Caracterización del contexto institucional
La Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado”, con domicilio en el Barrio “El Dorado” Av. Alberto Zambrano y Los Pindos, de la Ciudad de Puyo, Cantón y Provincia de Pastaza, por disposición de la Asamblea General ha presentado la documentación en el Ministerio de Inclusión Económica y Social MIES; para que se apruebe el Estatuto, la misma que cumple con los requisitos del Decreto Ejecutivo No. 3054 del 11 de Septiembre del 2002.
Que, según Acuerdo Ministerial No. 1667 del 30 de Noviembre del 2000, publicado en el Registro Oficial No. 279 de 7 de Marzo del 2001, en los literales m) y n) del Art. 3 corresponde a los Directores Provinciales; con la Aprobación de:
Acuerdo Ministerial de creación de la Organización.
Registro de la Directiva, otorgada por el Ministerio de Bienestar Social. Estatuto de la Asociación de Comerciantes del Mercado El Dorado. La Asociación de Comerciantes Mercado “El Dorado” está dividida así: Secciones del Mercado
Sección A.- Carnes.- 5 locales Sección B.- Legumbres.- 9.- locales Sección C.- Bazares.- 10 locales Sección D.- Comedores.- 6 comedores
En total existen 30 locales comerciales del Mercado “El Dorado”, de los cuales 22 locales serán objetos de estudio, debido a que los 8 restantes no están funcionando.
Descripción del procedimiento metodológico
Modalidad de la Investigación. - La presente investigación se desarrolló en base al tipo de investigación cuantitativa, lo cual ayudó a obtener respuesta a cada una de las interrogantes planteadas en el proyecto, con el análisis se realizaron las encuestas para realizar el levantamiento de la información; determinando el apoyo en la investigación del objetivo de estudio diagnosticando el análisis que permite el nuevo Modelo de Gestión Administrativa y Calidad de Servicio.
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Tipos de Investigación. - Los métodos de investigación que se emplea para realizar la Tesis de grado enfoque desde método, instrumentos y hasta la manera de cómo se analiza los datos recaudados.
Por el propósito. - En éste estudio se empleó la Investigación Aplicada que implicó la recolección, análisis y presentación de datos a partir de un orden lógico, que ha facilitado hacer una valoración de los factores internos y externos del Mercado “El Dorado”; para la posterior presentación de un Modelo de Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en el Mercado “El Dorado”.
Por el nivel de estudio. - El estudio fue descriptivo, logrando determinar el grado de relación existente entre la variable independiente “Gestión Administrativa” y la variable dependiente “Calidad del Servicio”.
Por el lugar.- Documental, Bibliográfica, De campo.
Investigación Documental, Bibliográfica. - Tiene el propósito de conocer, comparar, ampliar, profundizar y deducir enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de diversos autores sobre las variables en análisis.
Investigación de Campo. - La investigación de campo se empleó en el estudio sistemático de los hechos, en el lugar donde se produjeron los acontecimientos, cada uno de sus elementos toma contacto con el momento y el ligar en tiempo real. Se utilizó el diseño transversal en la investigación por encuesta. Los datos se recogieron sobre los grupos de sujetos que fueron los comerciantes y usuarios del Mercado “El Dorado”.
Descriptivo.- En este estudio tiene como característica detallar de manera técnica las diferentes situaciones y problemas que presenta el centro de estudio, se describieron las situaciones; el manifiesto de la administración del Mercado “El Dorado”, especificando cada una de las propiedad consideradas importantes por los comerciantes y usuarios evaluando las variables independientemente; “Gestión Administrativa” y “Calidad del Servicio” que permitieron proponer soluciones prácticas a los diferentes problemas encontrados.
37 Métodos, técnicas e instrumentos
MétodoInductivo. - El método inductivo es un proceso analítico, sintético que se origina del análisis del hecho considerado particulares para llegar a las condiciones de carácter general; que inciden en el entorno socioeconómico de quienes realizan las actividades del Mercado “El Dorado”.
Método Deductivo. - El método deductivo, que tiene como procedimiento desarrollar un estudio de caso partiendo desde un conocimiento general hasta lograr una explicación de un hecho en específico, para este caso en particular, se buscó comprender los gustos y preferencias de los encargados de hacer las compras en los negocios de comida con el propósito de determinar la cartera de negocio del Mercado “El Dorado”, así como conocer las variables del mercado a fin de proponer estrategias para cada una de las áreas de mayor influencia.
Fuentes y Técnicas para recolección de Información
Las técnicas son los procedimientos e instrumentos utilizados para acceder al conocimiento, que determine los por menores del Mercado para poder analizar la situación actual. Por tal razón, fueron utilizadas las siguientes técnicas:
La encuesta. - Es una técnica destinada a recabar información de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador; determinando las motivaciones, medir opiniones, conocimientos y actitudes de los clientes. La información obtenida se relaciona con las variables. La encuesta cubre una parte de la población, por lo tanto es una encuesta muestral.
La encuesta fue dirigida a los comerciantes y usuarios del Mercado “El Dorado”.
Las preguntas fueron claras, comprensibles, no incomodan al encuestado, no induce a respuestas, referirse a un solo aspecto o relación lógica, mantener un ordenamiento que no afecte a las respuestas y adaptarlas a las características del encuestado.
FODA.- Es el análisis de las características propias del Mercado “El Dorado”, es decir, observar cuáles son sus fortalezas y oportunidades en el mercado, y su
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situación externa a través del estudio de las amenazas y oportunidades en referencia a la situación actual de la competencia y del ámbito político, económico y social por el cual atraviesa el país en donde se desenvuelve.
Población
Para el presente estudio tomamos datos del censo 2010 del INEC, cuya población objetivo se toma en cuenta de la Parroquia Puyo que tiene 61.999 habitantes y 22 comerciantes del Mercado “El Dorado” de la ciudad de Puyo.
Muestra
Una vez determinada la población objetivo, se aplica la fórmula de la muestra que será una parte significativa de la población objetivo, que se selecciona, la misma que será objeto para la recolección de información, que será base para desarrollar el respectivo estudio. Fórmula de Muestra 𝑛 = 𝑁 − 1 𝐸 2 𝑁 − 1 + 1 𝑛 = 61999 − 1 0,05 2 61999 − 1 + 1 𝑛 = 61999 − 1 0,0025 61999 − 1 + 1 𝑛 = 61998 0,0025 61998 + 1 𝑛 = 61998 155,995 𝑛 = 397 n= Tamaño de la muestra N= Tamaño de la población
E2= Error máximo admisible
N-1= Corrección paramétrica
n=?
N= 61.999
E2= 5%
39 En resumen:
Tabla 1.- Población Objetivo de la investigación
POBLACIÓN CANTIDAD
Comerciantes 22
Muestra (Población Objetivo) 397
TOTAL 419
Fuente: Archivos de la Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado” Elaborado Por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e Interpretación de resultados
A continuación se realiza el análisis e interpretación de resultados de la encuesta dirigida a los Comerciantes del Mercado “El Dorado”, donde se pudo obtener información de primera mano de las cifras involucradas en la problemática.
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1. ¿Cree que el administrador del mercado motiva a los comerciantes para trabajar en equipo?
Tabla 2 Trabajo en Equipo
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 3 Trabajo en Equipo
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - Como se observa en el gráfico, el 23% de los encuestados indicaron que el administrador del mercado no utiliza factores capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo; no satisface las necesidades de los comerciantes en su totalidad para trabajar en equipo, se sienten desmotivados y presentan una pérdida de interés y se les imposibilita conseguir los objetivos propuestos, por lo cual no les permite canalizar el esfuerzo, la energía la conducta en general de los comerciantes hacia el logro de objetivos que interesan al administrador y al Mercado en sí.
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE VARIABLE
SIEMPRE 4 18% SIEMPRE
FRECUENTEMENTE 6 27% FRECUENTEMENTE
RARA VEZ 5 23% RARA VEZ
NUNCA 7 32% NUNCA TOTAL 22 100% TOTAL 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
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2. ¿Existe comunicación entre el administradory los comerciantes?
Tabla 3 Comunicación
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 5 23%
FRECUENTEMENTE 4 18%
RARA VEZ 7 32%
NUNCA 6 27%
TOTAL 22 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 4 Comunicación
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado”
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - Se aprecia que la comunicación que existe entre administrador y comerciante, no es la adecuada el 32% expresaron la inconformidad en el enlace de la comunicación, no recibe información, ni da instrucciones y no existe una buena coordinación con los comerciantes, no permite que exista una buena comunicación entre el cliente externo e interno, nos ha facilitado para enfocar nuestra propuesta de investigación hacia un buen diálogo entre comerciantes, clientes y administrador; y así poder conllevar una buena amistad y comunicación. 0% 10% 20% 30% 40%
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3. ¿La acción que brinda el administrador conduce al equilibrio y armonía entre los comerciantes, con el fin de cumplir objetivos?
Tabla 4 Acción de la Administración
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 5 Acción de la Administración
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - El 18% de los encuestados cree que no existe una buena armonía entre los comerciantes del Mercado por las diferentes acciones que brinda la Administración, no existe un punto de equilibrio estable y hace que los comerciantes no puedan cumplir a cabalidad los objetivos propuestos de la Asociación del Mercado, para satisfacer las necesidades y mantener una capacidad competitiva en los servicios de calidad; la Asociación del Mercado “El Dorado” debe de tener una buena amistad entre todos los compañeros para que exista una armonía estable y puedan ayudarse entre ellos a sobresalir como una Asociación, brindando una buena atención al cliente y que los clientes vayan satisfechos por el servicio brindado.
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 18 82% NO 4 18% TOTAL 22 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% SI NO
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4. ¿La gestión que realiza la administración del mercado se orienta a la satisfacción de los comerciantes?
Tabla 5 Satisfacción de los Comerciantes
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 7 32%
FRECUENTEMENTE 6 27%
RARA VEZ 5 23%
NUNCA 4 18%
TOTAL 22 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 6 Satisfacción de los Comerciantes
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - Los comerciantes encuestados manifestaron que el 32% de la gestión que brinda la administración del mercado no se orienta a la satisfacción, porque no existe una buena coordinación, planificación y organización entre el Administrador y los comerciantes; porque no existe una buena interrelación debido a la falta de estas fases administrativas y por la falta de emprendimiento de cada una de las personas que laboran en el Mercado “El Dorado”, ha causado un decrecimiento en las ventas y una insatisfacción entre los consumidores; y esto hace que los clientes vayan a otros mercados a consumir los productos y/o servicios. 0% 10% 20% 30% 40%
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5. ¿La administración del mercado escucha la voz de los comerciantes como elemento fundamental en la toma de decisiones?
Tabla 6 Toma de Decisiones
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 8 36%
NO 14 64%
TOTAL 22 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado”
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 7 Toma de Decisiones
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - Se aprecia que el 64% de los encuestados consideran que el Administrador y los comerciantes no conllevan una buena relación; que se ve expuesta hacia los consumidores y proveedores que realizan sus compras y proveen productos de primera necesidad. Esto hace que no exista ni voz ni voto para cualquier decisión que vaya en beneficio a la Asociación del Mercado “El Dorado” y no sea encaminado a un futuro que mejore las necesidades ya sean de los comerciantes como de los consumidores. No existe un buen diálogo entre las partes viéndose afectado la Asociación ya que no existe un clima organizacional y ambiente laboral estable.
0% 20% 40% 60% 80% SI NO
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6. ¿La administración municipal se preocupa de acciones de interés social, como educación, cultura, salud y deporte?
Tabla 7 Acciones de Interés Social
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SIEMPRE 6 27%
FRECUENTEMENTE 7 32%
RARA VEZ 9 41%
TOTAL 22 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado”
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 8 Acciones de Interés Social
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - Según los encuestados el 41% de la administración municipal se preocupa de acciones de interés social, como la educación, cultura, salud y deporte, para mejorar la calidad de la niñez y la adolescencia, para encaminarlos a un futuro mejor y así poderles ayudar de otra manera como parte de un entretenimiento donde ellos puedan destacar sus habilidades en las diferentes áreas que ofrece la Administración Municipal hacia los jóvenes, niños y comerciantes que pertenecen a la Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado”. 0% 10% 20% 30% 40% 50%
46 Análisis De Resultados
Cuestionario a los clientes
7. ¿La atención que brindan los comerciantes del Mercado “El Dorado” es?
Tabla 8 Satisfacción de los Clientes
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
MUY BUENA 68 17%
BUENA 72 18%
REGULAR 101 26%
MALA 156 40%
TOTAL 397 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado”
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 9 Satisfacción de los Clientes
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado”
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - El 40% de las encuestas realizadas a los consumidores indicaron que existe una baja atención y de servicio al cliente por parte de los comerciantes, que no existe una buena calidad con eficiencia y eficacia como los clientes se merecen y esto hace que descienda los clientes y disminuya el incremento económico de cada uno de los consumidores que ofrecen en el Mercado “El Dorado”, viéndose afectados con la pérdida de clientes y el desinterés de la Administración. 0% 10% 20% 30% 40% 50%
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8. ¿Existe una buena distribución de los productos?
Tabla 9 Distribución de Productos
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 187 48%
NO 210 53%
TOTAL 397 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 10 Distribución de los Productos
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - El 53% de los clientes expresan inconformidad en la distribución de los productos que ofrece cada puesto de legumbres de la Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado”, impidiendo la visibilidad de los productos y un mal manejo de higiene por parte de los consumidores no existe una buena clasificación para la venta de los productos y esto hace un decrecimiento en las ventas por la falta de higiene y de salubridad. La Administración del Mercado no se preocupa en manejar este problema de una manera efectiva y eficaz que ayude a los comerciantes a mejorar sus ventas y a incrementar sus clientes.
44% 46% 48% 50% 52% 54% SI NO
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9. ¿Cree usted que debería existir una reestructuración Administrativa del Mercado?
Tabla 10 Reestructuración
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 244 62%
NO 153 39%
TOTAL 397 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado”
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 11 Reestructuración
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - El 62% de los clientes externos e internos que realizan sus compras en el Mercado “El Dorado”, solicitan la reestructuración a la Administración Municipal y del Mercado para que gestionen y puedan cumplir sus necesidades.
Los comerciantes exponen una baja afluencia de clientes por la falta de visibilidad de los productos, por la falta de marketing y publicidad y por la falta de una buena interrelación entre los clientes.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% SI NO
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10. ¿Cree usted que los comerciantes del Mercado “El Dorado” necesitan capacitación sobre el Servicio de Atención al Cliente?
Tabla 11 Capacitación
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado”
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 12 Capacitación
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - El 59% de los consumidores del Mercado “El Dorado”, creen que deberían tener capacitación sobre Atención al Servicio de Cliente, por la falta de servicio que existe y por la mala atención que brindan los señores comerciantes, esto decrece la economía de dichos puestos de trabajo y hace que los clientes puedan dejar sus reclamos y requerimientos y plantear sus inquietudes de los productos y/o servicios que brindan los comerciantes y esto hará que mejore el éxito del Mercado para que los clientes estén satisfechos.
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 233 59% NO 164 41% TOTAL 397 100% 0% 20% 40% 60% 80% SI NO
50
11. ¿Es necesario que los comerciantes del Mercado “El Dorado” exhiban los precios de los productos?
Tabla 12 Precios
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 212 54%
NO 185 46%
TOTAL 397 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 13 Precios de los Productos
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - El 54% de los consumidores del Mercado El Dorado creen que deberían tener la Lista de precios de los productos que ellos expenden, para una mejorar factibilidad de los consumidores; el 46% no cree porque en algunos puestos existen diferentes precios en los productos y esto hace que los consumidores acudan donde exista un ente económico menor. Lo siguiente que necesita es el precio para poder competir y tal vez aquí es donde se dan los principales problemas por la falta de creatividad en la fijación de precios; la percepción de valor de un producto estará fuertemente influenciada por los esfuerzos departamentales requeridos para diseñar, producir, vender y entregar el producto. 42% 44% 46% 48% 50% 52% 54% 56% SI NO
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12. ¿Los comerciantes del Mercado “El Dorado” deben utilizar uniformes?
Tabla 13 Uniformes de los Comerciantes
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 217 55%
NO 180 45%
TOTAL 397 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 14 Uniformes de los Comerciantes
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - El 55% de los consumidores del Mercado “El Dorado” creen que los expendedores de los diferentes puestos de trabajo deberían de llevar un uniforme donde se pueda visibilizar a que sección de víveres, comida, bazares pertenecen; y así los consumidores pueden realizar sus compras de una manera más clara, ordena y eficiente.
Los comerciantes del Mercado “El Dorado” deben de utilizar sus uniformes correspondientes para que entre ellos también puedan ayudarse y juntos como una Asociación donde brindan servicios de primera necesidad poder incrementar sus ventas, ya que la imagen corporativa de la Asociación es un punto a favor para los consumidores que visitan el Mercado.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% SI NO
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13. ¿Debe mejorar la comunicación en Atención al Cliente?
Tabla 14 Comunicación
VARIABLE FRECUENCIA PORCENTAJE
SI 247 63%
NO 150 38%
TOTAL 397 100%
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado” Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Ilustración 15 Comunicación
Fuente: Comerciantes Mercado “El Dorado”
Elaborado por: Becky Katherine Tagua Velasco
Análisis e interpretación. - El 63% de los consumidores del Mercado El Dorado, manifiestan que no existe un buen diálogo entre los compañeros, porque no existe una buena integración y no existe mucho compañerismo por lo cual afecta la falta de comunicación, esto dificulta el intercambio de ideas, experiencias y valores; transmitir sentimientos y actitudes entre los comerciantes porque ellos son las personas adecuadas para realizar cambios que vayan en beneficio a la Asociación y logrando así el incremento de clientes y la economía. Para mejorar la comunicación deben tratar bien a los clientes preocuparse por conocerlos y entender lo que piensan y lo quieren.
0% 20% 40% 60% 80% SI NO
53 Tabla 15 FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Cuenta con espacios suficientes para nuevos proyectos
Falta de capacitación hacia los comerciantes, falta de cumplimiento de disposiciones, motivación para los comerciantes, falta de comunicación para difundir leyes, reglamentos, disposiciones y otras normas.
Dispone de un salón de uso múltiple para capacitaciones
Precios de los productos son altos, comparados con otros mercados y no existe control
Los productos a vender son variados y de primera necesidad
Los comerciantes no dan importancia a la atención al cliente, que existe una baja cultura de limpieza ya sea locales comerciales, víveres, tercenas y servicios higiénicos.
Disponibilidad de Productos frescos
No existe sistema de ventilación, ni disponen de planta eléctrica, bomba de agua, extractor de olores,