CONCLUSONES DEL DIAGNÓSTICO

Conclusiones Necesidades de Intervención Propuesta de Intervención

Los mismos asesores y digitadores consideran que las capacitaciones que hasta ahora se han hecho deben enfatizar en el conocimiento de los productos (ver pregunta 2 pg.114). Así mismo una parte importante de los distribuidores calificaron el conocimiento de los asesores como regular. (ver pregunta 3 "conocimiento de los asesores" pg. 126)

Las capacitaciones deben reforzar el conocimiento de los productos.

Desarrollar un proyecto de capacitación integral que permita reforzar constantemente el conocimiento de los asesores respecto a los productos y servicios que la empresa ofrece, enfatizando en las características técnicas de los productos, y en los productos nuevos que llegan a la empresa.

La gran mayoría de distribuidores calificaron como regular la entrega de información (ver pregunta 3 "entrega de información". pg 126), esto se hace evidente por ejemplo en el hecho de que a una parte importante de los distribuidores encuestados respondieron que no se les ha hecho llegar afiches y folletos (ver pregunta 19. pg 131)

Se debe buscar un mecanismo para que los asesores entiendan la importancia de entregar la información completa a los distribuidores.

Diseñar políticas de información claras a partir de las cuales se establezcan parámetros concretos que les permita a los empleados de la organización actuar según las necesidades constantes y los requerimientos de un servicio excelente. Se debe crear un sistema que permita llevar constancia del material entregado

a los distribuidores, de modo que la empresa se asegure de entregarles lo que necesitan.

Los distribuidores no hacen uso de los exhibidores que la empresa ofrece para mostrar al cliente final en el momento de la venta. (ver pregunta 7. pg. 137). Así mismo estos tampoco recomiendan a los clientes finales, y en especial a los indecisos, visitar la sala de exhibición (ver pregunta 8. pg. 137). Por otra parte los distribuidores tampoco están dando a conocer el servicio Pentaexpress, el cual es muy útil para ciertos clientes que demandan rapidez en la entrega (ver pregunta 9. pg 138). Por último un porcentaje importante de clientes finales encuestados consideran que el distribuidor no le entregó toda la información necesaria para tomar la decisión de compra (ver pregunta 10. pg 138)

Se debe crear una estrategia para que los distribuidores entreguen la información que el cliente final necesita para tomar la decisión de compra, y hagan uso de las herramientas que ofrece la empresa.

Establecer políticas de comunicación externas por medio de las cuales los empleados y en especial los asesores comerciales entiendan la importancia de entregar la información necesaria y completa al distribuidor, de modo que éste esté en la capacidad de entregar la información correcta al cliente final.

Una gran cantidad de distribuidores considera que la asesoría y acompañamiento recibidos por los asesores comerciales es regular (ver pregunta 3 "asesoría y acompañamiento" p.127). Así mismo los asesores consideran que requieren mayor asistencia técnica acerca de los productos (ver pregunta 3 "asistencia técnica" p.127)

Se deben generar actitudes de servicio para que los asesores entiendan la importancia de asesorar al cliente, y aclarar sus dudas completamente, para que a su vez estos puedan asesorar de manera correcta al cliente final.

Entrenar a los asesores comerciales en temas relacionados con servicio al cliente, de modo que se generen competencias y actitudes necesarias para la prestación de un servicio excelente.

Existe un porcentaje importante de los clientes finales que contestaron que el producto no llegó en el tiempo estimado por la empresa (ver pregunta 12 pg. 139). Así mismo muchos distribuidores se sienten insatisfechos con la entrega del producto lo cual se hace evidente en la pregunta 5 pg. 128.

La empresa debe entender la importancia de cumplir con sus promesas, en especial con relación a la entrega del producto

Desarrollar una política de información en donde se establezca cómo entregar la información de manera correcta al cliente.

La mayoría de clientes de Pentagrama escogen esta empresa por el precio de los productos, y no por el servicio prestado (ver pregunta 8 pg. 129).

Es necesario desarrollar un factor diferencial que se convierta en valor agregado para el cliente, diferente al precio, de forma que la empresa pueda competir sobre otro aspecto y logre diferenciarse de la competencia, pues una estrategia de precios es riesgosa en cuanto a que no se puede controlar fácilmente.

Crear una estrategia de fidelización dirigida a los clientes que generan mayor valor para la empresa con el fin de generar vínculos más cercanos con éstos, de modo que el precio no sea un factor tan determinante como lo es en el momento.

La mayoría de distribuidores que hacen uso de la página consideran que ésta no resuelve de manera satisfactoria sus necesidades (ver pregunta 12 pg. 130)

Aunque no muchas personas se comunican con la empresa por medio de la página, es necesario rediseñarla de modo que resuelva las necesidades reales del cliente que la visita, teniendo en cuenta además que cada vez más personas hacen uso de este medio.

Reestructurar la página Web de modo que se le ofrezca al cliente un canal alternativo para comunicarse y establecer relaciones con la empresa.

Es importante reforzar habilidades de servicio en los distribuidores debido a que de ellos depende la imagen que los clientes finales tienen de Pentagrama. Al respecto ver pregunta 11. pg. 139 en donde se hace evidente que los clientes finales no están completamente satisfechos con el servicio prestado.

Se deben desarrollar estrategias para que todos los distribuidores de Pentagrama estén capacidad de asumir de manera excelente la relación con el cliente final.

Desarrollar un proyecto de capacitación integral y continuo que permita a los distribuidores tener el conocimiento necesario para ofrecer los productos al cliente final, que enfatice no sólo en el conocimiento de los productos, sino en habilidades de servicio al cliente.

Pentagrama recibe una gran cantidad de garantías debido a errores cometidos en la toma de medidas y en la toma de pedidos, las cuales no se analizan ni corrigen de manera adecuada.

Se deben formalizar ciertos procesos de la empresa con el objetivo de prevenir errores que se presentan frecuentemente y de reducir el número de garantías que la empresa debe asume mensualmente.

Crear formatos que permitan formalizar y estandarizar la toma de medidas, y las quejas y reclamos recibidos, de modo que se reduzcan las posibilidades de error de los instaladores, y se creen alternativas de solución reales.

4. PLAN DE INTERVENCIÓN