Evaluación del proceso de concesión del pago

El proceso de concesión del pago comienza con la selección de todas las postulaciones vigentes para realizar las consultas sobre el pago de cotizaciones a las contrapartes institucionales. En el caso del BTM tanto el proceso de selección de postulación como cruce de información es manual, lo que implica una potencial fuente de errores que actualmente no se tiene estimada ni controlada, y que por ejemplo ha provocado la exclusión de consulta de pago de cotizaciones de algunas beneficiarias, o se ha solicitado la misma consulta dos meses continuos.

“Para la última consulta anual que ellos depositaron yo les dije que por favor pongan especial atención en asegurarse que están todos los casos a consultar dentro del archivo que están enviando, porque si dejan un universo afuera significa que debo ver todo con las instituciones, para que depositen sus respuestas, entonces eso tiende a atrasar el proceso y es una lata para las instituciones porque se demoran mucho en procesas”

(Entrevista contraparte institucional, Región Metropolitana)

La comparación de información del pago de cotizaciones que se realiza entre la consulta anual y mensual ha permitido constatar la existencia de discrepancias en la información, que tiene como uno de los orígenes el manejo manual que se hace de las postulaciones vigentes sobre las cuales se les solicitan datos a las contrapartes institucionales.

“Temas de Sence que en una primera ocasión no mandó el dato, entonces después lo vuelve a mandar, entonces cómo puede hacer comparaciones de dos cosas que la primera vez no la mandó y que en la segunda sí, ¿cachai?”

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(Entrevista contraparte institucional, Región Metropolitana) Es importante destacar que existe una buena valoración de la comunicación y coordinación que existe entre la Unidad de Subsidios y las Contrapartes Institucionales que tienen convenio con SENCE para proveer información. A lo largo de los años se han ido ajustando los mecanismos de coordinación, estableciendo mesas de trabajo y protocolos que permitan disminuir los errores en el traspaso de información y cumplimiento de los plazos establecidos, para garantizar el pago de los subsidios en las fechas correspondientes. A pesar de ello la evaluación da cuenta de errores en la gestión de la información, así como la omisión de elementos claves en los convenios que garanticen la calidad del proceso como el cumplimiento de plazos.

La información levantada da cuenta que desde la Unidad de Subsidios existen retrasos en la subida de los archivos sobre los cuales se realizan las consultas por parte de las contrapartes institucionales. Generalmente se debe recordar a SENCE que no se ha recepcionado la información. Si bien no se han generado retraso en los pagos, si ha existido aplazamiento en la información de la concesión y montos de los subsidios, lo que a su vez genera demora en la carga de dicha información a los sistemas de consulta con los que cuenta Atención Ciudadana, lo que significa la derivación de consultas a profesionales de OIRS que podrían ser automatizadas.

“Por ejemplo, para el call center específicamente, ahí tengo un problema porque tenemos un sistema de auto-consulta que tú digitas el RUT y sabes tu monto, que nos ha servido mucho, un montón, pero eso tiene que estar cargado, la planilla tiene que ser enviada por la unidad de Subsidios, al menos tres días antes para cargarla en el aplicativo…y el supervisor tiene que estar todos los días pidiendo: “por favor, por favor, sino no lo alcanzo a cargar, y si no la cargo, la gente el día 30 no la va a tener”. Porque no es llegar y meter una base de datos a un sistema telefónico, entonces técnicamente se lo piden al menos tres días antes para que esté el día del pago, y se lo entregan a última hora. Y si no lo tiene se genera, se saturan las líneas de llamado. La gente llama para saber cuánto, hoy día: “¿Cuánto me pagaron?”, porque hoy día pagaron”

(Entrevista funcionario/a SENCE, Región Metropolitana)

“pero, como te digo, generalmente nosotros somos los que estamos mandando el correo y recordando que no nos han mandado la información y a veces llega con posterioridad

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a fin de mes digamos dentro de los primeros días del mes siguiente, pero por una cuestión de que nosotros estamos también pendientes”

(Entrevista contraparte institucional, Región Metropolitana)

Existe también retraso en la información que entregan las contrapartes institucionales, por problemas de gestión interna que deben realizar para generar los datos solicitados. A esto se suma que SENCE tiene variaciones en los formatos de los archivos de consulta que envía a las contrapartes institucionales, lo que implica realizar cambios manuales que pueden representar potenciales fuentes de error y aplazamiento en las respuestas que se entregan.

“nosotros no hemos podido lograr tener cierta constancia en poder disponibilizar el archivo fuente para poder cruzar…entonces ha habido a veces por problemas de prioridad del negocio que esa base no se ha actualizado cuando nosotros la necesitamos para hacer este cruce y eso al momento de hacer el cruce detectamos un porcentaje menos de detección, entonces para no tener una baja de repente preferimos mejor demorar un poco la entrega”

(Entrevista contraparte institucional, Región Metropolitana)

“sería conveniente mantener un único formato y en lo posible que fuera plano, recibirlo en una estructura de archivo plano para básicamente poder hacer operativo a nivel de explotación acá de los sistemas tecnológicos. De esa manera, ellos harían una consulta sistemática cada vez que se reciba este archivo plano y no tendrían que obstaculizar eso, porque tendría que existir una intervención humana para transformar el archivo Excel a un archivo plano”

(Entrevista contraparte institucional, Región Metropolitana)

Si bien siempre se han podido cumplir a tiempo con los traspasos de información que permitan realizar la concesión, de igual manera se alerta de algunas potenciales fuentes de riesgo que pueden retrasar los procesos. La primera se relaciona con el desconocimiento de las contrapartes institucionales de las fechas de pago que realiza SENCE, lo que genera problemas en tanto la entrega de respuestas de los datos solicitados depende de unidades o instituciones externas a las contrapartes con las que se relaciona directamente la Unidad de Subsidios. A pesar que las leyes que regulan los subsidios establecen claras fechas de pago, de igual manera se hacen algunos adelantos en los meses

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de septiembre y diciembre, que son informados con la adecuada anticipación a las contrapartes en convenio

“Yo, la verdad es que no conozco la fecha de pago del Sence, porque lo que me ha sucedido es que ponte tú para los meses de navidad y de septiembre, Sence me dice “ya, depositamos los archivos, por favor, le pueden decir a las instituciones que nos entreguen el archivo a más tardar el mes tanto, porque queremos pagar”, ¿cachai?”

(Entrevista contraparte institucional, Región Metropolitana)

En segundo lugar, se identifica la ausencia de convenios que establezcan la solicitud de consultas masivas para el pago anual. Esto genera presión sobre las contrapartes institucionales para dar respuesta oportuna a la información, sobre las cuales no pueden adelantarse debido al desconocimiento de este hito.

“Mira, también nosotros tuvimos una demora en la entrega, estaba planificado para principios de junio y la terminamos entregando como el 18, el 17, no menos, como el 10, por ahí, 9 o 10; ¿ya? Si bien lo teníamos presente, la necesidad estaba, nos encontramos con, dado que era incluir mayor información, no solamente lo que se entregaba para el contexto mensual, tuvimos por ahí un problema también, pero se solucionó”

(Entrevista contraparte institucional, Región Metropolitana)

Por último, se menciona que el proceso de concesión carece de protocolos de resguardo de la información que se traspasa entre diversas instituciones. Considerando el tipo de datos sobre los cuales se realiza transferencia de información, es necesario contar con sistemas de seguridad, que disminuyan la posibilidad de vulneración de los mismos.

“podría hacerse un trabajo, pero igual a nivel institucional respecto de la seguridad de la información, acá se trabaja información súper valiosa respecto de beneficiarios, respecto de sus cambios personales, las platas que reciben, habría que tener un poco más de resguardo con esa información…Siento que falta un poco más de preocupación en esa área, eso por un lado, y desde el punto de vista administrativo siento que falta un convenio, que es el convenio que se usa para todos los programas que funcionan en base a transferencias de recursos”

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(Entrevista contraparte institucional, Región Metropolitana)

El proceso de concesión para la verificación del pago finaliza con el cruce de las postulaciones concedidas y la información de pago de cotizaciones, con el fin de determinar el derecho a pago y el monto del mismo. La mayor problemática asociada a este proceso se relaciona con la calidad de la información que se proporciona a SENCE sobre el pago de las cotizaciones. Si bien el establecimiento de protocolos ha significado una disminución de los errores de información, de igual forma se constata que hay desfases en los datos que se entregan a los encargados de ambos programas, sobre todo en la información que provee PREVIRED, lo que significa que un porcentaje de usuarios y empleadores no recibe el subsidio cuando si le corresponde.

“E: ¿en el caso de la información que les llega de Previred y otras instituciones tiene problemas de actualización?

R: Sí, igual llega desactualizada, porque, por ejemplo las empresas que yo les pago y que cotizan es porque…bueno, de hecho, yo les tengo que pagar sólo si están dentro del plazo, entonces lo que quiere decir es que si pagaron dentro del plazo, entonces porque no se le paga…de hecho, por ley a los empleadores que pagaron sus cotizaciones atrasadas no se les paga en cuotas, entonces todas las que apelan si están dentro del plazo… ya nosotros estamos atrasados pagando y la información aun así viene mal o no viene actualizada”

(Entrevista funcionario/a SENCE, Región Metropolitana)