CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la
La presente investigación aplica el paradigma: cualitativo– cuantitativo. Cualitativo, porque ayuda a entender el fenómeno educativo y sus características, refiriéndose al modelo de gestión del talento humano para el Comercial “David – David” en el Cantón Montalvo, que permita el mejoramiento de la atención al cliente; cuantitativo porque utiliza la estadística descriptiva para la investigación de campo, por medio de la cual se realizó la tabulación de datos de las encuestas que se aplicaron para la presente investigación.
Tipos de Investigación
La presente investigación es de carácter investigativo bibliográfico porque está dirigida a determinar la situación de las variables y a la vez también su aplicación al ofrecer propuestas factibles para la solución del problema.
Métodos y técnicas
Entre los métodos aplicados destacan:
Histórico-Lógico.- Este método se aplicó considerando los antecedentes históricos de la administración y de la gestión del talento humano.
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Analítico – Sintético.- Es un método filosófico dualista por medio del cual se llegó a la verdad de las cosas, primero separando los elementos que intervinieron en la situación que afectaba al comercial, después reuniendo los mismos hasta completar y demostrar la evidencia y la forma como esta debe ser solucionada.
Inductivo.- Por medio de él se obtuvieron conclusiones generales a partir de premisas particulares.
Deductivo.- Considera que la conclusión se halla implícita dentro las premisas. Esto quiere decir que las conclusiones son una consecuencia necesaria de las premisas: cuando las premisas resultan verdaderas y el razonamiento deductivo tiene validez, no hay forma de que la conclusión no sea verdadera.
Observación Directa.- Se utilizó para saber cuál es el comportamiento habitual de los clientes internos y externos del comercial con el fin de analizar la situación problemática.
Encuestas.- Fue realizada al personal interno de la empresa y a sus clientes, con el fin de obtener información primaria que permita hacer un mejor análisis de la situación y de las potenciales soluciones.
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Cuestionario de Encuestas.- El mismo que contó con preguntas relacionadas con las variables que intervienen en el tema de investigación.
Guía de Observación.- En esta se registraron los principales aspectos observados, lo cual permitió el análisis posterior para la toma de decisiones oportunas.
Población y Muestra
La población de estudio está dada por:
Tabla 1: Población
Dado este universo de estudio se procedió a minimizar el grupo de clientes, debido a su amplio tamaño, para lo cual se aplicó la siguiente fórmula para la obtención de la muestra:
n= Z2 p q N . e² (N-1) + Z2 p q
Donde cada uno de los términos aquí presentados representan lo siguiente:
Grupos Población %
Empleados 25 18%
Clientes 800 92%
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n = Tamaño de la muestra
N = Universo (número de clientes externos activos) e = Margen de error admisible
p = Probabilidad de éxito q = Probabilidad de fracaso Z = Nivel de confianza (95%)
Conocidos los datos de cada ítem se procedió con el respectivo reemplazo:
N = 800 e = 5% p = 50% q = 50%
Z = 1,96 (para un nivel de confianza del 95%) n = ?
n= (1,96²)*(0,5)*(0,5)*800 . 0.05² * (800-1) + (1,96²)*(0,5)*(0,5)
n = 260 clientes a encuestar
Tabla 2: Muestras de estudio
A continuación se presentan los resultados de las encuestas a los clientes:
Grupos Población %
Empleados 25 17,8%
Clientes 260 91,2%
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1. ¿Qué tan a menudo visita el Comercial David-David? Tabla 3: Frecuencia de visita al negocio
Categoría Cantidad Frecuencia
Muy a menudo 147 56,5%
Algunas veces 86 33,1%
Casi nunca 27 10,4%
Total 260 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Gráfico 1: Frecuencia de visita al negocio
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Las respuestas indicaron que el 56,5% de los encuestados visitan el comercial muy a menudo. Únicamente un 10,4% de los encuestados casi nunca visitan el establecimiento. El 33,1% algunas veces. Esto indica que se pudo direccionar el levantamiento de información de campo a clientes que tienen contacto con los empleados de forma frecuente
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2. ¿Considera usted que la atención al cliente que presta el Comercial David - David es adecuada?
Tabla 4: Percepción de la atención al cliente
Categoría Cantidad Frecuencia
Muy adecuada 71 27,3%
Poco adecuada 73 28,1%
Nada adecuada 116 44,6%
Total 260 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Gráfico 2: Percepción de la atención al cliente
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Del 100% de los encuestados, un 44,6% no consideran que la atención es adecuada, 28,1% manifiesta que la atención es poco adecuada y 27,3% que indicaron que la atención es la adecuada. Esto evidencia la existencia de clientes insatisfechos sobre los cuales es necesario trabajar para mejorar su nivel de satisfacción.
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3. ¿Cree usted que debería mejorar la atención al cliente?
Tabla 5: Necesidad de mejora de la atención al cliente Categoría Cantidad Frecuencia
Mucho 198 76,2%
Poco 12 4,6%
Nada 50 19,2%
Total 260 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Gráfico 3: Necesidad de mejora de la atención al cliente
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Al realizar esta pregunta a la muestra de clientes, el 76,2% indicó que se necesito mucho mejorar la atención, un 19,2% indicó que no se debe mejorar y un 4,6% manifestó que se debe mejorar poco. Se pudo evidenciar que a pesar de existir conformidad de parte de algunos, estos si consideran que se debe mejorar mucho la atención al cliente.
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4. ¿Qué aspectos cree usted que deben mejorar en la atención a los clientes?
Tabla 6: Aspectos que deben mejorar de la atención al cliente
Categoría Cantidad Frecuencia
Trato 72 27,7%
Profesionalismo 62 23,8%
Conocimiento 77 29,6%
Imagen 49 18,8%
Total 260 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Gráfico 4: Aspectos que deben mejorar de la atención al cliente
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
El punto que más clientes consideran que debe mejorar es el conocimiento de los empleados respecto a su puesto de trabajo y a los productos comercializados, el cual tuvo un 29,6% de participación. El trato tuvo un 27,7%; el profesionalismo el 23,8% y la imagen el 18,8%. En general se evidencia que se debe mejorar todos los aspectos por igual.
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5. ¿Estaría de acuerdo que se capacite al personal que labora en el comercial para que mejore la atención al cliente?
Tabla 7: Necesidad de capacitación del personal
Categoría Cantidad Frecuencia
Muy de acuerdo 260 100,0%
Poco de acuerdo 0 0,0%
Nada de acuerdo 0 0,0%
Total 260 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Gráfico 5: Necesidad de capacitación del personal
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
El 100% de los encuestados consideran estar muy de acuerdo con la conveniencia de ejecutar capacitaciones a los trabajadores con el fin de mejorar la atención al cliente de la empresa. Es importante indicar que este porcentaje incluye incluso a aquellas personas que afirmaron estar conformes con la atención recibida.
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6. ¿Considera usted que es buena la convivencia dentro del comercial?
Tabla 8: Percepción de la convivencia en el comercial Categoría Cantidad Frecuencia
Muy buena 62 23,8%
Buena 61 23,5%
Mala 137 52,7%
Total 260 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Gráfico 6: Percepción de la convivencia en el comercial
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
El 52,7% de los clientes encuestados perciben una convivencia mala dentro del establecimiento, el 23,8% muy buena y el 23,5% buena. Esto puede traducirse en insatisfacción de la mayoría de los empleados o clientes internos con las funciones o actividades realizadas.
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7. ¿Cree usted que aplicar un modelo de gestión de talento humano contribuiría a mejorar la atención al cliente en el comercial David- David?
Tabla 9: Factibilidad de aplicar un modelo de gestión de talento humano
Categoría Cantidad Frecuencia
Contribuye 257 98,8%
No contribuye 2 0,8%
No se 1 0,4%
Total 260 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
Gráfico 7: Factibilidad de aplicar un modelo de gestión de talento humano
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a clientes. Elaboración: Autora
El 98,8% de los encuestados manifiestan que un modelo de gestión del talento humano si contribuiría, un 0,8% que no y un 0,4% que no sabe. Esto permite evidenciar que la gran mayoría considera que el modelo si es una herramienta que puede ayudar a mejorar la atención al cliente.
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A continuación el resultado de la encuesta al cliente interno de la empresa:
1. ¿Cuántos años labora en el negocio?
Tabla 10: Tiempo laborando en el negocio
Categoría Cantidad Frecuencia
Menos de 1 12 48,0%
1 a 3 9 36,0%
4 a 6 3 12,0%
Más de 6 1 4,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 8: Tiempo laborando en el negocio
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
El 48,0% de los encuestados manifiestan tener menos de un año laborando en la empresa; el 36% de 1 a 3 años; el 12% de 4 a 6 años; y el 4% más de 6 años. Lo cual indica que gran parte del personal es relativamente nuevo. Existe un importante nivel de rotación en la empresa.
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2. ¿Tiene contacto directo con los clientes de la empresa?
Tabla 11: Contacto con el cliente
Categoría Cantidad Frecuencia
Siempre 21 84,0%
Casi siempre 4 16,0%
Casi Nunca 0 0,0%
Nunca 0 0,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 9: Contacto con el cliente
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Se pudo evidenciar que el 84% del talento humano afirma tener contacto directo con los clientes todo el tiempo, mientras que el 16% indica que casi siempre mantienen contacto. Esto permite manifestar que todos los empleados en algún momento deben interactuar con el cliente.
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3 ¿Cómo considera la atención que usted presta al cliente?
Tabla 12: Percepción de la calidad de la atención brindada
Categoría Cantidad Frecuencia
Muy buena 16 64,0%
Buena 9 36,0%
Mala 0 0,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 10: Percepción de la calidad de la atención brindada
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
El 64% de los empleados indicaron que la atención brindada al cliente es muy buena. Y el 36% manifestaron que la atención que ellos brindan es buena. De acuerdo a los datos indicados por los trabajadores, ninguno de ellos brinda una mala atención al cliente.
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4. ¿Ha recibido alguna vez capacitación acerca de atención al cliente?
Tabla 13: Participación en capacitaciones
Categoría Cantidad Frecuencia
Si 3 12,0%
No 22 88,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 11: Participación en capacitaciones
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
El 88% de los trabajadores encuestados no han participado en capacitaciones sobre atención al cliente. Únicamente el 12% han sido parte de capacitaciones sobre atención. Lo cual evidencia la importancia de mejorar en este aspecto, con el fin de mejorar la atención brindada.
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5, ¿Considera necesario la ejecución de capacitaciones sobre la temática de atención al cliente?
Tabla 14: Necesidad de capacitación en atención al cliente
Categoría Cantidad Frecuencia
Necesario 25 100,0%
Poco necesario 0 0,0%
Nada necesario 0 0,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 12: Necesidad de capacitación en atención al cliente
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Todos los trabajadores coincidieron al indicar que es necesario llevar a cabo capacitaciones respecto a la atención al cliente, lo cual es muy positivo ya que demuestra el interés del talento humano por mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
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6. ¿Cree que existe relación entre las capacitaciones y la calidad en la atención al cliente?
Tabla 15: Relación entre capacitación y atención al cliente
Categoría Cantidad Frecuencia
Relacionado 19 76,0%
Poco relacionado 2 8,0%
Nada relacionado 4 16,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 13: Relación entre capacitación y atención al cliente
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Los empleados manifiestan en un 84% que sí existe relación entre las capacitaciones de atención, y el nivel de satisfacción de la atención al cliente real, brindada por ellos, el 8% que está poco relacionado y el 16% que no está relacionado. Los resultados evidencian que la mayoría está consciente de la relación, lo cual es positivo, pero aun es necesario concientizar a un grupo importante.
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7. ¿Están definidas con exactitud sus funciones en la empresa?
Tabla 16: Funciones definidas
Categoría Cantidad Frecuencia
Definidas 12 48,0%
Parcialmente definidas 1 4,0%
No definidas 12 48,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 14: Funciones definidas
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Solamente el 48% de los trabajadores tienen establecidas sus funciones en la empresa, mientras que similar porcentaje desconoce aun de sus actividades y funciones. Un 4% indicó que conoce parcialmente sus funciones. Esto demuestra desorganización a nivel administrativo y organizacional.
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7.1. En caso de no: ¿Cree necesario el establecimiento y socialización de funciones de acuerdo a cada cargo de la empresa?
Tabla 17: Necesidad de definir y socializar funciones
Categoría Cantidad Frecuencia
Muy necesario 13 100,0%
Poco necesario 0 0,0%
Nada necesario 0 0,0%
Total 13 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 15: Necesidad de definir y socializar funciones
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
De la cantidad de trabajadores que indicaron que no existen funciones definidas respecto a su cargo, el 100% coinciden en que es necesario establecer y socializar las funciones. Lo cual hace evidente el deseo de mejorar en sus labores.
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8. ¿Considera que existe relación entre la definición de funciones con la calidad de la atención al cliente?
Tabla 18: Relación entre la definición de funciones y la atención al cliente
Categoría Cantidad Frecuencia
Relacionado 24 96,0%
Poco relacionado 0 0,0%
Nada relacionado 1 4,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 16: Relación entre la definición de funciones y la atención al cliente
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
El 96% de los encuestados indicaron que si existe relación entre la definición y conocimiento de las funciones, con la calidad de la atención al cliente. Para el 4% sin embargo no existe relación alguna. Esto se traduce en que el talento humano requiere direccionamiento sobre su interacción con el cliente.
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9. ¿Cómo percibe el clima laboral de la empresa?
Tabla 19: Percepción del clima laboral
Categoría Cantidad Frecuencia
Muy agradable 3 12,0%
Agradable 10 40,0%
Poco agradable 9 36,0%
Nada agradable 3 12,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 17: Percepción del clima laboral
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
El 12% de los empleados percibe un clima laboral nada agradable; mientras que un 36% indica que este es poco agradable. Un 40% percibe agradable la interacción dentro de la empresa, y solamente un 12% manifiesta de que el clima laboral es muy agradable. Esto evidencia que es necesario establecer acciones para mejorar la percepción de 48% de los empleados.
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10. ¿Cree que existe relación entre el clima laboral y la calidad en la atención al cliente?
Tabla 20: Relación entre el clima laboral y la calidad de atención al cliente
Categoría Cantidad Frecuencia
Relacionado 22 88,0%
Poco relacionado 1 4,0%
Nada relacionado 2 8,0%
Total 25 100,0%
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Gráfico 18: Relación entre el clima laboral y la calidad de atención al cliente
Fuente: Investigación de campo. Encuesta a cliente interno. Elaboración: Autora
Un 88% de los empleados indicaron que si existe relación entre la percepción del clima laboral y la calidad de la atención al cliente, un 4% manifestó que están poco relacionados y un 8% que no tienen relación. Es necesario mejorar el clima laboral para que empleado se sienta mejor y esto se refleje en su interacción con el cliente.
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2.3. Conclusiones parciales del capítulo.
El análisis de la información obtenida en campo, permitió constatar la realidad de la empresa en cuanto a la atención brindada a los clientes, lo cual hace necesario el diseño de una propuesta que mediante el desarrollo, ordenamiento y reestructuración del proceso de selección, evaluación, formación, mejoramiento, del talento humano busque asegurar la satisfacción de los clientes.
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