Conclusiones y recomendaciones para el proceso de concesión

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La evaluación realizada da cuenta que las principales brechas del proceso de concesión, tanto en su etapa de postulación como de pago, se encuentran asociadas a problemas de gestión de la información, que posteriormente repercuten en la información hacia los usuarios.

Se evidencia que el tratamiento de datos, sobre todo para el caso del BTM, cuya gestión de información es manual en todas las etapas, presenta potenciales fuentes de errores (que no son estimados ni controlados) y ausencia de protocolos de resguardo de la información. Es así como por ejemplo se debe realizar un chequeo manual de las postulaciones aceptadas en primera instancia por el sistema; se ha excluido de la consulta de pago de cotizaciones a una parte de beneficiarios (debido al desfase de la información que entrega Previred); o incluido a una misma muestra de usuarios en dos consultas.

Si bien a lo largo de los años se han implementado mejoras en el tratamiento de los datos y la coordinación con las contrapartes institucionales para los procesos de consulta, a través de la firma de convenios, reuniones de trabajo y protocolos, de igual manera la evaluación evidencia algunas brechas que son importantes de considerar. Éstas se relacionan en gran medida con la ausencia del establecimiento de fechas, plazos e hitos de pago en los procesos de consulta. Es así como por parte de SENCE se presentan retrasos en las solicitudes de información a las contrapartes institucionales, mientras que las últimas desconocen los plazos asociados para las respuestas y periodos en los cuales se hacen consultas masivas para el pago anual.

No se puede dejar de mencionar que la calidad de la información que entregan las contrapartes institucionales es un factor crítico que afecta el proceso de concesión. A pesar que protocolos de trabajo han disminuido la cantidad de datos que se entrega con desfase, de igual manera persiste un número no estimado de registros que se informan de manera errónea cotizaciones no pagadas y que ocasionan la no concesión del pago del beneficio, arrastrando las consecuencias de estos errores a los usuarios.

Las brechas de información del proceso se asocian en primer lugar a la confusión del concepto, según lo cual una parte importante de los usuarios asimilan la concesión del beneficio con la realización del pago. Por su parte, el vacío en los registros de información de la etapa de postulación repercute de manera importante en este proceso, en tanto son numerosos los beneficiarios que no se enteran de la concesión de su postulación, los cuales logran percatarse en el mejor de los casos cuando se realiza el depósito del beneficio a sus cuentas bancarias, mientras que otros nunca se enteraron que eran parte de alguno de los subsidios y/o tenían pagos a su nombre.

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A continuación, se presenta un conjunto de recomendaciones asociadas al proceso de concesión, donde se detalla el objetivo y fundamentación de la misma, de acuerdo a la evidencia levantada a través de las entrevistas y grupos focales aplicados.

Tabla 8.3: Recomendaciones para el proceso de concesión

Recomendación Objetivo Fundamentación

 Establecer un sistema automático de gestión de información para el BTM, evitando el procesamiento manual de la información

Disminuir las fuentes de errores de cruce de datos para concesión de postulación y pago en usuarias BTM.

Actualmente existe un procesamiento manual de todos los datos y cruces de información para el BTM, lo que representa una importante fuente de error que no se tiene estimada ni controlada. Esto ha provocado por ejemplo excluir de consultas de información a algunas usuarias, o replicar una muestra en dos periodos de pago.

 Incluir en los convenios de consulta de información con contrapartes

institucionales aspectos relacionados con fechas, plazos, formatos y pagos anuales, que actualmente no se encuentran

considerados.

Mejorar la coordinación con contrapartes institucionales y asegurar el cumplimiento de los plazos de concesión para el pago

Si bien a lo largo de los años se han implementado mejoras en la coordinación con las contrapartes institucionales y la calidad de información que ellas proveen, de igual manera la evaluación da cuenta que existen aspectos no considerados en los convenios, que constituyen potenciales fuentes de descoordinación y retraso en los procesos de concesión del pago. Entre estos aspectos se encuentran:

 Calendario de fechas de pago mensuales y anuales, estableciendo con claridad los meses en que existe adelanto del pago, correspondiente a septiembre y diciembre.

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Recomendación Objetivo Fundamentación

 Fecha de subida de los archivos de consulta por parte de SENCE.

 Plazos para que las contrapartes institucionales hagan entrega de la información a SENCE.

 Formato de la solicitud y envío de archivos de consulta  Consideración del pago anual dentro de los convenios de traspaso de información.  Mejorar la disponibilidad de información en torno al proceso de concesión y revisar la pertinencia del concepto

Disminuir la asociación que realizan los beneficiarios entre concesión de la postulación y derecho a pago.

Una brecha de información importante en el proceso de concesión es la asociación que existe entre la concesión de la postulación y la concesión del pago. Es por ello que es importante revisar la pertinencia del concepto, que parece poco intuitivo. Por su parte es fundamental mejorar la disponibilidad de información del proceso, aclarando en la postulación que la concesión del beneficio no implica el derecho a pago.