Prototipo de un sistema de service Desk para PyMES en el DF.

(1)

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y

ADMINISTRATIVAS

“PROTOTIPO DE UN SISTEMA DE SERVICE DESK PARA PYMES EN EL D.F.”

T E S I N A

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O E N I N F O R M Á T I C A

P R E S E N T A N :

J U L I O C E S A R C E R O N S U A N T Z R O C I O E D I T H H E R N A N D E Z O L G U I N C A R L O S E M I L I O S E G U R A R O D R I G U E Z

Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : L I C E N C I A D O E N C I E N C I A S D E L A I N F O R M Á T I C A

P R E S E N T A :

L U I S A N T O N I O G U E R R E R O A L V A R A D O

México, D.F. 2009

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Gracias a mis padres y a mi familia por el amor, Comprensión y apoyo incondicional brindado En todo este tiempo y por el que vendrá.

Gracias a mis compañeros del seminario, gracias Por esos viernes, sábados y domingos que pasamos Juntos terminado la tesina. Sin olvidar todas las Esas noches de desvelo y nuevas arrugas.

Gracias a los amigos por estar conmigo, apoyarme, También por esos momentos inolvidables tanto Buenos como malos,

Gracias Ángel Jácome por el apoyo como amigo Y como jefe.

Rocio Edith Hernández.

"Trabajar para ganarse la vida esta bien pero por que esa vida que uno se gana

trabajando tiene que desperdiciarla trabajando para ganarse la vida."

Mafalda

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Agosto 2009.

27 de Julio de 2009

Agradecimientos

En primer lugar, tengo que agradecer a la vida por haberme permitido llegar hasta este punto, en el cual un ciclo se cierra y una meta se cumple.

Debo mencionar que este logro no hubiera sido posible sin el apoyo de tanta gente maravillosa que se ha cruzado en mi camino a lo largo de estos años como estudiante; empezando por mis padres y mi hermano quienes siempre han sido mi principal soporte y motivación para dar lo mejor de mi mismo. Para ellos: Lidia, Jaime y Alejandro, espero que este trabajo sea una humilde retribución a todo el esfuerzo y la dedicación que han puesto en mí para que salga adelante.

Por otro lado están mis entrañables amigos quienes fueron una presencia constante (y aún lo siguen siendo) en todos estos años en el Politécnico. Gracias a todos y cada uno de ustedes pues se volvieron mi segunda familia llegando a considerarlos como mis hermanos.

Empezando por mis amigos de la vocacional: Antonio, Héctor Antonio, Jesús Manuel, José Katzúo y Rafael; y posteriormente en UPIICSA: Alejandro, Benny Omar, Carlos Emilio, César David, Fernando Iván, Guillermo, José Alejandro, Juan Manuel, Iván, Pamela, Rocío Edith y Susana; cada uno tuvo influencia en mi además de dejar enseñanzas importantes.

No me queda más que agradecerles por todos esos días de charlas, de fiestas, de risas y por toda la alegría sin la cual el estudio hubiera sido imposible. Pero sobre todo gracias por su singularidad, por brindarme su amistad, la oportunidad de conocerlos y por su calidez humana. Este trabajo también es para ustedes…

Con afecto: Julio César

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AGRADECIMIENTOS A MIS PADRES:

“POR TODO SU APOYO, AMOR Y COMPRENSION”

GRACIAS POR EL APOYO INCONDICIONAL, POR CREER EN MÍ Y POR SU ENORME CONFIANZA.

A MIS HERMANAS:

“POR SU AMISTAD Y CARIÑO”

GRACIAS POR ESTAR CONMIGO EN LAS BUENAS Y EN LAS MALAS.

A MI NOVIA:

“POR SU COMPRENSION, MOTIVACION Y AMOR”

GRACIAS POR EL AMOR SINCERO.

A MIS AMIGOS:

“SIMPLEMENTE POR SU GRAN AMISTAD”

GRACIAS POR TANTOS AÑOS DE AMISTAD Y POR SER PARTE DE ESTO. POR APOYARME Y ECHARME PORRAS DESDE AFUERA, POR ESTAR DESDE EL PRINCIPIO DE LA CARRERA HASTA AHORA.

Y PRINCIPAMENTE A DIOS:

“POR EL AMOR INCONDICIONAL”

GRACIAS DIOS POR PONER A TODAS ESAS PERSONAS EN MI CAMINO,

PRINCIPALMENTE…A MI FAMILIA!!!

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A mis padres Juan y Sofía:

Quienes me han apoyado siempre y han llenado mi vida de valores como la honestidad, respeto y gratitud además de ser mi más claro ejemplo que el trabajo es el camino a seguir para alcanzar lo que te propongas en la vida.

Muchas Gracias por todo y quiero decirles que me siento muy orgulloso de ser su hijo.

Mi amor Laura:

La compañera que todos soñamos encontrar en nuestra vida que cuando se me presentan momentos difíciles está ahí para escucharme y brindarme su apoyo incondicional, quien es un ejemplo para mí de coraje y tesón para alcanzar las metas que te propongas, pero especialmente por llenar mi vida de amor sincero.

A mis hermanas Ángeles y Silvia:

Que me han apoyado en cualquier cosa que he necesitado.

A mis amigos Guillermo y Lourdes:

Quienes me han distinguido con su amistad desde el día que los conocí además de brindarme la oportunidad de crecer profesionalmente al depositar en mi su confianza la cual deseo nunca defraudar.

A la familia Aguilar Gonzalez:

Quienes me han hecho sentir parte de su hermosa familia incluso antes de tener la dicha de conocerlos en persona.

A mis compañeros de esta Tesina:

Empiezo por decirles que fue un placer haberlos conocido y más aún haber compartido con ustedes trabajo, desvelos y esfuerzo con el firme objetivo de alcanzar nuestra meta.

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Índice

Resumen. ... i

Introducción... iii

Capítulo I: Marco metodológico. ... 1

1.1. Caso de estudio (Planteamiento del problema). ... 1

1.2. Justificación del estudio. ... 1

1.3. Objetivos del estudio. ... 2

1.4. Hipótesis. ... 2

1.5. Técnicas de investigación a emplear. ... 2

Capítulo II: Estudio de mercado. ... 4

2.1. Definición del producto. ... 4

2.1.1. Tipo de producto. ... 6

2.1.2. Normas. ... 6

2.2. Análisis de la demanda. ... 8

2.2.1. Tipo de demanda. ... 9

2.2.2. Recopilación de información de fuentes secundarias. ... 10

2.2.3. Proyección de la demanda. ... 18

2.2.4. Recopilación de información de fuentes primarias. ... 20

2.2.4.1. Análisis de los resultados de las encuestas. ... 25

2.3. Análisis de la oferta. ... 25

2.3.1. Tipo de oferta. ... 27

2.3.2. Recopilación de información de fuentes secundarias. ... 27

2.3.3. Proyección de la oferta. ... 30

2.3.4. Recopilación de información de fuentes primarias. ... 32

2.3.4.1. Análisis de los resultados de las encuestas. ... 37

2.4. Importaciones y exportaciones. ... 37

2.5. Demanda potencial insatisfecha. ... 38

2.5.1. Cálculo de la DPI. ... 38

2.6. Análisis de los precios. ... 42

2.6.1. Tipos de precios. ... 42

2.6.2. Determinación del precio. ... 43

2.6.3. Proyección del precio del producto. ... 44

2.7. Comercialización del producto. ... 45

2.7.1. Canales de distribución y su naturaleza. ... 45

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Capítulo III: Estudio técnico. ... 47

3.1. Disponibilidad de materias primas. ... 47

3.1.1. Recopilación de información y datos estadísticos. ... 47

3.1.2. Proyección de la disponibilidad total. ... 59

3.1.3. Disponibilidad de las materias primas para el proyecto. ... 63

3.2. Tamaño del proyecto. ... 66

3.2.1. Factores que lo determinan. ... 66

3.2.1.1. Demanda potencial. ... 67

3.2.1.2. Suministros e insumos. ... 67

3.2.1.3. Tecnología y equipos. ... 69

3.2.1.4. Financiamiento. ... 70

3.2.1.5. Organización. ... 73

3.2.2. Método de escalación. ... 74

3.3. Localización del proyecto. ... 76

3.3.1. Macrolocalización. ... 76

3.3.1.1. Método cualitativo por puntos... 78

3.3.1.2. Método cuantitativo de Vogel. ... 79

3.3.2. Microlocalización. ... 80

3.3.2.1. Método cualitativo por puntos... 80

3.3.2.2. Método cuantitativo de Vogel. ... 81

3.4. Ingeniería del proyecto. ... 82

3.4.1. Análisis del proceso de producción. ... 82

3.4.1.1. Diagramas de bloques. ... 85

3.4.1.2. Diagramas de flujo. ... 97

3.4.1.3. Cursograma analítico. ... 109

3.4.2. Ingeniería de software. ... 117

3.4.2.1. Análisis de requerimientos. ... 118

3.4.2.2. Diseño. ... 121

3.4.2.2.1. Conceptual. ... 122

3.4.2.2.2. Detallado. ... 124

3.4.2.3. Desarrollo. ... 131

3.4.2.4. Pruebas. ... 146

3.4.2.5. Implantación. ... 153

3.4.2.6. Mantenimiento. ... 154

3.4.3. Adquisición de equipo y maquinaria. ... 154

3.4.3.1. Mobiliario. ... 161

3.4.4. Distribución de planta. ... 165

3.4.4.1. Tipo de proceso. ... 166

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3.4.4.2. Cálculo de las áreas. ... 166

3.4.4.3. Métodos de distribución. ... 167

3.4.4.3.1. Método del diagrama de recorrido. ... 168

3.4.4.3.2. Método SLP. ... 169

3.5. Organización humana y jurídica. ... 171

3.5.1. Organización de la empresa. ... 171

3.5.2. Marco legal. ... 172

Capítulo IV: Estudio económico. ... 174

4.1. Determinación de los costos. ... 174

4.1.1. Costos de producción. ... 174

4.1.2. Costos de administración. ... 177

4.1.3. Costos de ventas. ... 179

4.1.4. Costos financieros. ... 180

4.2. Inversión inicial total, fija y diferida. ... 181

4.3. Cronograma de inversiones. ... 184

4.4. Depreciaciones y amortizaciones. ... 184

4.5. Capital de trabajo. ... 186

4.6. Punto de equilibrio. ... 189

4.7. Costo de capital, propio y mixto. ... 192

4.8. Financiamiento. Tabla de pago de la deuda. ... 192

4.9. Estado de resultados pro forma. ... 193

4.9.1. Con producción constante. ... 194

4.9.1.1. Sin inflación y sin financiamiento. ... 194

4.9.1.2. Con inflación y sin financiamiento. ... 195

4.9.1.3. Con inflación y con financiamiento. ... 196

4.9.2. Con producción variable. ... 197

4.10. Balance general inicial. ... 199

Capítulo V: Evaluación económica. ... 200

5.1. VPN y TIR. ... 200

5.1.1. Con producción constante. ... 201

5.1.2. Con producción variable. ... 202

(10)

5.2. Razones financieras. ... 204

5.2.1. Tasas de liquidez. ... 204

5.2.2. Tasas de apalancamiento. ... 204

5.2.3. Tasas de actividad. ... 205

5.2.4. Tasas de rentabilidad. ... 206

5.3. Análisis de sensibilidad. ... 206

5.3.1. Con variaciones en el volumen de ventas. ... 207

5.3.2. Con variaciones en el financiamiento. ... 208

5.3.2.1. Nivel de financiamiento. ... 208

5.3.2.2. Tasa de financiamiento. ... 210

Conclusiones. ... 213

Bibliografía... 217

Glosario. ... 219

Anexos. ... 220

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i

Resumen.

El anteproyecto está enfocado al desarrollo de un prototipo de un sistema que administre un Service Desk delimitado a las PyMEs que se encuentran dentro del Distrito Federal, teniendo como giros principales: manufactura, comercio y servicios, siempre y cuando dichas PyMEs cuenten con equipo informático. Este prototipo de sistema ayudará a gestionar las incidencias que se presenten día a día llevando un control estadístico de las mismas. Para llegar a esto se realizaron varios estudios, los cuales nos ayudaron a conocer la factibilidad del proyecto desde diferentes enfoques.

Los estudios que se llevaron a cabo fueron:

Estudio de mercado. - En este capítulo se ratificó la existencia de una necesidad insatisfecha en el mercado, observando el crecimiento de uso de equipo y sistemas informáticos tanto en procesos productivos como en partes administrativas, así como también la falta de un Service Desk automatizado dentro de las PyMEs, lo cual hace que el proyecto sea atractivo para desarrollarlo.

También determinamos la cantidad de bienes o servicios provenientes de una nueva unidad de producción que la comunidad estaría dispuesta a adquirir a determinados precios, por lo tanto se conocieron cuales son los medios que se emplean para hacer llegar los bienes y servicios a los usuarios.

Estudio Técnico. - En esta sección se verificó la posibilidad técnica de fabricación del producto que se pretende desarrollar, es decir, nuestro prototipo de un sistema de Service Desk. Se analizó y determinó la disponibilidad de las materias primas, recopilando información estadística acerca de la calidad de dichas materias, su localización, el volumen de producción é importaciones, los precios de venta, los periodos de disponibilidad, el destino de las mismas, los mecanismos de adquisición y las medidas de política económica que en un momento dado nos beneficien y/ó nos afecten. Se determinó de manera precisa la magnitud del proyecto, así como los factores que lo determinaron, tomando en cuenta la DPI, los suministros é insumos, la tecnología y el equipo utilizado.

Estudio Económico. - En esta parte se determinó el monto de los recursos económicos necesarios para la realización del proyecto, así como también el costo total de la operación de la planta. Para esto se calcularon los costos de producción tales como: materia prima, mano de obra directa é indirecta, materiales indirectos, etc. Determinamos nuestros costos administrativos, de venta y financieros. Igualmente determinamos nuestra inversión inicial, capitalizamos el costo de nuestros activos por medio de un cronograma de inversiones, los depreciamos y amortizamos, etc. Todo con el fin de obtener los estados de resultados proyectados y con esto los flujos netos de efectivo.

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ii Evaluación económica. Esta es la parte final donde se analiza el rendimiento económico del proyecto, observando y/ó determinando el valor del dinero a través del tiempo haciendo uso de los flujos netos de efectivo y analizando en que grado afectan ciertas variables su rentabilidad.

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iii

Introducción.

El auge que han tenido en esta época el uso de las computadoras ha llevado a las PyMES del país a pensar en el uso de la tecnología con la finalidad de mantenerse vigente en un mercado cada día más competitivo, se podría afirmar que en estos días una empresa que no haga uso de las computadoras está alejada de la modernidad. Los posibles usos que se le pueden dar a una computadora dentro de una PyME son muy diversos pero cualesquiera que estos fuesen todos deberían estar encaminados hacia un fin, hacer más eficientes cada uno de los procesos que la integran como pueden ser producción, ventas, administración, etc.

En la actualidad podemos encontrarnos a PyMEs las cuales tienen un enfoque erróneo y tienden a descuidar todo aquel proceso el cual no le produzca un beneficio económico de forma directa sin tomar en cuenta que lograr un funcionamiento exitoso es integral, es decir resultan importantes cada una de las partes que lo conforman por lo que no puede descuidarse ninguna de estas por simple o innecesaria que parezca.

Entender la importancia de las funciones administrativas dentro de una empresa tuvo como resultado la necesidad de optimizar el uso de los recursos tanto materiales como humanos, trayendo como consecuencia el surgimiento de herramientas que son llamadas Service Desk o mesas de ayuda la cual podemos definirla como un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar posibles incidencias, entendiendo por incidencia problemas que afecten el funcionamiento de la empresa como pudieran ser la falla de un equipo, necesidad de cambio de configuraciones en equipos, etc.

Un Service Desk en un principio fue operado de forma manual con las limitantes que esto trae consigo, pero aprovechando los avances tecnológicos podemos encontrarnos hoy en día con sistemas informáticos los cuales pueden cubrir cada vez un mayor número de actividades con mayor rapidez y confiabilidad, si bien es cierto que al principio genera un gasto este es mucho menor que el que puede significar para una PyME no darle una solución pronta y eficiente a los problemas que se presenten en el día a día. De ahí la importancia de contar con un área de Service Desk que cuente con un sistema computarizado no solo para el presente sino que sea como una herramienta que ayude al futuro crecimiento de la empresa.

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iv Marco de desarrollo.

Service Desk es un conjunto de servicios que de manera integral, bien sea a través de uno ó varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, es una mesa de ayuda donde se ofrecen servicios acerca de Soporte Técnico (bugs, consultas, etc.).

Entre las principales funciones de un Service Desk podemos enlistar las siguientes:

 Identificar oportunidades de mejora.

 Mejorar la calidad de los servicios.

 Hacer participe en el servicio al personal capacitado.

 Reducir costos de operación.

 Mejorar la seguridad de la información al tener un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de Tecnología de la Información.

 Ofrecer información transparente.

 Implantar procedimientos estandarizados.

 Incrementar la satisfacción del cliente y/ó usuario.

 Incorporar elementos que permitan la automatización de tareas de soporte, lo que permita reasignar personal a otras actividades críticas del negocio.

 Mejorar la administración de los recursos de Tecnología de la Información.

 Generar reportes periódicos de incidentes y problemas de la infraestructura de Tecnología de la Información.

 Brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones.

PyME es el acrónimo de Pequeña y Mediana Empresa, esta se clasifica de acuerdo al número de empleados:

Tabla 1.1.: Clasificación de las empresas por giro y tamaño

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v Actualmente las PyMEs conforman la base de la economía mexicana al constituir el 99% de las industrias del país, de las cuales 52.1 por ciento de los negocios censados se concentra en seis estados del centro del país y el D.F. De acuerdo a su actividad, según datos del INEGI y la Secretaría de Economía, 53 por ciento de las PyMEs se dedican al comercio, 35 por ciento a los servicios y 12 por ciento a la industria.

El presente anteproyecto se abocará a PyMEs que hagan uso de equipo informático sin importar su giro.

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1

Capítulo I: Marco metodológico.

1.1. Caso de estudio (Planteamiento del problema).

Dado que la mayor parte de las PyMEs del D.F. hacen uso diario de equipo informático (hardware, software y redes) este se daña con regularidad, por lo que surge la necesidad de administrar de una manera eficiente las fallas que surgen día con día durante toda la vida útil del equipo. Sin embargo, la naturaleza de este tipo de empresas y la falta de cultura informática hacen que la gestión se lleve a cabo por medio de métodos no sistematizados ni organizados, originando un descontrol en el área.Esta mala administración se debe principalmente a dos factores:

 No se cuenta con un proceso definido sobre la forma en que opera el área de Soporte Técnico.

 No se lleva un registro histórico de problemas para futuras referencias que ayuden a la toma de decisiones para la prevención de futuras fallas.

Es en estos problemas sobre los que se enfocará el estudio.

1.2. Justificación del estudio.

A lo largo del desarrollo de la investigación se pretende hacer conciencia de la cultura informática, esto con el propósito de demostrar que cualquier proceso por más simple que sea, puede llegar a ser controlado de manera eficiente si se cuenta con un sistema que gestione su operación, en este caso nos enfocaremos a un Service Desk. Entre los beneficios más importantes que se derivan al realizar la investigación tenemos los siguientes:

 Conocimiento de los diferentes procesos por los que pasa una PyME en el área de Soporte Técnico, así como también las áreas de oportunidad.

 Obtención de un análisis más completo para un sistema enfocado desde diversos puntos de vista.

 Optimización de procesos y/o procedimientos, lo que trae beneficios como son la reducción de costos para las empresas, etc.

A esta investigación y al desarrollo del prototipo se le aplicarán dos enfoques: el enfoque de ingeniería en informática y el enfoque de ciencias de la informática. El primer enfoque

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2 proporcionará la parte técnica; analizando y abstrayendo el proceso que actualmente se realiza y el segundo estará más enfocado hacia la administración eficiente de las tareas, previamente identificadas por ambos.

1.3. Objetivos del estudio.

Para poder lograr nuestro objetivo principal, es necesario dividir el proyecto en una serie de etapas, las cuáles deben efectuarse en el siguiente orden:

1. Llevar a cabo un estudio de mercado donde se analicen los factores que afecten la oferta y la demanda de un sector determinado del mercado (PyMEs en el D.F.) respecto a sistemas similares para Service Desk.

2. Analizar desde un punto de vista técnico que tan factible es realizar un sistema como el que proponemos, teniendo como base las tecnologías y metodologías de desarrollo de software con las que disponemos actualmente.

3. Determinar mediante un estudio económico, todos los costos que tendría realizar dicho sistema teniendo en cuenta el equipo necesario para crearlo así como la infraestructura requerida para que funcione una vez creado.

4. Realizar la evaluación económica que nos ayude a conocer la mejor manera de recuperar la inversión sobre el sistema, en caso de que se realice, así como las ganancias que se obtendrían de su comercialización. Con base en esto se tomará una decisión formal.

1.4. Hipótesis.

Desarrollar un sistema que controle y administre el funcionamiento de un Service Desk en las PyMEs, mejorará su rendimiento dando a los usuarios una mejor atención. También al optimizar los procesos se verá una reducción de costos y tiempos, una estadística confiable, etc.

1.5. Técnicas de investigación a emplear.

Se utilizarán tanto las fuentes de información primarias como las secundarias.

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3 Fuentes de información secundarias.

Dentro de la investigación resultarán útiles para obtener las principales características con las cuales debe contar un Service Desk, como lo son: Estándares de la industria, metodologías utilizadas para la gestión de servicios de Tecnologías de Información, ingeniería de software, obtención de información histórica para el estudio de mercado, etc. Por lo cual se hará uso de las siguientes:

 Fichas de trabajo.

 Fichas bibliográficas.

 Fichas hemerográficas.

Fuentes de información primarias.

Al tener como primacía conocer el proceso de un Service Desk, será indispensable observar a fondo su funcionamiento, sin diferenciar que sea un proceso sistematizado o manual, ya que el objetivo principal que se persigue es el de conocer el proceso como tal no la forma en que se realiza.

Además de la observación se hará uso de cuestionarios, encuestas y entrevistas para obtener información más precisa y de manera directa de los usuarios que día a día utilizan un Service Desk.

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4

Capítulo II: Estudio de mercado.

2.1. Definición del producto.

Un Service Desk es un conjunto de servicios que de manera integral ya sea a través de uno o varios medios de contacto ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias y requerimientos relacionados con las Tecnologías de Información y Comunicaciones todo esto con la finalidad de incrementar la productividad y aumentar la satisfacción de los usuarios internos y externos.¹

El Service Desk extiende el rango de sus servicios y presenta un enfoque más extenso para la obtención de objetivos a través de la integración de la infraestructura de la administración del servicio con los procesos de la organización. Entre los valores que provee a la organización encontramos los siguientes:

 Actúa como una función estratégica para identificar y reducir los costos de soporte de la infraestructura de cómputo.

 Apoya la integración y administración de los cambios a través de la suma de los procesos y la tecnología en la organización.

 Reduce costos al promover un uso eficiente de los recursos y la tecnología.

 Brinda soporte para optimizar la inversión en la administración de los servicios que provee la organización.

 Ayuda a garantizar la satisfacción del cliente a corto plazo.

 Permite identificar oportunidades de mejora para el negocio.

Los métodos empleados en el Service Desk no se limitan a las llamadas telefónicas ni a la atención personal, pueden extenderse al servicio a clientes, usuarios y personal de soporte para registrar, actualizar y consultar sus requerimientos. Entre los principales beneficios para consolidar la función de Service Desk se encuentran los siguientes:

 Restaura las operaciones normales del servicio de TI lo más rápido posible y minimiza el impacto adverso a las operaciones de la organización.

 Involucra al cliente o usuario, porque el enfoque del servicio está dirigido a él.

 Permite identificar oportunidades de mejora.

1 http://es.wikipedia.org/

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5

 Involucra a proveedores de terceras partes.

 Mejora la calidad de los servicios.

 Participa personal capacitado.

 Reduce costos.

 Mejora la seguridad de la información teniendo un control más estricto de los incidentes, problemas, cambios y actualizaciones en la infraestructura de TI.

 Ofrece información transparente a través del Service Desk.

 Implanta procedimientos estandarizados.

 Incrementa la satisfacción del cliente o usuario.

 Genera reportes periódicos de incidentes y problemas de la infraestructura de TI.

 Permite brindar soluciones más rápidas a los usuarios en sus problemas reportados, así como establecer prioridades de las soluciones.

El Prototipo de Service Desk que se desarrolla consta de los módulos que a continuación se describen:

 Módulo de administración. - Este concentra la información general de los usuarios como puede ser; número de empleado, departamento, asignación de prioridad de sus requerimientos, etc.; está pensado únicamente para dirigirse al administrador del Service Desk ya que se maneja información a la que no cualquier persona debe tener acceso.

 Módulo de requerimientos. - Su funcionalidad esta enfocado hacia los usuarios para que a través de este modulo se pueda realizar el registro de sus requerimientos, consultar el estatus que guarda al momento y el dar por concluido cuando consideré que ha sido solucionado satisfactoriamente.

 Módulo de estadísticas. - Está enfocado hacia el administrador con la funcionalidad de que mediante diversas variables definidas pueda analizar la información de requerimientos almacenada en el Service Desk con el propósito de encontrar áreas de oportunidad en los procesos, analizar el comportamiento o habilidades de los usuarios, frecuencia de uso que tiene el Service Desk, etc.

Este Prototipo de Service Desk será desarrollado utilizando la plataforma WINDOWS, así como también una herramienta ETL de nombre TIBCO y Progress como manejador de base de datos. De los cuales hablaremos más a fondo en el estudio técnico.

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6 2.1.1. Tipo de producto.

El producto que se desarrollará se clasifica dentro de las siguientes categorías:

Bienes de consumo final.

Esto debido a que el prototipo está enfocado a resolver las necesidades que se presentan día con día para la administración del área de Soporte Técnico en lo que concierne a hardware, software y comunicaciones.

Por conveniencia.

En la actualidad la mayor parte de las PyMEs realizan el control de su mantenimiento de hardware y software de forma manual y aunque no resulta lo más adecuado es un proceso aceptado y probado dentro de la organización.

Por impulso.

El área de sistemas generalmente dentro de las PyMEs no representa una parte medular de la empresa, por lo cual no se cuenta con un presupuesto importante asignado, solo se piensa en sobrellevar la operación diaria dejando a un lado la importancia que tiene el contar con un sistema para la administración del Service Desk, el cual podría ser de mucha utilidad para optimizar sus procesos.

2.1.2. Normas.

Nuestro proyecto se regirá bajo determinadas normas de calidad, nacionales e internacionales. Las cuales se enlistan a continuación.

Normas mexicanas:²

2 http://www.economia-nmx.gob.mx/

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 NMX-I-045-NYCE-2005. - Tecnología de la Información – Software - Procesos del ciclo de vida del software. Esta norma establece un marco de referencia común para los proceso del ciclo de vida del software.

 NMX-I-055/01-NYCE-2006. - Tecnología de la Información – Ingeniería de software – Calidad del producto. Describe un modelo para la calidad del producto de software constituido por dos partes:

- Calidad interna y externa - Calidad en uso

 NMX-I-059/01-NYCE-2005. - Tecnología de la Información – Software – Modelos de procesos y evaluación para desarrollo y mantenimiento de software – Parte 01: Definición de conceptos y productos. Tiene por objeto definir los conceptos y describir los productos para las demás partes de la NMX-I-059-NYCE-2005.

 NMX-I-059/02-NYCE-2005. - Tecnología de la Información – Software – Modelos de procesos y evaluación para desarrollo y mantenimiento de software – Parte 02: Requisitos de procesos (MoProSoft). Tiene por objeto definir el modelo de procesos para la industria del software.

 NMX-I-059/03-NYCE-2005. - Tecnología de la Información – Software – Modelos de procesos y evaluación para desarrollo y mantenimiento de software – Parte 3: Guía de implantación de procesos. Tiene por objeto proporcionar a las organizaciones de desarrollo y mantenimiento de software un ejemplo de la implantación del modelo de procesos MoProSoft basado en las mejores prácticas de ingeniería de software.

 NMX-I-084/01-NYCE-2006. - Tecnología de la información – Evaluación del producto software – Parte 01: Visión general. Esta Norma Mexicana sirve como introducción de las otras partes.

 NMX-I-084/02-NYCE-2006. - Tecnología de la información – Evaluación del producto software – Parte 02: Planificación y gestión. Establece requisitos, recomendaciones y directrices para la función de apoyo que es responsable de la gestión de evaluación del producto software y de las tecnologías necesarias para la evaluación.

 NMX-I-084/03-NYCE-2006. - Tecnología de la información – Evaluación del producto software – Parte 03: Proceso para desarrolladores. Proporciona los requisitos y

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8 recomendaciones para la implementación práctica de la evaluación del producto de software cuando la evaluación es realizada en paralelo con el desarrollado y es llevada a cabo por el desarrollador.

 NMX-I-086/01-NYCE-2006. - Tecnología de la información – guía para la gestión de la seguridad de TI – Parte 01: Conceptos y modelos para la seguridad TI. Constituye una guía para la gestión de seguridad de TI.

 NMX-I-124-NYCE-2006. - Tecnología de la información – Sistemas de procesamiento de la información – Documentación – Documentación para el usuario e información del embalaje para los paquetes de software para los consumidores.

 NMX-I-169-NYCE-2008. - Tecnología de la información – Ingeniería de software – Requisitos de calidad para el software y evaluación (square) – Requisitos de calidad de calidad para los productos de software comercial (cost) e instrucciones de pruebas.

Normas y estándares internacionales que complementan a las normas mexicanas:³

 ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificación. - Define los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y valor añadido para los clientes.

 ISO/IEC 20000-2:2005 - Código de Prácticas. - Representa el conjunto de mejores prácticas adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio de TI.

Está basada en el estándar "de facto" ITIL.

 ITIL (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI).

2.2. Análisis de la demanda.

En la actualidad el uso de equipo informático se ha extendido impactando en las actividades cotidianas que se desarrollan en muchos aspectos de la vida humana y en consecuencia en

3 Información obtenida del portal http://www.iso.org/ y http://www.itil.com.mx/.

(24)

9 instituciones como universidades, empresas, hogares y gobiernos. Por esta razón en los censos económicos 2004 (INEGI) se midió por primera vez el uso de equipo informático. Durante la realización del censo económico se elaboraron una serie de preguntas como son las siguientes:

 ¿Utilizó equipo de cómputo en procesos administrativos?

 ¿Utilizó equipo de cómputo en procesos técnicos o de diseño?

 ¿Ha desarrollado programas o paquetes informáticos para mejorar sus procesos?

 ¿Empleó Internet en sus relaciones con clientes y proveedores?

Con base a la información obtenida se realizará un análisis detallado con la finalidad de conocer la factibilidad que tiene la realización de un prototipo de un sistema de Service Desk para PyMEs dentro del D.F.

2.2.1. Tipo de demanda.

Nuestro proyecto a desarrollar se encuentra dentro de las siguientes clasificaciones:

Satisfecha no saturada.

Con base al auge informático se ha presentado la tendencia dentro de las empresas de sistematizar sus procesos que conllevan día con día, es por ello que existen algunas soluciones de Service Desk que pueden ser adquiridas o en su defecto puede hacerse uso de los servicios de outsoursing o consultorías. Es muy importante para la correcta elección tomar en cuenta la inversión requerida.

Bienes no necesarios o de gusto.

El funcionamiento de un Service Desk en las PyMEs actualmente se lleva de forma manual el cual es aceptado y ha sido utilizado durante largo tiempo, no es lo ideal por lo rustico que resulta ya que pudiera ser sistematizado.

(25)

10 Demanda de bienes finales.

El prototipo que se desarrollará está dirigido al área de Soporte Técnico, a quienes por medio de un Service Desk sistematizado, les permitirá administrar de forma precisa lo que sucede dentro de las PyMEs en lo que respecta a hardware, software y comunicaciones.

2.2.2. Recopilación de información de fuentes secundarias.

De acuerdo con el censo económico 2004 del INEGI⁴ se deduce que el total de unidades económicas⁵ en la República Mexicana es de 3,005,157 en el año 2003, de las cuales el 97.2% se dedican a realizar una actividad que se encuentra dentro de la siguiente clasificación: manufactura, comercio y servicios. El INEGI divide al país en 5 regiones económicas; el D.F. está localizado en la región centro.

Figura 2.1.: Regiones económicas de México⁶.

En lo que al proyecto concierne, el tamaño a contemplar para realizar el análisis son: las pequeñas y las medianas empresas. En el sector de la manufactura el 6.0% pertenece a las pequeñas empresas y el 2.2% corresponde a las medianas empresas. Con respecto al comercio el 2,1%

pertenece a las pequeñas empresas y el 0.6% a las medianas empresas. Por último en el sector de servicios el porcentaje para las pequeñas empresas 4.3% y en las medianas 0.5%.

Para calcular el número de empresas que abarca nuestro estudio utilizaremos la siguiente fórmula:

4 Información obtenida del portal http://www.inegi.org.mx

5 Una unidad económica es una entidad productora de bienes y servicios y una actividad económica es un conjunto de acciones realizadas por una entidad con el propósito de producir o proporcionar bienes y servicios.

6 Mapa obtenido de la página del INEGI (http://www.inegi.org.mx), censo económico 2004.

(26)

11 EDMCS = (TN) * (97.2%)

EDMCS = empresas dedicadas a manufactura, comercio y servicios.

TN = total nacional.

Tabla 2.1.: Unidades económicas pequeñas y medianas (empresas) a nivel nacional en el 2003.

En la tabla anterior se calcula el número de empresas dedicadas a cada una de las actividades económicas pasamos a la estimación del número de unidades económicas que laboran en el D.F.

debido a que el estudio se enfoca a PyMEs dentro del D.F. Con base al sector en el cual laboran podemos deducir:

Tabla 2.2.: PyMEs dedicadas al sector manufacturero dentro del D.F. en el 2003⁷.

Tabla 2.3.: PyMEs dedicadas al sector comercio dentro del D.F. en el 2003⁸.

7 Datos obtenidos de la página del INEGI (http://www.inegi.org.mx), censo económico 2004.

Actividad

económica Pequeñas Medianas Total

% Absoluto % Absoluto

Manufactura 6% 175,260.76 2% 64,262.28 239,523.03 Comercio 2% 61,341.26 6% 175,260.76 236,602.02 Servicios 4% 125,603.54 5% 146,050.63 271,654.17 Total 12% 362,205.56 13% 385,573.66 2,921,012.60

Unidades Económicas a nivel nacional en el 2003

Total

Absoluto % Absoluto %

Total regional 6,986.00 100.00% 2,850.00 100%

Distrito Federal 3,475.00 49.70% 1,198.00 42% 4,673.00 Industrias manufactureras, región Centro

Pequeña Mediana

Absoluto % Absoluto % Total

Total regional 8,864 100% 2,946 100%

Distrito Federal 4,753 54% 1,609 55% 6,362

Comercio, región Centro

(27)

12 Tabla 2.4.: PyMEs dedicadas al sector servicios dentro del D.F. en el 2003⁹.

Con estos datos podemos concluir que en el D.F. existen un total de 17,313 pequeñas empresas y 4,183 medianas:

Tabla 2.5.: Concentrado de PyMEs sectores: manufactura, comercio y servicios en el 2003¹⁰.

Una vez que tenemos la proporción de empresas que están localizadas en el D.F., necesitamos conocer cuántas de estas PyMEs hacen uso de equipo informático, ya sea como parte de su actividad principal o como una herramienta necesaria para su funcionamiento. Para lograr esto será necesario ponderar de la siguiente forma:

Primero obtenemos el porcentaje de empresas pequeñas y medianas que hacen uso de equipo de informático a nivel nacional. Dentro del estudio de INEGI se muestra la información divida por tamaño de empresa, giro, y tipo de actividades que implican el uso de equipo informático; estas son:

 Internet en su relación con clientes y proveedores.

 En procesos administrativos.

 En procesos técnicos o de diseño.

 En desarrollo de programas para mejorar procesos.

Para calcular el número de empresas, primero debemos conocer la cantidad absoluta dentro de cada uno de estos giros de acuerdo al porcentaje y con base en el total nacional por tamaño que ya tenemos de tablas anteriores.

Total

Total Región 15,181 100% 2,074 100%

Servicios, región Centro

Total

Total Región 31,031 100% 7,870 10000%

Industrias manufactureras, comercio y servicios

(28)

13

100 % columna nacional

pequeñas empresas

total rubro

total  

100 % columna nacional

medianas empresas

total rubro

total  

Una vez que determinamos el número de empresas por rubro calculamos el promedio de todos ellos, esto es debido a que una empresa puede abarcar uno o varios de estas categorías que implican el uso de equipo informático y por tanto pueden ser demanda de nuestro producto. De esta forma tenemos las siguientes cantidades para empresas de tipo manufacturero:

Tabla 2.6.: PyMEs sector manufacturero que hicieron uso de equipo informático e Internet en 2003¹¹.

Para las empresas dedicadas al comercio tenemos los siguientes valores:

Tabla 2.7.: PyMEs sector comercio que hicieron uso de equipo informático e Internet en 2003¹².

Total de empresas pequeñas a nivel nacional Total de empresas medianas a nivel nacional

Internet en su relación con clientes y proveedores 89,908.77 51.30% 52,116.71 81.10%

En procesos administrativos 123,033.05 70.20% 59,763.92 93%

En procesos técnicos o de diseño 68,176.43 38.90% 43,441.30 67.60%

En desarrollo de programas para mejorar procesos 45,217.28 25.80% 30,010.48 46.70%

Promedios 81,583.88 46,333.10 127,916.98

Industrias manufactureras pequeñas y medianas a nivel nacional

Unidades económicas que usaron equipo informático e Internet en alguno(s) de sus procesos, 2003 175,260.76

64,262.28

Suma

En procesos administrativos 51,281.29 83.60% 16,211.62 92.50%

En desarrollo de programas para mejorar procesos 21,162.73 34.50% 8,430.04 48.10%

Promedios 32,679.55 11,488.34 44,167.89

Comercio pequeñas y medianas a nivel nacional

Unidades económicas que usaron equipo informático e Internet en alguno(s) de sus procesos, 2003 61,341.26 17,526.08

Suma

(29)

14 Por último, se muestran los totales para las empresas dedicadas a los servicios:

Tabla 2.8.: PyMEs sector servicios que hicieron uso de equipo informático e Internet en 2003¹³.

Una vez que tenemos los datos de uso de equipo a nivel nacional, necesitaremos hacer otra ponderación para poder adaptar estos valores al D.F. por ser el nicho de mercado al cual nos queremos enfocar. Para lograr esto es necesario sacar la equivalencia en porcentaje de las empresas que existen a nivel región con respecto al total nacional esto se obtiene con los datos que ya tenemos de la siguiente forma:

# 100



 total nacional portamaño y giro región la

en giro y tamaño por

empresas región de

por porcentaje

Con esta fórmula sabremos el porcentaje de empresas que hacen uso de equipo informático en la región centro. A continuación mostramos los resultados obtenidos con base en los datos que ya teníamos:

Tabla 2.9.: Porcentaje de participación de la región centro con respecto al total nacional en 2003.

En procesos administrativos 86,038.42 68.50% 13,509.68 92.50%

En desarrollo de programas para mejorar procesos 35,168.99 28% 7,244.11 49.60%

Promedios 55,736.57 9,642.99 65,379.56

Servicios pequeñas y medianas a nivel nacional Unidades económicas que usaron equipo informático e Internet en alguno(s) de sus procesos, 2003

125,603.54 14,605.06

Suma

Total de la Región

Total

Nacional %

Total de la Región

Total

Nacional %

Manufactura 6,986.00 175,260.76 3.99% 2,850.00 64,262.28 4.43%

Comercio 8,864.00 61,341.26 14.45% 2,946.00 17,526.08 16.81%

Servicios 15,181.00 125,603.54 12.09% 2,074.00 14,605.06 14.20%

Porcentaje de participación de la región centro

Giro de la PyME

Pequeñas Empresas Medianas Empresas

(30)

15 Ahora que tenemos los porcentajes de participación de la región, los usaremos para saber el total de empresas que hacen uso de equipo de cómputo en la región centro tomando como datos los promedios obtenidos de las tablas anteriores. Para realizar este cálculo usaremos la siguiente fórmula:

100 región por

ión participac de

porcentaje uso

de nacional promedio

empresas

total  

A continuación se muestran los resultados obtenidos:

Tabla 2.10.: Relación de porcentajes por giro y uso de computadoras en la región centro 2003.

Por último necesitamos hacer una ponderación tomando los totales de la tabla anterior; para calcular cuántas de estas empresas de la región centro, que hacen uso de equipo informático, pertenecen al D.F. La fórmula es muy similar a la anterior:

100 DF ion participac de

porcentaje centro

región proporción

DF empresas

total  

Resolviendo la fórmula para cada giro, resulta en los siguientes valores:

Tabla 2.11.: Relación de porcentajes por giro y uso de computadoras en el D.F. 2003.

Promedio % Proporción Promedio % Proporción

Manufactura 81,583.88 3.99% 3,255.20 46,333.10 4.43% 2,052.56

Comercio 32,679.55 14.45% 4,722.19 11,488.34 16.81% 1,931.19

Servicios 55,736.57 12.09% 6,738.55 9,642.99 14.20% 1,369.30

Relación de porcentaje por región y uso de computadoras, 2003 Región Centro

Giro de la empresa Pequeña Mediana

Proporción % Total DF Proporción % Total DF

Manufactura 3,255.20 49.70% 1,617.83 2,052.56 42% 862.07

Comercio 4,722.19 53.60% 2,531.09 1,931.19 54.60% 1,054.43

Servicios 6,738.55 59.80% 4,029.65 1,369.30 66.30% 907.84

Relación de porcentaje por región y uso de computadoras, 2003 Región Centro

Giro de la empresa Pequeña Mediana

(31)

16 Al sumar todos los valores en negrita de esta última tabla obtendremos el total de empresas que hicieron uso de equipo informático en el 2003 dentro del D.F. El total es: 11002.91

Ahora que tenemos una base confiable para el año 2003, será necesario inferir para obtener el total de empresas en los años subsecuentes, es decir para 2004, 2005, 2006 y 2007. Para lograr dicho propósito nos basaremos en la información histórica proporcionada por el SIEM sobre el número de empresas registradas a lo largo de los años en el D.F. A continuación se reproduce la información mostrada en su página.¹⁴

Tabla 2.12.: Crecimiento de las PyMEs en el D.F. del 2003 al 2007.

Ahora todo lo que debemos hacer es calcular la tasa de crecimiento ó decremento con base en el año inmediato anterior para aplicar esa tasa al número PyMEs que tenemos para 2003. La fórmula para el cálculo de la tasa es la siguiente:

100

 

anterior año

actual tasa año

Al aplicar la fórmula anterior obtenemos las siguientes tasas:

Tabla 2.13.: Tasa de crecimiento anual de PyMEs en el D.F. del 2003 al 2007.

Ahora podemos aplicar estás tasas de crecimiento y decremento a partir del dato obtenido para 2003 para conocer nuestra demanda potencial a lo largo de los últimos 5 años. La fórmula es similar a la anterior, solo necesitamos invertir algunos términos:



 



 



 100

# tasa

anterior año

año por PyMEs de

14 http://www.siem.gob.mx/

Años 2003 2004 2005 2006 2007

Distrito Federal 115,809.00 113,830.00 131,447.00 124,443.00 125,990.00

Años 2003 2004 2005 2006 2007

Tasa (%) -1.71% 15.48% -5.33% 1.24%

(32)

17 El resultado se muestra en la siguiente tabla:

Tabla 2.14.: Demanda potencial (PyMEs que usan equipo informático de 2003 a 2007 en el D.F.).

A partir de estos datos históricos comenzará nuestro análisis para ver de qué manera es afectada la demanda por el tiempo y por las siguientes variables macroeconómicas:

 INPC (Índice Nacional de Precios al Consumidor).

 Paridad Peso-Dólar.

 Inflación.

Para comenzar realicemos una gráfica para ver cómo ha ido variando nuestra demanda a lo largo de los últimos cinco años.

Figura 2.2.: Gráfica de crecimiento de la demanda en el D.F. de 2003 a 2007.

Primero debemos conocer el coeficiente de correlación de las diferentes variables macroeconómicas para conocer cuál de ellas tiene mayor influencia en la demanda y con base en esto calcular el modelo matemático. Al realizar las operaciones se obtuvieron los siguientes resultados:

Años 2003 2004 2005 2006 2007

9,500.00 10,000.00 10,500.00 11,000.00 11,500.00 12,000.00 12,500.00 13,000.00

2003 2004 2005 2006 2007

PyMEs

Años

Demanda

PyMEs

(33)

18 Tabla 2.15.: Coeficientes de correlación: variables macroeconómicas VS crecimiento de PyMEs.

Como podemos observar la variable macroeconómica que más influye en nuestra demanda es la inflación (Scotiabank). Ahora debemos obtener el modelo de la ecuación que mejor defina el comportamiento de la demanda teniendo en cuenta esta inflación para poder hacer una proyección a futuro.

La ecuación es:

9Z 688.526714 -

0495X 185.412779 65

-357335.82

Y 

Este modelo tiene la siguiente interpretación: A cada año que pasa, el número de empresas aumenta en aproximadamente 185 unidades siempre y cuando la inflación se mantenga constante, sin embargo si esta aumenta en una unidad disminuye en aproximadamente 688 unidades el número de empresas que usen equipo informático que puedan generarse esto es debido a que disminuye el poder adquisitivo de las PyMEs.

2.2.3. Proyección de la demanda.

Ahora que tenemos la ecuación que define a nuestra demanda debemos realizar dos proyecciones teniendo en cuenta dos escenarios macroeconómicos uno optimista y otro pesimista. En el primero los valores de la inflación son bajos por lo que nuestra demanda no se ve tan afectada mientras que en el escenario pesimista la inflación tiene valores altos que afectan nuestra demanda a futuro y la hacen decrecer.

Para la proyección de valores optimistas de inflación se tomo como fuente los datos publicados por el Banco de México¹⁵ de los años que van de 2003 a 2007 y se hizo una proyección a futuro mediante un ajuste de recta para los siguientes cinco años. De la misma forma se procedió para la

15 http://www.banxico.org.mx/

Paridad Peso-Dólar 0.701668016440057 Variable

Macroeconómica

Coeficiente de Correlación

Inflación 0.705949637802118

INPC 0.614912701246718

(34)

19 demanda pesimista, sin embargo los valores se obtuvieron del grupo Scotiabank¹⁶. Al tabular con nuestra ecuación de ajuste obtuvimos lo siguiente:

Tabla 2.16.: Proyección de la demanda con inflación optimista y pesimista.

Para entender mejor la forma en que se comportara nuestra demanda en el futuro en cualquiera de los dos casos se muestra la gráfica de este comportamiento.

Figura 2.3.: Gráfica de la proyección de la demanda potencial de 2008 a 2012.

16 http://www.scotiabankinverlat.com/

Tiempo Demanda Pesimista

Demanda Optimista

Inflación Pesimista Scotiabank

%

Inflación Optimista Banco de México %

2003 11,306 10,906 3.98% 4.56%

2004 10,658 11,009 5.19% 4.68%

2005 12,124 11,663 3.33% 4%

2006 11,814 12,103 4.05% 3.63%

2007 12,199 12,054 3.76% 3.97%

2008 10,863 10,993 5.97% 5.78%

2009 11,647 12,404 510% 4%

2010 12,252 12,851 4.49% 3.62%

2011 12,438 13,009 4.49% 3.66%

2012 12,616 13,195 4.50% 3.66%

10,800 11,300 11,800 12,300 12,800

2003 2004 2005 2006 2007

PyMEs

Años

Demanda

Demanda Pesimista Demanda Optimista

(35)

20 2.2.4. Recopilación de información de fuentes primarias.

Para obtener información sobre las necesidades, manejo, administración, ventajas y desventajas, etc., de un Service Desk, no solamente se debe observar directamente la conducta de los usuarios, sino que también debe haber un acercamiento más directo con el mismo.

Para la recopilación de datos referentes a la demanda se deben llevar a cabo una serie de técnicas. Una de las más recomendables es la aplicación de encuestas, donde de manera sencilla y directa el usuario proporcionará la información necesaria acerca de un producto, servicio, etc., en este caso del Service Desk.

La participación del usuario en este tipo de técnicas es muy importante ya que la experiencia que este ha tenido con algún servicio y/o producto es una gran referencia de lo que realmente se está buscando. Para obtener el tamaño de la muestra se aplico una prueba piloto a 30 personas ya que no existe un registro histórico que nos pudiera servir como base para realizar el cálculo. La pregunta aplicada fue: ¿Le gustaría contar con un Service Desk en su empresa? La respuesta fue afirmativa en un 60% con lo que se obtuvo una desviación estándar de 0.4582.

Se pretende trabajar con un nivel de confiabilidad de 3 σ (95% de confianza y 5 % de error; donde Z = 1.96) estos valores se aplicaron en la fórmula para determinar el tamaño de la muestra como se observa a continuación:

) 323 05 . 0 (

) 96 . 1 ( ) 4582 . 0

n (

₂

2 2

2 2 2



 E

 Z

Lo cual nos arroja como resultado la aplicación de 323 cuestionarios. Las preguntas fueron las siguientes:

(36)

21 1. ¿Cuenta con un área de Service Desk en su empresa?

Figura 2.4.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta uno (demanda).

2. En caso de que si cuente con un Service Desk ¿De qué tipo es?

Figura 2.5.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta dos (demanda).

66%

34%

¿Cuenta con un área de Service Desk en su empresa?

Si No

79%

21%

En caso de que si cuente con un Service Desk ¿De qué tipo es?

Manual Sistematizado

(37)

22 3. En caso de que sea Manual, ¿Le interesaría cambiar a una solución automatizada?

Figura 2.6.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta tres (demanda).

4. En caso de que si le interese cambiar a una solución automatizada ¿Cuánto estaría dispuesto a invertir?

Figura 2.7.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta cuatro (demanda).

86%

14%

En caso de que sea Manual, ¿Le interesaría cambiar a una solución automatizada?

Si No

30%

42%

16%

12%

En caso de que si le interese cambiar a una solución automatizada

¿Cuánto estaría dispuesto a invertir?

De $5,000 a $10,000 De $10,000 a $20,000 De $20,000 a $30,000 Más de $30,000

(38)

23 5. En caso de que si cuente con un Service Desk ¿Qué tan importante es este dentro de su

empresa?

Figura 2.8.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta cinco (demanda).

6. En caso de que si cuente con un Service Desk ¿Se lleva un control de los reportes que se atienden en éste?

Figura 2.9.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta seis (demanda).

89%

9%

2%

En caso de que si cuente con un Service Desk ¿Qué tan importante es este dentro de su empresa?

Muy importante Es Importante, pero no indispensable

No es importante

92%

8%

En caso de que si cuente con un Service Desk ¿Se lleva un control de los reportes que se atienden en éste?

Si No

(39)

24 7. ¿Considera de utilidad contar con un histórico de los problemas que se presentan en su

empresa?

Figura 2.10.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta siete (demanda).

8. Si cuenta con un Service Desk ¿Considera de utilidad priorizar las fallas al momento de levantar algún reporte?

Figura 2.11.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta ocho (demanda).

89%

6% 4%

1%

¿Considera de utilidad contar con un histórico de los problemas que se presentan en su empresa?

Por supuesto Posiblemente Poco útil Inútil

83%

8% 6% 3%

Si cuenta con un Service Desk ¿Considera de utilidad priorizar las fallas al momento de levantar algún reporte?

Por supuesto Posiblemente Poco útil Inútil

(40)

25 9. En caso de que no cuente con un Service Desk ¿A qué se debe?

Figura 2.12.: Gráfica de sectores con respuestas a la pregunta nueve (demanda).

2.2.4.1. Análisis de los resultados de las encuestas.

Al aplicar las encuestas a los usuarios directos de un Service Desk nos percatamos de que más de la mitad de las PyMEs en el D.F. con equipo informático cuentan con este tipo de servicio. A pesar de que la gran mayoría no cuenta con un servicio sistematizado, consideran que de tenerlo les resultaría de gran importancia debido a que les ayudaría a llevar un control de reportes y/o fallas que ocurren dentro de las mismas, así como también un histórico de los problemas que allí se presenten. Sin embargo estas PyMEs cuentan con un presupuesto limitado para dicha área por lo que se requiere de una solución económica y eficiente.

Por último también nos percatamos de que las PyMEs que no cuentan con un Service Desk, es debido en su mayoría al alto costo de estos, así como también en ocasiones no lo consideran de vital importancia para su empresa.

2.3. Análisis de la oferta.

Para la realización del estudio de la oferta no podemos dejar de mencionar programas gubernamentales que se han implementado en México, comenzaremos por el Plan Nacional de Desarrollo 2001 – 2006 el cual plantea el fomento a la industria y el mercado de Tecnologías de la Información (TI) como estrategia para aumentar la competitividad del país. La Secretaría de Economía (SE) ha identificado a la industria de Tecnologías de Información como un sector

81%

19%

En caso de que no cuente con un Service Desk ¿A qué se debe?

Es costoso No es necesario

(41)

26 prioritario en el país debido a su impacto en la competitividad no sólo de las empresas de dicho sector sino por su impacto transversal.

Por ello, la SE desde el 2002 instrumenta una política pública conocida en México como PROSOFT, con el objetivo de desarrollar la industria de TI en México. Entre las actividades del sector se incluyen el desarrollo de software, servicios de TI, BPO (Business Process Outsourcing), software embebido y los medios interactivos (videojuegos, animación, entre otros).

Clasificación de tamaño de empresa de servicios de TI:

Tabla 2.17.: Clasificación de las empresas por tamaño de acuerdo al no. de empleados.

Zonas socioeconómicas del país:

Tabla 2.18.: División del país en zonas socioeconómicas.

Tipo de Empresa

Número de empleados

Micro 1 – 10

Pequeña 11 – 50

Mediana 51 – 100

Grande 101 en adelante

Zona Entidades Federativas

Zona 7 Distrito Federal Zona 6

Aguascalientes, Coahuila, Jalisco y Nuevo León

Zona 5

Baja California, Baja California Sur, Chihuahua, Sonora y Tamaulipas

Zona 4

Colima, México, Morelos, Nayarit, Querétaro, Quintana Roo, Sinaloa y Yucatán

Zona 3

Durango, Guanajuato, Michoacán, Tlaxcala y Zacatecas

Zona 2

Campeche, Hidalgo, Puebla, SLP, Tabasco y Veracruz

Zona 1 Chiapas, Guerrero y Oaxaca.