CAPÍTULO 1. REDISEÑAR PROCESOS
1.3. D ESCRIBIR EL ÁMBITO
Se trata de conocer la situación actual del ámbito con base en el modelo integral del cambio que provee el método Gestión Sistémica de Proyectos, el cual corres- ponde a una forma descriptiva y de diagnóstico a la vez, elaborada a la luz de los requisitos de clientes.
Es un modelo integral con cinco elementos que se re- presentan con la metáfora de una mesa. La cubierta es la estrategia de la organización y las 4 patas son: personas (incluyendo ambiente), procesos, estructura (organiza- cional y física) y tecnología (de todo tipo).
En el libro Gestión de Procesos se presenta más detalle.
Es necesario describir el ámbito en la mesa completa, comenzando por la cubierta.
Se requiere aportar mediciones y cualquier otra infor- mación relevante respecto al ámbito en el que se está trabajando.
Describir la situación actual para el rediseño de un pro- ceso es similar al reconocimiento que se practica desde siempre en otros campos. Sun Tzsu lo decía en el “El arte de la guerra” hace más de dos mil años. En el terre-
Estructura Personas Procesos Personas Procesos Tecnología Estrategia
no terapéutico, Alejandro Jodorowsky en su libro Psi- comagia dice (2005, p. 147): “Porque, antes de empren- der cualquier cosa, es imprescindible conocer el terreno. Aprendí ese principio de Miyamoto Musashi, el autor del Libro de los cinco anillos. Antes del combate, dice, hay que ir al terreno muy temprano y adquirir de él un perfecto conocimiento. También hay médicos que apli- can este método. La familiarización con el terreno psi- coafectivo de la persona me parecía un requisito previo para la recomendación de cualquier acto psicomágico”. En este método, esta descripción no es neutra, también cuestiona lo que se está observando, se emplean una serie de preguntas como las que veremos en los siguien- tes puntos y que deberían estar elaboradas como una lista de chequeo.
Recopilar ideas para el proceso
Es inevitable que al realizar un análisis del proceso sur- jan ideas que luego pueden ser útiles para el rediseño. Son ideas de los mismos actores del proceso, de clien- tes, proveedores y otros actores del proceso. Se anotan para emplearlas en la fase que corresponda del método.
1. Estrategia
Por estrategia entendemos las grandes definiciones de la organización y que guían el rediseño de procesos, por ejemplo, directrices respecto al área de abastecimientos, tal como tener o no bodegas propias.
También incluye guiar en aspectos de calidad, preven- ción y responsabilidad social.
La estrategia incorpora el conocimiento de lo que quie- ren o necesitan los clientes, es el principal insumo para su elaboración.
Entonces: ¿Existen definiciones estratégicas? ¿Qué dice la estrategia respecto al ámbito?
Verificar alineamiento con la estrategia
La estrategia de la organización debe ser conocida para apreciar si el ámbito está en línea y apreciar si corres- ponde incluso que exista al interior de la organización. Por otra parte, los productos de los procesos en estudio, ¿realmente aportan valor al cliente?
2. Personas
En la pata de las personas incluimos todo lo que se re- fiere a perfiles, competencias, infraestructura, ambiente y calidad de vida en general.
¿Cómo es el ambiente de trabajo? ¿La motivación? ¿Existe empoderamiento y formación de las personas? ¿Cómo es la cultura? Por ejemplo, en cumplimiento y comunicación.
¿Existe visión de procesos? ¿Conocen la cadena com- pleta y su lugar dentro de la misma?
¿Existe claridad respecto a la finalidad del proceso en que trabajan? ¿Conocen el sentido de sus acciones?
3. Procesos
Es lo que vemos en este libro, comenzando por tener procesos levantados.
Bueno es evaluar la fluidez y robustez del proceso, don- de se priorice hacer las cosas bien a la primera en lugar de llenarse de planes de contingencia.
Tanto en las entrevistas a clientes como a participantes y jefaturas, conviene reflexionar acerca de lo observado.
¿Las salidas son las que deben ser? ¿Las entradas son las que deben ser?
¿Los encargados saben lo que deben hacer? ¿Existe un dueño del proceso?
Evaluar estado de indicadores, tales como tiempo, cali- dad y costo.
¿El proceso cumple con las claves que vimos en el libro Gestión de Procesos? Estas:
1. Fluidez 2. Intuición 3. Simplicidad
4. Orientación al cliente
5. Independencia de la implementación tecnológica 6. Iteración
7. Totalidad
8. Generalización 9. Avance incremental
10. Transacciones presentes
11. Armonía entre el modelo y la realidad
4. Estructura
La estructura incluye la estructura organizacional y la infraestructura.
La estructura organizacional se representa principalmen- te con el organigrama, incluyendo las externalizaciones que existan y las interacciones con otras unidades. ¿Existe buena coordinación? ¿Trabajo en equipo? ¿Ar- monía entre especialización e integralidad? ¿Entre pro- cesos y funciones?
La infraestructura es lo físico, edificios e instalaciones en general, ¿Cómo son? ¿Están adecuados a los proce- sos? ¿A las personas? ¿Permiten fluidez del proceso?
5. Tecnología
Se refiere al apoyo tecnológico al proceso, de todo tipo. Se requiere conocer los sistemas computacionales que operan en el ámbito definido, sus datos más relevantes y cómo impactan en los procesos del ámbito en estudio. Es necesario investigar las tecnologías más adecuadas al ámbito para comparar con lo que hay.
Además de cualquier otra tecnología relevante para el ámbito y que agregue valor para el cliente.