Conclusiones y recomendaciones para el proceso de pago

El proceso de pago se valora como clave dentro de la implementación de los subsidios, en tanto representa el beneficio tangible de los programas a los usuarios. La información levantada permitió dar cuenta de la valoración disímil que existe del beneficio entre trabajadores y empresas, así como por tipo de pago.

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Es así como para la gran mayoría de las empresas el monto otorgado por el subsidio es evaluado como poco importante, a tal punto que no hay claridad de cuánto es el beneficio depositado o si efectivamente fue pagado mes a mes. Por parte de trabajadores se percibe una situación diametralmente opuesta, encontrando una alta valoración del beneficio, especialmente entre quienes reciben pago anual, cuyo monto permite realizar un gasto importante o incluso una inversión.

Sin duda que la mayor brecha en la implementación del pago se visualiza en el no cobro del subsidio, lo que representa enormes costos de eficiencia y eficacia para los programas. Los factores asociados a la problemática se encuentran principalmente en los rechazos de los depósitos que realiza el banco por problemas en la titularidad o digitación de la cuenta. En menos medida se identifican malas prácticas que realizan empresas o instituciones que postulan a trabajadores sin su conocimiento.

Si bien los montos no cobrados son posteriormente depositados, siguen siendo numerosos los pagos que no llegan a sus beneficiarios, en un escenario en el que SENCE cuenta con muy mala calidad de información de contacto de los trabajadores, y un sistema de gestión de información que no permite actualización de datos.

En torno a la información se observan brechas importantes por parte de empresas y trabajadores, asociadas a carencias en disponibilidad y comprensión de la misma. Ante la postulación ciega que hace la mayoría de los beneficiarios hay un desconocimiento importante de los requisitos de pago. Los portales web de los subsidios tendrían problemas de arquitectura que dificultan la búsqueda de la información, sumado a la presentación confusa de información compleja relacionada con los cálculos de los montos de los subsidios, que se combina con el uso de conceptos poco intuitivos como reliquidación.

Las brechas de disponibilidad y comprensión generan alta ansiedad entre los usuarios, teniendo en cuenta que gran parte de los trabajadores considera el beneficio como parte de su presupuesto familiar. Las falencias han sido suplidas por recursos elaborados por los mismos usuarios (ejemplos simuladores para el cálculo del monto del subsidio mensual, anual y reliquidación), que, al no ajustarse a información verídica, generan posteriormente frustración entre los trabajadores.

Estas brechas dan cuenta de la existencia de problemas de transparencia, comunicación y gestión, que afectan la percepción de la ciudadanía hacia los subsidios y SENCE. Es fundamental realizar mejoras que se orienten en mejorar la disponibilidad y comprensión de la información, así como anular la existencia del proceso de re-depósito, en tanto representa poner en entredicho el beneficio que deben recibir los trabajadores, además de significar altos esfuerzos en gestión y administración por parte de SENCE.

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A continuación, se presenta un conjunto de recomendaciones asociadas al proceso de pago, donde se detalla el objetivo y fundamentación de la misma, de acuerdo a la evidencia levantada a través de las entrevistas y grupos focales aplicados.

Tabla 8.4: Recomendaciones para el proceso de pago

Recomendación Objetivo Fundamentación

 Implementar un sistema de validación de cuentas bancarias que son registradas por los usuarios al momento de postular.

Disminuir sustancialmente el rechazo de depósitos que realiza el Banco producto de problemas asociados a la titularidad o digitación de las cuentas bancarias

El nudo crítico más importante del proceso de pago es el no cobro de los subsidios. Un factor determinante de ello se produce por rechazos en el depósito del beneficio producto de problemas en digitación o titularidad de las cuentas registradas. Los montos que no pudieron depositarse en cuentas bancarías son posteriormente re-depositados para ser cobrados por ventanilla en el Banco, lo que genera altos costos administrativos, y reduce la efectividad de los programas. Si se cuenta con un sistema de validación de cuentas esta brecha podría reducirse sustancialmente, ya que la persona digitaría correctamente su cuenta, o sabría de forma inmediata que el pago se realizará por vale vista, al no poseer con una cuenta bancaria.

 Mejorar la información disponible en torno al cálculo de los montos de los subsidios y reliquidación.

Disminuir las brechas de información que tienen los usuarios en torno al monto que reciben como parte del subsidio. Además de desincentivar el uso de recursos de información no oficiales que generan falsas expectativas.

La información disponible en torno a la forma de cálculo de los subsidios es poco amigable. No se evidencian esfuerzos por facilitar la comprensión de los usuarios sobre un diseño que es altamente complejo, lo que afecta las expectativas y valoración de la transparencia que tienen los usuarios hacia SENCE.

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Recomendación Objetivo Fundamentación

Las barreras de disponibilidad y comprensión de la información han sido suplidas con la creación de recursos de consulta que no se ajustan a la realidad, lo que genera frustración entre los usuarios.

 Aumentar la

información disponible en torno a los requisitos de pago.

Disminuir las brechas de información en trabajadores y empleadores en torno a los requisitos de pago.

Una parte importante de empleadores y trabajadores desconoce los requisitos de pago de los subsidios, asimilando que la concesión de la postulación significa la recepción del beneficio. Es por ello que es fundamental que desde el proceso de postulación se enfatice en informar sobre los requisitos de pago. Esto a su vez permitiría incentivar en mayor medida a las empresas a pagar las cotizaciones al día, y aumentar el resguardo que hacen los trabajadores del pago de sus cotizaciones previsionales en la fecha correspondiente.