado.
Descripción: Explicación de la plantilla.
Especialista: Nombre del especialista que pertenece al grupo que está asociado a la
categoría descrita.
Estado: Estado en el cual se encuentra el caso.
Grupo de especialista: Grupo de especialista asociado a dicha categoría. Nombre Cliente: Nombre del usuario que reporta el caso.
Para hacer una búsqueda por clientes Los filtros funcionan, escogiendo el nombre del campo a actualizar y en el campo texto se debe escribir el nombre del cliente seguido de un * ejemplo: Angélica* y como se muestra a continuación en la imagen.
Nombre Tercero: Nombre del usuario externo o proveedor que está involucrado en este
tipo de caso.
Prioridad: Prioridad definida para el tipo de caso que se reporta, esta puede ser baja,
media, alta o critica, dependiendo del nivel de impacto que tenga dicho caso.
Tipo de registro: medio o vía por la cual se ingresa el caso, puede ser telefónicamente,
Web, mail, etc.
SLA: definición de tiempo para el servicio de acuerdo a la categoría y el cliente
seleccionado.
Nota: Algunos de los campos de la plantilla pueden ser dejados en blanco con el fin de hacer más estandarizada la misma.
Usuario Proyecto
Permite visualizar los usuarios y la información de los mismos que están asociados a cada proyecto.
Los proyectos se listan en la parte izquierda y los usuarios asociados al proyecto seleccionado, se listan en la rejilla de la parte derecha con la siguiente información:
- Nombre usuario - Perfil - Cargo - Departamento - Jefe Inmediato - E- mail
Interface
En esta opción se nombran los campos adicionales que se desea sean ingresados al momento de crear o editar un caso (incidente, problema, cambio) o de registrar los usuarios, compañías, o CIs.
Campos
En la pantalla aparecen dos pestañas:
Campos Visibles: Se seleccionan los campos que desea que aparezcan en el registro del caso, usuario, compañía o elementos de configuración.
Campos Obligatorios: Se seleccionan los campos que desea que no sólo aparezcan en el registro del caso, usuario, compañía o elementos de configuración., sino que requiere sean de registro obligatorio, es decir, que si no se completa la información solicitada en el campo, no se puede completar el registro.
Tablas
Permite seleccionar las opciones a las cuales se les va a modificar los campos adicionales al momento del registro. Puede ser:
• Usuarios
• Compañías
• Casos
• CIs
Nombre Campos Adicionales
En esta opción se configuran los nombres de los campos adicionales que desea agregar al registro de los anteriores temas.
Configurar Mail
En esta opción usted puede crear y modificar el nombre del correo para el servicio del Mailer.
Banner
En esta opción se configura el mensaje a mostrar en la consola Web de usuarios. Dicho mensaje puede ser un aviso de alerta, de falla técnica de advertencia, entre otros.
Nuevo Banner
Para ingresar por primera vez el mensaje, haga clic en Nuevo desde la barra de herramientas horizontal o desde la rejilla haciendo clic derecho. En la ventana que aparece, escriba el mensaje y guárdelo pulsando [Aceptar].
El contenido del banner, aparecerá con movimiento horizontal de izquierda a derecha.
Edición de Banner
Para cambiar el banner actual, haga clic derecho en la rejilla y pulse editar. Sólo es posible insertar un único banner, por ello, si ya ha ingresado un mensaje, la opción [Nuevo] es deshabilitada y sólo se puede editar el texto anterior.
NOTA: Tenga en cuenta que el banner será publicado para todos los proyectos, por lo cual es aconsejable que éste sea de referencia general y no dirigido a los usuarios de proyectos específicos.
Noticias
En esta opción se registran y se configuran los mensajes a mostrar en la consola Web de usuarios. Dichos mensajes pueden ser avisos de alerta, de falla técnica de advertencia, entre otros. El número de noticias registradas no es limitado, pero no es aconsejable que se exceda, debido a que el usuario tendría que esperar mucho tiempo para visualizar la totalidad de las mismas.
Nueva Noticia
Para ingresar una nueva noticia, haga clic en la opción Nuevo desde la barra horizontal de herramientas o haciendo clic derecho sobre la rejilla.
Aparece una ventana en la que debe ingresar la siguiente información:
Título: El encabezado de la información
Descripción: Un breve resumen de la noticia
Noticia: El contenido completo de la información que desea publicar.
Orden de Visibilidad: Debido a que sólo se muestra una noticia a la vez, es necesario asignar un orden de publicación. De acuerdo con el número que ingrese en esta opción, aparecerá la noticia.
Prioridad: La importancia de la noticia, esto para que el usuario reconozca la urgencia de atención de la misma.
Al hacer clic en el título de la noticia aparecerá de esta forma: 1 2 3 4 1. Título de la Noticia 2. Cuerpo de la Noticia 3. Prioridad de la Noticia
4. Fecha y hora de registro de la Noticia
Plantilla Mail
En esta opción se registra y edita el número de correos que se requiera con el propósito que el usuario pueda agilizar la atención del caso con sólo seleccionar la plantilla adecuada al caso.
El usuario debe ingresar el título, el asunto y el cuerpo del correo. El contenido del mismo puede estar en formato de texto enriquecido o en texto plano, según lo prefiera. Así mismo, puede insertar una etiqueta seleccionando en el menú desplegable la que desee que sea registrada, antepuesta por su respectivo nombre.
Barra Precasos
Formularios
Esta opción permite diseñar de manera personalizada los formularios donde se reportan los casos desde la consola Web de usuarios. Este ítem facilita la creación de uno o varios formularios y definir las diferentes preguntas que los componen.
Barra Guiones
Guión
Este ítem facilita el diseño de un formato de bienvenida o despedida al momento de crear un caso. También le puede servir de guía al momento de registrar la información correspondiente a cada caso.
Esta solución trae algunos guiones predeterminados que le servirán como guía para el usuario.
Nuevo Guión
Para ingresar un nuevo guión, haga clic en la opción Nuevo desde la barra horizontal de herramientas o haciendo clic derecho sobre la rejilla. El siguiente es un ejemplo de guión para casos de hardware.
