Criterios

Los criterios (tanto en su definición como en su peso relativo) se han decidido a partir de la experiencia del autor del presente trabajo, como resultado de conversaciones con muchos responsables y colaboradores de departamentos de mantenimiento de diferentes operadoras. Cubren los aspectos principales por los que, en definitiva, se guían las decisiones en dichos departamentos. Los adoptados para el presente trabajo han sido los siguientes:

Coste material de ejecutar la reparación. Incluye coste de desplazamientos, coste material de la instalación de nuevos cableados, soldaduras/empalmes, etc. Se mide en unidades monetarias (u.m.).

Coste humano de ejecutar la reparación. Depende de la cantidad de personas involucradas, su sueldo y el tiempo que dediquen a la tarea. Se mide en unidades monetarias (u.m.).

Coste directo de las penalizaciones por incumplimiento de la calidad de servicio contratada por los clientes afectados. Como ya se comentado antes, el incumplimiento de la calidad de servicio por superación de un tiempo máximo de indisponibilidad del servicio genera una penalización. Las penalizaciones consisten en rebajas en el precio de las facturas que se cobran a los clientes, o incluso en regalos de periodos de tiempo de alquiler gratuitos. Se mide en unidades monetarias (u.m.).

Cese de ingresos por los clientes descontentos que rescinden su contrato y se cambian de operadora. Se mide en unidades monetarias por mes (u.m./mes).

Repercusión mediática (grandes cortes de hospitales, aeropuertos). Publicidad negativa y como consecuencia, disminución de la incorporación de nuevos clientes, que se dirigirán a otras operadoras. Se mide en unidades de tiempo (minutos) refiriéndose al tiempo de incomunicación acumulado de todos los circuitos cuyo corte tiene una gran repercusión mediática.

No se ha considerado el "Tiempo invertido en la reparación" como un criterio aislado, sino que forma parte de varios de los criterios enumerados, ya que el tiempo siempre se convierte en un coste.

En cuanto a la asignación de los pesos para cada coste se ha decidido que sea la recogida en la siguiente tabla:

Coste

material Coste humano Penalizaciones Cese de ingresos Repercusión mediática

Peso relativo 0,14 0,16 0,08 0,25 0,37

“Más es mejor” -1 -1 -1 -1 -1

Figura 39: Pesos relativos de los criterios

Los costes materiales y humanos tienen poco peso porque se supone que la Operadora dispone de medios suficientes para esos aspectos, máxime si se le va a proporcionar un algoritmo (el que se describe en el presente documento) que optimiza su utilización. Los dos costes se han considerado de un peso similar, aunque siendo ligeramente superior el coste humano.

El menor peso lo tendrá el coste de las Penalizaciones, porque en general los cortes de servicio que provocan penalizaciones deberían afectar a un mínimo número de usuarios comparado con el total de clientes de la operadora, y normalmente no supondrá una cantidad importante de dinero. La importancia de las Penalizaciones se ha considerado aproximadamente la mitad de los Costes materiales / humanos.

Por encima de todos los costes anteriores se sitúa el Cese de Ingresos por cambio de operador, ya que la pérdida de clientes es uno de los problemas más importantes con los que se enfrentan las

operadoras actuales. Su importancia se ha considerado como aproximadamente el doble de los costes materiales / humanos.

Y el criterio que mayor peso tiene de todos es el criterio de la Repercusión mediática, en parte, debido a la sociedad de la información en la que vivimos inmersos que posibilita una rápida y amplia difusión de cualquier noticia, y en parte debido al entorno de competencia en el que se desarrolla el sector de las telecomunicaciones. En el presente algoritmo se le ha dado una importancia de más de un tercio del total.

Todos los criterios son del tipo “a más peor” (índice = -1), es decir, cuánto mayor es la magnitud de cualquiera de ellos, peor es la alternativa de cara a la solución óptima.

La asignación de estos pesos relativos, que ha sido usada en la aplicación de ELECTRE I, ha sido fijada únicamente a partir de la decisión del autor, basado en su experiencia y en su conocimiento del negocio de las telecomunicaciones. Aún así, veremos en el apartado de aplicación de AHP, que un procedimiento más analítico de asignación de pesos proporciona como resultado unos valores muy parecidos.

Evidentemente los criterios elegidos para el problema podrían haber sido otros diferentes en lugar de estos cinco, y el resultado de la aplicación de los algoritmos sería entonces diferente. Aparte de cubrir los aspectos más importantes lo que se ha buscado es que tanto los criterios, como las fórmulas que rigen el cálculo de su valor, sean fáciles de explicar a los decisores. De esta manera se facilitaría la adopción de los mismos por parte de los decisores.

Los cuatro primeros criterios con cuantitativos por definición, miden un coste en una cierta unidad monetaria. Sin embargo el quinto criterio, aunque se ha definido sobre él una unidad de medición (minutos de incomunicación de los cortes de gran repercusión), realmente en el fondo es un criterio cualitativo. Es muy difícil cuantificar el impacto que puede tener para una compañía toda la publicidad negativa derivada de una situación de una fallo importante de sus servicios. El criterio se ha modelado como cuantificable para poderlo incluir en las simulaciones, pero es una futura línea de acción el profundizar sobre un modelo más detallado del mismo.