Cuarta etapa de la Calidad: CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

En esta etapa, aunque se siguen utilizando los métodos y prácticas de la etapa anterior, se producen importantes cambios en los planteamientos: se adopta la Gestión de la Calidad Total como filosofía, de modo que la calidad se considera como una estrategia global presente en todos los departamentos de la organización, es decir, está presente en todos sus niveles, siendo fundamental el papel de la alta dirección a la hora de motivar al personal para conseguir los objetivos marcados.

Además se la relaciona con la rentabilidad, se la define desde el punto de vista del cliente y se la incluye dentro del proceso de planificación estratégica. Es más, para algunos es un factor clave de competitividad. Este cambio de actitud es consecuencia de diversas fuerzas externas, entre la que destaca la fuerte competencia japonesa.

123 A partir de los años sesenta la calidad, precio y fiabilidad de los productos japoneses en los mercados internacionales empezaron a ser una amenaza para las empresas estadounidenses. Con la crisis del petróleo se puso de manifiesto la distancia existente entre ambas industrias. Al principio la debilidad de la industria americana frente a su competencia japonesa se trató de explicar por causas ajenas a la empresa (cultura, sindicatos de empresa, empleo, etc.), pero tales argumentos no siempre fueron válidos. El interés competitivo de los directivos occidentales les llevó a buscar nuevos argumentos y encontraron que aunque nada era nuevo (las herramientas y técnicas habían sido previamente importadas por Japón desde Occidente), eran diferentes algunos aspectos tales como su utilización más uniforme, más colaboración entre departamentos, énfasis en el cliente, etc. Estas experiencias llevaron a un importante cambio en la forma de concebir la calidad, pues no bastaba una producción sin defectos o con un control estadístico, sino que la calidad pasó a ser definida desde la perspectiva del cliente. Esto implicó la necesidad de estudios de mercado para comparar la calidad con otros competidores o considerar la vida del producto más allá del momento de su venta. La gestión estratégica de la calidad utiliza métodos y herramientas de las etapas anteriores, pero, a diferencia de ellas, tiene una relación más estrecha con la rentabilidad de la empresa, es más sensible a los aspectos competitivos, considera la perspectiva del cliente y defiende la mejora continua de los procesos. La gestión estratégica puede mejorar la competitividad de las empresas porque la alta dirección la considera el punto de partida para planificar de forma estratégica toda la actividad de la empresa, de tal forma que al cliente se le entregan productos que responden a sus necesidades y con una calidad superior a la de sus competidores.

La gestión de la calidad ha ido evolucionando hacia una visión cada vez más global, más orientada hacia los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de dirección de las organizaciones. La evolución hacia este nuevo enfoque es consecuencia de los retos a los que tiene que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos pueden sintetizarse en los siguientes puntos:

1) Globalización de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al añadir a ésta la dimensión internacional, con una amplitud no conocida anteriormente.

124 2) Clientes exigentes, con expectativas y necesidades cambiantes y cada vez más

elevadas.

3) Aceleración del cambio tecnológico, que implica ciclo de vida el producto cada vez más cortos.

4) Éxito de las forma pioneras más globales y participativas de gestión de la calidad. Para hacer frente a estas nuevas exigencias no es suficiente con los enfoques de calidad precedentes. Es necesario un sistema de gestión de la calidad orientada en su totalidad al mercado, una orientación, que además, ha de tener carácter multidimensional y ha de ser dinámica. El carácter multidimensional viene dado por la necesitad de competir en un sector industrial globalizado en diseño, precio, calidad, capacidad de distribución, imagen, etc.

La orientación dinámica en los nuevos sistemas de gestión de calidad es necesaria ya que todas las variantes que configuran la competitividad están sometidas a cambios frecuentes.

Ya se ha visto que la empresa es un sistema abierto en constante relación con proveedores, clientes, y otros stakeholders (accionista, directivos, trabajadores, otras empresas, partes de la sociedad que se relacionan con la empresa, etc.) y debe mantener relaciones equilibradas y estables para satisfacer a todos estos grupos de interés. El liderazgo de la dirección es aquí indispensable para implantar un buen sistema de la calidad.

Las diferencias más importantes entre los enfoques anteriores y la gestión de la calidad total son:

1) La orientación al cliente, que está relacionada con las condiciones de los mercados actuales.

2) El liderazgo en la dirección, como requisito indispensable para implantar el sistema de Gestión de la Calidad Total.

3) El establecimiento de formas de dirección, diseño de la organización y políticas de recursos humanos, que propicien la participación, el compromiso y la cooperación. 4) La aplicación de un enfoque global de dirección.

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OBJETIVOS ORIENTACIÓN IMPLICACIÓN MÉTODOS

Empresa Detección de defectos Orientación al producto Departamento de inspección Medición y verificación Control del producto Control de productos Reducción de inspecciones Departamento de Calidad Muestreo y estadística Control del proceso Organización y coordinación Aseguramiento y prevención Dep. de Calidad, producción, I+D… Sistemas, técnicas y programas Gestión de la Calidad Total Impacto estratégico Toda la organización Satisfacción plena del cliente

Planificación estratégica

Tabla 3.2: Cuadro resumen de la evolución del concepto de calidad

Aunque se han presentado las cuatro eras separadamente la realidad es que se han ido solapando a lo largo del tiempo y quizá hoy en día nos encontremos con los cuatro paradigmas conviviendo en distintas áreas del planeta.