RESUMEN ADMINISTRACIÓN DE
FRONT DESK
Ms.C. Alejandra Ycaza
⦿
El Departamento de Recepción es el corazón del
negocio hotelero, es donde se supervisa el número de
habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes,
se hacen las reservas, se registran las salidas y se
asignan las habitaciones y las llaves. En la recepción
también se hacen funciones de controlar, coordinar,
gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.
El nombre del departamento viene del latín receptum, que significa dar acogida, dar la bienvenida, y, se denomina así porque es el área encargada de recibir, en nombre del hotel, a todas las personas que, con
reservación y sin ella (walk in), llegan en
busca de alojamiento.
UBICACIÓN EN EL HOTEL
En casi todos los casos, la recepción. Se ubica próxima a la entrada del hotel, en un lugar donde se puedan ver todos los accesos interiores y el exterior.
La recepción de un hotel se encuentra siempre en el lobby, permitiendo el acceso a
todos los servicios del
establecimiento: habitaciones, restaurantes,
bares, entre otros; y que funciona además
como “sala de espera o lectura”
CONSTITUCIÓN Y ORGANIGRAMA
⦿ El Front Office está constituido por los siguientes sectores:
⦿ reservas,
⦿ recepción,
⦿ caja,
⦿ conserjería y
⦿ telefonía.
RELACION INTERDEPARTAMENTAL
⦿ CAJA
⦿ -información de prepagos, depósitos y señas
⦿
⦿ AA&BB
⦿ -Pedido de atenciones
⦿ -Desayunos, room service
⦿
⦿ AMA DE LLAVES
⦿ -Pronósticos de ocupación
⦿ -Pedidos de atenciones
⦿ -Pedidos habitaciones especiales
⦿ VENTAS
⦿ Rooming list de grupos
⦿ Tarifas negociadas
⦿ Reservas especiales
OPERADOR DE TELÉFONOS
En un hotel existe la necesidad de manejar una
comunicación telefónica rápida y eficiente, contar con
un conmutador moderno con capacidad para conectar
a diversos números telefónicos y extensiones tanto de
oficinas y cuartos del hotel, proporcionar un servicio
eficiente al facilitar el tráfico de las llamadas de los
huéspedes, visitantes, empleados y público en general,
sobre todo en hoteles de gran tamaño.
Funciones:
⦿
Recepción de llamadas (si el cliente no se encuentra en la habitación, se toman nota con sus respectivos datos y se envían al depto. de recepción donde se coloca a un lado de la llave.
⦿
Comunicar a los clientes cuando estos quieran hacer alguna llamada (la operadora no interviene solo que sea el caso de una llamada a larga distancia o local.)
⦿
Como una función adicional, se despierta a los clientes cuando lo hayan solicitado.
⦿
Transferir llamadas entre las diferentes áreas del hotel
DIVISIÓN DEL FRONT DESK
⦿ El departamento de Front desk se divide en:
⦿ FRONT OFFICE (Atención directa al huésped)
⦿ BACK OFFICE (Atención por canales
indirectos, manejo de caja y sistemas
sin contacto con el cliente)
DEPARTAMENTO DE
RESERVAS
El departamento de habitaciones es el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas.
El mismo opera en estrecha coordinación con el personal del departamento de recepción y ama de llaves.
Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.
El número de personas que integran el departamento de Reservaciones depende de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.
Cuando se reciba una reservación fuera del horario de la oficina de reservaciones, se tomará en recepción.
Gerente de reservaciones
* Controla y coordina todas las reservaciones
* Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas
* Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
* Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
* Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.
* Asegura que la base de datos del centro de cómputos esté actualizada.
* Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día
* Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.
Agente de Reservas
⦿ Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
⦿ Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
⦿ Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.
⦿ Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad
⦿ Introduce en el sistema informático de reservaciones todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.
⦿ Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
⦿ Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que esta no varíe.
⦿ Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.
⦿ Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.
⦿ Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.
MEDIOS PARA REALIZAR UNA RESERVACIÓN
⦿ Telefónica
⦿ OTA
⦿ Interna (Llega desde otro departamento)
⦿ En persona
Tipos de reservas
⦿ Tentativa
⦿ Garantizada
⦿ Cancelada
⦿ Reserva cambiada
⦿ Reserva de grupo
⦿ Allotment
⦿
Conocemos como overbooking en hostelería, el hecho de qué un hotel tenga más reservas o exceso de clientes respecto de las unidades de alojamiento/plazas de que dispone.
⦿
Existen las reservas garantizadas y las no garantizadas.
⦿
En el primero de los casos, el cliente, para efectuar la reserva, realiza un depósito o facilita una tarjeta de crédito, por el contrario en el segundo de los casos, no hay depósito alguno ni garantía, se trata de una reserva provisional.
OVERBOOKING
⦿
1-Puede ser debido a una estrategia del hotelero para garantizarse una venta total de las habitaciones disponibles, eso se produciría con una sobre-venta de reservas para contrarrestar los efectos de posibles cancelaciones y no shows
⦿
2- Puede también atribuirse la causa al propio cliente, quien decide realizar diversas reservas para el mismo día en diferentes establecimientos, con el objeto de encontrar la tarifa más económica en el último minuto. De aquí que sean más frecuentes los clientes que no se presentan, las cancelaciones de última hora o las reservas no garantizadas, suponiendo ello grandes pérdidas para el hotelero.
⦿
