Resumen de hallazgos
Sin duda alguna, el crecimiento del Tercer Sector ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años a nivel mundial y México no ha sido la excepción. Cada vez son más las personas que se suman a los colectivos sociales ya formados o que se interesan por crear nuevos emprendimientos sociales los cuales apoyen a cambiar y mejorar los problemas que nos aquejan desde hace muchos años. Dichos problemas van desde mejorar la calidad de vida de grupos vulnerables (personas y animales) hasta proteger y cuidad nuestro medio ambiente. Sin embargo, la escasez en la plantificación de las organizaciones, la desconfianza de la sociedad hacia el sector por malas prácticas en años pasado y las limitantes burocráticas y económicas que presentan, hace que el crecimiento del Tercer Sector, al menos en México y en Nuevo León, sea lento y poco estructurado. Por ello, crear herramientas y estudios que permitan observar en donde se encuentra el sector y hacia dónde y cómo se dirige, es vital para responder a los nuevos desafíos y retos del entorno.
El producto final de este trabajo de investigación da respuesta al objetivo principal propuesto en el Capítulo 1, el cual era valorar el Nivel de la Calidad en que se
encuentran el Tercer Sector en Nuevo León de acuerdo con un Modelo de Gestión de la Calidad apropiado a las mismas y tomando en cuenta aspectos que son relevantes para su gestión y establecimiento. Así mismo, generar una herramienta de autodiagnóstico que les permita identificar dicho nivel.
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El modelo de calidad generado para el Tercer Sector fue del producto del análisis y evaluación de diferentes normas, acreditaciones, premios y modelos de calidad tanto nacionales como internacionales y con enfoque al sector lucrativo y no lucrativo. Como resultado de este análisis, se definieron seis principios que regirán el modelo y once criterios que fueron estratificados por tipo de proceso.
Por otro lado, también el modelo fue basado y contrastado con el modelo de Acreditación en Institucionalidad y Transparencia [AIT] (2016) desarrollado por la Cemefi, quien una de las organizaciones pioneras en el sector al promover y articular la participación filantrópica en México. Sin embargo, cabe recalcar que dicho modelo usa una metodología carente de argumentos para evaluar sus niveles. No exige un mayor control de la calidad más que la entrega de documentos tanto para adquirir como para recertificar la acreditación, haciendo que sea poco factible la información y que el sector sea más susceptible a malas prácticas.
De la misma manera, teniendo como base el Modelo Incremental de Calidad (Olivares, 2016), se adaptó uno nuevo con la estructura y requisitos del Tercer Sector en cada nivel. Aunado a ello, se desarrolló una la herramienta de autoevaluación para los once criterios definidos en el modelo con el objetivo de ubicar a la organización en un nivel de la calidad.
El estudio experimental consistió en la participación de 14 líderes de diferentes organizaciones del Tercer Sector en Nuevo León, tanto A.C. como A.B.P. los cuales respondieron, de acuerdo con la autopercepción de la situación actual de su
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organización, si contaban o no con los requisitos de cada criterio en cada nivel y únicamente avanzando entre niveles si se completaba el anterior.
De acuerdo con uno de los hallazgos principales de esta investigación se puede concluir que, en promedio, el Tercer Sector en Nuevo León se encuentra en la etapa de Estandarización, es decir en una etapa de madurez y consolidación. Sin embargo, como se pudo observar, existen organizaciones en Nuevo León y en general en México que se encuentran muy por encima del promedio del sector dotadas de conocimientos, buenas prácticas, experiencias internacionales y con vistas hacia la Sostenibilidad lo cual hace que sean referencia e incluso mentoras para todas las demás.
Por el contrario, existen organizaciones que se encuentran muy por debajo del promedio en la mayoría de los criterios causando que el sector ronde por la etapa de Desarrollo. Bajo este panorama, se pudieron identificar las principales problemáticas que vienen causadas, algunas, por los líderes organización:
1. A la hora de formar la organización los líderes no cuentan con los conocimientos necesarios para gestionarlas.
2. No saben cómo planificar estratégicamente.
3. Muchas veces los líderes no tienen tiempo para panificar porque se encuentran inmiscuidos en todos los procesos y actividades del día a día y
4. Se tiene la creencia de que al burocratizar y estandarizar las actividades se perdería de vista esencial en ellas trascender en la vida de las personas. 5. Escasa participación de la sociedad
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Ahora bien, al analizar dichas causas, se pudo identificar que la principal de ellas y en las que recaen la mayoría de los problemas es la falta de planeación estratégica. Considerando la teoría en este punto, varios autores afirman que la planeación estratégica es una herramienta esencial para definir el futuro de la organización. Esta enmarca las principales líneas de acción para pretender alcanzar un futuro deseable que este orientado a los resultados. Por si fuera poco, este debe nacer del liderazgo y
compromiso de la organización, pero debes ser adoptado y desarrollado por todos los que colaboran en ella (Asís, et al., 2004; Barbero, 2007; Cemefi, 2014; Contreras, et al., 2015; Plataforma de ONG de Accion Social, 2009).
Ahora bien, observando los resultados individualmente se puede decir que existen 3 criterios por debajo del promedio del sector, el Equipo de Trabajo con 2.57, el
voluntariado con 2.21 y Medición y Mejora con 2.50. Se considera que dichos criterios son un área de oportunidad importante para el sector puesto que dos de ellos se
encuentran considerados dentro de los procesos claves y el otro sin duda alguna rige la mejora continua de la organización.
En cuanto a los Equipos de Trabajo, se detectó que en más del 70% de las
organizaciones no cuentan con procesos formales para la selección y contratación de sus colaboradores, afirmando que por el tipo de organización y por la labor que realizan, buscan personas que estén dentro del mismo circulo o apegada a las actividades ya que sienten mayor confianza en que las actividades se desarrollarán bien por gente que conocen. También, no cuentan una correcta detección de sus necesidades formativas, no
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se documentan del todo bien los perfiles de puesto, políticas y manuales y es poco común encontrar sistemas formales para evaluar su desempeño y satisfacción.
De igual manera, para el criterio del voluntariado aún es menos común encontrar alguna organización que tenga bien estructurada su gestión. En la literatura, se llega a decir que el carácter desinteresado que muestra el voluntariado para unirse a las actividades altruistas y el que no genera costo, ha llevado a las organizaciones a menospreciar su gestión. Esta aseveración se pudo constatar al ver el promedio de este criterio, la mayoría de ellas no cuentan ni con un reglamento formal ni con el claro establecimiento de sus actividades. Sin embargo, es conveniente que las organizaciones pongan énfasis en mejorar la gestión tanto de sus equipos de trabajo como de sus
voluntarios pues en sus manos está la calidad del su servicio y el que se consiga cumplir con la misión.
Con lo concerniente al criterio de Medición y Mejora, se considera que se debe poner especial atención y esfuerzo de hacerse de indicadores, herramientas y
evaluaciones estandarizadas que aseguren la calidad de los servicios, la participación de los beneficiarios y el crecimiento integro de la organización. También será importante que las organizaciones, a medida de sus posibilidades, implanten una cultura de autoevaluación y mejora continua para asegurarse de que conocen, se adaptan y entienden a sus beneficiarios y su entorno.
Por último, los resultados del estudio eran de esperarse, considerando que, en México el Tercer Sector sigue en crecimiento y con escasez en información adaptada a él, en temas de gestión y desarrollo. Es evidente que los problemas sociales en México
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no han disminuido, sino han aumentado provocando que la consolidación del sector sea aún más necesaria. Bajo este panorama, es importante darle la importancia que se merece el Sector y crear herramientas que sean adaptadas a él, traducidas al lenguaje del día a día de la organización y enfocadas a los objetivos de beneficiar a las personas y no de maximizar las ganancias. De esta manera, será más fácil que los líderes y las personas que, directa o indirectamente, colaboran en ella puedan gestionar, liderar y direccionar de manera estratégica el camino del Tercer Sector.
Así mismo, se considera vital generar más estudios e investigaciones en temas de acciones sociales que permitan hacer comparaciones entre las mismas organizaciones y con otros países con el objetivo de detectar las fallas y necesidades en el sector, así como adaptar las mejores prácticas que ya han sido probadas.
Se espera que esta investigación de paso a la auto reflexión del compromiso que se debe de tener en temas de gestión de la calidad para el Tercer Sector. Así mismo, que sirva de ayuda a los líderes de las organizaciones, para que conozcan en qué punto se encuentran y busquen mejorar para que algún día alcancen el nivel de Sostenibilidad. Futuras recomendaciones
Partiendo del hecho de que, en México y en Nuevo León, hay poca información acerca del Tercer Sector y aún menos investigaciones que vayan enfocadas a gestionar su calidad, cualquier trabajo que se realice contribuye a seguir profesionalizando el sector. En este apartado se presentan nuevas preguntas de investigación que pudieran ser objeto de interés, a raíz del trabajo expuesto.
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Dado que este trabajo ha añadido a la literatura, un modelo de Gestión de la calidad enfocado a las organizaciones del Tercer Sector, una herramienta de auto evaluación y la adaptación del modelo incremental de la calidad enfocado al Tercer Sector sería interesante que las tres cosas fueran nuevamente revisadas y validadas por un grupo multidisciplinario más completo el cual incluya a los líderes de las
organizaciones con mayor experiencia en el sector, a expertos en temas de calidad y a expertos en materia del Tercer Sector.
También, dado la poca experiencia en el tema social y en la creación de herramientas para la evaluación, sería interesante que se mejorará el sistema de
evaluación dándole una ponderación a cada requisito en cada criterio y en cada nivel, el cual refleje el peso y relevancia que este tiene.
En lo que se refiere a la información disponible para el sector, sería interesante crear más herramientas de gestión de la calidad que sean exclusivas del sector, es decir que estén adaptadas y diseñadas a medida de sus necesidades y que midan dichos servicios en base a sus características. Es urgente empezar a consolidar al sector haciendo cambios estructurales de raíz los cuales beneficien a la mayoría y no solo a unos pocos.
También sería importante y de gran ayuda, crear un manual o algún documento para la definición de indicadores relevantes en el sector debido a que se encontró que esto era realmente un problema en la mayoría de las organizaciones, no saben qué medir ni para qué medirlo.
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Por último, considerando que este estudio se realizó de forma transaccional y como limitante en el estado de Nuevo León, sería interesante convertirlo en un estudio longitudinal y con presencia en otros estados. Esto con dos objetivos, (1) poder observar si el trabajo tuvo algún efecto en la organización y si hubo algún avance en el
compromiso hacia la búsqueda de la mejora continua y la Sostenibilidad y (2) poder hacer comparativas entre estados y ver si hay factores económicos, políticos, regionales, sociales, que afecten el nivel y la gestión de la calidad en las organizaciones.
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