UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL
TESIS DE GRADO Previo a la obtención del Título de INGENIERA EN GESTIÓN GERENCIAL MENCIÓN EN ADMINISTRACIÓN SECRETARIAL
TEMA:
“LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL MERCADO EL DORADO DEL CANTÓN PASTAZA, AÑO 2014”
AUTORA: Tagua Velasco Becky Katherine
TUTOR: Lic. Robayo Andrade Eddie Javier, MSc.
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de Asesor del Trabajo de Tesis, designado por disposición de Cancillería de la UNIANDES, certifico que la Srta. Becky Katherine Tagua Velasco alumna de Noveno Nivel de la carrera de Administración Secretarial, Facultad Dirección de Empresas; ha culminado con su trabajo de Grado, con el Tema: “LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL MERCADO EL DORADO DEL CANTÓN PASTAZA”, la misma que cumple con la reglamentación pertinente, así como lo programado en el plan de tesis y reúne la suficiente validez técnica y práctica, por consiguiente autorizo su presentación.
Atentamente,
Lic. Robayo Andrade Eddie Javier, MSc.
C.C.: 1600222028
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
De conformidad con los requisitos establecidos por la “Universidad Autónoma Regional de los Andes”, declaro ante sus autoridades la autoría del contenido y diseño de la investigación que presento como Tesis de Grado: “LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL MERCADO EL DORADO DEL CANTÓN PASTAZA”, como requisito previo a la obtención del TÍTULO DE INGENIERO (A) EN GESTIÓN GERENCIAL, absolutamente original de nuestra autoría, las ideas, análisis, conclusiones y propuesta son de nuestra exclusiva responsabilidad.
AUTORA
DEDICATORIA
A:
Al creador de todas las cosas, el que me ha dado fortaleza para continuar cuando a punto de caer he estado; por ello, con toda la humildad que de mi corazón puede emanar, dedico primeramente mi trabajo a Dios.
Con todo mi cariño y mi amor para mis Padres quienes hicieron todo en la vida para que yo pudiera lograr mis sueños, por motivarme y darme la mano cuando sentía que el camino se terminaba, a ustedes por siempre mi corazón y mi agradecimiento.
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de toda mi vida.
A mis profesores, gracias por su tiempo, por su apoyo, así como por la sabiduría que me trasmitieron en el desarrollo de mi formación profesional, finalmente después de haber recibido tanto, expreso mi agradecimiento.
A la Universidad Autónoma de los Andes “UNIANDES” por la oportunidad que me brindo para convertirme en un águila en esta etapa de formación académica y profesional.
INDICE GENERAL
Contenido Pág.
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
DECLARACIÓN DE AUTORÍA DE LA TESIS
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes del Objetivo de Investigación ... 1
Planteamiento del Problema ... 2
Formulación del Problema ... 4
Delimitación del Problema ... 4
Objeto de la Investigación y Campo de Acción ... 4
Objeto de investigación: ... 4
Campo de acción: ... 4
Lugar: ... 4
Identificación de la línea de investigación ... 5
Objetivo General ... 5
Objetivos Específicos ... 5
Idea a Defender ... 5
Justificación del Tema ... 5
Breve Explicación de la Metodología Investigativa a emplear ... 6
Técnicas utilizadas en el Tema de Investigación ... 6
Resumen de la estructura de la tesis ... 7
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO ... 9
Origen y evolución del objeto de investigación ... 9
Análisis de las distintas posiciones Teóricas sobre el Objeto de Investigación... 9
Gestión ... 9
Tipos de Modelos ... 10
Administración ... 11
Modelo de Gestión Administrativa ... 12
Modelo de Gestión de Calidad de Los Servicios Municipales ... 13
Objetivos de los Modelos de Gestión Administrativa ... 15
Importancia de los Modelos de Gestión Administrativa ... 15
Etapas de un Modelo de Gestión Administrativa... 16
Características y aplicación de un Modelo de Gestión Administrativa ... 16
Las Técnicas de Gestión Empresarial como respuesta a las exigencias del Mercado ... 17
Calidad ... 18
Servicio ... 19
Características de los servicios ... 20
Servicio al Cliente ... 20
Importancia del Servicio al Cliente ... 21
Consejos prácticos a la hora de estar frente al cliente ... 22
Calidad de Servicio ... 23
Calidad del Servicio Público ... 25
Objetivos de la Calidad de Servicio ... 26
Importancia de la Calidad de Servicios ... 27
Componentes de la Calidad en el Servicio ... 27
Canasta Básica ... 30
Sistema de Distribución Comercial ... 30
Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación ... 31
Análisis crítico sobre el objeto de investigación ... 32
Conclusiones parciales del capítulo ... 34
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 35
Caracterización del contexto institucional ... 35
Descripción del procedimiento metodológico ... 35
Métodos, técnicas e instrumentos ... 37
Fuentes y Técnicas para recolección de Información ... 37
Población ... 38
Muestra ... 38
Análisis e Interpretación de resultados ... 39
Análisis De Resultados ... 46
Cuestionario a los clientes ... 46
Propuesta del investigador ... 54
Conclusiones parciales del Capítulo ... 55
CAPÍTULO III.- DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 56
Tema ... 56
Introducción... 56
Objetivo ... 56
Desarrollo de la propuesta ... 57
Desarrollo de la estrategia Institucional ... 57
Visión Propuesta ... 59
Valores propuestos ... 59
Estrategias Administrativas propuestas ... 60
Proyección de la Estructura Organizacional ... 72
Promoción y Publicidad ... 73
Aspectos propuestos para la administración del Mercado “El Dorado” ... 75
Plan de Acción ... 77
Conclusiones Generales ... 78
Recomendaciones ... 79
Bibliografía
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Población Objetivo de la investigación ... 39
Tabla 2 Trabajo en Equipo ... 40
Tabla 3 Comunicación ... 41
Tabla 4 Acción de la Administración ... 42
Tabla 5 Satisfacción de los Comerciantes ... 43
Tabla 6 Toma de Decisiones... 44
Tabla 7 Acciones de Interés Social ... 45
Tabla 8 Satisfacción de los Clientes ... 46
Tabla 9 Distribución de Productos ... 47
Tabla 10 Reestructuración ... 48
Tabla 11 Capacitación ... 49
Tabla 12 Precios ... 50
Tabla 13 Uniformes de los Comerciantes ... 51
Tabla 14 Comunicación ... 52
Tabla 15 FODA ... 53
Tabla 16 Atención Al Cliente ... 61
Tabla 17 Cronograma de Capacitación a Comerciantes Atención al Cliente ... 62
Tabla 18 Liderazgo ... 66
Tabla 19 Cronograma de Capacitaciones a Comerciantes Liderazgo y Motivación ... 67
Tabla 20 Presupuesto de las Capacitaciones ... 71
ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Evolución concepto de calidad ... 19
Ilustración 2 Calidad de Atención ... 22
Ilustración 3 Trabajo en Equipo ... 40
Ilustración 4 Comunicación ... 41
Ilustración 5 Acción de la Administración ... 42
Ilustración 6 Satisfacción de los Comerciantes ... 43
Ilustración 7 Toma de Decisiones ... 44
Ilustración 8 Acciones de Interés Social ... 45
Ilustración 9 Satisfacción de los Clientes ... 46
Ilustración 10 Distribución de los Productos ... 47
Ilustración 11 Reestructuración ... 48
Ilustración 12 Capacitación ... 49
Ilustración 13 Precios de los Productos ... 50
Ilustración 14 Uniformes de los Comerciantes ... 51
Ilustración 15 Comunicación ... 52
Ilustración 16 Modelo de Gestión ... 57
Ilustración 17 Organigrama Estructural ... 72
Ilustración 18 Propuesta Afiches Mercado ... 74
Ilustración 19 Propuesta Afiches Mercado ... 74
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación propone un Modelo de Gestión Administrativa y Calidad de Servicio al Cliente en el Mercado “El Dorado” de la Parroquia Puyo Provincia de Pastaza, en respuesta a la calidad de servicio que se ofrece.
La propuesta planteada direcciona el desempeño de calidad en atención al cliente del Mercado “El Dorado”; en la parte Administrativa propicia la armonía y congruencia entre los administradores y los pequeños comerciantes con miras a optimizar el servicio, que se rige por principios de legalidad, eficiencia, eficacia, agilidad, simplificación, transparencia, coparticipación, economía, solidaridad y avocación.
La prestación de este servicio público permite a las autoridades municipales y las personas involucradas en los procesos a participar en la regulación del abasto a nivel local, proporcionando una infraestructura y organización para el desarrollo de una comercialización adecuada de los productos básicos.
Abstract
In current research work suggests proposed an Administrative Management and quality service to the client in “El Dorado” Market, in Puyo City, Pastaza Province. In response to the quality to offered service.
Proposed planted direct to client´s performance attention to consumer in “El Dorado” market. In administrative provides harmony and compliance between administrators and small merchants in order to optimize service, which are normed by legal principal, efficiency, simplification, transparency, contribution, economy and solidarity.
Offering service public allows municipal authorities and involved people into processes to regulate supplies to level local, providing infrastructure and working for a commercial development of a suitable trade of fundamental products.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes del Objetivo de Investigación
El presente trabajo de investigación, se encuentra relacionado con temas similares como el mencionado por (Rosales, 2013): Universidad Estatal Península de Santa Elena, de la Facultad de Ciencias Administrativas. Tema: Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la Calidad de Servicio Público del Mercado “Jorge Cepeda Jácome” del Cantón La Libertad, cuya propuesta es;
Realizar un Modelo de Gestión Administrativa que encamine el
mejoramiento organizacional del Mercado orientados al control jerárquico
de las personas, donde el crecimiento solo ha estado representado en el
poder económico, debe cambiar y reorientarse hacía una reingeniería
cultural, en la que se apliquen los principios éticos en toda la
organización. (Pág. 7)
El Mercado de víveres “Jorge Cepeda Jácome” del cantón Libertad, propuso un modelo de Gestión Administrativo para mejorar la calidad de Servicio público, que propicie la armonía y la congruencia entre los administradores y los pequeños comerciantes con miras a optimizar el servicio de forma eficiente y eficaz remodelando la infraestructura y organización para una adecuada comercialización de los productos básicos.
También se relaciona con el tema de (Gómez, 2014): Universidad Estatal Península de Santa Elena, de la facultad de Ciencias Administrativas. Tema: Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la Calidad del Servicio Público del Mercado Municipal de Salinas obteniendo como propuesta:
El modelo de Gestión Administrativa mejorará la calidad del servicio
público del Mercado Municipal del cantón Salinas, con programas
permanentes de capacitaciones dirigidos a comerciantes y
administradores cuyo propósito es brindar servicios de primera
necesidad para la población del cantón Salinas; que mejoraran
2
la re-infraestructura de las instalaciones brindando mayor seguridad a la
hora de realizar sus compras. (Pág. 6)
El presente modelo de Gestión Administrativa detectó problemas en el Mercado Municipal del cantón Salinas, las cuales la falta de coordinación en las acciones que realizan en las diferentes áreas partiendo de la administración operativa y técnica al momento de brindar servicio a los usuarios, las dificultades y deficiencia en canales de comunicación que existe en el mercado reflejando en las diferentes tomas de decisiones de los actores orientadas al beneficio y conveniencia individual sin importarles el resultado colectivo que beneficien a la comunidad, la implementación del modelo de gestión mejoraría los procesos administrativos, habría mayor control y organización en las actividades y sobre todo mejoraría la atención al cliente.
Planteamiento del Problema
El desconocimiento de los factores e indicadores de una buena Gestión Administrativa por parte de la Administración del Mercado “El Dorado”, es el principal problema que se evidencia, pudiendo apreciar un servicio deficiente hacia el consumidor y la comunidad; en otros mercados que ya han incorporado la Gestión Administrativa han obtenido buenos resultados, lo cual ha venido evolucionando a través del tiempo.
El modelo de Gestión Administrativa de Calidad de Servicio se basa en ejes fundamentales: renovación y capacitación del recurso humano; nueva infraestructura y consolidación de las relaciones interinstitucionales. Poner en marcha esta propuesta posibilita que el Mercado “El Dorado” del Cantón Pastaza, presente ante la comunidad una imagen moderna, transparente y de servicio al público.
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tomas de decisiones, sin importar los resultados, a esto se suma una deficiencia de los valores por concepto de cobro del alquiler de los locales; para mejorar los conflictos y la cultura organizacional en el Mercado, y para mejorar toda la Gestión Administrativa que esto involucra, es por ello que estos cambios significativos han dado buenos resultados y es necesario implementar Modelos de Gestión Administrativa y Calidad de Servicio.
El desarrollo continuo del capital humano que intervienen en los procesos y actividades de administración, operación y comercialización son nulas, que determinan que la colectividad tengan derecho al acceso seguro y permanente de alimentos sanos, suficientes y nutritivos, para poder brindar a los consumidores un buen servicio de atención al cliente, y un valor agregado por cada producto que se vendan; la ausencia de una campaña eficiente de marketing y publicidad, recaudación deficiente de los valores por concepto de cobro del alquiler de los locales, total descuido del mantenimiento de las estructuras del mercado; descuido total del área exterior del mercado (parqueadero), desinterés total en la capacitación y orientación al personal administrativo y adjudicatario, principalmente la ausencia de un clima organizacional entre comerciantes y consumidores finales.
Cabe indicar que las prácticas de administración personal dan un giro considerable a su aplicación debido a los cambios estructurales que están fuertemente influenciadas por la presencia del clientelismo. De alguna forma ello explica en la asignación de la persona responsable sin ajustarse a un perfil profesional, escasa experiencia y compromiso. Los niveles directivos de la Administración municipal, deben de representar un rol estratégico que tienen como responsabilidad atender y brindar servicios a los ciudadanos considerados como usuarios.
4 Formulación del Problema
¿Cómo incide el desarrollo de una Gestión Administrativa para mejorar la Calidad de Servicio en el Mercado “El Dorado” del Cantón Pastaza?
Delimitación del Problema
El presente trabajo de investigación se realizará en el Mercado “El Dorado”, del Cantón Pastaza, en el área de Administración y Calidad de Servicio.
Objeto de la Investigación y Campo de Acción
Objeto de investigación:
El mejoramiento de calidad en la gestión administrativa y el desempeño operativo del Mercado "El Dorado" requiere de la aplicación de un modelo de gestión que propicie la armonía y la congruencia entre los administradores y los pequeños comerciantes con miras a optimizar el servicio.
La calidad de servicio debe de cooperar con el mercado y apuntar al cumplimiento de los objetivos que se proponga la organización para poder satisfacer de manera eficiente y eficaz todas las necesidades del cliente que se hayan propuesto cubrir.
Campo de acción:
La gestión administrativa considerará las funciones de planeación, organización, ejecución, y control que son las que van a permitir realizar las metas dentro de la empresa.
La calidad de servicio mejorará en todos los campos las capacidades del personal, de las relaciones con el público, entre los miembros de la organización, y con la sociedad; lo que equivale a la satisfacción que el cliente obtiene de su servicio.
Lugar:
5 Identificación de la línea de investigación
Competitividad, administración estratégica y operativa.
Objetivo General
Diseñar un Modelo de Gestión Administrativa para mejorar la Calidad del Servicio de Atención al usuario del Mercado “El Dorado” del Cantón Pastaza.
Objetivos Específicos
Fundamentar las bases teóricas que determinan el trabajo de investigación propuesto.
Desarrollar la metodología a utilizar para diagnosticar la situación actual del Servicio del Mercado “El Dorado” del Cantón Pastaza. Establecer los componentes de la Gestión Administrativa para
determinar el mecanismo de la Calidad del Servicio en el Mercado el “Dorado”.
Idea a Defender
El Desarrollo del Diseño de un Modelo de Gestión Administrativa permitirá mejorar la Calidad del Servicio de atención al usuario del Mercado “El Dorado” del Cantón Pastaza.
Justificación del Tema
Se ha elegido este tema de investigación por ser parte del ámbito administrativo, de gestión y por tener una alta relevancia en el desarrollo organizacional del objeto de investigación, y porque se pondrá en práctica los conocimientos científicos de la administración, lo que permitirá lograr el crecimiento institucional de manera competitiva; su importancia radica en dotar de fundamentos teóricos y científicos a través del desarrollo estratégico operativo a fin de desarrollar la Gestión Administrativa de los procesos de Atención de Calidad del Servicio público.
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las Ciencias Administrativas, se confrontan teorías (análisis de cuerpos teóricos): Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio, lo cual necesariamente conlleva a encontrar un Modelo Administrativo propositivo.
Desde el punto de vista metodológico, la presente investigación está generando la aplicación de un nuevo modelo de investigación para generar conocimiento válido y confiable dentro del área de la Administración del Mercado “El Dorado” de la ciudad de Puyo, en particular de la administración de Empresas.
Por otra parte en cuanto a su alcance, esta investigación abrirá nuevos caminos para la desburocratización de la Administración, calidad de los servicios que se prestan a los ciudadanos, motivación y desarrollo del funcionario, la adopción de estructuras administrativas adecuadas que son fundamentales para el proceso de mejoramiento de calidad de servicio en el Mercado “El Dorado”.
Breve Explicación de la Metodología Investigativa a emplear
Partiendo del problema investigado en el presente trabajo, se aplicará procedimientos y métodos de investigación, que además se incluyen las ideas científicas y teóricas, las cuales sean obtenidas de fuentes primarias y secundarias, que determinamos durante la información, se utilizará los siguientes métodos: Inductivo, Deductivo, Analítico y Experimental.
Técnicas utilizadas en el Tema de Investigación
Entrevista. - Consiste en una conversación entre dos personas por lo menos; estas personas dialogan con arreglos a ciertos esquemas y pausas a cerca de un problema o situación.
Instrumentos. - Para la recolección de datos se empleará:
Cuestionario. - Se realizará a través de un banco de preguntas que deben estar redactadas de forma coherente y organizada, secuenciada y estructurada de acuerdo con una determinada planificación.
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(análisis e interpretación), lo que permitirá determinar la viabilidad del trabajo de investigación.
Resumen de la estructura de la tesis
La estructura de la tesis de investigación en respuesta a la propuesta de solución al problema detectado, determina la secuencia a los lineamentos emitidos por el Centro de Investigación de la UNIANDES y se establece de la siguiente manera:
Como primer punto expresamos la fundamentación teórica y legal, que establece la administración pública, señalando el mejoramiento de la calidad en la Gestión Administrativa y el desempeño operativo del Mercado "El Dorado”, requiere de la aplicación de un modelo de Gestión que propicie la comunicación entre los administradores y los pequeños comerciantes.
A continuación, en el capítulo I, Constituye el marco teórico, a orientar las estrategias de estudio, se aplicó la Investigación Aplicada que sirve para resolver problemas como el desconocimiento de los factores e indicadores de una buena gestión por parte de la administración del Mercado “El Dorado”.
El estudio fue de tipo descriptivo en lo que concierne a la investigación de campo con base a investigaciones bibliográficas y documentales que orientaron el estudio y permitió dar respuestas al problema planteado, las técnicas e instrumentos utilizados fueron las encuestas y entrevistas con el objeto de determinar las variables con sus indicadores.
En el II capítulo, Se realizó el análisis de los resultados de las técnicas usadas en la investigación, se determinó que no existe capacidad de respuesta rápida a los requerimientos de los comerciantes, el sistema de planificación es casi nulo; por lo tanto, no se aplican estrategias de gestión que encaminen al mejoramiento organizacional del Mercado “El Mercado” y al mismo tiempo cumplir con los objetivos por el que fue creado el mismo.
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que abarca el concepto de la calidad pues apunta a satisfacer las necesidades y deseos de su mercado mediante la oferta del servicio.
Significación Práctica
La administración del modelo de gestión del talento humano, se efectúa a través del proceso administrativo: planear, ejecutar y controlar. Cuando se determina el desempeño laboral, esta forma parte de la iniciativa en el mundo de los negocios de alto rendimiento, centrándose características para que la cooperativa de ahorro y crédito se involucre con más fortalecimiento teniendo la capacidad de obtener resultados positivos.
Una perspectiva clara de lo que les hace únicos: ya sean productos, ventas, servicios, marcas, modelos de negocio o talento de los profesionales. La sencillez y una mentalidad del servicio financiero en lo relacionado a productos, procesos, y sistemas normalizados o definidos en “componentes”, determinan la capacidad para identificar la necesidad de hacer avances y como conseguirlos. Logrando alcanzar la línea investigativa que involucra la administración estratégica y operativa.
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Capítulo I. Marco Teórico
Origen y evolución del objeto de investigación
La investigación gira alrededor del contexto de la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio al público del Mercado “El Dorado” del cantón Pastaza, determinando las variables de las problemáticas planteadas durante la investigación.
Análisis de las distintas posiciones Teóricas sobre el Objeto de Investigación
Gestión
Según (Pascual, 2013) gestión proviene del latín gestĭo- Önis, hace referencia a la acción u operaciones y a la consecuencia de administrar algo, es decir que gestionar es llevar a cabo diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial. Una gestión es una diligencia, entendida como un trámite necesario para conseguir algo o resolver un asunto.
Es una actividad profesional destinada a establecer los objetivos y medios para su realización, a precisar la organización de sistemas, con el fin de elaborar la estrategia del desarrollo y a ejecutar la gestión del personal. Requiere de procesos de Planificación- Desarrollo- Organización- Control; las acciones se direccionan a tomar decisiones orientadas a alcanzar objetivos trazados, medir los resultados obtenidos, para finalmente, orientar la acción hacia la mejora permanente del sistema. Es importante subrayar que la gestión, tiene como objetivo primordial el conseguir aumentar los resultados óptimos de una industria o compañía, depende fundamentalmente de cuatro pilares básicos gracias a los cuales puede conseguir que se cumplan las metas marcadas.
En este sentido, se reconoce como cuatro pilares que son:
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Segundo pilar Cultura.- Conocido como el grupo de acciones para promover los valores de la empresa en cuestión, para fortalecer la misma, para recompensar los logros alcanzados y para poder realizar las decisiones adecuadas.
Tercer pilar Gestión.- La estructura bajo este concepto lo que se esconde son las actuaciones para promover la cooperación, para diseñar las formas para compartir el conocimiento y para situar al frente de las iniciativas a las personas mejores cualificadas.
Cuarto pilar Ejecución.- Consiste en tomar las decisiones adecuadas y oportunas, fomentar la mejora de la productividad y satisfacer las necesidades de los consumidores.
Tipos de Modelos
Existen diferentes tipos de Modelos que permiten a los administradores realizar una representación más óptima sobre las posibles causas o soluciones que deseen reflejar a través de un modelo. Entre los que menciona (Gerardo, s.f.):
Modelo Descriptivo.- Es un proceso de medición, que incluye reglas de transformación que convierte valores a dimensiones reales, utilizando
instrumentos como el diagnostico, etapa de elevamiento y logística;
brindado información cualitativa y cuantitativa sobre la información
brindada.
Modelo Económico.- Análisis matemático de la evaluación económica de un sistema, que puede referirse a su funcionamiento, a su actividad o
proyección, según ciertas bases que lo hacen variar.
Modelo Administrativo.- Representación simplificada, simbólica o analógica que proyecta una realidad administrativa presente, pasada o
propuesta mediante una combinación de enfoques, métodos o categorías
de análisis, convencionalmente aceptados para articular las normas, los
propósitos, las funciones, las estructuras, los procesos, las actividades,
los patrones de comportamiento y otras variables significativas de una
11 Administración
La Administración según (Thompon, 2008) proviene del latín ad-ministrare, que significa “estar bajo el mando de otro, prestar un servicio”, es el acto de gobernar, ejerce autoridad; es todo un proceso que incluye planificación, organización, dirección y control para un adecuado uso de los recursos de la organización (humanos, financieros, tecnológicos, materiales de información) y para la realización de las actividades de trabajo.
La administración técnica o científica es indiscutible y esencial, debe ocurrir en el marco de reglas pautadas y consenso, en general, de forma democrática, ya que suele tratarse de una práctica de regulación en pos del progreso común; su utilización adecuadamente hará que exista elevación de la productividad, el cual es un factor importante y preocupante en el campo económico-social.
Existen dos tipos de administración (Orozco, 2014):
Pública.- Actividad gubernamental o del Estado tiene como finalidad alcanzar sus objetivos.
Privada.- Referente al sector privado (empresa) cuyo fin es lograr un beneficio para asegurar su permanencia y su crecimiento. (pág. 1)
La administración es un tema interesante porque se refiere al establecimiento, búsqueda y logro de objetivos, todos somos administradores de nuestras propias vidas, y la práctica de la administración se encuentra en cada una de las facetas de la actividad humana: escuelas, negocios, iglesias, gobierno, sindicatos, fuerzas armadas y familias.
Es el proceso de diseñar y mantener un entorno en el que, trabajando en grupos, los individuos cumplan eficientemente objetivos específicos. En un sentido amplio, la definición anterior implica lo siguiente según (Chiavenato, 2007):
Cuando se desempeñan como administradores, los individuos
deben ejercer las funciones administrativas de: planeación,
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La administración se aplica a todo tipo de organizaciones.
Se aplica a administradores de todos los niveles
organizacionales.
La intención de todos los administradores es la misma: generar
ganancias.
La administración persigue la productividad, lo que implica la
eficiencia y eficacia. (pág. 10)
La administración es un fenómeno universal en el mundo moderno, cada organización, cada empresa requieren toma de decisiones, coordinación de múltiples actividades, dirección de personas, evaluación del desempeño con base en objetivo previamente determinados, consecución y ubicación de varios recursos.
Modelo de Gestión Administrativa
Los Modelos de Gestión Administrativa han evolucionado según las teorías y el proceso administrativo, el cual a su vez ha evolucionado según las necesidades existentes en el contexto organizacional, político, económico, social y cultural En el análisis de las variables de estudio de la presente investigación, el modelo de gestión administrativa es importante tratarlo, como lo indica en las siguientes definiciones sobre la Gestión Administrativa (Rivera, 2014):
Conjunto de acciones mediante las cuales el directivo desarrolla sus
actividades para la consecución de algo o la tramitación de un asunto a
través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo;
Planificar, organizar, dirigir, coordinar, controlar. (pág.3)
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Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales
Los modelos de Gestión mejoran la calidad de los servicios que ofrece el Mercado “El Dorado” que entregan a la comunidad, fortaleciendo la capacidad de gestión, instalando una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestión de las municipales, basadas en la autoevaluación y la aplicación de planes o iniciativas de mejora continua, trazando un camino hacia la excelencia en la gestión de los servicios municipales.
(Ministerio del Interior de Chile, 2008):
En su más amplia definición es un punto de referencias diseñadas para
imitarlos o reproducirlos, comprenderlos, analizarlos y modificarlos está
hecho para comparar el estado de una organización con lo que el modelo
propone, a fin de que la organización se conozca mejorar a sí misma y
mejore su funcionamiento y sus resultados. (pág. 7)
El Modelo de Gestión de Calidad es un instrumento eficaz en el proceso de toda la organización de mejorar los productos y servicios que ofrecen; este modelo establecerá un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización.
Los principales ejes orientados del Modelo se pueden resumir en: mayor autonomía municipal; mejoramiento de la eficiencia y eficacia en la prestación de servicios; liderazgo y compromiso en el mejoramiento de la calidad de los servicios y resultados; mayor transparencia y participación que faciliten el control interno y ciudadano; orientando a la satisfacción de los usuarios; mejorar la valoración de los Recursos Humanos municipales.
Éstos son aplicables a organizaciones tanto públicas como privadas y se llaman modelos de excelencia.
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definir su actuación en base a planes operativos anuales que busquen alcanzar metas parciales de modo que, al fin, las metas principales se hayan alcanzado.
Estos criterios agrupan un conjunto de prácticas que debería aplicar una municipalidad para mejorar el desempeño de sus servicios municipales (Ministerio del Interior de Chile, 2008):
Liderazgo y Planificación Estratégica.
Compromiso y Desarrollo de las personas.
Recursos Financieros y Materiales.
Relación con Usuarios y Usuarias.
Prestación de Servicios Municipales.
Resultados de la Gestión Municipal y de la Calidad de los
Servicios. (pág. 16)
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Objetivos de los Modelos de Gestión Administrativa
(Rivera, 2014) El objetivo de los modelos de gestión administrativa es establecer procedimientos de seguimientos y control de los procesos internos y de los productos o servicios, de tal forma que se facilite la toma de decisiones, la competitividad y efectividad de las organizaciones en la creación de valor para todos sus grupos de interés, especialmente para sus clientes y mercados, destinados al mejoramiento continuo de la calidad de los productos y en los servicios.
La incorporación de un nuevo Modelo de Gestión Administrativa propone una evaluación preliminar y exhaustiva de la situación actual, de tal forma que se conozcan todos y cada uno de los procesos administrativos desarrollados dentro de la organización y los elementos que intervienen en ellos, tanto personal como material.
Importancia de los Modelos de Gestión Administrativa
(Caridad, 2008) La importancia de los modelos de gestión administrativa permite la optimización en la ejecución de los procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de servicios. La incorporación de un modelo de gestión al procedimiento administrativo permite una reducción en el tiempo empleado en los trámites y consultas, así como, una mayor calidad en el servicio prestado, que es recibido por el usuario. Consideramos los beneficios anteriores, se presentará una propuesta del Modelo de Gestión Administrativa y Calidad de Servicio.
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Etapas de un Modelo de Gestión Administrativa
El Modelo de Gestión Administrativa, involucra diversas funciones (Caridad, 2008) que se detallan a continuación:
Análisis de la estructura funcional.- Descripción de las funciones y objetivos de cada una de las unidades administrativas y de servicio, así
como de las interrelaciones y los flujos de información entre ellas.
Análisis de las relaciones con terceros.- Identificar y caracterizar las entidades con las que interactúa el servicio y el objeto de dicha
interacción.
Identificación de los procesos.- Establecer los circuitos funcionales y los servicios que se prestan. (pág. 2)
La Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado”, requiere una intensa colaboración por parte de los comerciantes que intervienen en el proceso y demuestran un desempeño acorde o encima del perfil exigido, recibirán nuevos desafíos y serán estimulados a desarrollar nuevas competencias; también en la identificación de sus puntos débiles y de las etapas en que se produce un uso excesivo de sus recursos.
Características y aplicación de un Modelo de Gestión Administrativa
Partiendo de los datos obtenidos de la fase de análisis, se define las siguientes tareas a realizar para la implementación del Modelo de Gestión Administrativa y Calidad de Servicio (Caridad, 2008):
Homogenización funcional. - Atendiendo a criterios de cobertura de funciones similares, de tal forma que se eviten redundancias que provoca
un uso excesivo de recursos.
Identificación de necesidades de información. - Estableciendo las necesidades y requisitos similares de las distintas unidades funcionales.
Este proceso nos conduce a las definiciones que serán la base para la
implementación del Modelo de Gestión Administrativa y Calidad de
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Definición de Modelo de Negocio. - Constituye el conjunto de servicios que se prestan en la Alcaldía Municipal de Pastaza, así como la
interrelación entre los mismos.
Definición de Ajustes Funcionales. - Modificaciones necesarias para la implementación de una estructura funcional más adecuada al servicio
y que utilice de manera más eficaz los recursos disponibles.
Definición de Herramientas de Gestión. - Permiten dar cobertura a las necesidades de información requeridas para la prestación de los
servicios, incorporados al modelo de negocio. (pág. 3)
Las características del Modelo de Gestión Administrativa poseen un cierto carácter descriptivo ya que se muestra todas aquellas actividades que se encuentran relacionadas con el entorno laboral con el fin de lograr un mejoramiento en su desarrollo, pero no en su operación. Cada característica es muy diferentes entre sí, pero es importante destacar que todos y cada uno de ellos poseen niveles de eficiencia, eficacia y efectividad.
Las Técnicas de Gestión Empresarial como respuesta a las exigencias del Mercado
Cada vez más las exigencias de los consumidores en los actuales escenarios económicos son muy relevantes, especialmente por el rol que desempeña la calidad y en donde, las empresas exitosas están plenamente identificadas que ello constituye una buena ventaja competitiva, si se sabe gerenciar y utilizar.
La gerencia moderna está muy comprometida como algunos señala a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e imprevisible. Todo ello hace necesario, la adopción de un sistema gerencial con orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos establecidos y haga más competitivas a las empresas; garantizando una buena participación.
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Las técnicas de gestión empresarial nacen y se desarrollan para dar respuesta a los retos que plantea un entorno competitivo dinámico y cambiante. El dato esencial lo constituye el mercado, en este caso para la gestión de la administración del Mercado “El Dorado” que son los comerciantes; son ellos, en los que hay que mantener la satisfacción de los servicios que brinda dicha administración y que aparece como medio portador de los valores de eficacia y eficiencia del servicio ofertado.
Calidad
(Pulido, 2014) Calidad es que un producto sea adecuado para su uso; donde existe dos significados: son las características de un producto y/o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades implícitas; es un producto o un servicio libre de deficiencias.
La calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor, indicando que la calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.
En relación a los productos y/o servicios, el producto se ajusta a las exigencias de los clientes, el valor añadido, algo que no tienen los productos similares, la relación coste/beneficio.
La calidad implica la noción de “excelencia en la gestión”, que alinea e integra actividades y resultados para aportar valor añadido a clientes y grupos de interés.
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La figura siguiente muestra la evolución de calidad:
Ilustración 1 Evolución concepto de calidad
Fuente: http://bit.ly/23eP3Ob
Servicio
(Thompson, 2006), Servicio proviene del latín “servitÎum”, haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo “servir”; son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna cosa, son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de recibirlos. Es una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la transferencia de propiedad; proponen una distinción entre servicio y lo que se define como Servicio al Cliente, es suministrado por una Empresa que ofrece Servicios como propuesta de valor de cualquier tipo de productos sean tangibles o no.
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Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea; es pieza clave en el desarrollo de planes de marketing y estimaciones, pues esta condición de no poder ser almacenado, revendido, devuelto dificulta de sobre manera su estimación, dificultando y haciendo más acuciosos a los expertos del marketing en la planeación estratégica y creativa para su desempeño.
Características de los servicios
(Ivan Thompson, 2006) Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado, como desde los sectores privados, incluso en forma mixta. Las características que diferencian a los servicios de los bienes son:
Intangibilidad: Servicios que no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, pueden ser almacenados.
Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen.
Heterogeneidad: Los servicios atienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes.
Carácter Perecedero: O Imperdurabilidad. Los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. (pág. 1)
Servicio al Cliente
(Wikipedia, 2013) Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
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plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus consumidores, los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
Como finalidad, la atención al cliente busca principalmente-y tal lo indica su nombre- dar respuesta o solución a las consultas o problemas que los clientes puedan experimentar en relación al uso o consumo de los productos o servicios que adquirieron a la empresa. Pero, un fin implícito, es la fidelización del cliente con la empresa: un cliente contento seguramente estará mucho más dispuesto a adquirir nuevos productos/servicios de la empresa que un cliente que no ha obtenido respuestas o soluciones.
Importancia del Servicio al Cliente
(Crece Negocios , 2015) Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa; la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.
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sensación de que sus comentarios son valiosos para nuestro crecimiento como Empresa, aprenderemos que en ocasiones es importante tener en cuenta la opinión de los demás y sus críticas constructivas las cuales ayudan al enriquecimiento de una buena atención al Usuario.
Ilustración 2 Calidad de Atención
Fuente: http://bit.ly/1LGS2Dx
Consejos prácticos a la hora de estar frente al cliente
Mostrar un trato amable y cordial.- Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos los clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes.- Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de los clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.
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Brindar un trato personalizado.- Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de los clientes, de modo que podamos brindarles una información o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.
Capacitar y motivar al personal.- Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la persona encargada de la Entrada de la Empresa, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.
Asimismo, debemos mantener a nuestro personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y satisfacción al clientes.
Nunca decir “no”.- Nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a las reglas, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos comentarios, sugerencias, reclamaciones o que solo brindamos información al personal de la Empresa, si no de igual forma al cliente externo de la Empresa que quiere aportarnos sus ideas.
Siempre debemos estar dispuestos a aceptar comentario ó sugerencia por parte del usuario, pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna.
En caso que el cliente nos solicite algo que no tenemos, o que quiera hablar con alguien de mayor autoridad en la Empresa no responder que NO le podemos solucionar el problema, sino decirle, por ejemplo: “por ahora no es posible, pero le haremos llegar su sugerencia”, o en dicho caso se le otorgará una cita previa.
Calidad de Servicio
Define (Abadi, 2004) la calidad como la totalidad de funciones,
características o comportamientos de un bien o servicio que satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible
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positiva y espíritu de servicio. No hay calidad que se pueda medir por su
apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio
recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir,
evaluando todas las características, funciones o comportamientos. (pág.
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La calidad es una necesidad de los usuarios que son características medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para la satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. Se entiende por servicio a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.
Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. Todos los productos o servicios que se hacen con los procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y satisfacción de los comerciantes.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de sus clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.
Profundizando en el tema servicios (Abadi, 2004) observa que poseen las siguientes características:
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Inseparabilidad: La creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello,
entre otros.
Variabilidad: La calidad de los servicios depende de quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se proporcionan.
Carácter perecedero: Los servicios no se pueden almacenar para su venta o su utilización posterior.
Ausencia de propiedad: Los compradores de un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir,
el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad. (pág. 5)
Calidad del Servicio Público
(Goytia, s.f.) Es una exigencia constitucional y es una obligación irrestricta de la Administración Pública. Es además el recurso con que cuenta un Estado para compensar las desigualdades de la población a la que sirve, porque es la posibilidad real de que el conjunto de ciudadanos reciba los mismos servicios, cumpliendo con las necesidades y expectativas del usuario al que se le presta dicho servicio. Todo servicio público debe ser evaluado para constatar la satisfacción, la efectividad y eficacia sin entregar errores, sin fallas, sin lentitud, sin desperdicios y sin duplicidades, mediante el uso eficiente de los recursos materiales, humanos y económicos.
La prestación de los servicios públicos exige siempre una mejora constante. El cambio y la mejora constante que esperan los usuarios de los servicios públicos es el cambio cultural, laboral, profesional, técnico y humano que todos anhelamos; es importante tener en cuenta la actitud de los servicios públicos para que los servicios sean consistentes y oportunos, se deberá tener siempre un trato amable, cortés, honesto, responsable y digno con respecto a los usuarios.
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Básicos: como son el agua potable, drenaje y alcantarillado, calles y banquetas y alumbrado público.
Básicos complementarios: las personas de limpieza y aseo De Seguridad: Guardia de Seguridad pública, tránsito y bomberos. De protección a la comunidad y bienestar social: los servicios de
salud, prevención de accidentes, protección contra la contaminación, comunicación social, animación municipal, patrimonio histórico, artístico y cultural y acción deportiva.
Objetivos de la Calidad de Servicio
(Abadi M. , 2004) Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad; deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora continua.
Los objetivos de calidad han de ser establecidos en términos medibles y cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, así mismo se establecen plazos para su consecución, pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un año) o bien a medio plazo o largo plazo. Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarán objetivos concretos para cada uno de los procesos.
27 Importancia de la Calidad de Servicios
La importancia de la calidad (Rosey, 2013) manifiesta de manera sustancialmente distinta a como lo venían haciendo, una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir, consiste en ofrecer calidad en el servicio, como instrumento primordial para desarrollar la democracia, garantizar la participación de todos los interesados en los procesos de toma de decisiones y asegurar el progreso de la sociedad en su conjunto y de los ciudadanos; la cual dará una fuerte competitividad que conduzca a un mejor desempeño en la productividad y en las utilidades de la organización.
La calidad de los servicios públicos es importante porque supone la adopción y aplicación de modelos de gestión aceptados, como también la comparación de sus resultados entre las distintas Administraciones públicas y el intercambio de experiencias; es importante que el prestador de servicios defina y comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona está en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio.
Las principales Administraciones Públicas en sus diversos niveles comunitarios, estatal, provincial y municipal, han realizado un considerable esfuerzo en los últimos años para modernizar sus estructuras, ordenar y actualizar sus funciones y adoptar un modelo de gestión de la calidad que le permita satisfacer a los usuarios sus servicios.
Componentes de la Calidad en el Servicio
Teniendo en cuenta los conceptos de calidad de servicio consiste en cumplir con las expectativas que tiene el cliente con los siguientes (Rosey, 2013):
Confiabilidad. - La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio
desde la primera vez.
Accesibilidad. - Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio
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Respuesta. - Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste
sentido.
Seguridad. - Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las
prestaciones.
Empatía. - Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente.
Tangibles. - Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de
acuerdo a las posibilidades de cada organización y de su gente.
Calidad del servicio. - El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y
constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito y
fracaso. Es una dimensión específica del concepto de eficacia que se
refiere a la capacidad de la institución para responder a las necesidades
de sus clientes.
Trabajar en equipo. - Trabajo en equipo como la acción individual dirigida, que, al tratar de conseguir objetivos compartidos, influye en los
trabajadores de forma positiva porque permite que haya compañerismo.
Toma decisiones. - Una decisión es una elección consciente y racional, orientada a conseguir un objetivo, que se realiza entre diversas
posibilidades de actuación (o alternativas).
Objetivos. - Es el planteo de una meta o un propósito a alcanzar, y que, de acuerdo al ámbito donde sea utilizado, o más bien formulado, tiene
cierto nivel de complejidad.
Liderazgo. - El liderazgo consiste en la capacidad o habilidad que tiene una persona para tomar decisiones y llevar a cabo determinados
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Medir el desempeño. - Es un procedimiento estructural y sistemático para medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y
resultados relacionados con el trabajo.
Comunicación. - Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de
la organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y
más rápido los objetivos
Satisfacción. - La satisfacción está asociada a la sensación de contento que se corresponde con una visión utilitarista del comportamiento de
consumo.
Capacitación y motivación. - La motivación es el impulso-esfuerzo para satisfacer un deseo o meta. Ésta es el proceso que impulsa a una
persona a actuar de una determinada manera.
Capacitación. - La capacitación es una herramienta fundamental para la Administración, es un proceso planificado, sistemático y organizado que
busca modificar, mejorar y ampliar los conocimientos y habilidades.
Mejora continua. - El concepto de mejora continua se refiere al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en
forma definitiva. (pág.1)
Identidad Corporativa
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Una buena imagen corporativa total se puede considerar como la suma de todas las imágenes asociadas a las posiciones individuales del producto de la empresa; el nombre corporativo y el logotipo deben también ser coherentes con la imagen corporativa general. La imagen corporativa puede estar compuesta por uno o más elementos, que de manera conjunta o independiente todos cumplen una misma función, acentuar la gráfica y la solidez de la imagen corporativa, mediante la cual, los usuarios puedan reconocer quien factura el producto o servicio, por consiguiente determinar las características y valores del mismo.
Canasta Básica
(Wikipedia, 2013) La canasta vital, es un conjunto de 73 artículos, en menor cantidad y calidad que la canasta básica, y se llama vital porque señala el límite de supervivencia de una Familia. Esta canasta subió $25 en cinco meses, llegando hasta $355.50 dólares.
La canasta básica es un conjunto de 75 productos que sirven para monitorear la subida de sus precios y a relacionarlos, con las remuneraciones de la población y su capacidad de consumo. Esa canasta se encareció en unos $30 desde diciembre 2007 hasta mayo 2008. El causante es el alza de precios de los alimentos y bebidas.
Es aquel conjunto de alimentos que se presentan en una determinada cantidad que es la que se considera que satisface las necesidades de calorías y proteínas de lo que se conoce como hogar promedio: padre, madre y dos hijos. Implica un mínimo de alimentos, es decir, es lo básico, es lo que necesita un grupo familiar para no caer en la necesidad alimentaria y en una situación de pobreza, pero de ninguna manera consumiéndola se estarán rigiendo todos los nutrientes suficientes.
Sistema de Distribución Comercial
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correctas acerca de cómo vamos a hacer llegar el producto al consumidor de la manera más eficiente y económica. Para que los intercambios se produzcan no basta con ofrecer un producto o servicio bueno, a un precio (o coste) conveniente y que sea conocido por los consumidores, se necesita, además, que sea accesible en el momento y lugar donde los consumidores lo demandan:
La distribución comercial es la responsable de hacer accesible el producto o servicio en tiempo y lugar.
Se trata de una variable estratégica, dado lo difícil de modificar (y lo desaconsejable de hacerlo) en el corto plazo.
Cuando intervienen terceros (intermediarios), por las relaciones contractuales que con ellos se establecen y
Cuando se hacen directamente (red propia), exigen cuantiosos inversiones. El sistema se compone de dos circuitos:
Aquel encargado de hacer llegar el producto o servicio desde el fabricante hasta el comprador, consumidor o usuario (distribución física) y
Aquel encargado del traspaso de la propiedad o titularidad del bien o servicio (canal de distribución).
Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación
La gestión administrativa, tiene como principal objetivo medir la eficiencia organizacional, y de alguna manera, evaluar los resultados de la acción gerencial, en términos de conocer si realmente se está logrando los objetivos y metas planteadas por el mercado en todas sus áreas y funciones.
El modelo de gestión administrativa permitirá optimizar la ejecución de procesos, con el fin de incrementar eficacia en los servicios. La incorporación de un modelo al procedimiento administrativo del Mercado “El Dorado”.
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La calidad del servicio debe tener en cuenta la perspectiva de quienes utilizan los servicios, el proceso de evaluación que el ciudadano realiza de la calidad de los servicios entran en juego las expectativas de quienes los utilizan. El usuario comparará el servicio prestado por la administración con las expectativas que tenía sobre él antes de recibirlo.
Los actuales modelos integrales de gestión incluyen, además de la perspectiva del usuario del servicio, la visión de todos los grupos de interés, interno y externo a la organización, de este modo la excelencia implica también otras cuestiones y no sólo las que tienen que ver con la percepción del usuario; para evaluar los servicios de esta perspectiva subjetiva pueden utilizarse, por ejemplo, las encuestas de satisfacción u otros medios de recogida estructurada de la opinión de la ciudadanía.
Los servicios públicos se hacen llegar a los ciudadanos a través de organizaciones y esto los percibe en el contexto de su entorno organizacional.
El servicio es gestionado y entregado por un sistema administrativo, quien moviliza distintos tipos de recursos a lo largo de un proceso en el que participan distintas personas que forman parte de la organización. Para poder llevar a cabo una evaluación cabal e íntegra de la calidad de los servicios será, pues, necesario, analizar la organización en su conjunto, esto es, sus procesos de gestión y todos sus resultados. Para analizar el servicio de esta perspectiva organizativa, puede ser útil el establecimiento de indicadores de rendimiento o cumplimiento de objetivos.
Análisis crítico sobre el objeto de investigación actual del sector, rama o empresa, contexto institucional
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gestión administrativa es uno de los temas más importantes a la hora de tener un negocio ya que de ella va a depender el éxito o fracaso del mercado.
Los administradores no solo están presentes en el Mercado “El Dorado” sino que participan en la transformación de la sociedad y de los comerciantes al hacer gestión directa de sus pequeñas empresas, utilizar mejor la materia prima local, asimilar las nuevas tecnologías, capacitándose los comerciantes y las personas que los ayudan, generando economías locales que contribuyen al desarrollo de sus comunidades, transformándose inclusive en líderes y punto de referencia para muchos de sus conciudadanos. Calidad de servicio, en la actualidad los compradores perciben más claramente la calidad de los diversos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo al precio de cada local, la calidad es factor básico en la decisión del cliente respecto a la adquisición de productos y servicios.
34 Conclusiones parciales del capítulo
Los clientes se consideran la forma en la que la organización se enfoca en los conocimientos de los clientes y del mercado y como estos tienen la percepción del valor obtenido por la organización. Es importante también el hecho de cómo se fortalece la relación de los clientes y usuarios finales y cuál es la evaluación de la satisfacción y lealtad.
El liderazgo es la alta dirección que juega un papel importante en la orientación del mercado, en la forma en que se diseña, implanta y evalúa el proceso de mejora continua.
La planeación, que presenta como la organización está orientada hacia la mejora competitiva, tomando en cuenta los objetivos y estrategias que se aplicarán.
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Capítulo II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Caracterización del contexto institucional
La Asociación de Comerciantes del Mercado “El Dorado”, con domicilio en el Barrio “El Dorado” Av. Alberto Zambrano y Los Pindos, de la Ciudad de Puyo, Cantón y Provincia de Pastaza, por disposición de la Asamblea General ha presentado la documentación en el Ministerio de Inclusión Económica y Social MIES; para que se apruebe el Estatuto, la misma que cumple con los requisitos del Decreto Ejecutivo No. 3054 del 11 de Septiembre del 2002.
Que, según Acuerdo Ministerial No. 1667 del 30 de Noviembre del 2000, publicado en el Registro Oficial No. 279 de 7 de Marzo del 2001, en los literales m) y n) del Art. 3 corresponde a los Directores Provinciales; con la Aprobación de:
Acuerdo Ministerial de creación de la Organización.
Registro de la Directiva, otorgada por el Ministerio de Bienestar Social. Estatuto de la Asociación de Comerciantes del Mercado El Dorado. La Asociación de Comerciantes Mercado “El Dorado” está dividida así:
Secciones del Mercado Sección A.- Carnes.- 5 locales Sección B.- Legumbres.- 9.- locales Sección C.- Bazares.- 10 locales Sección D.- Comedores.- 6 comedores
En total existen 30 locales comerciales del Mercado “El Dorado”, de los cuales 22 locales serán objetos de estudio, debido a que los 8 restantes no están funcionando.
Descripción del procedimiento metodológico
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Tipos de Investigación. - Los métodos de investigación que se emplea para realizar la Tesis de grado enfoque desde método, instrumentos y hasta la manera de cómo se analiza los datos recaudados.
Por el propósito. - En éste estudio se empleó la Investigación Aplicada que implicó la recolección, análisis y presentación de datos a partir de un orden lógico, que ha facilitado hacer una valoración de los factores internos y externos del Mercado “El Dorado”; para la posterior presentación de un Modelo de Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en el Mercado “El Dorado”.
Por el nivel de estudio. - El estudio fue descriptivo, logrando determinar el grado de relación existente entre la variable independiente “Gestión Administrativa” y la variable dependiente “Calidad del Servicio”.
Por el lugar.- Documental, Bibliográfica, De campo.
Investigación Documental, Bibliográfica. - Tiene el propósito de conocer, comparar, ampliar, profundizar y deducir enfoques, teorías, conceptualizaciones y criterios de diversos autores sobre las variables en análisis.
Investigación de Campo. - La investigación de campo se empleó en el estudio sistemático de los hechos, en el lugar donde se produjeron los acontecimientos, cada uno de sus elementos toma contacto con el momento y el ligar en tiempo real.
Se utilizó el diseño transversal en la investigación por encuesta. Los datos se recogieron sobre los grupos de sujetos que fueron los comerciantes y usuarios del Mercado “El Dorado”.
