Control de no conformidades La organización debe

asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado

 La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada

 Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión para una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.

 Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto

 Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

 Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

 Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

70

8.5.2 Acción correctiva

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

 Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para

 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes

 Determinar las causas de las no conformidades

 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir

 Determinar e implementar las acciones necesarias

 Registrar los resultados de las acciones tomadas

 Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acción preventiva

La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

 Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para

 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades

 Determinar e implementar las acciones necesarias.

 Registrar los resultados de las acciones tomadas

FUENTE: ISO 9001:2008

Deming afirma que no es suficiente tan sólo resolver problemas, grandes o pequeños, la dirección requiere formular y dar señales de que su intención es permanecer en el negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de trabajo. La misión del organismo es mejorar continuamente la calidad de los productos a fin de satisfacer las necesidades de los clientes, esto se logra generando un ambiente de integración y cooperación en el que los que estén involucrados, si la organización consigue llegar a esa meta, aumentará la productividad, mejorará su posición competitiva en el mercado, ofrecerá una ganancia razonable a los accionistas, asegurará su existencia futura y brindará empleo estable a su personal.

El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la alta dirección, para facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes catorce puntos:

71

1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía de "conciencia de la calidad". Nos encontramos en una nueva era económica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

3. Suprimir la dependencia de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspección en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar. 4. Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,

minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para cualquier artículo, con una relación a largo plazo, de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para mejorar la CALIDAD y la productividad, y así reducir los costos continuamente.

6. Instituir la formación en el trabajo.

7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debe consistir en ayudar a las personas, a las máquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor:

8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la organización.

9. Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes departamentos deben trabajar en equipo, para prever los problemas de producción y los que podrían surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario.

10. Eliminar las metas numéricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos niveles de productividad, sin ofrecer métodos que faciliten la consecución de tales metas. El grueso de las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto, caen más allá de las posibilidades del personal operativo.

11. Eliminar cuotas numéricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.

12. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar orgulloso de su trabajo.

13. Implantar un programa vigoroso de educación y auto – mejora.

14. Involucrar a todo el personal de la organización en la lucha por conseguir la transformación. Esta es tarea de todos.

2.13.1. El enfoque de los procesos

Es necesario realizar el mapeo de los procesos, lo cual permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y sus interacciones dentro de la organización, así como con partes interesadas fuera de ella. Para que una organización pueda funcionar de manera eficiente y eficaz, tiene que identificar y

72

gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí, toda actividad que utiliza recursos se gestiona con la finalidad de transformar las entradas en salidas, a esto se considera un proceso. La salida de un proceso constituye directamente la entrada del siguiente proceso. Gráficamente, tenemos:

FIGURA 21. Ejemplo de un proceso

ELABORADO POR: Ing. Com. Patricio Barzallo M.

La aplicación de un sistema de procesos, junto con la identificación e interacciones entre estos

procesos, así como su gestión, es un “enfoque basado en procesos”19_.