Concepto de satisfacción

El concepto de satisfacción ha ido perfilándose a lo largo del tiempo, según han ido avanzando las distintas investigaciones, enfatizándose sobre distintos aspectos y variando su concepción.

Durante las últimas décadas, el objeto de la investigación del constructo de satisfacción ha variado notablemente. Mientras que en la década de los setenta el interés se centraba fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el proceso de su formación, en la década de los ochenta se analizan además las consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer & Gil, 2001).

Dada la multitud de conceptos y evaluaciones, se ha considerado realizar una revisión de su conceptualización, que pone en evidencia su variabilidad, véase (Tabla FT1).

La mayoría de los autores coinciden en considerar que la satisfacción implica:  Existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar.

 Consecución de este objetivo, que sólo puede ser juzgada tomando como referencia un estándar de comparación.

75  El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención de dos estímulos: el resultado y, una referencia previa o estándar de comparación.

Tabla FT1. Revisión del constructo de satisfacción en los usuarios/consumidores

AUTORES DEFINICIÓN CRITERIO OBJETO FASE

Howard y Sheth (1969)

Estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa recibida respecto a la inversión realizada

Estado cognitivo Adecuación o

inadecuación de la recompensa a la inversión

Después del consumo

Hunt (1977)

Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan buena como se esperaba

Evaluación de una

experiencia Analizar si la experiencia alcanza o supera las

expectativas

Durante el consumo

Oliver (1980-1981)

Estado psicológico final resultante cuando la sensación que rodea la discrepancia de la expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la experiencia de consumo

Evaluación. Estado psicológico final y respuesta emocional dada por estándar inicial en cuanto a las expectativas

Discrepancia entre las expectativas y rendimiento percibido del producto consumido. Durante la compra o consumo Churchil y Surprenant (1982) Respuesta la compra de productos y/o uso de servicios que se deriva de la

comparación por el consumidor, de la recompensas y costes de compra con relación a sus consecuencia s esperadas

Resultado

Actitud Comparación con los costes y las recompensas

con las consecuencias esperadas de la compra

Después de la compra y del consumo

Westbrook y Reilly (1983)

Respuesta emocional causada por un proceso evaluativo- cognitivo donde las percepciones sobre un objeto, acción o condición, se comparan con necesidades y deseos del individuo

Respuesta emocional Percepciones sobre un

objeto, acción o condición comparadas con necesidades y deseos del individuo

Después de la comprar

Tse, Nicosia y Wilton (1990)

Respuesta del consumidor a la evaluación de la discrepancia percibida entre expectativas y resultado final percibido en el producto tras su consumo. Proceso multidimensional y dinámico.

Interactúan actividades mentales y conductuales a lo largo del tiempo. Respuesta causada por la evaluación

Discrepancia percibida entre expectativas y resultado real del producto

Después del consumo

Westbrook y Oliver

(1991)

Juicio evaluativo posterior a la

selección de compra específica Juicio evaluativo Selección de compra específica Posterior a la selección

Halstead, Hartman y Schmidt (1994)

Respuesta afectiva asociada a una transacción específica resultante de la comparación del resultado del producto con algún estándar fijado con anterioridad a la compra

Respuesta afectiva Resultado del producto

comparado con un estándar anterior a la compra

Durante o después del consumo

Oliver (1997)

Juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de realización en el consumo

Respuesta evaluativa del nivel de realización

Producto o servicio Durante el consumo

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Desde un enfoque psicológico, la satisfacción se centra más en el proceso de evaluación (Johnson & Fornel, 1991), mientras que desde el punto de vista economicista se centra en la medida del resultado o estado final, ignorando los procesos psicosociales inherentes al juicio de satisfacción. No obstante, los dos aspectos a considerar son igualmente importantes.

Los investigadores se han interesado en el modo que las personas forman juicios de satisfacción y calidad, basando sus explicaciones en conceptos administrativos, económicos y derivados de la psicología.

Como reconocen en su trabajo Giese y Cote (2000), la inexistencia de una definición de consenso de satisfacción, conduce a la imposibilidad de que los investigadores puedan seleccionar una definición apropiada para un contexto dado, puedan desarrollar medidas válidas de satisfacción y puedan comparar e interpretar datos empíricos.

En el trabajo de Oliver (1997), aparece una frase que bien puede resumir toda esta problemática. Su traducción podría ser: “Todo el mundo sabe lo que es la satisfacción hasta el momento en el que se le pide que la defina. Entonces, de repente, parece que nadie lo sabe” p. 13.

Como consecuencia de todo lo anterior, nos encontramos con múltiples teorías sobre la satisfacción del usuario. Dentro de los enfoques más extendidos se encuentran:

1. La satisfacción como resultado del sumatorio de las diferencias entre expectativas y valoraciones del resultado de la atención recibida, es decir, la diferencia de lo esperado con lo recibido, idea correspondida con la teoría de “confirmación de expectativas” (Linder-Pelz, 1982; Oliver, 1980).

2. La satisfacción entendida como el sumatorio de los productos de valor que para el usuario tienen determinados aspectos y la evaluación que realiza el usuario respecto a éstos. Es decir, tras identificar los aspectos más importantes para el usuario, éste valora si han sido satisfechos o no (Linder-Pelz, 1982).

Otro aspecto a tener en cuenta en la evaluación de la satisfacción del usuario, es que éste realiza valoraciones respecto a aspectos de estructura y proceso de atención, por lo que la evaluación ha de contemplar también estos aspectos (Rodríguez, 2010).

77 Por tanto, podríamos concluir asumiendo que la satisfacción es un concepto multidimensional cuyos componentes varían en función del tipo de prestación de que se trate y que está relacionado con componentes afectivos hacia la entidad proveedora de servicios (Martínez-Tur, Peiró & Ramos, 2001).