Cuadro de Mando Integral bajo la óptica de la gestión pública.

Esta herramienta de gestión empresarial ha ido evolucionando, dejando de ser un conjunto de indicadores de gestión acerca de aspectos concretos sin una conexión entre ellos, para pasar a ofrecer una visión global de la estrategia de la entidad.

Figura 4.

Cuadro de Mando Tradicional.

Fuente: Kaplan, R. y Norton D. (2000)

Una de las diferencias más importantes entre el Cuadro de Mando Tradicional y el Cuadro de Mando Integral, es que este último relaciona los indicadores entre sí, entre las cuatro perspectivas de las que está compuesto, generando relaciones de causa-efecto entre ellas, aportando una visión global de la empresa.

En el tablero es conveniente incluir información sobre el contexto externo que rodea a la empresa. Las empresas de hoy operan en un entorno complicado, impredecible y difícil con estrategias complejas que, aunque válidas en el momento de su concepción, pueden perder su validez bajo las condiciones cambiantes del negocio.

Es por eso importante, que debe ser del conocimiento de la alta dirección todos aquellos procesos de cambio que pueden alterar la relación causa-efecto y, por consiguiente, motiven a realizar modificaciones en la estrategia o en los planes de acción. Por consiguiente, es conveniente incluir información sobre el contexto externo que rodea a la empresa.

El Tablero de Control Integral centraliza la totalidad de la información que es necesaria para que la alta dirección conozca en su conjunto la situación interna de la empresa y su posicionamiento estratégico.

Figura 5.

Cuadro de Mando Integral.

Fuente: Kaplan, R. y Norton D. (2000)

Perspectiva financiera. Se basa en el propósito clásico de las empresas con ánimo de lucro que consiste en la creación de riqueza para la empresa y para los accionistas, es decir, la maximización del beneficio. Los indicadores desarrollados en esta perspectiva son de tipo financiero, basándose principalmente en la contabilidad de la empresa para su implantación.

Perspectiva del cliente. El conocimiento del cliente por parte de las empresas se ha convertido en una actividad fundamental. Disponer de indicadores que informen de las relaciones con los consumidores dotará a la empresa de una posición competitiva privilegiada ya que podrán conocer los elementos que consideran que genera valor.

Perspectiva de procesos internos. Esta perspectiva ofrece una visión más global del correcto funcionamiento de los departamentos o áreas de negocio de las empresas a través de la cadena de valor. Indicadores de calidad, productividad, eficiencia… resultarían claves en esta perspectiva, ya que influirían en los resultados financieros y comerciales.

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento. Esta última perspectiva hace referencia al desarrollo de indicadores que fomenten el aprendizaje en términos de personas y sistemas, con el objetivo de lograr la excelencia dentro de la organización.

Mientras que, tomando como base la estructura general básica del cuadro de mando Kaplan y Norton, Barros da Silva Filho y Rodríguez González R. (2004), han considerado algunas adaptaciones en el enfoque o en las perspectivas ya señaladas:

Perspectiva de gobernabilidad: los proyectos, planes de mejoramiento y políticas públicas no necesariamente nacen del interés de los gobernantes, sino que pueden nacer de las necesidades de diversos grupos de interés.

Según los autores, es aquí donde radica una de las críticas o diferencias más significativas con el modelo de CMI de Kaplan y Norton, ya que la influencia de los stakeholders, en muchos casos ejerce un rol fundamental y decisivo al momento de generar perspectivas para el sector público.

Perspectiva del marco legal: en un estado de derecho, las instituciones públicas, deben enmarcar todos los proyectos, planes, presupuestos o cualquier medida dentro del marco jurídico vigente. Lo que, en ocasiones a diferencia del sector privado, puede limitar su gestión y autonomía.

Uno de los puntos fundamentales de este marco legal es el relativo a la aprobación del presupuesto anual que va a asignar los recursos para los gastos e inversiones del poder público en el período de un año calendario, dejando claro el carácter restrictivo del mismo.

Perspectiva de innovación, formación y organización: se enmarca en el mejoramiento permanente de las habilidades y desempeño del personal de la institución pública, donde los procesos funcionarán correctamente si se dispone de personal competente y motivado para lograr los objetivos institucionales.

Perspectiva de proceso interno: esta perspectiva presenta un papel fundamental en el bienestar de la comunidad, ya que permite satisfacer los objetivos y las expectativas de los ciudadanos mediante los procesos claves en los que deben ser sobresalientes.

Perspectiva financiera: Implica que la institución pública debe asignar adecuadamente los recursos escasos a aquellas acciones estratégicas con mayor impacto en el bienestar común, es decir, la ausencia o mala utilización de dichos recursos tendrá directa relación con la calidad de los servicios y la percepción de los ciudadanos, que finalmente son los que financian la actividad estatal.

Perspectiva de la comunidad: Se relaciona con la habilidad de la organización para otorgar bienes y servicios de calidad, donde destaca la efectividad con la que estos son entregados, es decir, aspectos como el buen trato se reflejan en la satisfacción del usuario.

El modelo planteado por los autores, considera una relación directa entre todas las perspectivas, siendo necesario el cumplimiento de todas para la generación del objetivo final, que es la misión, que viene dada por el cumplimiento de generar un mejor bienestar común de la comunidad.

Figura 6.

Nuevo modelo de CM para el sector público.

Con lo expuesto, bajo la óptica de la gestión pública, podemos ver la conformación del CMI, en sus perspectivas, con las siguientes características: