Valoración de la satisfacción del usuario y calidad de servicio

A lo largo de la historia han sido numerosos los métodos utilizados para medir la satisfacción de usuarios de servicios: buzón de sugerencias, análisis de reclamaciones, encuestas de satisfacción, auditorías, grupos focales u otras técnicas cualitativas.

95 Ya en 1995 Saturno apuntaba que la participación del usuario, mediante este tipo de métodos, se presentaba como un requisito indispensable en los distintos programas de evaluación y mejora de la calidad de los distintos servicios.

En la revisión sistemática realizada por Barrasa y Aibar (2003), se destaca que entre los estudios de satisfacción realizados en España desde 1986 hasta 2001, el 90% eran trabajos en los que se empleaba metodología cuantitativa mediante instrumentos y cuestionarios de satisfacción. De hecho el cuestionario de satisfacción, parece ser el método más utilizado en este tipo de investigaciones.

No obstante la proliferación de instrumentos, basados en cuestionarios de satisfacción, ha sido duramente criticada ya que solo unos pocos se basan en algún modelo teórico u ofrecen datos sobre su consistencia interna, sensibilidad y capacidad para discriminar los pacientes satisfechos de los insatisfechos (Sitzia, 1999). Realmente, la mayoría de los estudios utilizan cuestionarios de tipo general, de menor utilidad cuando lo que se pretende es valorar la satisfacción del usuario con el servicio ofertado.

De hecho, los distintos métodos a aplicar, son variados y específicos pero no excluyentes entre sí. En el caso del usuario de servicios sanitarios y sociales, se reconoce que en los últimos años se ha producido un incremento muy notable en el número de estudios que aplican técnicas de investigación cualitativa para analizar el punto de vista de los usuarios (Araujo, Clemenza, Fuenmayor & Altuve, 2010; Mira et al, 2002).

Además, el principal inconveniente metodológico es que la mayoría de los instrumentos de evaluación parten de ideas y preferencias de los proveedores de servicios, obviando las preferencias o inquietudes de los usuarios, lo que puede llevar a múltiples sesgos (Mira et al, 2002).

En la etapa del diseño de los cuestionarios, es importante que tras una revisión bibliográfica fundamentada, se concrete el método a elegir, pero ha de tenerse en cuenta, que estos cuestionarios suelen ser generales e inespecíficos. Parece adecuado tener en cuenta las

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variables socioculturales que caracterizan a los usuarios que contacten con el servicio (Aguado, Cerdà, Argimon, Murillo, & Canela, 2011).

Como ya se ha comentado y apoyado teóricamente, la gestión de la satisfacción está relacionada con las percepciones y expectativas de los usuarios. Parece por tanto, que debiera tenerse en cuanta, que el estudio y profundización en éstas, oriente y concrete aquellos atributos que hubieran de señalarse en los distintos cuestionarios a realizar. De esta manera, podrían evitarse múltiples sesgos y los cuestionarios se adaptarían a las verdaderas necesidades de los usuarios del servicio concreto a prestar. La complejidad de medir la satisfacción es evidente y parece que la experiencia del usuario es un factor determinante a la hora de evaluar si los servicios prestados pueden cubrir sus necesidades (Caminal, 2001).

En este sentido, la utilización de métodos cualitativos, ayudan como técnica exploratoria a definir las características y atributos de los cuestionarios finales (Kelley, Clark, Brown & Sitzia, 2003; Servicio Catalán de Salud, 2003). Además, previa validación estadística, garantizan su fiabilidad y validez (Alonso, Blanco & Gayoso, 2005; Yavas & Shemwell, 2001). Por último cabe señalar, que en muy pocos casos los resultados de estas encuestas tienen su traducción en el rediseño de procesos que repercutan verdaderamente en una prestación de servicio más acorde a las necesidades y expectativas manifestadas por los usuarios (Van Campen, Sixma, Kerssens, Peters & Rasker, 1998).

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3.3. Sistemas de Gestión de la Calidad en los

Servicios Sociales

El planteamiento de la calidad se ha instaurado en las AAPP como un elemento necesario en la prestación de servicios al ciudadano (RSESSI, 23 de abril de 2013). Las organizaciones sanitarias y, aunque en menor grado las sociales, se están configurando como auténticas empresas de servicios, compartiendo formas y métodos de gestión. De hecho, en las últimas décadas los métodos usados se han orientado directamente hacia el cliente (Palacio et al, 2003).

No debemos olvidar que la gestión de la calidad es un elemento surgido en el ámbito de las empresas privadas. Dado que los destinatarios de las actuaciones públicas de índole social suelen ser los sectores más débiles de la población y con menos capacidad de influencia en las decisiones políticas, puede deducirse que una vez puestos en marcha los programas sociales, si las medidas no alcanzan los niveles de calidad deseables, éste parámetro puede ser utilizado para justificar reducción de costes o privatizaciones (Roqueta, 2007).

Tardíamente, en comparación a otros sistemas de bienestar social (como educación o sanidad), la calidad ha llegado también a los servicios sociales (Garau, 2005; Fantova, 2004). Esta incorporación tardía puede explicarse por las circunstancias históricas que han acompañado a los servicios sociales de nuestro país: ausencia de una ley general, desarrollo no uniforme de servicios autonómicos entre otros, como la insuficiente consolidación de los derechos sociales y la diversidad de características de los usuarios que lo componen.

De hecho, este sistema se ha ocupado de la atención de necesidades básicas antes que de incorporar nuevas demandas, como la del derecho a la garantía de la calidad de los servicios (Casas, 2006; 2007).

En nuestro país, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), publicó en 2010 la segunda edición de la “Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios”. En ella se recogen que la declaración de los compromisos de calidad del servicio constituye el núcleo de la carta de servicios, que los compromisos de calidad deben seguir unos estándares numéricos para poder ser exigibles y susceptibles de verificación por el

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usuario, y que la carta de servicios debe especificar los indicadores utilizados para el seguimiento y evaluación de la calidad.

En España, la mayoría de las Leyes de Servicios Sociales, reconocen la importancia de la calidad de dichos servicios, como un derecho de las personas a las que van dirigidos y un objetivo prioritario o principio rector del Sistema Público, circunstancia reflejada débilmente en la propia LAPAD.

Respecto a los criterios comunes de calidad en la prestación de los servicios en el marco del sistema público de Servicios Sociales, éstos contemplan: calidad técnica y de gestión, innovación social y tecnológica, calidad en el empleo y calidad de los servicios (RSESSI, de 13 de julio de 2013).

En lo referente al desarrollo de investigaciones, pueden hallarse algunas iniciativas pioneras de gestión de la calidad en servicios sociales básicos y en la evaluación de la calidad de servicios más concretos, como el de ayuda a domicilio (Medina Tornero, 2000).

Estudios de evaluación de la calidad de los servicios sociales y sanitarios, centrados en las expectativas de los usuarios y el rendimiento percibido, constatan las limitaciones que puede presentar el que sea el usuario el único informante sobre la calidad del servicio prestado, (Redondo, Bolaños, Almaraz & Maderuelo, 2005; Viñas, 2003; Mira et al, 2002). De hecho, como ya se ha planteado en apartados anteriores, el empleo de expectativas ha suscitado numerosas críticas. Yüksel and Rimmington (1998), afirman que la valoración de la satisfacción del usuario basada en las expectativas suele mostrar resultados de insatisfacción. Este hecho lo justifican en el hecho de que el usuario suele otorgar puntuaciones excesivamente altas a los niveles esperados.

En otros estudios se plantea la necesidad de un equilibrio en la búsqueda de la opinión sobre los servicios, complementando la perspectiva del usuario con la visión de los responsables directos en la prestación de éstos (Coloms, 2005). No obstante, Marzo et al, (2002), señalan que el uso del rendimiento percibido como instrumento a tener en cuenta en la evaluación de la satisfacción no es recomendable cuando se analizan productos novedosos. Esto se justifica en que si el servicio da buenos resultados el cliente se siente satisfecho con independencia del grado en que se confirmen sus expectativas (Tse & Wilton, 1988).

99 En ocasiones los estudios sobre procesos de mejora se han limitado a procesos de autoevaluación apoyados en modelos como el EFQM o el EVAM (RSGAP, de 6 de febrero de 2006; Observatorio para la calidad de los Servicios Públicos, 2004).

Por tanto, parece deducirse que existen pocos y difusos estudios que versen sobre el análisis de la calidad en los servicios sociales y el diseño de estrategias de mejora.