Cliente de tercer grado

De los tres "niveles de grado de interés", este cliente es el más difícil

manejar. La razón se debe a que este cliente podría con toda facilidad seguir cualquier camino (venta o no venta) en este punto en el tiempo. Podría

levantarse de la mesa de cierre y salir definitivamente de la oficina de ventas o podría quedarse sentado allí todo el día y actuar como si no tuviera interés alguno en el producto y luego comprar al último minuto. Este cliente sabe y entiende las características del producto y se ha mantenido básicamente atento, mas no ha demostrado gran emoción o excitación real durante la presentación de ventas. Es reservado y tiende a hacer que el vendedor se sienta un poco sobrecogido (fuera de lugar). Este cliente necesita estar solo por un rato, a fin de reagrupar sus ideas, antes de que el vendedor le pida comprar el producto. Lo mejor que el vendedor puede hacer con este cliente, es no sólo mantener control de la situación (no debe permitir que el cliente se le escape), sino que para tratar de que entre al marco mental adecuado para la cuestión de compra, procede así: cuando el vendedor se halla sentado ante la mesa de cierre con este tipo de cliente y sabe que éste podría aceptar en cualquier momento:

"Bueno, he visto lo suficiente del producto, regresaré a ver a usted". (Nota: el vendedor también puede reconocer esta actitud de regresaré a ver a usted" por parte del cliente no sólo por el aire falto de interés, sino por la ausencia de preguntas respecto al producto y su falta de disposición para mantener un contacto de ojos directo y verdadero con el vendedor. Este cliente por lo general no prestará atención y puede distraerse fácilmente, por lo que el vendedor nada más debería ponerse de pie ante la mesa de cierre (mientras el cliente todavía sigue sentado y antes de que tenga ocasión de decir

"regresaré", incluso antes de que se le pida comprar) y decir al cliente: "señor Cliente, ¿por qué no investiga y discute el producto y piensa en alguna

pregunta respecto a él? Vuelvo con usted en un minuto, pues tengo que

verificar algo". (Nota: muchos clientes desean salirse antes de que se les haya pedido que compren el producto. Esta reacción es normal para ellos, porque temen la presión por parte del vendedor.)

Después de hacer esta observación, el vendedor debe de inmediato alejarse, antes de que el cliente tenga ocasión de detenerlo y pronunciar alguna razón estúpida para no permanecer sentado o para no continuar en la oficina de ventas. (Nota: los clientes tienden a sentirse obligados a permanecer sentados en la oficina de ventas y frente a la mesa de cierre, hasta que el vendedor regresa y los deja ir, "los libera, les dice hasta luego". Esto funciona en ventaja del vendedor porque el cliente pierde la oportunidad de retirarse después de que la demostración de ventas terminó y permanece todavía en la oficina de ventas rodeado por todo el material de propaganda y promoción sobre el producto.)

(Sam dijo que incluso el tiempo y la exposición no se verían dañadas en este punto con este tipo de "cliente de tercer grado ".

Cuando el vendedor está lejos de la mesa de cierre, debe mantener un ojo en el cliente y vigilar sus actos. Si el cliente esta empezando a hablar

seriamente sobre el producto, hay muchas probabilidades de que esté interesado en comprar. El vendedor debe mantenerse alerta y prestar estrecha atención en el cliente en todo momento.

Cuando el vendedor piensa que ya estuvo alejado del cliente lo suficiente (alrededor de cinco a ocho minutos, dependiendo del cliente y de la

situación), debería regresar a la mesa de cierre, sentarse e inquirir: "¿Alguna pregunta?" (Nota: otra vez, el vendedor tiene que cerrar la boca y esperar que el cliente hable primero). Este cliente por lo regular responde con una objeción y eso es exactamente lo que el vendedor quería en primer lugar. El vendedor nunca debe regresar a la mesa de cierre y decir, después de tomar asiento: "Bueno, ¿qué piensa usted?" porque , los clientes muy probablemente contestarán: "Bueno, estuvimos hablando respecto a ello mientras usted estaba fuera y por el mo- , mentó vamos a pasar" o bien, los clientes dirán: "Se lo haremos saber después; gracias por su tiempo". El

vendedor se quedó con la boca abierta ante este tipo de respuesta, porque la pregunta de "Bueno, ¿qué piensa usted?" significa exactamente lo mismo que "¿va usted a comprar el producto o no, señor Cliente?" El vendedor programó y forzó al cliente a decir automáticamente "no". El cliente no dispone de

espacio para maniobrar. La pregunta no le dejó ninguna salida, por lo que tiene que contestar "no", si no está totalmente vendido con el producto. Pero el "¿alguna pregunta?" deja al cliente algún resquicio para hablar y pensar, no le ofende y suena a éste como una pregunta sin compromiso que puede

contestarse con sencillez.

Después de que el vendedor ha inquirido: "¿alguna pregunta?" y recibido una respuesta u objeción, puede proceder a pedir al cliente que compre su producto. (Nota: el vendedor, al alejarse del "cliente de tercer grado" sentado y darle tiempo sólo para pensar y luego regresar e inquirir "alguna pregunta?", en realidad ha programado al "cliente de tercer grado" para que se coloque en el mismo marco mental receptivo que los clientes de primero y segundo grados"), el vendedor puede ahora pedir al "cliente de tercer

los clientes de primero y segundo grados y esa manera fue fácil, sin complicaciones y cómoda.

Sam dijo que una vez que los tres "clientes de nivel de grado de interés" se encuentran en el marco mental correcto (debido a los esfuerzos del vendedor), para que se les pida comprar el producto, podríamos continuar y ver exactamente cómo el vendedor -solicita al cliente el pedido.

Información monetaria

El vendedor puede decir a sus clientes el precio del producto en algún momento durante la presentación total de ventas (a su propia discreción, cuando piensa que el momento es adecuado); o bien, el

vendedor puede esperar para informar al cliente sobre el precio del producto hasta el final de la presentación de ventas (cuando pide al cliente "ponga a prueba el producto").

Si el vendedor informa al cliente el precio del producto en algún momento durante la presentación de ventas, tiene que resumir y repetir esta información y los términos financieros al cliente otra vez al final de la presentación de ventas, precisamente antes de que solicite el pedido, para estar seguro de que el cliente sepa exactamente de qué cantidad de dinero está hablando el vendedor. No puede haber malentendido sobre la cuestión monetaria o resultará fácil que se pierda la venta.

Sin importar cuándo el vendedor informe a su cliente sobre el precio del producto, cuando (el vendedor) está discutiendo los arreglos financieros con el cliente, es mejor que lo haga con suavidad, calmada, cómodamente y en forma simple. La razón es ésta: ya en este punto de la presentación de ventas el vendedor no puede permitirse inquietar o atemorizar al cliente o la venta podría perderse. Por ejemplo: si el vendedor hace que la cuestión financiera parezca complicada y demasiado técnica para que el cliente la entienda, éste simplemente se cubrirá con su escudo protector de plomo y no escuchará ninguna otra palabra que el vendedor tenga que decir. (UN HECHO). El vendedor tiene que hacer que el precio y el aspecto financiero del producto parezcan tan elementales y sin complicaciones al cliente, como sea posible, a fin de que éste pueda tomar una decisión de compra simple y tranquila cuando se le pida comprar el producto.

La mejor forma de mostrar cómo el vendedor explica el aspecto

financiero y luego pide al cliente comprar, es mediante un ejemplo. (Nota: este ejemplo tiene lugar al final de la presentación de ventas, con el vendedor y el cliente sentados ante la mesa de cierre): "señor Cliente, esa propiedad que estuvimos viendo, cuesta. . . mil dólares. Ahora bien, mi compañía se encargará de todo el fi-nanciamiento. Aceptaremos. . . por ciento como pago inicial o... dólares y luego financiaremos el resto... al. . . por cierto de interés durante. . . años. Esto haría que los pagos

mensuales fueran exactamente de. . . Permítame preguntarle: ¿no podría acomodar estos pagos mensuales dentro de su presupuesto?" (el vendedor siempre debe preguntar al cliente si los abonos son cómodos para él, antes de que hable sobre el pago inicial, simplemente porque los abonos mensuales no representan tanto dinero para el cliente como el pago en efectivo, haciendo así que sea más fácil para el cliente contestar una pregunta que esté dirigida hacia una suma menor de dinero. En otras palabras, desde el punto de vista del cliente, la cantidad de dinero más pequeña es lo mismo que una obligación más pequeña y una obligación más pequeña es más fácil de absorber que otra grande. Así pues, la "cuestión de pago mensual" es más fácil de contestar para el cliente.

Si ya está aunque sea medianamente interesado en el producto, el cliente casi siempre aceptará: "Bueno, los pagos mensuales no son problema". El vendedor debe de inmediato preguntar: "¿y qué hay respecto al enganche?" Si el cliente dice: "podría manejarlo", entonces el vendedor es mejor que exclame: "entonces póngalo a prueba" y aguardar la objeción o respuesta. Pero si el cliente dice: 'Bueno, el enganche. . . eso sería un problema", el vendedor debe asegurarle: "no se preocupe usted por ello. Puedo atender lo concerniente al enganche. No es necesario que lo discutamos en este momento; ya trabajaremos con usted sobre el particular. Pero nada más déjeme preguntarle esto: ¿si yo pudiera acomodar las finanzas de modo que encajen dentro de su presupuesto, lo pondría usted a prueba?" Nuevamente el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Al usar el ejem-el vendedor puede obtener una respuesta y/o compromiso por parte del cliente en cualquier momento.

Luego, el vendedor puede continuar y tirarse a matar ("cerrar").

El vendedor siempre debe recordar, cuando se habla de finanzas, preguntar primero al cliente si puede manejar los abonos mensuales y después la cuestión del enganche. Si el vendedor pregunta al cliente si puede hacer el pago inicial, antes de hablar de los pagos mensuales, el cliente (si cree que no puede hacer el pago inicial), automáticamente subirá su guardia defensiva y se pondrá a pensar cómo decir "no" al vendedor, creando así una enorme objeción a la primera vuelta del "cierre". De este modo, el vendedor ahora no sólo ha recibido una respuesta negativa del cliente al pedirle primero el enganche, sino que ni siquiera recibió ningún tipo de compromiso, como hubiera sucedido si hubiera hablado primero de los pagos mensuales. El vendedor debe hacer que el cliente se comprometa y luego y únicamente entonces, llegar a la cuestión de "cierre".

Información con pluma

La pluma de escribir es no sólo el brazo derecho del vendedor, sino que es el omnipresente "instrumento de cierre hipnótico". (Véase la siguiente nota). El vendedor ha hecho que el cliente se acostumbre a ver la pluma. Un hecho: los clientes tienden a pensar que la pluma del vendedor es su enemigo; está contra ellos porque, si la cogieran o tocaran, se encontrarían en la misma proporción más cerca de firmar un contrato con ella. Los clientes piensan que si la pluma no estuviera allí, no sería posible firmar un contrato y ellos se encontrarían a salvo. Por tal razón los clientes sienten cierto temor ante la pluma del vendedor). El vendedor también tiene que colocar la pluma en la mano del cliente a fin de que. cuando llegue el momento en que el cliente asiente su nombre en el pedido (contrato papel de trabajo, etcétera), pueda hacerlo.

El vendedor puede poner la pluma en la mano del cliente valiéndose de tres estratagemas: primera, el vendedor puede, cuando quiera que el cliente coja la pluma, asentarla con suavidad en la mesa de cierre, frente al cliente y con la punta señalando lejos del cliente o bien, puede con toda calma entregar la pluma al cliente con la punta señalando lejos de él; o (el modo más truculento), es que el vendedor deje a propósito dejar caer la pluma al suelo, cerca del cliente. Este pensará que fue un accidente y automáticamente la levantará para el vendedor. ¡Y ya está hecho! La pluma se halla en la mano del cliente. El vendedor debe continuar hablando y nunca recoger o pedir la pluma de nuevo, sino dejar que el cliente la conserve. (Nota: cuando el vendedor está ya listo para pedir al cliente que compre el producto, es mejor que esté preparado para formular el pedido. El vendedor debe tener a mano su pluma y hoja de trabajo o cualquier otro material de ventas que necesite, porque, si no es así y el cliente dice que comprará el artículo ahora, el vendedor tiene que utilizar algún tiempo extra y valioso lejos del cliente para revisar su material de ventas; ese tiempo perdido podría ser todo el necesario para que el cliente se enfríe y cambie de opinión. La venta está muerta, además de que el cliente pensará para sí: "Ahora bien, si el vendedor está tan desorganizado con su trabajo de papeleo, ¿cómo en el mundo puede estar posiblemente organizado y digno de mi confianza, uno de sus clientes?" Este pensamiento solo podría matar una venta. El vendedor tiene que estar preparado para empezar a escribir cuando comienza a pedir al cliente "póngalo a prueba".)

El vendedor en realidad puede usar su pluma para hipnotizar al cliente, hasta cierto grado. Esta hipnosis puede llevarse a cabo si el vendedor usa su pluma no sólo para escribir, sino como indicador a través de toda la presentación de ventas. Al usar la pluma como indicador, el cliente llega a acostumbrarse a ver la pluma en todo momento y comenzará inconscientemente a seguir el movimiento de ésta y mantener su foco en ella cuando el vendedor la está usando para señalar hechos, cifras e información sobre el producto. Sin quererlo el cliente estará observando ese pequeño instrumento para escribir mientras gira, oscila y continuamente se mueve frente a él, haciendo así que la mente y los ojos del cliente se ajusten a los movimientos de la pluma y sus posiciones en todo momento. Este constante ajuste ejerce un efecto hipnótico y el vendedor puede usar ese efecto para dirigir al cliente con más facilidad hacia el "cierre".

El vendedor pregunta

Cuando el vendedor pide al cliente comprar el producto ("ponerlo a prueba"), debe reinar un absoluto silencio, inmovilidad pura y total concentración por parte del vendedor. El vendedor debe tener ambos

pies bien asentados en el suelo. Debe acercar su silla, a la mesa de cierre y colocar ambas manos sobre ella. El vendedor debe inclinarse ligeramente hacia el cliente, mirarle con toda seriedad y directa y positivamente a los ojos, sin parpadear siquiera, mientras piensa: "me agrada este cliente y sé que va a comprar el :, producto". (Nota: si este ejercicio mental parece tonto al vendedor, que debe intentarlo primero antes de criticarlo, porque en realidad hace maravillas. (ES UN HECHO) y con voz suave y controlada, agregar: "señor Cliente, usted ya sabe respecto al producto todo lo que yo pueda decirle. Esta es la mejor oportunidad que usted llegue nunca a tener para adquirirlo a este precio y eso es un hecho. Todo lo que yo quiero que usted y su familia hagan, es que ponga a prueba mi producto, eso y ninguna otra cosa; póngalo a prueba".) Luego, claro está, el vendedor debe cerrar la boca y aguardar la respuesta del cliente. Cuando ya reciba dicha respuesta, el vendedor inmediatamente debe entrar y "cerrar".

El vendedor debe, una vez que ha sugerido al cliente comprar el producto, mirar directo y

continuamente a los ojos del cliente, sin parpadear o alejar la vista ni siquiera una vez y decirse una y otra vez a sí mismo (con toda suavidad y calma) "cómpralo...compralo... cómpralo. . ." (Nota: el pensamiento positivo pue-> de hacer que ocurran cosas positivas. (UN HECHO). El vendedor . debe decirse esto repetidamente, mientras aguarda a que el cliente ,A le conteste. Todo el tiempo mirando al cliente derecho a los ojos.

Este tipo de ejercicio de control mental determinado funciona.

(UN HECHO). La razón para ello es ésta: el cliente percibirá en verdad el intenso contacto visual

vendedor y ese contacto ejercerá una genuina presión en el cliente para que actúe (hable), bien sea con una objeción o cualquier otra pregunta. La "presión de contacto de ojos" no solo hará que el cliente se sienta incómodo, sino obligado a decir o hacer algo. Este contacto visual también, debido a que el vendedor está abrigando pensamientos positivos dentro de sí como "¡cómpralo, cómpralo!",'éstos irradian, a través de los ojos del vendedor, un sentido de anticipación positiva y un sentimiento de seguridad al cuente. El cliente verá esto en la expresión facial del vendedor también y se sentirá más tentado a dar al vendedor una respuesta positiva (sí) a su pregunta sobre la compra. Sabiendo que el producto es bueno y observando al vendedor con esta mirada positiva respecto a él, plagada de entusiasmo, resulta muy difícil para un cliente mirar directo a un vendedor que con tanta sinceridad le ha solicitado el pedido y decir "no, no voy a comprarlo".

Cuando el vendedor sugiere al cliente "póngalo a prueba", debe hacerlo con tanta tranquilidad y suavidad, que podría oírse la caída de un alfiler. El vendedor no debe hacer ningún ruido, no debe aclararse la garganta, dar golpecitos con el pie o mover la mano; es decir, no debe hacer nada en lo absoluto, hasta que el cliente se mueva y diga algo primero. El vendedor debe mantener total y completo control en este momento. (Nota: nada debe romper la concentración entre vendedor y cliente). El vendedor debe comprender que este silencio concentrado únicamente se romperá cuando el cliente dirija la vista a otro lado, tosa o diga algo. Una vez que el vendedor escucha la respuesta del cliente, de inmediato debe reconocerla y conquistarle. . . "cerrar".

2. El vendedor maneja y conquista por completo las objeciones del cliente " (el vendedor "cierra" y logra la venta)

Sam me hizo ver, al llegar a este punto de la presentación general de ventas, que es necesario que el vendedor se muestre altamente sensible y mentalmente alerta a todo lo que el cliente diga y haga. Dijo que este era el centro final entre vendedor y cliente y uno de los dos oponentes tenía que perder. Así pues, el vendedor está obligado a usar toda la información que haya recabado respecto al cliente en este momento y tiene que utilizar todo su conocimiento de "cierre" para ganar la batalla final (lograr la venta). El vendedor tiene que usar las emociones del cliente y toda pequeña ventaja que se le ocurra para vender y persuadir al cliente para que compre el producto. Por su lado, el cliente tratará de ser más listo, mentir y oponerse al intento del vendedor para lograr la venta, pero sigue siendo

responsabilidad de éste el cumplir con su trabajo y "cerrar". El cliente será el oponente fiel y digno para el vendedor; pero el vendedor es el profesional y ganará.

Antes de estudiar la forma en que el vendedor maneja las objeciones del cliente y luego las conquista y logra la venta, hay seis importantes hechos de "cierre" que es necesario revisar. Estos hechos mostrarán