CLUB DE COMUNICACION ACTIVA, PARA COMPARTIR EL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
CAROLINA RONCANCIO RAMIREZ CRISTINA RODRIGUEZ MERINO
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
CLUB DE COMUNICACION ACTIVA, PARA COMPARTIR EL CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
CAROLINA RONCANCIO RAMIREZ CRISTINA RODRIGUEZ MERINO
Trabajo de Grado para optar el título de Comunicador Social
DIRECTOR DE PROYECTO: ALEXANDER BANCES
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA
FACULTA DE COMUNICACION SOCIAL Y LENGUAJE CARRERA DE COMUNICACIÓN SOCIAL
ENFASIS EN ORGANIZACIONAL BOGOTÁ
Nota de aceptación
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Firma del Presidente del Jurado:
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Firma del Jurado:
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AGRADECIMIENTOS
Una vez terminado este proceso de investigación, no sólo nos aproximamos a la culminación de nuestra etapa universitaria que tantos aportes dio a nuestras vidas, sino que también estamos a un solo paso de iniciar un nuevo camino, lleno de nuevas experiencias las cuales nos permitirán seguir creciendo como personas y profesionales.
Así mismo, son muchas a las personas que tenemos que agradecerles por haber hecho parte de este proceso que hoy en día es una realidad. Gracias Alex, por que no solo te comprometiste desde el principio con este proyecto, sino que fuiste quien nos ayudó a que una solo idea se convirtiera en lo que en este momento es nuestro trabajo de grado, pero además de eso, te convertiste en una persona muy especial para nosotras, que nos apoyaste durante este camino y que lo hiciste ver de una forma muy agradable y práctica. Gracias a Marcela y Andrés por que siempre estuvieron dispuestos a colaborarnos en los inconvenientes que se nos fueron presentando, siempre estuvieron dispuestos a escucharnos.
Ante todo le agradezco a Dios, por ser mí guía constante en cada uno de los pasos que doy durante todo el trayecto de mi vida. Le dedico este trabajo de investigación a mis padres, por que sin ellos nada de esto hubiera sido posible, gracias a ellos por darme los medios y el amor para cumplir con mis objetivos y por ser siempre ese apoyo incondicional.
Le agradezco también a mis abuelitos y mi tía, por habernos permitido trabajar en su casa durante todo este tiempo en la tesis, gracias por ese amor con que nos colaboraron y consintieron, pero sobre todo por toda la paciencia de tenernos todos los días ahí.
La vida es un camino lleno de metas, sueños, ilusiones, recuerdos felices y algunos no tan agradables
Cuando miras atrás y ves todo el camino que ya se ha recorrido, parece increíble que ya falte tan poco para culminar y alcanzar la meta, esa meta de ser una persona profesional, sobre todo una comunicadora social. Debo agradecer a muchas personas que me colaboraron en esta etapa de mi vida y sobre todo en el paso más difícil que fue la realización de mi tesis. A mis padres y a Jorge, les dedico este proyecto de grado, ya que sin su colaboración y cariño no hubiera sido posible culminar proceso tan importante de mi vida.
Mis mas grandes agradecimientos se los doy a mi madre por haberme ayudado a buscar la empresa en la que desarrollamos nuestro proyecto y a mi novio Alejandro Tello Molano que siempre tuvo una palabra de apoyo en los momentos que pensé iba a desfallecer y me colaboró en cada cosa en que lo necesité y era posible para el ayudarme.
Por otra parte debo también darle las gracias a la familia de Carolina que nos apoyo todos los días, brindándonos un espacio en donde poder desarrollar nuestro proyecto.
Nada de lo anterior habría sido posible si al recorrer mi camino, no lo hubiera hecho de la mano de Dios quien nunca me desampara.
CONTENIDO
pág.
INTRODUCCIÓN 13
1. OBJETIVO GENERAL 16
1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 16
2. MARCO TEÓRICO: LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN PARA LA
GENERACIÓN DE CONOCIMIENTO 17
2.1 LOS DESAFÍOS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 20
2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL EN MOVIMIENTO 23
2.2.1 El capital social 25
2.2.2 El Capital estructural 26
2.2.3 El capital humano 27
2.2.4 El capital intelectual 28
2.3 REDES SOCIALES PARA GENERAR VALOR AGREGADO A LA
ORGANIZACIÓN 29
2.4 LO QUE NO SE CONOCE, NO EXISTE 31
2.5 DIAGNOSTICO COMUNICACIONAL. Una herramienta explícita de
Investigación 32
2.5.1 Herramientas e instrumentos utilizados en los diagnósticos 33
2.5.2 Etapas del proceso de diagnóstico 33
3. ESTRUCTURA METODOLÓGICA: PROCESOS, HERRAMIENTAS Y
3.1.1 Historia de la organización 36
3.1.2 Identificación de la misión, visión y valores corporativos 37
3.1.3 Políticas de calidad 40
3.1.4 Descripción de las actividades, productos y o servicios que desarrolla la
empresa 41
3.1.5 Descripción de las áreas, funcionarios y funciones (organigrama, procesos
y líderes de opinión). 47
3.2 IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN DE PROBLEMAS 58
3.3 PRIORIZACION DE PROBLEMAS 58
3.3.2 Descripción de los cuadrantes del plano cartesiano 60
3.3.3 Mapa de procesos 62
3.3.4 Identificación y definición de variables 63
3.3.5 Diseño y aplicación de herramientas de registro 63
3.4 MATRIZ DE TRIANGULACIÓN Y CONTRASTE 87
4. ALTERNATIVAS DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 91
4.1 CLUB DE COMUNICACIÓN ACTIVA PARA COMPARTIR EL
CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL 91
4.1.1 Diseño y desarrollo 92
4.1.2 Focalización estratégica 92
4.1.3 Políticas de la organización 94
5. MARCO LÓGICO 97
5.1 COMPONENTES DEL MARCO LÓGICO 97
5.1.1 Jerarquía de objetivos 97
CONCLUSIONES 100
BIBLIOGRAFÍA 102
LISTA DE TABLAS
pág.
Tabla 1. Contraste de Problemas 59
Tabla 2. Cuadro unificado de la variable información 74
Tabla 3. Cuadro unificado de la variable productividad 75
Tabla 4. Cuadro unificado de la variable identidad 77
Tabla 5. Matriz de Triangulación 87
Tabla 6. Diseño y desarrollo 92
Tabla 7. Diseño y desarrollo 92
LISTA DE GRÁFICAS
pág.
Gráfica 1. Análisis de la Matriz 59
Gráfica 2. Plano cartesiano variable información 75
Gráfica 3. Plano cartesiano variable productividad. 76
Gráfica 4. Plano cartesiano variable identidad 77
LISTA DE FIGURAS
pág.
Figura 1. Organigrama. 47
Figura 2. Mapa de Procesos 62
Figura 3. Ficha Técnica Encuesta 64
Figura 4. Modelo de Encuesta 65
Figura 5. Ficha Técnica Entrevista 68
Figura 6. Modelo de Entrevista 69
Figura 7. Ficha Técnica Matriz de Redes 72
Figura 8. PCI 90
LISTA DE ANEXOS
pág.
ANEXO A. ANÁLISIS TRABAJO DE CAMPO 104
ANEXO B. TABULACIÓN ENCUESTAS 118
ANEXO C. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOGIDA EN
ENCUESTAS 122
INTRODUCCIÓN
Contar con este trabajo de investigación, constituye en nuestras vidas un aporte documental para gestionar la comunicación en una organización de carácter comercial del sector turismo, que esperamos que contribuya de una forma tanto constructiva como aplicable a los procesos que se realicen dentro de la misma organización.
Con el fin de crear unas estrategias y unas nuevas alternativas que promuevan la Gestión del Conocimiento mediante la conformación de círculos de aprendizaje y comunicación activa, que permitan aumentar los niveles de productividad, en cuanto a los resultados que arroja la empresa con respecto al tema de las ventas; así mismo, en cuanto al tema de información se pretende consolidar unos flujos o canales de información mucho más claros y contundentes para cada unos de los integrantes de la organización; por otra parte se busca mediante esta investigación, poder fortalecer la identidad corporativa en el trabajo diario de cada uno de los colaboradores de Sun Vacation Club.
La propuesta por la cual hemos venido trabajando se puede ver desarrollada de una manera amplia en los cuatro capítulos que mencionamos durante todo nuestro trabajo de investigación. El primer capítulo trata sobre LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GENERACIÓN DE CONOCIMIENTO, en donde se tratan todos lo temas que componen nuestro marco teórico o cuerpo de nuestra investigación.
conocimiento de la empresa en la cual nos basamos para realizar nuestro trabajo , así como la priorización y definición de cada uno de los problemas que durante nuestra investigación logramos detectar a nivel interno de la misma por medio de la aplicación de una serie de herramientas que fueron de gran ayuda para todo el desarrollo de nuestro proceso.
En cuanto al tercer capitulo, nos enfocamos por las ALTERNATIVAS DE COMUNICACIÓN, las cuales nos permitieron, después de una análisis profundo de la organización, tener en cuenta tres variables importantes que nos iban a llevar a la elaboración de un producto comunicativo que facilite el aprendizaje y cree círculos de comunicación que permitan a Sun Vacation Club mejorar sus procesos y procedimientos, obteniendo así mejores resultados.
En el último capitulo exponemos unas CONCLUSIONES, como resultado de un analítico y amplio trabajo de investigación, que nos permitieron no sólo aportarle nuevas alternativas a la organización, sino pudimos dejarles diseñado y elaborado un protocolo comunicacional que facilita y contribuye a mejorar y potencializar los procesos internos en esta área de la organización.
1. OBJETIVO GENERAL
Promover la conformación de círculos de aprendizaje y gestión del conocimiento en Sun Vacation Club, que permitan aumentar los niveles de productividad, información e identidad corporativa.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar mediante un diagnóstico comunicacional en Sun Vacation Club las fortalezas y debilidades en comunicación de la organización.
Desarrollar una estrategia en la que Sun Vacation Club transforme su debilidad más notoria en una fortaleza.
2. MARCO TEÓRICO: LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GENERACIÓN DE CONOCIMIENTO
Las organizaciones contemporáneas son la emulación de comunidades urbanas conformadas conscientemente para producir, comercializar, distribuir o intercambiar bienes y servicios. En este contexto, las organizaciones se basan en relaciones sociales de producción y reproducción de conocimientos, saberes y tecnologías adecuadas a sus necesidades de supervivencia dentro de un marco social y económico fundamentado en la satisfacción de necesidades humanas.
La empresa, se considera una forma de organización que desarrolla procesos, proyectos, actividades y planes de desarrollo a partir del trabajo que aportan sus empleados, sean directivos, técnicos, operarios o colaboradores. Las categorías sociales que representan estas personas tienen una funcionalidad debido a los roles que cumplen en la organización y que constituyen, en el proceso empresarial, una cultura propia y particular para sus procesos productivos, esto es
entender que la cultura empresarial es una forma de pensar, sentir, decir y hacer
las cosas en un entorno de demanda del mercado.1
En consecuencia, es importante señalar aquellos elementos conceptuales que hemos decidido tomar como referentes de la Tesis sobre SUN VACATION CLUB,
y a partir de ellos, hacer las reflexiones y consideraciones pertinentes para enmarcar el abordaje de los procesos comunicacionales que nos interesa entender, conocer y ayudar a configurar desde una perspectiva estratégica y organizacional.
Desde este enfoque situaremos, en primer lugar, La gestión del conocimiento,
entendida en la perspectiva de Molina y Marsal como:
“…ese nuevo paradigma de la gestión que ha sustituido el Quality
managment, gestión por competencias, gestión por procesos, calidad total,
knowledge managment y process managment, integrándolos a todos. Para
que una organización funcione es necesario disponer, entre otras cosas, de
una estrategia, un plan de objetivos y un sistema de control de la gestión;
un conjunto de procesos básicos definidos y asegurados, un sistema de
comunicación interna, de evaluación de rendimiento y de una cultura
corporativa propia. La novedad consiste, en el hecho que hasta ahora la
combinación de estos elementos era condición suficiente para competir con
éxito, mientras que actualmente, es sólo condición necesaria. Para
competir con éxito, o simplemente, mantenerse en el mercado, es preciso
aprovechar todas las sinergias existentes en la organización y garantizar un
ritmo de aprendizaje que se acerque lo máximo posible al ritmo de cambio
del mercado y, allí donde sea posible, lo supere la innovación.2”
La gestión del conocimiento es, entonces, la gestión de los activos intangibles que aporta valor a la organización al momento de obtener capacidades y competencias esenciales distintivas, por esta razón es uno de los recursos intangibles más
importantes para cualquier organización, ya que esta pone de manifiesto la necesidad de considerar las organizaciones como dispositivos sociales en lugar de máquinas eficientes. Al hablar de dispositivos sociales nos referimos a que en las organizaciones se van tejiendo relaciones humanas de cooperación e interdependencia, depende de las organizaciones estimular este tipo de relaciones, pues aumentan el capital social de los empleados y al tener en cuenta este capital, se aumenta el valor de cada empleado.
Después del proceso de análisis de la situación y necesidades más importantes que actualmente tieneSun Vacation Club, llegamos a la conclusión de que el tema
de la gestión del conocimiento no ha sido implementado, ni se ha tenido en cuenta para la circulación adecuada de la información y el conocimiento en la organización. Esto hace que la organización no cuente con el mayor valor agregado con el que puede contar cualquier organización: los empleados en sí; ellos, por su experiencia, poseen y han acumulado un conocimiento tácito, pero en realidad lo que le da el valor agregado a la organización es cuando este conocimiento tácito se transforma en conocimiento explícito y es de fácil acceso para todas las personas de la organización; es decir, hacen tangible aquello que reposa intangible.
Por esta razón, aseguramos que es indispensable la implantación de la gestión del conocimiento enSun Vacation Club, ya que por una parte ayuda a flexibilizar la
En este apartado nos parece conveniente reconocer que las organizaciones venden lo que saben hacer. Y este saber hacer, proviene de un grupo de personas o colaboradores que trabajan en forma coordinada con una tecnología, una gestión organizacional definida o sistema de información, adquiriendo así experiencia y valoración de la misma. Cuando las organizaciones son pequeñas y muy poco especializadas, como el caso deSun Vacation, al iniciar su operación, la
experiencia acumulada por el grupo se encontraba a disposición de sus miembros mediante los contactos interpersonales, sin embargo a medida que la empresa ha venido creciendo, las posibilidades de aprovechar esa experiencia son cada vez menores, los contactos interpersonales ya no alcanzan a todos sus miembros, las experiencias se diversifican y es posible que sus costes de gestión, sean cada vez más altos.
Sun Vacation Club, durante los últimos años ha venido teniendo un crecimiento
considerable y esto se ve reflejado en que una década después tiene más de 30.000 asociados, se ha expandido a Ecuador y Perú, y se ha posicionado como la empresa número uno en ventas de la región gracias a su flexibilidad e innovación. Así mismo, su visión buscó los mercados con poca competencia, y mayor aceptación como Ecuador en donde abrieron su sede en el 20023. Pero desafortunadamente, Sun Vacation no ha tenido en cuenta que ese crecimiento exige una actualización y reafirmación del conocimiento, del saber hacer de la organización y de los sistemas de información que allí se manejan.
LOS DESAFÍOS DE LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
Es indudable que estamos inmersos en La sociedad de la información, donde se
conocimiento. Según Carlos Fernández Collado “…cuando hablamos de tecnologías de la información estamos inmersos, realmente, en cómo se
comunican las personas. Detrás de las tecnologías lo que está es la gente. De
esta manera, tras los desarrollos de las técnicas se encuentran los cambios en la
forma como se da la comunicación. Si hablamos de tecnologías de gran impacto
social, entonces lo que cambia es la sociedad en su conjunto.4”
El nuevo reto para las organizaciones que operan en la sociedad de la información, es actuar de acuerdo a las exigencias de este nuevo tipo de sociedad, estar informadas y actualizadas, innovar, pero sobre todo generar propuestas y generar conocimiento.
La sociedad de la información aplicada a una organización es la etapa de desarrollo social, caracterizado por la capacidad de los miembros de la empresa para obtener y compartir cualquier información, instantáneamente, desde cualquier lugar y en la forma que se prefiera.
Unos de los objetivos que buscamos a través de este trabajo de investigación, es abrirle un mundo de nuevas posibilidades a la organización con argumentos reales, acerca de la importancia de pertenecer a esta nueva sociedad que se ha venido formando en los últimos tiempos, como lo es la sociedad de la información.
No obstante, cabe resaltar que Sun Vacation Club no está del todo fuera de los
para potencializar su talento humano y la construcción de una cultura corporativa alineada con las demandas del mercado, la sociedad, el aprendizaje y la gente.
Se puede observar que la empresa se enfoca en mantener la comunicación y flujos de información a nivel global, más no se han preocupado en dirigir el flujo adecuado de la comunicación interna de la organización, lo que resulta y refleja la pérdida de tiempo y por ende, el aumento de los costos.
Estos costos se pueden reducir implementando nuevas tecnologías y un equipo humano preparado y cualificado para ello. La disponibilidad de nuevos medios tecnológicos abre una nueva puerta hacia un mundo de alternativas. Las tecnologías se materializan en nuevas infraestructuras con las que se mejoran los procesos. Se modifica las formas de actuar de los colaboradores de la organización. Al cambiarse muchas formas de actuar, se ve afectada la propia forma de ser. A medida que se transforman los valores y las actitudes, podemos decir que, en última instancia, se esta cambiando la cultura organizacional y la comunidad.
CULTURA ORGANIZACIONAL EN MOVIMIENTO
“La velocidad en las demandas del mercado sugiere una velocidad de aprendizaje de las organizaciones, que permita procesos adaptativos e innovadores para garantizar la sostenibilidad y pervivencia de las organizaciones en sus nichos de mercado, en ambientes competitivos y de amplias transacciones. Esto indica, que la fórmula que debemos usar en los procesos de gestión del conocimiento para el fortalecimiento de la gestión comunicacional se fundamenta en Vm = Va, donde la primera, velocidad del mercado, es un factor dependiente de la segunda velocidad del aprendizaje, y ambas variables estarán en correspondencia con el aumento, aparición o gestión de la innovación”5.
Desde esta perspectiva, tendremos en cuenta que la anterior ecuación debe desarrollarse desde un marco social de gestión de la comunicación, que reconoce los factores que en ella juegan, como son: la cultura, los valores, el mercado, o el aprendizaje, además de otros elementos sustanciales de la gestión del conocimiento.
Es importante señalar que la Cultura se configura desde el espíritu de quienes deciden conformar una comunidad, una sociedad o una empresa; desde esta perspectiva podemos concluir con Collado que no existe una organización sin
cultura; esta puede ser fuerte o débil, adecuada o inadecuada para logro de la
eficiencia y de la productividad organizacionales, pero el hecho es que siempre esta ahí, distinguiendo una organización de otra, de la misma manera que la personalidad es el factor diferenciador de los individuos. La cultura le confiere su identidad a la organización (aquello que la hace ser lo que es), define su propio estilo de hacer frente a los problemas derivados de un funcionamiento interno y de su adaptación externa, y proporciona a sus integrantes parámetros para la acción y para la toma de decisiones.7
En Sun Vacation Club, notamos que la cultura organizacional se encuentra
estancada y es en consecuencia débil, ya que muchos de los colaboradores no conocen su misión, visión, valores, políticas y consignas. Las consecuencias de lo que mencionamos anteriormente son: falta de identidad con la organización, escaso sentido de pertenencia y esto genera una falta de compromiso por parte de los trabajadores hacia la organización. Es posible afirmar, que existe estatismo
empresarial, pues reconociendo que la cultura es dinámica y cambiante y depende
de los lineamientos organizacionales, en esta empresa se evidencia un ambiente corporativo estático, que posee una cultura organizacional particular y poco sensible a procesos de gestión del conocimiento y reconocimiento de los empleados que la constituyen.
“un concepto organizacional que incluye cómo se realiza el trabajo y cómo se selecciona, desarrolla, dirige y remunera el personal”.8
Para que esto sea posible, es necesario que se realice un adecuado proceso de selección, capacitación, orientación y remuneración, ya que la persona que entra a hacer parte de la organización, en este caso de Sun Vacation Club, tenga el conocimiento necesario sobre la razón de ser y los procesos de la compañía, para así poder involucrarse, servir y sentirse parte de la empresa y trabajar con unas motivaciones claras, precisas y organizacionales (sinergia) en aras de un mismo fin común
En este proceso nos llama la atención los componentes que consideramos significativos en la gestión del conocimiento, en especial los capitales social, humano, intelectual y estructural, cuyas características reseñamos a continuación.
2.2.1 El capital social. Según Bourdieu9, citado por José Luís Molina, es el conjunto de recursos existentes o potenciales relacionados con la posesión de una red estable de relaciones más o menos institucionalizadas de mutua familiaridad y reconocimiento. Así mismo, las distintas modalidades de capital social se pueden categorizar en dos dimensiones; la primera, entendida como la capacidad o liderazgo específico de un grupo o conglomerado social para aprovechar los valores y recursos favorables al desarrollo; y la segunda que podríamos considerar como el componente estructural del capital social, representada por la presencia en una sociedad de las redes y agrupaciones que facilitan las relaciones fundamentadas en la asociatividad, la solidaridad y la conciencia cívica10.
8 FLANNERY, T., Hofrichter, D. y Platten, P. Personas, desempeño y pago: compensación
El capital social es muy importante en cualquier forma de asociación, ya que permite que el individuo se desenvuelva adecuadamente en cualquier contexto social.
En el caso de Sun Vacation Club, el capital social se encuentra débil, por está razón la confianza entre los empleados no es la más adecuada, debido a que las redes sociales que se establecen dentro la organización no son las más fuertes, dificultando que estas se amplíen y permitan un buen nivel de desarrollo. Es posible, que las relaciones al interior del la organización sean meramente funcionales, evitando los compromisos de fondo y la vinculación orgánica a la organización, en la medida que un conjunto amplio de colaboradores y responsables de su funcionamiento solo la usan más como fuente de trabajo y menos como fuente de desarrollo del conocimiento.
Más adelante hablaremos de la forma como el capital social se extiende a la construcción de redes sociales, que permiten fortalecer la gestión de la comunicación y el conocimiento.
2.2.2 El Capital estructural. Se refiere al conjunto de métodos, procesos, sistemas de información y tecnologías que constituyen el saber hacer de la organización considerándose una de las fuentes de valor de la empresa11, se
El Capital Estructural, es propiedad de la empresa, queda en la organización cuando sus personas la abandonan. Un sólido Capital Estructural facilita una mejora en el flujo de conocimiento e implica, una mejora en la eficacia de la organización.
De acuerdo a lo anterior, Sun Vacation Club lleva un control adecuado del capital estructural utilizando sistemas de información pertinentes para sus procesos, que les permiten recopilar y sistematizar la información técnica. No obstante, hay algunos sistemas de información que no han tenido en cuenta y les podría facilitar el flujo de información interna, en donde se ahorrarían tiempo que se ve representado en costos.
2.2.3 El capital humano. Es el conjunto de competencias que los empleados de la organización ponen en juego para generar valor12. El capital humano, es definido como la mano de obra dentro de una empresa y es el recurso más importante y básico, ya que son los que desarrollan el trabajo de la productividad de bienes o servicios con la finalidad de satisfacer necesidades y venderlos en el mercado para obtener una utilidad13.
En síntesis, se puede expresar que entendemos que el capital humano es ese recurso valioso de toda organización representado por la gente, su talento, sus habilidades, sus competencias, sus destrezas, sus actitudes y aptitudes que pueden contribuir a fortalecer los procesos de gestión de la organización y el desarrollo de sí mismos. Es por ello, fundamental reconocer, identificar, perfilar y potencializar este conociendo tácito que reposa en la gente y que debe hacerse explícito en el entorno de la organización, generando valor agregado en la gestión de la comunicación y el conocimiento.
2.2.4 El capital intelectual incluye tanto los activos intangibles que la normativa contable permite reconocer, como las habilidades o capacidades de la organización y de los empleados14.
Thomas Stewart define el Capital Intelectual como “material intelectual, conocimiento, información, propiedad intelectual, experiencia, que puede utilizarse para crear valor. Es fuerza cerebral colectiva. Es difícil de identificar y aún más de distribuir eficazmente. Pero quien lo encuentra y lo explota, triunfa”15. El mismo autor afirma que en la nueva era, la riqueza es producto del conocimiento. Éste y la información se han convertido en las materias primas fundamentales de la economía y sus productos más importantes.
Con este conjunto de componentes abordaremos el análisis y valoración de los mismos en la gestión del conocimiento para el desarrollo organizacional.
En definitiva, el capital Intelectual lo podemos definir como “el conjunto de activos intangibles de una organización que, pese a no estar reflejados en los estados
14 LEIF, Edwinson, MALONE, Michael. El capital intelectual. Editorial norma, 1999.
contables tradicionales, en la actualidad genera valor o tiene potencial de generarlo en el futuro”16.
El capital intelectual de Sun Vacation o de cualquier organización, es la suma de todos los conocimientos de los integrantes de la misma y de los procesos y procedimientos de la empresa. La suma del capital humano y del social constituye el capital intelectual. En Sun Vacation es indispensable, que este conocimiento que los colaboradores poseen, no se pierda, porque de esta manera se estaría perdiendo uno de los intangibles más valiosos de la organización. Para mayor competitividad se recomienda que estos conocimientos sean consignados en manuales de procesos y procedimientos, hacerlos explícitos, codificarlos, hacerlos circular, apropiarlos individual y colectivamente, redistribuirlos, para generar nuevos conocimientos, y por esta vía la innovación y creatividad; de esta forma el conocimiento tácito se transformará en explícito y cualquier persona de la organización tendrá acceso a esta información aumentado de esta manera, el capital intelectual.
REDES SOCIALES PARA GENERAR VALOR AGREGADO A LA ORGANIZACIÓN
J. Barnes afirma que “las redes sociales poseen características cuantitativas y cualitativas. Las primeras, tienen que ver con la cantidad de miembros integrantes de una red, el tamaño mismo de ésta, la frecuencia de contacto entre los miembros; la homogeneidad en cuanto a sexo, edad, raza; el grado de simetría en el contacto entre los miembros, y las segundas tienen que ver con las valoraciones y sentidos que le generan a los individuos, como la amistad, la intimidad, la tolerancia, el confort”17.
Desde la perspectiva de Molina, las redes sociales se dividen en primarias, secundarias y terciarias. Las primarias, son aquellas que se desarrollan en el núcleo familiar. Las secundarias, las que se dan en el orden de los pares como amigos, conocidos, vecinos, colegio o universidad y por último, se encuentran las terciarias, que se ubican en el plano de lo laboral, social, como jefes, colegas y clientes.
Esas redes pueden ser primarias, secundarias o terciarias, pero la clave esta en que estas relaciones sean amplias para colaborar con un mayor nivel de desarrollo.
Las redes se basan en el EGO, que es el individuo y a partir de este se establecen las relaciones, en donde los nodos son los núcleos que conectan las relaciones y los contactos son los vínculos de esos lazos. A través de ego es a partir de donde se puede consolidar una red social. Los vínculos son verticales u horizontales, en donde los verticales van en ascenso o promoción y los horizontales son de cooperación y reciprocidad.
Para el caso de la organización objeto de investigación de esta tesis, hemos podido identificar que las redes en Sun Vacation Club se encuentran muy débiles,
17 BARNES, J. A. Citado por LOBO. B. YNARVÁEZ, F. Redes Sociales en la población de la
que sus nodos son artificiales y que los vínculos operan de modo funcional, pero con bajos niveles de corresponsabilidad y reciprocidad con la organización, pues Ego se centra en conocer lo básico de la empresa y menos en lo estructural de la organización, lo cual se refleja en el desconocimiento del negocio y producto, la inexistencia de redes formales establecidas entre los departamentos y por esta razón la información no circula con eficiencia.
LO QUE NO SE CONOCE, NO EXISTE
Una de las preocupaciones de Sun Vacation Club, es que dentro de esta organización no existe el conocimiento de unos procesos y procedimientos que los colaboradores de la misma deben conocer, para de esta manera, poder desempeñar eficientemente su trabajo y el desarrollo de su labor.
Es por lo anterior, que deducimos que lo que no se conoce dentro de Sun Vacation Club, para ellos simplemente no existe.
Lastimosamente, estos procesos y procedimientos son de conocimiento único de quienes desempeñan un trabajo determinado, haciendo así que este conocimiento se mantenga implícito en cada uno de los trabajadores, no permitiendo la circulación de la información.
integrantes de la organización, mejorando su eficiencia, eficacia y competitividad en el mercado. Y en últimas, haciendo conocido mediante la codificación tangible lo que antes no existía por omisión individual u organizacional.
DIAGNOSTICO COMUNICACIONAL. Una herramienta explícita de Investigación
Se puede definir al diagnóstico como un proceso analítico, que permite conocer la situación real de la comunicación en la organización en un momento dado para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir los primeros y aprovechar las segundas18.
En el diagnóstico, se examinan y mejoran los sistemas y prácticas de la comunicación interna y externa de una organización en todos sus niveles y también, las producciones comunicacionales tales como historietas, metáforas, símbolos, artefactos y los comentarios que la gente de la organización hace en sus conversaciones diarias. Para tal efecto, se utiliza una gran diversidad de herramientas, dependiendo de la profundidad deseada, de las variables que se quieran investigar, de los recursos disponibles y de los grupos o niveles específicos entre los que se van a aplicar19.
El diagnóstico no es un fin en sí mismo, sino que es el primer paso esencial para perfeccionar el funcionamiento comunicacional de la organización20.
El diagnóstico se utilizó en Sun Vacation Club como herramienta de investigación para hacer explícitos los problemas, dificultades, fortalezas y oportunidades de mejoramiento de los procesos de la organización.
2.5.1 Herramientas e instrumentos utilizados en los diagnósticos. Nuestro diagnóstico está basado en la aplicación de los siguientes instrumentos:
Encuesta organizacional para una muestra estadística, o bien al universo total de la organización.
Por medio de encuestas estructuradas, aplicadas a los representantes de cada área obtuvimos los problemas predominantes de la organización y también logramos establecer, el nivel de las relaciones sociales que se manejan al interior de la organización.
Entrevistas personales a los directivos y personal-clave.
Estas entrevistas fueron aplicadas únicamente a los líderes de opinión, ya que son quienes mejor conocen los procesos y procedimientos de la organización y quienes nos pueden dar una información más precisa y veraz de esta, contribuyendo a nuestro proceso de implementación de soluciones a los problemas identificados, antes por medio de las encuestas.
2.5.2 Etapas del proceso de diagnóstico. Al hacer el diagnostico tuvimos en cuenta las siguientes etapas21:
a. Contextualización de la organización. Es un reconocimiento previo de la realidad a partir de sus particularidades o componentes de estudio tanto internos como externos.
indagará de forma macro los problemas que ellos observan al interior de la empresa, intentando concentrarse en el área de comunicación. Es importante contar con la opinión de aquellas personas que sienten, observan y perciben la organización desde su quehacer.
c. Priorización de problemas. Priorizar, es definir los elementos más relevantes del conjunto, es decir aquellos que son capaces de generar consecuencias de afectación en otros a partir de su propia dinámica. Es determinar mediante una metodología matricial, aquellos problemas que son causas y aquellos que son consecuencias.
d. Mapa de procesos. Es un esquema conceptual a través del cual se observan los factores más trascendentales encontrados en la contextualización, donde se observa el tipo de relación y conexión entre uno y otro componente para visualizar los posibles problemas y sus respectivas variables que serán el eje de la investigación.
e. Identificación y definición de variables. Las variables son conceptos que particularizan y guían el desarrollo de la investigación, a través de ellas se diseña, sistematiza y analiza la información recolectada en el proceso de investigación (es una bitácora del proceso).
g. Sistematización y análisis de resultados. Cada herramienta debe contar con una base de datos o matriz cualitativa que permita incluir la información recolectada para obtener una visión general de lo que ocurre dentro del objeto de estudio. En este momento del proceso se usará una matriz de triangulación, contraste o sistematización que permita el análisis y la interpretación de los datos e información recolectada a través de las herramientas.
h. Alternativas de solución. Elaboración de las propuestas, productos, modelos, piezas comunicativas, planes estratégicos, de acción y/o contingencia, entre otras posibilidades que ofrece el comunicador como parte del diagnóstico, y que le permitirá a la organización (objeto de estudio) superar el conflicto que impide la conexión o relación dentro de sus componentes.
3. ESTRUCTURA METODOLÓGICA: PROCESOS, HERRAMIENTAS Y RESULTADOS
ENFOQUE METODOLÓGICO
Para el desarrollo de la investigación hemos utilizado un enfoque de investigación cualitativa, analítica-descriptiva, que se fundamenta en un proceso de recolección de información de fuentes secundarias y primarias mediante el análisis, la descripción y la interpretación de documentos de trabajo de la organización, manuales e informes y revistas para el primer caso y, la aplicación de una serie de entrevistas, encuestas y matrices de redes sociales para las fuentes primarias, con el fin de sistematizar la información y con ello lograr un conjunto de resultados que permitan la construcción de alternativas de solución de los problemas comunicacionales de la empresa.
Historia de la organización. Sun Vacation Club es un sistema vacacional. Inició operaciones en Colombia en el año de 1997, trasladó la experiencia de los Estados Unidos, país a la vanguardia en el desarrollo de nuevas expresiones en el mundo turístico, estas expresiones se ven reflejadas en México, ciudad que es líder actual en América Latina.
variados y completos destinos alrededor del mundo, pero sectorizados en Norteamérica y Latinoamérica.
Este producto, es fruto de una adaptación particular al mercado, se caracteriza por una flexibilidad que permite al asociado escoger fechas, número de personas y cantidad de días que quiere utilizar. Sun Vacation Club es una empresa moderna, dinámica, que crece y mejora al ritmo de la industria a nivel mundial.
Identificación de la misión, visión y valores corporativos
a. Misión. Garantizar a todos los afiliados soluciones sostenibles para el tiempo vacacional y recreacional a largo plazo, resultado de la implementación de un sistema de comercialización, administración y de prestación de servicios.
b. Visión. Consolidarse como la empresa líder en la comercialización, administración y servicio de tiempo compartido en Suramérica, demostrando confianza y cumplimiento con los socios.
c. Principios y Valores. Los principios y los valores de la organización enmarcan la normalización de comportamientos, conductas y actitudes que son fundamentales para que las relaciones interpersonales entre todos los miembro de la organización, generen ambiente positivo y clima organizacional propicio, para el desarrollo profesional y personal.
Los principios y valores de la organización, ayudan a definir a cualquier miembro de la organización como persona ante sí mismo y frente a los demás en la medida en que estos se ponen en práctica.
Los principios y valores se fundamentan en ser íntegros en el ejercicio de sus funciones, identificación por el respeto de ellos mismo y de su trabajo y a sus compañeros en general. Tiene el conocimiento que el verdadero liderazgo se mantiene con energía y autoridad moral y se comunica con mayor claridad con acciones de todos los días.
Principios.Se pueden identificar:
La integridad les obliga a mantener una conducta permanente de acuerdo a la verdad sustentada, en la honradez, lealtad, ética y transparencia.
El respeto se manifiesta al buscar la protección de las personas y su dignidad sin distingos, teniendo presente su condición, edad y mérito con las mejores manifestaciones de cortesía y urbanidad.
El compromiso, se interpreta como la pasión que nos impulsa a que nuestras acciones y actitudes se dirijan al cumplimento de política de la calidad.
respetuosa; ser verídico en todo caso y permanecer mientras preste su servicio en el sitio de lugar que se le ha asignado.
Valores.Se pueden identificar:
Máxima atención al socio. En Sun Vacation Club, se está obligado a corregir toda norma, procedimiento o actitud que rige un mal servicio. Las opiniones, sugerencias y reclamos son información valiosa para el mejoramiento de los servicios y serán atendidos y analizados con prontitud y eficiencia.
Desarrollo al talento humano. En Sun Vacation Club se valora, se reconoce y se potencializa las competencias personales y profesionales de los colaboradores, a través del aprendizaje continuo y la creación de condiciones de trabajo que mejoren su calidad de vida. Estimulan así también, las acciones tendientes a mejorar el clima laboral de la organización.
Trabajo en equipo. Se promueve una dirección que motive a los jefes y a todo el personal en participar en la solución de problemas, ejerciendo responsabilidad y compromiso. El estilo es el de la cooperación y el consenso y no el individualismo, que es la negación de una sana administración. La organización de equipos de trabajo en las diferentes dependencias, es un medio que se emplea para alcanzar altos niveles de participación y desempeño. Hacer un buen trabajo, es asunto de todos y todos se benefician de el, si lo hacen bien, con honestidad, integridad y calidad.
Políticas de calidad. La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación , inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser entendido no aprendido a todos los niveles , desde el personal operario / operador hasta los altos mandos (directores, gerentes , etc.)
Una política de calidad, es la carta de presentación de la empresa, donde se exponen los puntos que se requiere conocer de la misma, a que se dedica, que se quiere lograr, bajo que métodos, y establecer una política de mejora continua22.
Quien se encarga de realizar las políticas de calidad de Sun Vacation Club es Nelly Valencia la coordinadora de calidad de servicios.
Se contará con gente que cuente con actitud de servicio y aptitud comercial.
Solamente se ofrece lo que se puede cumplir.
Ninguna persona puede prestar un servicio que no conozca y practique perfectamente los estándares de servicio.
Ofrece a los socios el programa vacacional más flexible del mercado que no puede encontrar en la competencia.
Agradece la queja de un socio, deberá ser atendida con eficiencia dentro de los tres días hábiles siguiente a su recepción. Es la oportunidad de hacerle sentir bien y satisfecho al socio. Nunca estarán ocupados para atender una queja del socio.
Estarán dispuestos para resolver con eficiencia y oportunamente las solicitudes de los socios dentro de las siguientes 24 horas, superando sus expectativas.
Descripción de las actividades, productos y o servicios que desarrolla la empresa. Para el aseguramiento de la calidad dentro de la organización se han implementado una serie de programas especializados en el desarrollo y desempeño que debe tener cada uno de los colaboradores de Sun Vacation Club para poder así cumplir con los estándares de calidad exigidos.
a. Programas
Selección y contratación del personal. Incentivos y penalizaciones en ventas. Capacitación y entrenamiento.
Valor agregado del producto.
Manejo de atención a reclamos e inconformidades. Atención al cliente.
Evaluación de servicio.
b. Programa de contratación de personal área comercial. Es necesario que haya un reclutamiento por medio de canales de prensa, Internet, radio y bolsas de empleo que permita la selección de acuerdo a los perfiles establecidos por la empresa. Así mismo, la contratación consiste, en quien aspire a presentar sus servicios en la empresa debe hacer su solicitud por escrito para su registro como aspirante.
La empresa podrá solicitar además de los documentos mencionados, todos aquellos que considere necesarios para admitir o no admitir al aspirante sin embargo, tales exigencias no deben incluir documentos, certificaciones o datos prohibidos expresamente por las normas jurídicas.
GHL hoteles. De acuerdo a los perfiles establecidos por la empresa, se realiza la selección para que finalmente quien aspire a laborar en la empresa, debe hacer la solicitud por escrito para su registro como aspirante.
c. Programa de incentivos y penalizaciones en ventas. Esta diseñado con el fin de mejorar la eficacia y transparencia en las ventas, mediante un seguimiento detallado a todos los involucrados en la misma. Para lograr lo anterior, se creó el comité de calidad, el cual evaluará la gestión de sus empleados. Este comité, analizará y tomará acción a partir de los comunicados escritos de los socios, que serán tabulados y clasificados según su concurrencia y gravedad. A partir de dicha evaluación, el empleado recibirá un incentivo o una penalización.
Los Incentivos son:
Cerradores que reciban en el trimestre máximo dos cartas de quejas, serán
acreedores de un bono trimestral equivalente al 0.5% del volumen total de ventas generada en el periodo.
Verificaciones que reciban en el trimestre máximo dos cartas de quejas,
serán acreedores de un bono trimestral equivalente a US 200 dólares.
Fly inn, los verificadores de certificados bono 0.05% del volumen de ventas
que generen los certificados.
Cartera. El programa de incentivos se maneja en las tres áreas del
departamento de cartera. Se fijan metas de recaudo mensual, las cuales permiten acceder a un bono.
cartera de pichincha, influyen también la temporada en que se le asignen los contratos, ya que es mucho mayor el volumen de contratos asignados en temporada alta. Este programa de incentivos, busca despertar la ambición y espíritu de competitividad del grupo, cada gerente de cartera fijara las metas de acuerdo a lo anterior.
Las penalizaciones se establecen así:
Se tomarán en cuenta todas las quejas escritas y firmadas por los socios,
que manifiesten un falso ofrecimiento de la venta. Dichos comunicados, serán remitidos al departamento de calidad, quien las llevará al comité de calidad que se encargará de tomar las sanciones correspondientes.
Los casos en que se reciban quejas, por falso ofrecimiento indicaran la
anulación de las comisiones para el cerrador y verificador.
Los cerradores de clientes, que reciban las dos cartas de clientes
manifestando falso ofrecimiento, pierden el bono trimestral.
Fly inn, si se detecta una mentira se elimina la comisión para todos los
vendedores involucrados. En reserva, si se llega a tres casos donde no se haya verificado, se les quita el bono.
Cartera, en caso de presentarse más de dos quejas iguales de mala
atención u ofrecimientos falsos por parte del gestor de cartera, este quedará sin derecho al bono de meta por recaudo en pesos.
vinculado recibe instrucciones iniciales para el conocimiento global de la empresa, buscando en el programa de inducción ubicar al nuevo empleado con las políticas generales de la empresa.
Programa de valor agregado del producto. Este programa cumple con las
siguientes metas: conseguir como mínimo diez hoteles de primera categoría, como inventario social, así como conseguir tres establecimientos de primera categoría, con descuentos mínimos del 10% para los socios.
Programas de atención a reclamos e inconformidades. Este programa
canaliza la radicación de las solicitudes y los reclamos, mediante la creación de un foro que genera velocidad y eficiencia, en el manejo de las mismas. Quien se encarga de la calidad y el control, es el comité operativo.
e. Programas de atención al cliente.
Llama de bienvenida. Se realizará a todos los nuevos socios del club. En
Colombia se llamará al nuevo socio, después del quinto día y antes del séptimo de la firma del contrato.
El departamento de control de calidad es el responsable de verificar, que se efectúen las llamadas de bienvenida a todos los afiliados, estableciendo un protocolo diseñado por la empresa, en el que se evacua el desempeño del departamento de mercadeo, que es quien hace el primer contacto con el cliente.
Kit’s de bienvenida, tarjeta Sun Platinum Card (SPC) y Sun Report (SR).
Ofrecimiento: a partir del primero de octubre del 2006, no se ofrecerán los kit’s de bienvenida en la sala de venta. Si el cliente quiere confirmar los destinos, puede consultar el directorio de la página Web de RCI www.rci.com, ingresan a resort directory y luego escogen la región que quieren consultar.
Solicitud: se hace un pedido semanal de acuerdo al stock de cada sala, cartera y la cantidad de tarjetas por entregar en el departamento de Sun Platinum Card. El tiempo límite de entrega al socio, es el corte vencido cada quince días.
Procedimiento de entrega. Después de la elaboración de los códigos de la tarjeta en el programa, se procede a hacer una revisión de la base de auditoria y de acuerdo a esto podemos establecer qué socios tienen kit’s y que socios no.
En el momento de hacer la llamada de bienvenida, se verifica que el socio si tenga su kit y de acuerdo a esto, procedemos a su envió junto con las tarjetas de Sun Platinum Card.
Aquellos socios a los que no se les ha entregado kit’s por no haber existencia, se les marca con un color especial que significa que están pendientes por entregar.
Promociones especiales: promover paquetes de temporadas bajas, promover usos de la tarjeta para nuevos convenios, promover promociones y eventos especiales.
Reservas. Consiste en la llamada que realiza el socio afiliado a Sun Vacation Club, con las oficinas de la misma, con el ánimo de asegurar su destino y cupo en el hotel de su preferencia. De esta manera, se ahorra muchos contratiempos y tendrá total comodidad al llegar a su destino.
La solicitud de la reserva debe ser atendida en un tiempo menor a 24 horas
hábiles.
La confirmación de la solicitud de reservas debe ser realizada en un tiempo
menor a 48 horas hábiles.
En caso de no tener disponibilidad en el destino deseado, se ofrecerá por lo
menos dos alternativas de destino y dos de fecha.
Confirmada la reserva, es mandatario informar y darle claridad al socio
sobre la cantidad de puntos que se va a consumir en esa reserva, así como el tiempo que tiene y el valor que debe cancelar por concepto de cuota de mantenimiento para que se le garantice dicha reserva.
Confirmada la reserva del baucher y/o record de confirmación por e-mail o
por fax, máximo dentro de los ocho días siguientes. Si la reserva es para ser efectiva a un periodo de quince días, después de la solicitud.
Se implementará un programa de entrenamiento con los jefes de recepción
f. Programas de evaluación de servicios prospectación, solicitud y confirmación de la reserva.Este es el primer registro de calidad, que se obtiene en la primera llamada de bienvenida evaluando el proceso de invitación y de venta en la sala de ventas. Al momento de realizar el check out, al socio del hotel se le enviará una encuesta vía mail, en la que se evalúa el servicio de la reserva, estas encuestas serán tabuladas y generarán reportes significativos para evaluar los resultados de la organización.
[image:47.611.67.568.413.616.2]Descripción de las áreas, funcionarios y funciones (organigrama, procesos y líderes de opinión). A continuación, presentaremos las diferentes áreas, sus funciones y las redes de los responsables en Sun Vacation Club. Adicionalmente, el organigrama de la empresa.
Figura 1. Organigrama.
Fuente: Autoras, Trabajo de campo, agosto-septiembre de 2007
ARCHIVO FINIQUITOS RECEPCIÓN EJECUTIVO DE ATENCIÓN
RESERVAS COORDINADORA DE CALIDAD
ASISTENTE ADMINISTRATIVO GERENTE
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL SOCIO
ASISTENTE CONTABLE JEFE DEL DEPARTAMENTO
CONTRALOR DEPARTAMENTO CONTABLE
JEFE DEL DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE SISTEMAS
a. Área de atención al socio. Esta área se encarga de los servicios de todos los afiliados del Club vacacional Sun Vacation Club, con un programa de un periodo de tiempo de 5 a 10 años, el cual presta un servicio manejado por medio de reservaciones y alojamiento con los hoteles, con los cuales tiene convenio Sun Vacation Club.
Esta área esta compuesta por:
Gerente del departamento: Carolina Jiménez. Encargada de toda el área, es
decir, de la toma de decisiones importantes, de los convenios con los hoteles, lleva a cabo los trámites legales cuando estos son necesarios, atiende los casos especiales con respecto a los socios y es la que lleva a cabo los informes que se desarrollan en el departamento.
Asistente de administración del departamento: se encarga de soporte la
elaboración de documentos, para modificar los contratos, las afiliaciones, ampliándole a os socios las opciones de viaje con los diferentes destinos que en la empresa se manejan. Así mismo es el soporte de RCI.
Coordinadora de calidad: es la encargada del control del record de gestión de
la gente del departamento. Es el registro de lo que se recibe y se envía con respecto a las solicitudes, así como se encarga de resolver cualquier tema que se presente dentro del área como segunda instancia, reconociendo como primera el asesor.
Coordinadora Sun Platinum Card: se encarga de la coordinación del envío y
Función administrativa y contable: dar de baja los contratos cuando estos sean
anulados.
b. Área de sistemas. La persona encargada de esta área es Gustavo Sandoval. Al inicio de este cargo, no era necesario que esta persona fuera de planta, hoy en día la empresa ha crecido bastante por lo que actualmente, si es necesario que esta persona se encuentre de tiempo completo en las instalaciones de la organización.
Es el encargado de darle soporte a todas las ciudades en donde presta servicio Sun Vacation Club.
Los sistemas de información con los que cuentan son:
Terminal service, este ayuda a la conexión de todas las personas de la organización, para que corran los programas de facturación en línea.
El software, que ayuda a labor del soporte es el Virtual Net Conection (VNC), con el que se puede ver la pantalla del usuario en problemas con el fin de resolver los inconvenientes que se presenten tanto nivel nacional como internacional. Así mismo, cuenta con la ayuda de Skype que una red de telefonía entre pares por Internet, para contribuir con el soporte.
nuevo programa llamado SIHO, que significa Sistemas Integrados Hoteleros que busca reemplazar al Zeus que es más que todo un programa de contabilidad y de In Front. (In Front significa la contabilidad de todo lo que se maneja en recepción, reservas y formatos de atención al cliente, tiempos de llamadas, etc.) Por otra parte, continuando con el tema de sistemas de información, la organización no cuenta con un sistema de intranet.
Actualmente, se está trabajando en el fortalecimiento de un programa llamado prospectación que consiste es sistematizar el proceso del negocio de la organización. Conjuntamente, se esta manejando un programa de archivo el cual facilita y agiliza la rotación de los contratos a nivel nacional e internacional y en cada una de sus locaciones.
c. Área de recursos humanos
Coordinador de nómina: Esta área esta a cargo de tres personas uno de ellos
es Giovanni López Molina. Es el encargado de liquidar, gestionar, archivar e imprimir cada una de las nóminas administrativas de la organización.
Elabora las certificaciones laborales del perfil fijo y archiva una copia firmada
en las hojas de vida. Lleva un control de los préstamos solicitados por lo empleados para aplicar correctamente los descuentos.
Mantiene una adecuada comunicación con los gerentes administrativos de
cada sucursal y personal interno de la compañía, para dar repuesta a la inquietudes. Archiva los comprobantes de pago de seguridad social con los soportes de planillas, soportados por el sistema de nómina.
Realiza el proceso de contratación del personal comisionista, manteniendo
anteriormente mencionado. Elabora el trámite de afiliación y desvincularización del sistema de seguridad social de salud del personal comisionista registrando los ingresos y retiros oportunamente. También, vela por el pago oportuno de la EPS del personal. Finalmente, brinda apoyo en las actividades de bienestar social laboral.
Coordinador de nómina: Víctor Gutiérrez, el cual realiza las planillas de
liquidación de comisiones de: cartera, las salas de ventas, mercadeo, fly inn y membresías. Revisa la relación de los contratos y que los parámetros de las comisiones de cada una de las liquidaciones estén correctamente aplicados, así como también lo referente a los descuentos. Revisa la formulación de hojas de cálculo, para dar trámite a la contabilización. Contabiliza los anticipos del personal comisionista.
Coordinadora de programas de recursos humanos :Marcela Cárdenas, que es
la encargada de coordinar al personal de área de nómina, redacta e implementa el reglamento interno de trabajo, así como el reglamento de higiene y seguridad social.
Apoya la conformación del comité paritario de salud ocupacional, gestiona las
actividades de bienestar social laboral, implementa las políticas del área de recursos humanos, realiza el reclutamiento y selección prelimar del personal.
Hace el control de prorrogas y firmas en contratos, es la responsable del
proceso de contratación, también elabora las liquidaciones definitivas del personal.
Solicita los bonos de los cumpleaños llevando el control de la entrega de cada
uno de ellos. Revisa las inconsistencias reportadas por la EPS, fondos de pensiones, ARP, caja de compensación, realizando seguimiento para dar solución a las mismas.
d. Gerencia. A cargo de Ana Claudia Gutiérrez. La gerencia se encarga de la dirección y manejo de la compañía con las pautas que tienen las directivas.
Los socios y los gerentes hacen parte de la junta directiva, pero es la gerencia quien se encarga del manejo de todo el personal, verificando que las funciones se estén realizando correctamente. Se piden unos informes para monitorear lo que esta sucediendo en la compañía, como fluyen las reservas, se le pide al contralor que haga correctamente su función reportando informes por calendario tributario.
También la gerencia se encarga de hacer los cierres, estos cierres dependen de cartera ya que hay diferentes tipos de carteras.
Todos los cambios que se dan a nivel de dirección se tienen que consultar con la opinión de la junta directiva, es esta misma la que toma las decisiones de inversión y estructura a largo plazo, así como la junta directiva analiza diferentes variables con respecto a los presupuestos.
Se debe manejar una buena relación dentro de la gerencia con respecto a RCI, Sun Vacation Club, trabaja sus cuentas con un banco líder en donde la empresa negocia con los bancos directamente, más exactamente acerca de la tasa de negociación.
e. Coordinadora de calidad de Servicio. Esta área esta a cargo de Nelly Valencia. El objetivo de su cargo, es vigilar que la atención al socio este dentro de los tiempos establecidos, para cada una de las gestiones que esta implica.
Así mismo, se encarga de sacar los indicadores de Gestión, es aquí en donde los asesores llenan una planilla de lo que hacen a diario y la coordinadora de calidad de servicio, vigila que el contrato que se le ha hecho al socio se lleve con el tiempo estipulado y la gestión quede abierta con los tiempos de respuesta para verificar si hay cupo o no disponible para dicha solicitud.
Cada fin de mes, se hace un balance de todo lo que ha sucedido con respecto a la labor de los contratos, este balance es presentado a l comité encargado y este es entregado todos los primeros martes de cada mes.
f. Jefe de contabilidad JLR Administrativa. Este departamento lo maneja Jhoana Parra. Se encarga principalmente de la contabilidad, especialmente de 2 ciudades, Santa Marta en el hotel Costa Azul Beach y la otra, es el hotel Club el Puente en Girardot. Revisa también las contabilizaciones de las cuentas de cobro y facturas a los proveedores, revisa la nomina, así como las conciliaciones y las cuentas corrientes comerciales.
Cuando el auditor de egreso contabiliza, ella revisa para que los impuestos estén bien liquidados. En Recursos Humanos, se realiza la nómina, pero es la Jefe de Contabilidad quien revisa que la nómina esté bien hecha.
directamente, cruzando así los pasivos. Se contabiliza el gasto y la cuenta por cobrar, el hotel contabiliza ese ingreso.
Las conciliaciones tienen que hacerse cada fin de mes, porque influyen en los impuestos. También, saca y liquida impuestos como ICA- IVA- contribución al turismo; así mismo, hace consolidación de los impuestos, entrega el balance a la coordinadora de contabilidad, con todos los soportes, consolidaciones bancarias y de proveedores.
Hace también la impresión de libros oficiales, presentación de informes a la Superintendencia de Sociedades, hace declaración de renta, medios magnéticos Nacionales y Distritales, consolidaciones de Seguridad Social, renovación de la Cámara de Comercio y registro Nacional de Turismo.
g. Archivo. Está a cargo de Diego Bernal. Encargado de la recepción de documentos, cartera, contratos, papelería interna, así mismo, realiza los envíos de ventas, digita los contratos y los publica en la página Web.
También, tiene a su cargo las anulaciones del sistema ZEUS: el operador del sistema vía e- mail, recibe la solicitud de anulación, la imprime para que la persona que hace dicha solicitud la firme, posteriormente, el operador de sistemas procede a eliminar la información solicitada.
h. Asistente Administrativo. Alex Cardoso, es quien maneja los documentos OTROSI, también maneja la tarjeta Sun Platinum Card, las afiliaciones a RCI y toda la parte logística del departamento.
Se encarga de manejar la relación directa con los socios, verificando que la coordinadora este revisando bien los contratos y luego los sube a la página Web, así como, llamar a cada uno de los socios para hacerles la bienvenida a la empresa y a la tarjeta con la que manejan los convenios.
i. Finiquitos. Claudia Gutiérrez, es la encargada de llevar a cabo los finiquitos de la empresa. Finiquito es un documento que firma el socio donde acepta que se retira total o parcialmente de la empresa Sun Vacation Club. Cuando el retiro es total, no hay la posibilidad de reanudación del contrato, cuando es parcial hay la posibilidad de reintegro.
Una vez el socio ha pagado la suma correspondiente a su contrato, tiene 5 días para retirarse, si lo hace dentro de ese tiempo se le penaliza y se le hace devolución del dinero pero no de manera total, si lo hace después de los cinco días estipulados no se hace devolución del dinero.
Cuando los socios se retractan de las firmas de los contratos en la salas, Claudia es la encargada de entregarle la carta a estos, estas cartas llegan de cartera y las firma la gerente de este departamento.
Cuando los contratos están en pending (pendientes) se les mandan los pagares a los socios para que halla constancia del proceso.
Después de todo lo anterior todo el proceso pasa por el sistema de RCC, que son programas de anulación para que no se dé el cobro de cartera, se informa a todas las entidades a las que le compete y se manda el contrato a archivo muerto.
j. Ejecutivos de atención al socio. Ellos reciben las inquietudes e inconformidades de los socios relacionadas con la comercialización del producto, brindan servicio personalizado y llevan a cabo las solicitudes de reservación. Hacen todas las aclaraciones necesarias de los contrato, cuando no se entienden los términos y el producto que se adquiere. Son los contactos, que llevan a cabo la llamada de bienvenida.
k. Departamento de reservas. Este departamento se encuentra a cargo de la señora Amparo Duarte. Centraliza toda la comunicación de todas las solicitudes, confirmación y cancelaciones de reservas de los diferentes tipos de socios a nivel Colombia, Perú, Ecuador y Panamá entre la central de reservas y los hoteles operados por Sun Vacation Club.
Solicita las reservas que han solicitado los socios, informa y confirma las respuestas de todas las solicitudes de reservas vía e-mail informando al área de la solicitud, las respuesta de la disponibilidad.
Recauda dinero y los recibidos de caja de los diferentes pagos de los socios. Con las copias de recibo de caja y consignaciones, elabora el reporte de recaudo para la tesorería.
l. Recepción. Atiende de manera cordial a todas aquellas personas que tengan contacto telefónico o personal con la oficina solicitando cualquier tipo de información, aclaración, dudas y direccionarlos con la persona indicada, quien le puede dar respuesta a todas las inquietudes, necesidades y solicitudes.
Atender el teléfono en el tiempo establecido. Brindar información oportuna, clara y veráz.
Tomar mensajes para poder brindar una oportuna respuesta a quien lo
requiere.
Registra llamadas en el cuadro control llamadas socios, con el objetivo de
llevar estadísticas en el departamento; clasificándolas de acuerdo a la solicitud requerida.
Radica con el sello de la oficina, todas las comunicaciones escritas que llegan
al departamento de atención al cliente a través de mail, fax y las comunicaciones que se radican personalmente por los socios.
Registra las cartas de los socios en el cuadro radicación cartas a través de
