Tema
Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la calidad del Servicio del Mercado “El Dorado” del cantón Pastaza, año 2014
Introducción
Los Mercados minoristas municipales fueron creados con la finalidad de satisfacer la necesidad de compra y venta de productos de primera necesidad (canasta familiar), siendo uno de los elementos clave del sistema de distribución comercial, mantienen una relevante función como referentes del comercio tradicional.
La Administración del Mercado “El Dorado”, es uno de los Mercados de nuestra ciudad que se encuentra bajo la dependencia del Alcalde del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Pastaza GADMCP, cuyo propósito es ofrecer un importante servicio de productos, buen trato a un amplio sector de la población como son: calidad, frescura y variedad, sumando a la proximidad, trato personalizado, buena presentación y exposición de dichos productos principales atractivos que debería ofrecerse en un mercado minorista; teniendo como obligación el de velar por la salubridad, ornato, higiene pública, peso, medida y calidad de los productos que se comercializan al interior del mercado.
Objetivo
Desarrollar un Modelo de Gestión Administrativa y sus lineamientos de acción, para mejorar la calidad del servicio del Mercado “El Dorado” de la ciudad de Puyo.
57 Desarrollo de la propuesta
En cuanto al Modelo de Gestión Administrativa a través de lineamientos de acción para la mejora de la calidad del servicio del Mercado “El Dorado” se encuentra de manera ilustrativa el modelo:
Ilustración 16 Modelo de Gestión
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Desarrollo de la estrategia Institucional
Misión Propuesta
La misión es un importante elemento de la planificación estratégica para el Mercado “El Dorado” de la ciudad de Puyo, porque es a partir de ésta que se desarrollan objetivos que guiarán al mercado. Por este motivo se propone la misión aplicado al Mercado “El Dorado” de la ciudad de Puyo.
“Somos un centro de abastecimiento de productos de primera necesidad dedicados a mejorar la calidad de vida de los clientes, a través de la provisión de productos y servicios de óptima calidad, de una manera eficiente, con la mejor atención al público y con instalaciones adecuadas”.
Estrategia orgánica funcional Capacitaciones Marketing y Publicidad Estrategia Institucional
59 Visión Propuesta
Define y describe las metas que pretendemos conseguir en el futuro que desea tener el Mercado “El Dorado”, siendo realistas y alcanzables, puesto que la propuesta de visión es guiar, controlar, inspirar y alentar al mercado en su conjunto para alcanzar el estado deseable.
Para la visión de la empresa, nos ayudará responder a las siguientes preguntas: ¿qué queremos lograr?, ¿dónde queremos estar en el futuro?, ¿para quienes lo haremos?
“Constituirnos en un centro líder y especializado de oferta de productos y servicios de compra cotidiana, satisfaciendo siempre las expectativas alimenticias y emocionales de los clientes”.
Valores propuestos
Son principios éticos sobre los que se asienta la cultura de nuestra empresa y nos permiten crear nuestras pautas de comportamiento.
Los valores determinan la personalidad de los comerciantes y no pueden convertirse en una expresión de deseos de los dirigentes, sino que se tienen que plasmar la realidad vigente, se encuentran los siguientes valores:
Integridad. – Es la cualidad de una persona que la condiciona y le da autoridad para tomar decisiones sobre su comportamiento y resolver los problemas relacionados con sus acciones por sí misma. Está relacionada con los pensamientos, los comportamientos, las ideas, las creencias y la forma de actuar de cada individuo.
Honestidad.- Es un valor moral fundamental para entablar relaciones interpersonales
basadas en la confianza, la sinceridad y el respeto mutuo que hace referencia a un
conjunto de atributos personales, como la decencia, el pudor, la dignidad, la sinceridad, la justicia, la rectitud y la honradez en la forma de ser y de actuar. Transparencia.- Es una necesidad constante de la sociedad por conocer las reglas, normas y procedimientos de los funcionarios en sus diferentes cargos.
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Excelencia.- Es una palabra que permite resaltar la considerable calidad que convierte a un individuo u objeto en merecedor de una estima y aprecio elevados. Eficiencia.- Es virtud o facultad a la utilización correcta y con la menor cantidad de recursos para conseguir un objetivo o cuando se alcanza más objetivos con los mismos recursos.
Efectividad.- Hace referencia a la capacidad o habilidad que puede demostrar una persona para obtener determinado resultado a partir de la acción.
Compromiso.- Es una obligación contraída que establece el propio hombre para lograr el perfeccionamiento personal y comunitario en relación profesional, desempeño o actividad que realiza.
Responsabilidad. – Es el cumplimiento de las obligaciones, o el cuidado al tomar decisiones o realizar algo. Se considera una cualidad y un valor del ser humano de una forma característica positiva de las personas que son capaces de comprometerse y actuar de forma correcta.
Creatividad e Innovación. – Ha sido un proceso donde los seres humanos en algunos casos ha surgido de la espontaneidad; en otros, del aprendizaje de los errores; en otros casos, impulsando por las circunstancias y la necesidad.
Respeto.- Es uno de los valores morales más importantes del ser humano, es fundamental para lograr una armoniosa interacción social, es un sentimiento positivo que se refiere a la acción de respetar.
Estrategias Administrativas propuestas
Es el objetivo de la actividad que realiza la dirección del Mercado “El Dorado” propone que su organización funcione de manera eficiente y efectiva en los procedimientos de atención, el cual está orientada a alcanzar sus objetivos planteados y la mejor manera de que esto ocurra es que no exista conflictos entre los participantes de los procesos, existen estas estrategias:
61 Primera Estrategia: Atención al Cliente
Socialización.- La Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado”, socializó con los socios para realizar una capacitación sobre Atención al Cliente tomando en cuenta que sus clientes y su equipo de trabajo no brindan un buen servicio.
Capacitación
Tabla 16 Atención Al Cliente
ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES MERCADO “EL DORADO” DE LA CIUDAD DE PUYO
ATENCIÓN AL CLIENTE Dirigido: Socios Activos Número de
capacitados 22 Horas: 40
Módulo: Atención al Cliente Objetivo:
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente, analizando las actitudes que le permiten estar orientado en forma permanente al cliente y manejará técnicas de gestión que le permitan lograr una adecuada atención al cliente.
Temas:
Servicio de atención al cliente
La Empresa como grupo: Relaciones Humanas
Comunicación: Los tipo de comunicación: verbal y no verbal; Retroalimentación; Comunicación gestual: Capacidad de escuchar; Pautas para una comunicación con calidad
Técnicas de recuperación de clientes
Adecuada atención al cliente; Objetivos del Cliente y Manejo de Conflictos
Metodología:
Se combinarán exposiciones, debates y ejercicios vivenciales, de manera de facilitar el manejo de las modernas técnicas de la atención al cliente. La metodología se basa en la participación activa del grupo para favorecer el tratamiento dinámico de cada tema.
Resultados:
Desarrollar y mejorar competencias, para incentivar hábitos positivos de trabajo, para pensar formas alternativas de gestionar y de resolver situaciones complejas, para descubrir maneras más eficaces de gerenciar y para profundizar en el entendimiento de los procesos del Mercado.
Elaborado Por:
Becky Katherine
Tagua Velasco Aprobado Por:
Presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado”
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Tabla 17 Cronograma de Capacitación a Comerciantes Atención al Cliente
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE CONTENIDOS SEPTIEMBRE OCTUBRE Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 1 Semana 2 Semana 3 El Servicio de Atención al Cliente.- Factor clave de rentabilidad de un negocio. La Empresa como grupo.- Relaciones Humanas Comunicación.- Verbal y No Verbal; Retroalimentación, comunicación gestual Técnicas de recuperación de clientes Adecuada Atención al Cliente Objetivos del cliente.- Investigar al cliente. Manejo de objeciones: ¿El cliente siempre tiene la razón? Manejo de conflictos y resolución de problemas.- Generación continúa de propuestas satisfactorias. Evaluación
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Evaluación.- La atención al cliente es una herramienta estratégica de marketing,
orientada a que los errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes posibles, lo cual se convierte en un sistema de mejora continua en la empresa orientada a mejorar la calidad de servicio. La calidad de servicio que presta el Mercado “El Dorado” está directamente relacionada con la motivación de las críticas y autocríticas de los clientes externos que a diario debemos atender de acuerdo a las necesidades; cuando se esfuerza por ofrecer un buen servicio, no esperemos recompensas: hagámoslo por servir es uno de los principios básicos.
Las evaluaciones deben ser continuas para detectar algunas fallas existentes sobre la atención al cliente y buscar nuevas estrategias que funcionen correctamente para conseguir realizar los objetivos propuestos; la mejora continua de la atención al cliente es un medio para lograr la fidelización de los clientes al Mercado.
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FICHA DE EVALUACIÓN DE ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE
Capacitador: Patricio Herrera Fecha: 01/09/2015 Horario: 14:00 Por favor, conteste en la manera más honesta posible las siguientes preguntas. No es necesario que escriba su nombre. Toda sugerencia adicional que nos aporte se la agradeceremos e intentaremos realizar los mejoramientos pertinentes en las próximas actividades. Por favor, evalúe en la escala 1-7.
Muchas gracias.
1. UTILIDAD DE LOS CONTENIDOS ABORDADOS EN EL CURSO. Importancia y utilidad que han tenido para usted los temas tratados en el curso.
1 2 3 4 5 6 7
2. METODOLOGÍA UTILIZADA EN EL CURSO. Respecto a los métodos y estrategias utilizadas por el relator para impartir los contenidos fue:
1 2 3 4 5 6 7
3. GRADO DE MOTIVACIÓN DEL RELATOR. Nivel de participación y de motivación ofrecido por el relator fue:
1 2 3 4 5 6 7
4. CLARIDAD DE LA EXPOSICIÓN. Respecto al lenguaje y orden dado al curso 1 2 3 4 5 6 7
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5. NIVEL DE ASIMILACIÓN Y COMPROMISO PERSONAL CON LOS TEMAS ABORDADOS. Evalúese a usted mismo en el grado de motivación e interés personal para atender y seguir la clase y sus actividades.
1 2 3 4 5 6 7
6. CALIDAD DEL MATERIAL ENTREGADO.
1 2 3 4 5 6 7
7. INFRAESTRUCTURA Y COMODIDAD DEL LUGAR DE CAPACITACIÓN 1 2 3 4 5 6 7
8. CALIDAD Y CLARIDAD DE LOS EJEMPLOS ENTREGADOS (si aplica). 1 2 3 4 5 6 7
9. CUMPLIMIENTO DEL HORARIO Y DEL PROGRAMA.
1 2 3 4 5 6 7
10. SUGERENCIAS Y COMENTARIOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LAS PRÓXIMAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN:
66 Segunda Estrategia: Liderazgo y Motivación
Tabla 18 Liderazgo
ASOCIACIÓN DE COMERCIANTES MERCADO “EL DORADO” DE LA CIUDAD DE PUYO
LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN
Dirigido: Socios Activos Número capacitados 22
Horas: 40
Módulo: Liderazgo y Motivación
Objetivo:
Contar con una Actitud Mental Positiva, tener las cualidades de un buen líder, despertar nuestro potencial para crecer interiormente y lograr nuestras metas despertando nuevas oportunidades; esto ayudará a distinguir los obstáculos que frenan el desempeño de las personas y equipos de trabajo en la Asociación.
Temas:
El liderazgo realmente efectivo.
Obtener eficiencia en el motivar y liderar un equipo de trabajo. Solucionar conflictos ante demandas y necesidades del personal. Desarrollar habilidades de conducción para lograr equipos de alto rendimiento.
Aumentar su propia motivación y habilidad para alcanzar sus metas.
Desarrollar un plan de acción para optimizar el gerenciamiento. Desarrollar la comunicación, motivación y compromiso de sus comerciantes.
Metodología:
Motivar a los participantes de la Asociación, para lograr no sólo que entre todos se satisfagan los objetivos de ella, sino que quienes participan encuentren en la acción beneficios para la conclusión de sus objetivos individuales, se debe conseguir una cabal integración entre las metas del grupo humano, la meta de la organización. Para esto es necesario que quienes posean autoridad formal tengan lo suficiente habilidad, capacidad y sensibilidad.
Resultados:
Esta capacitación tiene la finalidad de brindar poderosas herramientas para generar en los comerciantes de cada puesto de trabajo una cultura de Superación, Mejora continua y Servicio de Excelencia al Cliente. Sin lugar a dudas, comerciantes más productivos y fidelizan mejor al cliente, generando mayor productividad y rentabilidad para sus negocios.
Elaborado Por: Becky Katherine Tagua Velasco Aprobado Por: Presidente de la Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado”
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Tabla 19 Cronograma de Capacitaciones a Comerciantes Liderazgo y Motivación
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Evaluación.- Los comerciantes del Mercado El Dorado deben de trabajar de forma positiva es aquella que permite que haya compañerismo y trabajo en equipo que solo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista; también nos enseñará a respetar las ideas de los demás y ayudar a los compañeros si es que necesitan ayuda.
La necesidad de trabajar en equipo entre los socios puede dar muy buenos resultados, ya que normalmente genera entusiasmo, un ambiente de armonía y produce satisfacción entre los consumidores.
Estas herramientas ayudarán a los comerciantes de cada puesto de trabajo una cultura de Superación, Mejora continua y Servicio de Excelencia al Cliente. Sin lugar a dudas, los comerciantes serán más productivos y fidelizan mejor al cliente, generando mayor productividad y rentabilidad para sus negocios.
CAPACITACIÓN EN LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN
CONTENIDOS Semana NOVIEMBRE DICIEMBRE 1 Semana 2 Semana 3 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Liderazgo efectivo
Motivación al rato de Liderar
Solucionar conflictos ante demandas y necesidades
de los usuarios
Aumentar habilidad y motivación comerciantes para alcanzar sus metas
Desarrollar Plan de Acción del Mercado Desarrollar comunicación, motivación y compromiso de los comerciantes Evaluación
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FICHA DE ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN
LIDERAZGO Y MOTIVACIÓN
Capacitador: Patricio Herrera Fecha: 01/11/2015 Horario: 14:00 Para el Mercado “El Dorado” es muy importante conocer el concepto que tiene acerca de la capacitación que ha recibido, por esta razón queremos solicitarle que responda la presente encuesta. Gracias por ayudarnos a mejorar. Por favor sea lo más objetivo posible a las respuestas.
Por favor, marque con un círculo la opción que mejor refleje su opinión en una escala de 1 a 4
(1= Total desacuerdo 2= En desacuerdo 3= De acuerdo 4= Total acuerdo).
Metodología 1 2 3 4 1- Los objetivos de la capacitación fueron claros. 2- Los contenidos de la capacitación fueron suficientes para alcanzar los objetivos propuestos. 3- La capacitación fue
relevante y útil.
Material e instalaciones 1 2 3 4
4- Los materiales que
recibió fueron acertados y suficientes.
5- Las presentaciones fueron claras y fáciles de seguir.
6- El contenido fue oportuno y de calidad. 7- La capacitación fue suficiente para implementar los conocimientos en su trabajo.
8- La instalación cuenta con los recursos
69 audiovisuales suficientes para la sesión. 9- La instalación es cómoda para el desarrollo de la sesión. Expositor 1 2 3 4 10- Inició puntualmente la capacitación.
11- Domina los temas tratados.
12- Tienen dominio de grupo. 13- Se evacuaron las dudas
de los participantes. 14- Se estimuló la interacción del grupo. 15- Manejó adecuadamente el tiempo de la sesión. Organización 1 2 3 4
16- La organización del taller y el soporte logístico fueron apropiados. 17- La duración de la capacitación fue adecuada. 18- La sesión se cumplió en el horario dispuesto. Autoevaluación 1 2 3 4 19- La capacitación me generó nuevas expectativas. 20- Participé activamente durante la capacitación. 21- Los contenidos expuestos generan un aporte importante para el desarrollo de mis
funciones.
22- La aplicación de esta herramienta en mi trabajo cotidiano será frecuente. SUGERENCIAS
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71 Tabla 20 Presupuesto de las Capacitaciones
Atención al Cliente, Liderazgo y Motivación
DETALLE UNIDAD CANTIDAD VALOR
UNITARIO
VALOR TOTAL
1 Capacitador Horas 40 25,00 1.000,00
Folletos con los Temas
de Capacitación Impresiones 22 8,00 176,00
Alquiler del salón Unidad 40 15,00 600,00
Suministros de Oficina (esferos, marcadores, papel bond) Unidad 22 10,00 220,00 Equipos Informáticos (computador portátil, proyector) Unidad 2 30,00 60,00 Refrigerios 23 2,50 57,50 TOTAL 2.113,50
72 Proyección de la Estructura Organizacional
Sistema que se ha utilizado para definir una jerarquía dentro del Mercado “El Dorado”. Las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas, para el logro de objetivos institucionales.
Organigrama del Mercado “El Dorado”
Ilustración 17 Organigrama Estructural
Fuente: Estatutos del Mercado/Investigación de campo
73 Promoción y Publicidad
La promoción del Mercado debe ser enfocada al objetivo, a todas las personas en general y las personas aledañas a estos sectores. Para promocionar al Mercado “El Dorado”, se establecerán algunas estrategias:
Proporcionar combos a personas que frecuenten el mercado y su compra sea mayor.
Utilización de medios de comunicación y material impreso (hojas volantes, menús, lista de compras para los usuarios) que ayude a promocionar el mercado.
La publicidad es aquella técnica destinada a difundir o informar al público sobre los productos y servicios que ofrece el Mercado El Dorado; a través de la comunicación con el objetivo de motivar al público hacia una determinada acción de consumo. La publicidad es una serie de actividades para llegar a una meta con sus objetivos principales es crear un impacto directo a los clientes para que compren sus productos o servicios; con el incremento en las ventas. Para lograr estas metas, los comerciantes del Mercado “El Dorado” deben poner énfasis en:
Animar a los posibles compradores a buscar el producto o servicio que se ofrece.
74 Ilustración 18 Propuesta Afiches Mercado
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 19 Propuesta Afiches Mercado
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Uniformes para vendedores, cargadores, personal de limpieza y seguridad, será importante para identificar quienes atienden en el mercado pudiendo ser reconocidos fácilmente por los visitantes. Ilustración 20 Propuesta Gorra y Camisa
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Aspectos propuestos para la administración del Mercado “El Dorado”
La administración del mercado debe ocuparse, entre otras responsabilidades, de las siguientes funciones generales de la directiva:
Garantizar que el normal funcionamiento de todas las actividades propias del mercado y sus instalaciones, se cumplan correctamente.
Mantener informado al Alcalde de todas las actividades importantes que realicen en el Mercado “El Dorado”, sobre las dificultades y problemas, demandas de crecimiento, aspectos sanitarios, aspectos financieros, entre otros.
Organizar los tramos y arrendatarios por tipo de actividad, según una planificación establecida, donde lo ideal es agrupar por tipo de actividad en zonas claramente diferenciadas, en lugares apropiados, que dispongan de ventilación, suficiente circulación, área para carga y descarga, libre paso del público y seguridad apropiada, entre otros.
Asegurar que las instalaciones del mercado se abran y se cierren a la hora convenida, debiendo existir un buen margen de flexibilidad, especialmente en la apertura con los comerciantes y en el cierre de las instalaciones con el público comprador.
Garantizar que los expendedores de productos alimenticios, del tipo que sean cumplan con los controles sanitarios que el Ministerio de Salud o la autoridad sanitaria establezca.
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Garantizar que la limpieza de las instalaciones del mercado se realice en tiempo y forma, se aplique con la periodicidad requerida, en horarios adecuados.
Se dispongan los desechos en lugares apropiados, que existan los recipientes o contenedores de basura en donde se requiere y con la capacidad suficiente.
Disponer los desechos en lugares apropiados y que existan los recipientes o contenedores de basura en los sitios donde se requiera y con la capacidad suficiente de cuidar que estos sean retirados de manera inmediata.
Verificar y comprobar periódicamente la exactitud de las pesas y medidas que utilicen los comerciantes en el mercado.
77 Plan de Acción
Tabla 21 Plan de Acción
Problema Principal: El desconocimiento de los factores e indicadores de una buena gestión por parte de la administración del Mercado “El Dorado”.
Propósito de la Propuesta: Mejorar la calidad del servicio del Mercado “El Dorado”, brindando un servicio óptimo a los usuarios y comerciantes.
Indicadores: eficiencia, eficacia, agilidad, simplificación, transparencia, coparticipación, economía, solidaridad.
Coordinadora del Proyecto: Becky Katherine Tagua Velasco
Objetivos Indicadores Estrategias Coordinador
del Objetivo Actividades Contribuir en los procesos de producción, transporte y distribución. Buen clima laboral en el mercado. El papel del municipio en la operación del abasto. Administració n del mercado. Promover la organización de los sectores sociales y privados de su localidad. Generar recursos por
medio de la autogestión y financiamiento de la infraestructura del Mercado. Mejorar la calidad de servicio. Estrategias para una atención de calidad. Comerciantes y administrador del Mercado. Aplicar talleres de inducción y desarrollo para la atención al cliente. Brindar un servicio