Una de las preocupaciones de Sun Vacation Club, es que dentro de esta organización no existe el conocimiento de unos procesos y procedimientos que los colaboradores de la misma deben conocer, para de esta manera, poder desempeñar eficientemente su trabajo y el desarrollo de su labor.
Es por lo anterior, que deducimos que lo que no se conoce dentro de Sun Vacation Club, para ellos simplemente no existe.
Lastimosamente, estos procesos y procedimientos son de conocimiento único de quienes desempeñan un trabajo determinado, haciendo así que este conocimiento se mantenga implícito en cada uno de los trabajadores, no permitiendo la circulación de la información.
Con lo anterior, en lugar de aumentar el conocimiento de la organización, este disminuye hasta el punto en que muchos no tienen certeza del negocio o producto básico de la organización. Por lo tanto, es importante establecer los mecanismos y alternativas para hacer explícito y dejar por escrito, con ayuda de cada uno de los colaboradores de la organización, los procesos y procedimientos que se llevan a
integrantes de la organización, mejorando su eficiencia, eficacia y competitividad en el mercado. Y en últimas, haciendo conocido mediante la codificación tangible lo que antes no existía por omisión individual u organizacional.
DIAGNOSTICO COMUNICACIONAL. Una herramienta explícita de Investigación
Se puede definir al diagnóstico como un proceso analítico, que permite conocer la situación real de la comunicación en la organización en un momento dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas18.
En el diagnóstico, se examinan y mejoran los sistemas y prácticas de la comunicación interna y externa de una organización en todos sus niveles y también, las producciones comunicacionales tales como historietas, metáforas, símbolos, artefactos y los comentarios que la gente de la organización hace en sus conversaciones diarias. Para tal efecto, se utiliza una gran diversidad de herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de las variables que se quieran investigar, de los recursos disponibles y de los grupos o niveles específicos entre los que se van a aplicar19.
El diagnóstico no es un fin en sí mismo, sino que es el primer paso esencial para perfeccionar el funcionamiento comunicacional de la organización20.
El diagnóstico se utilizó en Sun Vacation Club como herramienta de investigación para hacer explícitos los problemas, dificultades, fortalezas y oportunidades de mejoramiento de los procesos de la organización.
18Disponible en Línea: http://www.comunicologos.com/Diagnostico-Comunicacional.htm 19Disponible en Línea: http://www.miespacio.org/cont/invest/diagno.htm
2.5.1 Herramientas e instrumentos utilizados en los diagnósticos. Nuestro diagnóstico está basado en la aplicación de los siguientes instrumentos:
Encuesta organizacional para una muestra estadística, o bien al universo total de la organización.
Por medio de encuestas estructuradas, aplicadas a los representantes de cada área obtuvimos los problemas predominantes de la organización y también logramos establecer, el nivel de las relaciones sociales que se manejan al interior de la organización.
Entrevistas personales a los directivos y personal-clave.
Estas entrevistas fueron aplicadas únicamente a los líderes de opinión, ya que son quienes mejor conocen los procesos y procedimientos de la organización y quienes nos pueden dar una información más precisa y veraz de esta, contribuyendo a nuestro proceso de implementación de soluciones a los problemas identificados, antes por medio de las encuestas.
2.5.2 Etapas del proceso de diagnóstico. Al hacer el diagnostico tuvimos en cuenta las siguientes etapas21:
a. Contextualización de la organización. Es un reconocimiento previo de la realidad a partir de sus particularidades o componentes de estudio tanto internos como externos.
b. Identificación y definición de problemas. Paso que se da a partir de la elaboración respectiva del contexto de la organización en la que se reconocen los actores mas relevantes de la misma (líderes de opinión) y con los cuales se
indagará de forma macro los problemas que ellos observan al interior de la empresa, intentando concentrarse en el área de comunicación. Es importante contar con la opinión de aquellas personas que sienten, observan y perciben la organización desde su quehacer.
c. Priorización de problemas. Priorizar, es definir los elementos más relevantes del conjunto, es decir aquellos que son capaces de generar consecuencias de afectación en otros a partir de su propia dinámica. Es determinar mediante una metodología matricial, aquellos problemas que son causas y aquellos que son consecuencias.
d. Mapa de procesos. Es un esquema conceptual a través del cual se observan los factores más trascendentales encontrados en la contextualización, donde se observa el tipo de relación y conexión entre uno y otro componente para visualizar los posibles problemas y sus respectivas variables que serán el eje de la investigación.
e. Identificación y definición de variables. Las variables son conceptos que particularizan y guían el desarrollo de la investigación, a través de ellas se diseña, sistematiza y analiza la información recolectada en el proceso de investigación (es una bitácora del proceso).
f. Diseño de herramientas para la recolección de la información. Para todo proceso de investigación se recomienda utilizar un mínimo de tres herramientas de recolección de información que permitan contrastar los datos y así generar un informe viable de la realidad de un objeto de estudio. Las herramientas más utilizadas en estos procesos son: encuesta, entrevista estructurada y semiestructurada, diario de campo, talleres, conversatorios, entre otros y su elección dependerá del investigador, los actores sociales y el entorno.
g. Sistematización y análisis de resultados. Cada herramienta debe contar con una base de datos o matriz cualitativa que permita incluir la información recolectada para obtener una visión general de lo que ocurre dentro del objeto de estudio. En este momento del proceso se usará una matriz de triangulación, contraste o sistematización que permita el análisis y la interpretación de los datos e información recolectada a través de las herramientas.
h. Alternativas de solución. Elaboración de las propuestas, productos, modelos, piezas comunicativas, planes estratégicos, de acción y/o contingencia, entre otras posibilidades que ofrece el comunicador como parte del diagnóstico, y que le permitirá a la organización (objeto de estudio) superar el conflicto que impide la conexión o relación dentro de sus componentes.
A continuación abordaremos el desarrollo del proceso metodológico, las herramientas y los resultados de la investigación en Sun Vacation Club. Así mismo, y con base en el marco teórico de investigación, desarrollaremos en consecuencia la estructura metodológica que estará orientada por los siguientes pasos y etapas de investigación.
3. ESTRUCTURA METODOLÓGICA: PROCESOS, HERRAMIENTAS Y RESULTADOS