Comunicación organizacional

Según Robbins y Coulter (2010, p.323), la comunicación organizacional se divide como formal e informal. La comunicación formal es la que tiene lugar en los acuerdos prescritos de la organización. Por ejemplo, cuando un gerente pide a un empleado información sobre la tarea que está desempeñando, eso es comunicación formal. Por otra parte, existe la comunicación informal que se

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precisa como una comunicación que no está definida por la estructura jerárquica de la compañía. Por ejemplo: Cuando un empleado habla con otro en la hora de su descanso. Según este autor el sistema de comunicación informal cumple con dos principales propósitos; el primero, permite que satisfagan sus necesidades de interacción social y, la segunda, mejora el desempeño de la organización pues crea canales alternativos de comunicación haciendo que ésta sea más rápida y eficiente.

Estas divisiones de la comunicación organizacional, formal o informal de igual forma pueden verse relacionadas con la dirección de flujo comunicativo que se produzca en la empresa.

2.1.3.1 Dirección

Las direcciones del flujo comunicativo según Robbins y Coulter (2010, p.324), se dividen de la siguiente manera: comunicación hacia abajo, hacia arriba, horizontales ó diagonales.

Comunicación hacia abajo: Es cualquier comunicación que fluye de un gerente a los empleados, generalmente se usa para informar, dirigir, coordinar y evaluar a los empleados. Por ejemplo, cuando los gerentes establecen las metas para el mes, eso es comunicación hacia abajo. Esta dirección puede tener lugar a través de la comunicación formal o informal.

Comunicación hacia arriba: Es la comunicación que fluye de los empleados a los gerentes, esta comunicación es la que permite que los gerentes se den cuenta si los empleados están sintiéndose bien en su puesto de trabajo. Un ejemplo de esta comunicación tiene como resultado, ideas de cómo se pueden mejorar las cosas, o pueden proveer ideas para las decisiones.

Comunicación horizontal: Es la comunicación que se da entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Esta comunicación se necesita para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación.

Comunicación diagonal: Es la comunicación que cruza las áreas de trabajo y los niveles de la organización. Un ejemplo perfecto de esta comunicación está en el libro Administración de Robbins y

Coulter “cuando un analista de crédito se comunica directamente con el gerente regional de marketing para hablar sobre el problema de un cliente (observe la diferencia entre los departamentos y en los niveles organizacionales) se dice que se está llevando a cabo una comunic_{ación diagonal”} (2010, p.324). De igual manera, esta comunicación es eficiente y veloz por lo tanto es benéfica, pero se debe tener en cuenta que muchas veces puede causar problemas si los empleados no mantienen informados a sus gerentes.

2.1.3.2 Comunicación interna

La interdependencia de los diferentes departamentos requiere de la coordinación en las actividades que realizan cada una de estas personas, para que puedan confluir con los objetivos de la organización,

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en esos momentos es donde la comunicación interna juega un papel principal pues la coordinación de las actividades requiere una comunicación bien estructurada. Según Sara Diez, define la comunicación interna como: “un conjunto de acciones que se emprenden y consolidan para entablar vínculos entre los miembros de una organización, con el objetivo de comprenderlos e integrarlos en el desarrollo y realización de un proyecto común” (2011, p.34)

La comunicación interna está considerada como una herramienta esencial para la gestión de las organizaciones ya que puede analizar la realidad concreta, que puede ser medible de forma objetiva por medio de cuestionarios y escalas de valoración.

Los aspectos según el libro Técnicas de comunicación (Diez, 2011, p.35) que se deben tener en cuenta

en la comunicación interna son: el grado de permeabilidad entre los diferentes departamentos, el respeto a directivos y trabajadores en todos los procesos de comunicación que se produzca, los objetivos de la organización y los objetivos individuales de los trabajadores y de igual forma las estrategias definidas, las medidas de información y técnicas de motivación para alcanzar la cohesión en los equipos de trabajo, los canales de participación de los departamentos involucrados, los flujos de comunicación entre los directivos, mandos intermedios y niveles operativos, los soportes que agilizan la información interna y la gestión participativa de todo el personal.

La comunicación interna, según Sara Diez (2010, p.38), debe gestionar tres tipos de información que requieren los empleados: la primera es la información relacionada con el trabajo que desempeñan, como el salario, las normativas de las empresas y las condiciones laborales. La información sobre el puesto en concreto, para que sepan lo que deben hacer y cómo hacerlo, los objetivos empresariales y las políticas.

Cuando la comunicación interna se realiza adecuadamente podemos tener varios beneficios, según el libro técnicas de comunicación (2010, p.35), motiva, implica y genera confianza, crea cultura de empresa, mejora el clima laboral al eliminar los rumores y permite incorporar valiosas sugerencias de los empleados.

Los objetivos fundamentales de la comunicación interna se dividen en dos: informar y motivar. Para que esto se cumpla, se debe crear un clima organizacional en donde los trabajadores se sientan escuchados, reconocidos y valorados. Los objetivos específicos de una buena comunicación interna según Sara Diez (2011, p.39) son: fomentar la participación diaria del trabajador, involucrar a las personas a una meta y objetivos comunes, marcar, rehacer o reforzar la forma de realizar las cosas en la organización, superar las resistencias al cambio, fomentar la pertenencia a un equipo y proporcionar señales de alerta ante conflictos potenciales, de manera que se le pueda dar solución de una forma más fácil y rápida.

37 2.1.3.3 Comunicación externa

La dimensión externa de la comunicación organizacional tiene como finalidad llegar a los públicos objetivos, ya sean clientes o, por ejemplo, beneficiarios. De igual manera implica la relación con todos los integrantes de otras organizaciones, como lo son los proveedores.

Debemos tener en cuenta el discurso que tiene la organización, porque los mensajes que no son clasificados como aquellos, o que no tienen un significado, también está formando parte de la imagen que la organización proyecta. Cada vez más las organizaciones tienen conexión con su exterior, ya sea a través de eventos, acciones de relaciones públicas, de responsabilidad social, etc.