El Servicio de Alimentación en un hospital es un componente importante en el tratamiento ya que afecta a la duración de la recuperación y a la calidad de vida (Sahin et al., 2006).
Los estudios de la satisfacción con los servicios de alimentación hablan que la calidad de los servicios de alimentación hospitalarios son un problema común en todo el mundo y los pacientes de muchos hospitales están desnutridos porque no les gusta la comida o dicen que no es aceptable (Hartley et al., 2002; Kondrup et al, 2002). El papel del Servicio de Alimentación se ha hecho más relevante a causa de los problemas asociados con la malnutrición (Lassen et al., 2005; Rasmussen et al., 2010; Sauerwein et al., 2010; St-Arnaud-McKenzie et al., 2004).
Por esta razón, los servicios de alimentación hospitalarios deberían ser vistos como una parte inseparable el tratamiento del proceso de recuperación (Sahin et al., 2006; Schenker et al., 2001) y es importante evaluar la visión de los pacientes para estar seguro si la comida servida a los pacientes reúne las expectativas de los consumidores (Ferguson et al., 2001).
La imagen negativa de la comida del hospital está muy extendida y no está necesariamente relacionada con los alimentos en sí mismos (Cardello et al., 1996a). Esto se demostró evaluando anticipadamente la aceptación y la calidad esperada de doce parámetros alimentarios servidos en instalaciones colectivas.
La presentación y variedad de las comidas y su ubicación física eran los factores primarios que contribuyen a la percepción negativa del consumidor y su recelosa actitud hacia la alimentación institucional.
Actitudes positivas expresadas por el personal pueden influir significativamente en la ingesta y ayudar o no a la experiencia del paciente con las comidas. Algunos autores (Engell et al., 1996; Bélanger et al., 1996) encontraron que los pacientes percibían y se beneficiaban del apoyo emocional recibido por el personal que los atendía.
Además, transferían ese “valor añadido” a sus juicios de calidad. La satisfacción no es un fenómeno universal.
Los elementos que forman parte de un Servicio de Alimentación son los siguientes:
1. Clientela
2. Concepto de restauración 3. Tipo de servicio
4. Menú
5. Características del servicio 6. Equipamiento
7. Estudio financiero
Clientela: en los servicios de alimentación hospitalaria la clientela
viene definida por el tipo de patología o enfermedad del paciente.
Concepto de restauración: se debe escoger el concepto de
restauración que mejor que adapte al sistema de alimentación hospitalario. Un concepto de restauración es el resultado de tres variables:
- Modo de producción (línea fría refrigerada o congelada, línea caliente, cocción al vacío, etc)
- Sistema de gestión
Tipo de servicio: depende de la gestión y organización que se
establece en el Servicio. La elección del tipo de servicio será consecuencia de:
- La evaluación del mercado
- El concepto de restauración elegido - Los menús ofertados
Menú: la elección del menú viene determinado por el tipo de
enfermedad o dolencia que tiene el paciente.
Para el profesional de la cocina y el dietista el menú representa y traduce las necesidades del enfermo.
Hay que establecer la planificación de menús teniendo en cuenta lo siguiente:
- que mejor responda a los hábitos, - sus necesidades nutricionales - los gustos o apetencias del enfermo
Los aspectos para una correcta planificación son los siguientes: - Equipamientos 1. Compras 2. Capacidad de almacenamiento 3. Posibilidades de producción 4. Servicio 5. Higiene 6. Seguridad en el trabajo
7. Requerimientos nutricionales específicos según dietas. 8. Gestión financiera.
Asimismo hay otros elementos a tener en cuenta:
1. Posibilidad de elección del menú por parte del paciente 2. Variedad de alimentos
3. Gramaje de las raciones 4. Análisis nutricional
5. Productos que se compraran (congelados, frescos, cuarta gama)
Tradicionalmente en la Alimentación Hospitalaria ha predominado el objetivo de prestar un servicio colectivo sobre las necesidades particulares del paciente. Tan solo como segunda intención y de forma muy variable de unos centros a otros, se respondía a la demanda dieto-terapéutica solicitada por los facultativos.
Sin embargo, es un hecho repetidamente demostrado que el estado nutricional del paciente ingresado condiciona la evolución, complicaciones y duración de la estancia de los pacientes en el hospital.
El papel fundamental es conseguir que los pacientes coman
(Vazenilek, 1999). Para ello hay 10 reglas que son claves en la preparación de las comidas. Incluyen desde la selección de ingredientes, el tamaño de las porciones y la presentación de los platos. Además, el personal debe ser entrenado para presentar los alimentos de la manera adecuada.
Asimismo, los pacientes reclaman cada vez más, mejoras en su atención incluidos los servicios generales entre los que las comidas ocupan un lugar importante. El paciente no siempre puede percibir la calidad de la atención médica que recibe, pero sin duda opina sobre la limpieza, amabilidad en el trato recibido y calidad de la alimentación.
El aspecto intangible de los servicios de alimentación también se ha señalado con el papel y la responsabilidad del personal a la hora de las comidas una prioridad menor comparada con otros procedimientos, independientemente de ser una tarea importante del personal de enfermería (Kowanko, 1997).
El entorno artificial del hospital puede hacer que los pacientes coman con mayor dificultad: tal como alrededores físicos extraños, la pérdida de privacidad y espacio personal, o ver restringido su tiempo para comer y las rutinas médicas (Kipps et al., 1990). Los efectos fisiológicos y psicológicos sobre los pacientes pueden causar que los servicios de comidas no reúnan sus expectativas.
Por ello, los responsables hospitalarios se han visto empujados por la evidencia científica y la presión del paciente, cada vez más exigente e informado sobre temas de dieta y salud y la competencia entre centros, a introducir mejoras en ambos campos: el clínico y el hostelero.
Independientemente de cuál de los siguientes aspectos pesa más en la toma de decisiones, los gestores hospitalarios son conscientes de que ofrecer una atención sanitaria de mayor calidad exige invertir en recursos humanos y técnicos encaminados a (Romero et al., 2004):
- Proporcionar una dieta en la que se apliquen todos los conocimientos de nutrición y dietética disponibles hasta la fecha.
- Acercar la restauración hospitalaria a la comercial en la que el receptor, en este caso, el paciente elige lo que quiere consumir.
- Hacer compatibles y simultáneos ambos objetivos para que al alcanzar uno se potencie el valor del otro.
La alimentación de los pacientes ingresados en un centro hospitalario es parte integral de su tratamiento e influye de manera decisiva en su evolución y recuperación. El establecimiento de dietas terapéuticas que se ciñan a las necesidades de los enfermos ingresados en el hospital tiene una alta incidencia sobre las estancias medias. En un hospital de más de 1.000 camas se sirven al año aproximadamente 300.000 pensiones completas. El personal del Servicio de Alimentación u Hostelería de un hospital está integrado por (Kinton et al., 2000):
Dirigentes y personal de gestión, planifican los menús, realizan los suministros y supervisan la preparación, cocinado y servicio de las comidas y son también responsables de la Formación y de la Seguridad. Visitan las salas para aconsejar a los pacientes sobre el servicio de alimentos, y controlan la provisión de elementos de catering para los doctores, enfermeras y otros empleados del hospital.
Jefes y Encargados de cocina son responsables ante los dirigentes sobre el funcionamiento de las cocinas y sustituyen a los dirigentes en todas sus obligaciones, o pueden ser responsables de un hospital pequeño. Cocineros, pinches y personal auxiliar que están supervisados por Jefes
de cocina y Encargados y realizan la preparación, cocinado, servicio y distribución de las comidas. También se ocupan de la higiene del menaje, vajilla e instalaciones.
En algunos hospitales especialistas cualificados en dietas son responsables de:
colaborar con los dirigentes en la planificación de las comidas; diseñar y supervisar dietas especiales
aconsejar al dirigente y ayudar en la formación de los cocineros en relación con aspectos de la nutrición.
aconsejar a los pacientes.
En algunos hospitales las dietas serán preparadas en una parte especial de la cocina por cocineros dedicados a esta misión.
Este Servicio trabaja junto con el de Nutrición y Dietética para coordinar todo lo concerniente a la alimentación de los pacientes hospitalizados y para obtener los objetivos planificados. Seguramente el socio-sanitario sea el sector de la Restauración colectiva más “presionado” pero también, sin duda, el más dispuesto a la innovación. Esta “presión” constante se refleja en la necesidad de reorganizarse y reducir costes.
Los fines de este Servicio son fundamentalmente:
- Elaborar y suministrar una restauración total a los usuarios del mismo
- Presentar la comida con un aspecto higiénico y apetitoso - Facilitar el control de dietas
- Controlar los costes de explotación, con una calidad y cantidad adecuadas en las comidas, entregarlas en los plazos de tiempo correctos.
El trabajo diario implica en muchas ocasiones tiempos exactos que deben encajar con las tareas del personal de Enfermería. Además, los pacientes demandan cada vez con mayor fuerza alimentos más y mejor elaborados. Por el contrario, las inversiones suelen ser muy escasas comparadas con las que reciben otros servicios asistenciales.
Un Servicio de Alimentación de calidad juega un papel importante desde un punto de vista de la salud al proporcionar a los pacientes una nutrición sana, balanceada y variada; determinar las necesidades clínicas y nutricionales individuales en un contexto donde la homeostasis del paciente ya está en riesgo (Dupertuis et al., 2003; Howard et al., 2006).
Servir una dieta que es “aceptable” para el paciente depende de varios factores como son: calidad de los alimentos, componentes sensoriales, condiciones emocionales y afectivas, situaciones del entorno, organización, interacción entre los diferentes participantes implicados en la gestión (Donini et al., 2008).
El coste de la comida se establece en la cantidad que se gasta por pensión completa y día. Es básico para obtener comidas variadas y adecuadas realizar una buena gestión de compras y disminuir al mínimo los desperdicios.
La relación coste-eficacia en ocasiones se compara con las ofertas presentadas por contratas externas que compiten con la autogestión del hospital. Generalmente, los centros públicos son competitivos en el coste de materias primas, pero no lo son en los costes de mano de obra. Una manera de incrementar la eficiencia es asegurar la exactitud en los pesos y/o volúmenes de los tamaños de ración y una reducción de las comidas que se desperdician.
El éxito o el fracaso de la Alimentación dependen básicamente de la gestión y el entrenamiento necesarios para planificar, organizar, dirigir, coordinar y evaluar. La llave del éxito está en la profesionalidad y la formación de todo el personal que lo integra.
La cocina recibe diariamente información sobre el tipo de comida o dieta que cada paciente debe recibir. La información indicará el número de dietas completas, especificando la patología correspondiente a cada una de las codificadas. A menudo se sirven menús a personas cuyas facultades sensoriales están disminuidas por la edad, la enfermedad o la medicación. Además, hay una disminución del apetito, una inhibición del placer de comer, incluso afectada por el recorte calórico, especialmente si hay restricciones dietéticas. Según Daphne K. Gulick, Directora del Servicio de Alimentación de Masonic Homes en Elizabethtown, Pensilvana, “el cliente debe estar satisfecho. Los platos calientes deben estar calientes y los platos fríos, fríos. Todo debe parecer apetitoso y cuando se introduce en la boca, debe agradarle”.
Otros parámetros que se deben tener en cuenta son: - El número de comidas a elaborar
- Los horarios de servicio
- La situación del paciente (si se puede valer por sí mismo para comer o bien necesita ser ayudado).
- La forma de servicio (comida emplatada en bandeja, comida a granel distribuida en cada unidad, room service, etc)
Asimismo, debemos determinar los siguientes factores: - Número de días de actividad
- Numero de comidas a servir diariamente
- Numero de comidas a servir fuera de los horarios establecidos - Alimentos extras
- Número de trabajadores
Estos datos son diferentes según sea la gestión o el servicio. Se debe de determinar el sistema de producción (línea fría, línea caliente, al vacío, mixta, etc.). También debemos de tener en cuenta la estructura del edificio y su situación.
Para saber exactamente que equipamiento vamos a necesitar, debemos tener en cuenta el menú basal y el número de las distintas dietas terapéuticas a la hora de la elaboración y el emplatado, de manera que se puedan evaluar para varios platos los parámetros siguientes:
1. Numero de servicios que deben prepararse 2. Gramaje
3. Numero de platos determinados en un periodo de tiempo determinado.
4. Principales ingredientes 5. Métodos de preparación
6. Sistema de producción elegido.
Es necesario evaluar la duración y el momento de utilización de cada pieza del equipamiento para determinar la capacidad del aparato que es necesario comprar. Con ello se pretende garantizar la utilización máxima del equipamiento.
El estudio financiero es uno de los apartados más importantes a la hora de organizar un Servicio de Alimentación Hospitalaria. Aunque el sistema público sanitario no tiene entre sus objetivos el conseguir superávit, los gestores de los servicios de alimentación deben intentar que la alimentación no sea excesivamente gravosa para la hacienda pública. Lo normal sería hacer una previsión de gastos e ingresos y estimando una cuenta de resultados para los primeros ejercicios del negocio.
En el sistema público, los ingresos del Servicio de Alimentación vienen determinados por la cantidad de dinero que el sistema sanitario desvía a la alimentación del paciente. Por ello la expresión que mejor define un servicio de alimentación de la sanidad pública es:
Ingresos - Gastos = Presupuesto destinado a la Alimentación del Hospital. En los hospitales la calidad de la comida es hoy día un indicador de la calidad de asistencia, teniendo en cuenta que los pacientes son “comensales cautivos”.
Los objetivos de los servicios de alimentación hospitalarios han ido cambiando a lo largo de los años y hoy día se pueden concretar en los siguientes:
Ayudar a la recuperación del enfermo Calidad de servicio
Rentabilizar la inversión
Ejercicios económicos no gravosos
Entre los problemas en la Alimentación Hospitalaria habitualmente se encuentran:
Personal: condiciones de trabajo no atrayentes, poca cualificación, alta rotación y muy baja autoestima (además, de no estar nada considerados por otros colectivos del centro).
Alimentos: coste elevado, desperdicios
Equipamiento: coste elevado de reposición y mantenimiento, infrautilización. Notable falta de inversión.
Energía: pérdidas y costes elevados, disponibilidad Gastos generales: incremento de salarios
Tendencias futuras
Aunque el sector sanitario es menos sensible a las condiciones económicas, las nuevas leyes, que tratan de que los hospitales gasten menos, complican su administración, especialmente limitando los días de estancia.
Esto ha llevado a una gran competencia por el paciente (ya que los ingresos también han disminuido). La forma de reducir costes es a base de un enfoque orientado en el marketing, ya que el número de camas va aumentando.
Los hospitales han desarrollado alternativas para aquellos pacientes que necesitan menos cuidados. Una menor estancia ha llevado a una gran competencia por los pacientes y los servicios de alimentación juegan un papel importante ofreciendo servicios especiales. Los hospitales también tienen que encontrar una fórmula de reducir sus costes e incrementar sus ingresos.
Reducción de costes. Con la tendencia a reducir los días de estancia,
los hospitales han desarrollado alternativas para aquellos pacientes que necesitan cuidados menos intensivos. Se han convertido en instalaciones tipo-hotel o han llevado a hoteles cercanos a los pacientes que aún necesitan cuidados. Estas alternativas son más asumibles por el paciente y liberan espacio para el hospital. No obstante, esta situación se está produciendo fundamentalmente en hospitales privados
Otra estrategia implica la consolidación de las instalaciones de producción de alimentos. Una gran unidad toma la responsabilidad de la producción de varias instalaciones próximas. Puede emplear sistemas de línea fría en una Unidad Central de Producción.
Muchos hospitales que tienen su propio Servicio de Alimentación también realizan las compras de alimentos a través de grupos organizados (centrales de compras) que aumentan el volumen de compra a varios millones de dólares, aseguran costes unitarios menores. Además el hospital debe revisar detenidamente la forma de trabajo de sus empleados y la utilización de los productos para asegurar la máxima eficiencia.
Aumento de ingresos. Muchos hospitales sirven muchas más
comidas para otros colectivos que para pacientes. Las estadísticas en otros países muestran que menos del 32% de las comidas servidas son destinadas a pacientes. (Cornyn et al., 1995; Mizer et al., 2000; Spears et al.,
2004) Así no sorprende ver que es una buena forma de incrementar los
ingresos. Los hospitales han mejorado sus instalaciones para atraer más negocio de los visitantes y el personal. Algunos incluso ofrecen marcas nacionales (franquicias) aunque no demasiado extendidas aún, especialmente en el sector público.
Además, los hospitales han abierto sus actividades fuera del mismo. Ofrecen reparto de comidas a domicilio y otras actividades de catering como banquetes, bodas, etc. dentro y fuera de sus instalaciones.
Otros servicios incluyen panadería, talleres de cocina y comidas a domicilio, delicatessen o tiendas de conveniencia.
En resumen, las instituciones sanitarias han sido sometidas a presiones de costes por parte del gobierno y de la competencia. Han respondido con esfuerzos para contenerlos y aumenta los ingresos con un mejor cóctel de servicios, dando mayores expectativas a los clientes y mejorando sus programas de marketing.