CAPI TULO II MARCO TEORI CO
CAPI TULO III MARCO METODOLOGI CO
3. 1 Modali dad de l a Investi gaci ón
En el pr esent e pr oyect o de i nvesti gaci ón se utili zó una modali dad cualit ativa y cuantit ati va de la i nf or maci ón que se obt endrá en el Tecni centr o Senai da Ma yor ga, que busca l a co mpr ensi ón del f enó meno de l os pr ocesos de cart era venci da de l os cli ent es, medi ant e encuest as y li br o de not as, est e trabaj o i nvesti gati vo ser virá para mej orar l a li qui dez de l a e mpr esa, l o que se a deno mi nado co mo pr oyect o facti bl e.
Par a l o cual fue necesario acudir a fuent es de i nf or maci ón pri mari a secundari a y bi bli ográfi ca:
Fue nt es Pri mari as
Encuest a a 7 e mpl eados
Encuest as a 167 cli ent es
Obs er vaci ón de l as acti vidades que se reali zan en el Tecni centr o Senai da Ma yor ga.
Fue nt es Secundari as
Bi bli ográfi ca, docu ment os para construir el mar co teóri co.
3. 2 Ti pos de Investi gación
I nvesti gaci ón Bi bli ográfi ca
La i nvesti gaci ón bi bli ográfi ca se basa en dat os obt eni dos de di versas f uent es bi bli ogr áfi cas co mo: li br os, revi st as y otr os docu ment os específi cos al t e ma i nvesti gativo, es f unda ment al por que se constit uye en el punt o de parti da para cual qui er otro est udi o.
I nvesti gaci ón de Ca mpo
En l a i nvesti gaci ón de campo el i nvesti gador t o ma cont act o en f or ma di rect a con l a r eali dad, para obt ener i nf or maci ón de acuer do con l os obj eti vos, es el est udi o si st e máti co de l os hechos en el l ugar en que se pr oducen l os acont eci mient os.
De est a manera se r ecurrió al l ugar de l os hechos, en donde se t o mó cont acto con l as personas i nvol ucradas para conocer l os fenó menos que ocasi onan l a pr obl e máti ca.
I nvesti gaci ón Apli cada
La i nvesti gaci ón apli cada se utili zó por que nos per miti ó f or mul ar l os co mponent es necesari os para el aborar una pr opuest a que per mitirá dar sol uci ón al pr obl e ma.
3. 3 Pobl aci ón y Muestra
La pobl aci ón es l a t ot ali dad de i ndi vi duos o el e ment os en l os cual es pueden pr esent arse det er mi nadas caract erísticas suscepti bl es a ser est udi adas. Ade más el uni verso puede ser fi nit o o i nfi nit o.
En vi st a de que l a muestra no es muy ext ensa t o ma mos el nú mer o t ot al de l os cli ent es i nt er no la mis ma.
La pobl aci ón en l a i nvesti gaci ón l o constit uyen l os cli ent es ext er nos que s on 285 personas apr oxi mada ment e que compr an mensual ment e.
Donde
n= Ta maño de l a muestra. N= Pobl aci ón o uni verso.
E= Mar gen máxi mo de error ad mi si bl e 5 %.
Por l o t ant o l a muestra con l a que se trabaj ó en l a i nvesti gaci ón es de 167 client es.
De est a manera l a muestra se conf or ma por 167 personas, a l as mi s mas que se l es r eali zó l a encuest a.
3. 4 Mét odos , Técni cas e Instrume nt os
En l a i nvesti gaci ón a má s de l os mét odos se r ecurri ó a det er mi nados medi os que oper ati vi cen di chos mét odos para eso se utili zó l as t écni cas y los i nstru ment os.
Son r espuest as al "có mo hacer" para al canzar un fi n o r esult ado pr opuesto, per o se sit úan a ni vel de l os hechos o de las et apas pr ácti cas qué, a modo de di spositi vos auxili ares, per mit en la apli caci ón del mét odo por medi o de el e ment os pr ácti cos, concret os y adapt ados a un obj et o bi en defi ni do.
3. 4. 1 Mét odos
3. 4. 1. 1 Mét odo Inductivo.
Est e mét odo per mit e tener un di agnósti co pr eci so de l a sit uaci ón r eal, obt eni endo concl usi ones general es a partir de pr e mi sas particul ares, por medi o de l a obser vaci ón y el análisis de l a Empr esa Tecni centr o Senai da Mayorga.
3. 4. 1. 2 Mét odo deducti vo.
Se pasa de l o general a l o parti cul ar, es decir obt uvi mos l a i nf or maci ón de una i nvesti gaci ón de ca mpo, l a mi s ma que f ue r ecopil ada a t ravés de l as encuest as r eali zadas a l os cli ent es i nt er nos y ext er nos del Tecni centr o Senai da Mayorga.
3. 4. 1. 3 Mét odo Analíti co.
Nos ayuda a no per der el enf oque pri nci pal de l a i nvesti gaci ón, est udi ando en f or ma i nt ensi va cada uno de l os fact ores que i nci den en l a cali dad del ser vi ci o.
3. 4. 2 Técni cas
Par a r eali zar est a i nvestigaci ón se r eali zar on varias f uent es bi bli ográfi cas que per miti er on l a ej ecuci ón del mar co t eórico. Se utilizó t a mbi én l as técni cas:
Enc uest a. - Es una t écni ca de i nvesti gaci ón de ca mpo; consi sti ó en pl ant ear un banco de pr egunt as di señadas y estruct uradas de t al manera que me per miti ó obt ener l a i nf or maci ón pr eci sa para nuestra i nvesti gaci ón.
Las pr egunt as que se f ormul ar on en l a encuest a fuer on de 10 pr egunt as de ti po de sel ecci ón múl ti pl e.
Ent r evi st a. - Es una t écni ca de i nvesti gaci ón de ca mpo que nos per miti ó conocer e i nf or mar nos en l a f uente mi s ma l a t e máti ca requeri da y pl ant eada en nuestra t esi s de i nvesti gaci ón.
3. 4. 3 Instru me nt os.
3. 4. 3. 1 Cá mara Fot ográfi ca:
Se pr ocedi ó a f ot ografi ar el l ugar donde se r eali zó l as entrevi st as, es decir en el Tecni centr o Senai da Mayor ga, para poder t ener const anci a de lo efect uado.
3. 4. 3. 2 Mat eri al es de Of ici na.
3. 5 Interpret aci ón de res ult ados
3. 5. 1 Encuest a N°1 ( Client e Ext erno)
PREGUNTAS ALTERNATI VAS F %
1. - ¿ Con que f recuenci a al año ust ed reali za ca mbi os de ne u máti cos a s u vehí cul o? 1 VEZ 100 60 2 VECES 57 34 3 VECES 10 6 MÁS DE 3 VECES 0 - TOTAL 167 100 %
2. - ¿Conoce l as for mas de pago que exi ste en l a Empresa?
SI 43 26 % NO 124 74 % TOTAL 167 100 %
3. - ¿Cuál de l as for mas de pago exi stent es serí a benefi ci oso para usted?
De cont ado 24 14 % A cr édit o 143 86 % TOTAL 167 100 %
4. - ¿Conoce l os pl azos y recargos en caso de pagos atrasados?
SI 7 4 % NO 160 96 % TOTAL 167 100 %
5. - ¿ Est arí a de acuerdo cancel ar val ores de recargos e n c as o de pagos at rasados? SI 50 30 % NO 117 70 % TOTAL 167 100 %
6. - ¿ De acuerdo a s u criteri o, cree ust ed que l as políti cas s egui das por Tecni cent roSenai da Mayorga t ant o para s egui mient o, c o mo para recuperaci ón de crédit o es?
EXELENTE 1 9 % BUENO 35 22 % REGULAR 16 62 % I NSUFI CI ENTE 115 7 % TOTAL 167 100 %
7. - ¿ Le gust arí a que l e comuni quen e n cas o de t ener al gún val or venci do? SI 143 86 % NO 24 14 % TOTAL 167 100 %
8. - ¿ A t ravés de qué me di o l e gust arí a que l e co muni quen e n c as o de val ores venci dos?
LLAMADAS
TELEF ÓNI CAS 46 28 % VI SI TA A DOMI CI LI O 58 35 % VI SI TA AL TRABAJ O 37 22 % ME NS AJ ES DE TEXTO 24 14 % CORREO ELECTRÓNI CO 2 1 % TOTAL 167 100 %
9. - Est á de acuerdo e n que se si mplifi que procedi mient os de cobros es peci al es co mo: TRANSFERENCI AS 70 42 % DESCUENTO A ROL 60 36 % DEBI TO A CUENTA 32 19 % PERS ONAL 5 3 % TOTAL 167 100 %
10. - ¿ Cree ust ed que con l a apli caci ón de est os procedi mient os t écni cos mej orarí a l a atenci ón al cliente?
SI 157 94 % NO 10 6 % TOTAL 167 100 %
Enc uest a di ri gi da a l os cli ent es Ext ernos del Tecni cent ro Senai da Mayorga 1. - ¿Con que frecuenci a al año usted reali za cambi os de neu máti cos a s u vehí cul o?
Fr ecuenci a de co mpr a Tabl a No. 01 ALTERNATI VA F % 1 VEZ 100 60 % 2 VECES 57 34 % 3 VECES 10 6 % MÁS DE 3 VECES 0 0 % TOTAL 167 100 % Gr afi co No. 01
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 60 % de l os encuest ados mani fi est an que cambi an s us neu máti cos 1 vez al año, el 34 % señal a que ca mbi an 2 veces al año, el 6 % 3 veces al año y ni ngún cli ent e ca mbi a s us neu máti cos más de tres veces al año.
I NTERPRETACI ON:
La i nf or maci ón r ecol ect ada evi denci a que l a mayorí a de encuest ados que reali zan ca mbi os a su vehí cul o 1 vez al año, l o cual det er mi na que no exi st e una alt a de manda de l os pr oduct os, de est a maner a l a Empr esa debe est abl ecer acti vidades co mer ci al es que per mit an gener ar una alt a de manda en el mer cado.
60% 34%
6%
0%
¿Con que frecuencia al año usted realiza cambios de neumáticos a su vehículo?
1 VEZ 2 VECES
2. - ¿Conoce l as for mas de pago que exi ste en l a Empresa? For mas de pago
Tabl a No. 02
ALTERNATI VA F %
SI 43 26 %
NO 124 74 %
TOTAL 167 100 %
For mas de pago Gr afi co No. 02
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 26 % de l os encuest ados si conocen l as f or mas de pago que exi st en en Tecni centr o Senai da Mayorga y el 74 % desconocen l as for mas de pago.
I NTERPRETACI ON:
Par a un alt o nú mer o de encuest ados, ell os no conocen l a f or ma de pago que l a E mpr esa efect úa a l os cli ent es, l a cual li mit a l a deci si ón de co mpr a af ect ado, est o el ni vel de vent as de la Empr esa y por ende l a rent abili dad.
26%
74%
¿Conoce las formas de pago que existe en la Empresa?
SI NO
3. - ¿Cuál de l as for mas de pago exi stent es serí a benefi ci oso para usted? Benefi ci os de pago Tabl a No. 03 ALTERNATI VA F % De cont ado 24 14 % A crédit o 143 86 % TOTAL 167 100 % Benefi ci os de pago Grafi co No. 03
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 14 % de l os encuest ados mani fi est an l es gust aría pagar de cont ado y el 86 % pr efi ere pagar a crédit o.
I NTERPRETACI ON:
De est a maner a un alt o nú mer o de encuest ados l a f or ma de pago más benefi ci oso seri a a crédit o, por cuant o se l es genera una f acili dad que pr o mover á una mej or de manda de l os pr oduct os y así poder ser leí da a l a Empr esa.
14%
86%
¿Cuál de las formas de pago existentes sería beneficioso para usted?
De contado A crédito
4. - ¿Conoce l os pl azos y recargos en caso de pagos atrasados? Pl azos y recar gos de pagos
Tabl a No. 04
ALTERNATI VA F %
SI 7 4 %
NO 160 96 %
TOTAL 167 100 %
Pl azos y recar gos de pagos Gr afi co No. 04
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 4 % de l os encuest ados conoce l os pl azos y r ecar gos en caso de pagos atrasados y el 96 % no conocen estas di sposici ones.
I NTERPRETACI ON:
Se i ndi ca por l a mayor part e de encuest ados, que ell os no conocen l os plazos y r ecar gos de pagos atrasados, debi do aquel personal no l e pr opor ci ona l a i nf or maci ón necesari a al mo me nt o de col ocar el pr oduct o en el mer cado afect ando est o a su cr edi bili dad, por f alt a de coor di naci ón.
4%
96%
¿Conoce los plazos y recargos en caso de pagos atrasados?
SI NO
5. - ¿Est arí a de acuerdo cancel ar val ores de recargos en caso de pagos at rasados? Cancel ar val ores atrasados
Tabl a No. 05
ALTERNATI VA F %
SI 50 30 %
NO 117 70 %
TOTAL 167 100 %
Cancel ar val ores atrasados Gr afi co No. 05
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 30 % de l os encuest ados si est án de acuer do en que se l es cobr e r ecar gos por pagos atrasados y el 70 % no están de acuer do.
I NTERPRETACI ON:
Un alt o nú mer o de encuest ados, mani fi est an que ell os no est arí an de acuer do en no pagar val ores de r ecar go por pagos atrasados, debi do que al no obt ener l oa i nfor maci ón necesari a ell os desconocen que l as políti cas de l a Empr esa, por t ant o debe pr opor cionar l a i nf or maci ón necesari a al mo ment o de la adqui si ci ón de l os pr oduct os.
30% 70%
¿Estaría de acuerdo cancelar valores de recargos en caso de pagos atrasados?
SI NO
6. - ¿ De acuerdo a s u criteri o, cree usted que l as políti cas segui das por Tecni cent ro Senai da Mayorga t ant o para segui mient o, co mo para recuperaci ón de crédit o es?
Políti cas de crédit o Tabl a No. 06 ALTERNATI VA F % EXELENTE 1 9 % BUENO 35 22 % REGULAR 16 62 % I NSUFI CI ENTE 115 7 % TOTAL 167 100 %
Políti cas de crédit o Gr afi co No. 06
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 9 % de l os encuest ados opi nan que es excel ent e el segui mi ent o para la r ecuper aci ón de crédit os, el 22 % opi nan que es bueno, el 62 % opi nan r egul ar y el 7 % opi nan i nsufi ci ent e est a me di da.
I NTERPRETACI ON:
Par a un gr upo mayorit ario de encuest as, l as políticas son r egul ares, no exi st e una fl exi bili dad y f acili dad par a el cli ente, l a cual det er mi na que ell os acuden a l a co mpet enci a, ent onces se debe mej orar l a direcci ón estrat égi ca para fo ment ar una alt a de manda.
9% 22% 62%
7%
¿De acuerdo a su criterio, cree usted que las políticas seguidas
por Tecnicentro Senaida … EXELENTE
7. - ¿Le gust arí a que l e co muni quen en caso de tener al gún val or venci do? Co muni caci ón de crédit os venci dos
Tabl a No. 07
ALTERNATI VA F %
SI 143 86 %
NO 24 14 %
TOTAL 167 100 %
Co muni caci ón de crédit os venci dos Gr afi co No. 07
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es.
Aporte de l os i nvesti gadores: Andrés Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 86 % de l os encuestados est án de acuer do en que l e co muni quen en caso de val or es venci dos y el 14 % no est á de acuer do en que se l e co muni quen s us obli gaci ones con Tecni centr o Senai da Mayor ga.
I NTERPRETACI ON:
Se mani fi est a un alt o nú mer o de encuest ados aquell os si l es gust aría que se l es debe co muni car el val or venci do ant es de ef ect uar un proceso l egal, debi do que al no cont ar con l a i nf or maci ón necesari a de l os ti e mpos de pago debi da ment e f or mali zados se ve ef ect uados s u credi bili dad.
86% 14%
¿Le gustaría que le comuniquen en caso de tener algún valor vencido?
SI NO
8. - ¿A través de qué medi o l e gust arí a que l e comuni quen en caso de val ores venci dos? Me di os de co muni caci ón
Tabl a No. 08
ALTERNATI VA F %
LLAMADAS
TELEF ÓNI CAS 46 28 %
VI SI TA A DOMI CI LI O 58 35 % VI SI TA AL TRABAJ O 37 22 % ME NS AJ ES DE TEXTO 24 14 % CORREO ELECTRÓNI CO 2 1 % TOTAL 167 100 % Me di os de co muni caci ón Gr afi co No. 08
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 28 % de l os encuest ados l es gust arí a que se le r eali cen ll a madas para co muni carl e s us val ores venci dos con Tecni centr o Senai da Ma yor ga, el 35 % que se l e r eali cen vi sit as a do mi cili o y el 22 % vi sitas al trabaj o, el 14 % mensaj es de t ext o y el 1% desean me di ant e correo el ectróni co.
I NTERPRETACI ON:
Par a l a gr an part e de client es encuest ados, a ell os l es gust arí a que se l es co muni que en s us do mi cili os a l os val ores venci dos, a t ravés de i nfor mes que l es per mit a obt ener un ti e mpo
28%
35% 22%
14% 1%
¿A través de qué medio le gustaría que le comuniquen en caso de valores
vencidos?
LLAMADAS TELEFÓNICAS
9. - Est á de acuerdo en que se si mplifi que procedi mient os de cobros es peci al es co mo: Si mplifi caci ón de cobr os
Tabl a No. 09 ALTERNATI VAS F % TRANSFERENCI AS 70 42 % DESCUENTO A ROL 60 36 % DEBI TO A CUENTA 32 19 % PERS ONAL 5 3 % TOTAL 167 100 %
Si mplifi caci ón de cobr os Gr afi co No. 09
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara
ANALI SI S:
El 42 % de l os encuest ados desean r eali zar transferenci as para sus pagos , el 36 % descuent o a rol de pagos , el 19 % se le debite de l a cuenta y el 3 % desea pagar personalme nt e.
I NTERPRETACI ON:
Un alt o nú mer o de encuest ados, mani fi est an que un pr ocedi mient o efi ci ente de cobr o seri a l a transferenci a bancari a, ya que se l es ayuda a mi ni mi zar su ti e mpo y se asegura el pago a l a Empr esa.
42% 36%
19% 3%
Está de acuerdo en que se simplifique procedimientos de cobros especiales
como:
TRANSFERENCIAS DESCUENTO A ROL DEBITO A CUENTA
10. - ¿ Cree usted que con l a apli caci ón de estos procedi mient os t écnicos mej orarí a l a at enci ón al cli ente?
At enci ón al cli ent e Tabl a No. 10
ALTERNATI VA F %
SI 157 94 %
NO 10 6 %
TOTAL 167 100 %
At enci ón al cli ent e Gr afi co No. 10
Fuent e: Dat os obt eni dos de l a apli caci ón de l a encuest a a l os cli ent es. Aport e de l os i nvesti gador es: Andr és Coell o, Vanesa Guevara