El procedimiento metodológico aplicado corresponde a tres momentos básicos pero claves: el primero parte con la recopilación de la información de fuentes primarias y secundarias, la segunda al ordenamiento y clasificación de la información recolectada; y, el tercero, al acotamiento de las teorías con la realidad percibida en el proceso de investigación.
2.2.1 Modalidad de la Investigación
La modalidad de investigación utilizada se fundamentó en el paradigma cualitativo y cuantitativo. Desde lo cualitativo se investigó a la población objetivo con respecto a la prestación de los servicios de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau; a su vez, desde el enfoque cuantitativo, la información obtenida previamente se procesó, analizó e interpretó. Además, en el análisis estratégico e industrial, investigación de mercado, marketing y organizacional se efectuaron estimaciones para complementar el diagnóstico y gestar como solución un plan de negocios y propuesta de posicionamiento estratégico para la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau.
2.2.2 Tipos de Investigación
Investigación Descriptiva: El objeto de estudio con sustentó en la Investigación Descriptiva y las técnicas de encuestas y entrevistas aplicada a la administración, personal administrativo, docentes, estudiantes y padres de familia de los educandos de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau. Lográndose identificar rasgos y características propios de esta institución, su funcionamiento, resultados, percepción y nivel de satisfacción de sus clientes internos y externos (stakeholders).
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Investigación Documental: Con el propósito de identificar relaciones, enfoques y por supuesto el estado actual del conocimiento sobre el tema objeto de estudio, se analizó información escrita de textos, tesis de pregrado, manuales, instructivos, normativa legal, entre otros, con la finalidad de fundamentar el marco teórico, el diagnóstico y posteriormente la propuesta a manera de solución al problema que experimenta la entidad educativa.
2.2.3 Población y muestra
2.2.3.1 Población
Tomando en cuenta el objeto de estudio, es decir la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau, se identificó los siguientes sujetos de investigación:
Rector (1)
Administrativos (3) Docentes estables (7) Docentes eventuales (3) Estudiantes (226)
Padres de familia o representantes de los educandos (226)
2.2.3.2 Muestra
La muestra al ser una parte representativa de la población, se estimaría únicamente para las poblaciones de estudiantes y los padres de familia o representantes de los educandos, al resto no, porque son poblaciones sumamente pequeñas y el estudio que les involucraría, abarcaría absolutamente a todos estos elementos. Con este considerando se determinó a través de los cálculos estadísticos pertinentes la muestra de estas dos poblaciones. La fórmula estadística usada es la siguiente:
𝑛 =
𝑍
2
𝑥 𝑃 𝑥 𝑄 𝑥 𝑁
𝐸
2(𝑁 − 1) + 𝑍
2𝑥 𝑃 𝑥 𝑄
33 Donde:
n : Tamaño de la muestra a estimar N : Población total
Z : Nivel de confianza o margen de confiabilidad P : Proporción de aceptación deseada
Q : Proporción de rechazo E : Error de estimación
𝑛 =
1,96
2𝑥 0,50 𝑥 0,50 𝑥 226
0,05
2(226 − 1) + 1,96
2𝑥 0,50 𝑥 0,50
𝑛 = 143 𝑒𝑙𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡𝑜𝑠
El cálculo señala que debería investigarse a 143 elementos muestrales para las poblaciones de 226 estudiantes y 226 padres de familia, valor que equivale al 63,27% de sus respectivas poblaciones, que en la práctica, no es conveniente porque se destinaría un mayor tiempo y recursos para investigar a esa cantidad de elementos. Por lo anotado, se prescindió del resultado alcanzado y en su defecto, se decidió optar por el método no probabilístico de muestreo por juicio o discrecional, que estriba en la selección de sus sujetos de estudio de acuerdo al juicio del investigador. Estimándose investigar a 30 elementos muestrales.
2.2.4 Métodos de investigación
2.2.4.1 Método Inductivo – Deductivo
Al descomponer el objeto de estudio, se analizó pormenorizadamente la información teórica y los datos recopilados en la fase de investigación, llegándose a comprender su realidad y seguidamente se procedió a formular los criterios y puntos de vista de acuerdo a lo percibido en la realidad objeto de estudio.
El Método Inductivo – Deductivo se utilizó al momento de realizar la propuesta de este estudio, en razón que en esta parte intervinieron varios procesos a efectos de diseñar una de varias alternativas que contribuya a solucionar el problema objeto de este estudio.
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2.2.4.2 Método Analítico – Sintético
Estudia eventos y hechos, descomponiendo las partes que configuran el objeto de estudio con la finalidad de entender sus relaciones y luego al integrarlas para lograr un mejor entendimiento del objeto de estudio correspondiente a esta investigación en curso.
Con respecto al tema objeto de estudio, este método se aplicó con el objetivo de establecer la relación causa-efecto entre los elementos que compone la problemática de cómo posicionar estratégicamente a la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau con la finalidad de recuperar la participación de mercado que en otros tiempos sostuvo.
2.2.5 Técnicas de Investigación
Entrevista: Con el objetivo de estudiar y conocer aspectos relacionados con la administración, el quehacer del personal administrativo y planta docente, se aplicó esta técnica a efectos de con seguir información clave sobre la gestión de cada uno de los sujetos de estudio.
Encuesta: A fin de estudiar a la población objetivo y conocer aspectos relacionados con la calidad percibida en la prestación de los servicios de educación por parte de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau emplazada en la ciudad de Santo Domingo, con el uso de esta herramienta se recopiló información directa de las dos poblaciones: estudiantes y padres de familia o representantes de los educandos.
Observación: Esta técnica permitió conocer de forma directa, desde la perspectiva del investigador, aspectos relacionados a prestación de los servicios de enseñanza aprendizaje que brinda la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau.
La observación es parte claves en este proceso de investigación, además de las otras técnicas ya señaladas, que en definitiva son la base de la información que se obtuvo en esta fase del estudio, en la que se apoyó en cuestionarios aplicados a cada grupo estudiado..
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2.2.6 Instrumentos de Investigación
Cuestionarios: Con el propósito de recolectar información del sujeto de estudio y ulteriormente cuantificarla y universalizarla, se redactó preguntas con base estructurada a fin de medir las variables registradas previamente.
Citas bibliográficas: Las citas bibliográficas utilizadas en este estudio se aplicó según la normativa APA a efectos de evidenciar las bases las diferentes teorías que apoyan el direccionamiento estratégico y planes de negocios empresariales.
2.2.7 Interpretación de Resultados
En la Tabla 1, 2, 3 y 4 se presenta el análisis e interpretación individual de los resultados obtenidos en el proceso de investigación efectuado a los sujetos de estudio, para lo cual previamente se diseñaron cuestionarios para las entrevistas y encuestas (Ver Anexos 2, 3, 4, 5 y 6), las mismas que se sustentaron en el documento publicado por la SEP el 2007, titulado “Instrumentos para autoevaluación de centros escolares”.
Entrevista al Director de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau.
¿Qué tipo de estudio realiza para conocer la demanda de usuarios actuales y potenciales (alumnos, padres de familia)?
El contacto directo con los estudiantes y padres de familia es la mejor forma de conocer sus necesidades, por ello, ya sea en reuniones o las veces que hay contacto telefónico o personal con ellos, aprovecho la ocasión para indagar sobre sus requerimientos.
¿Qué estudios ha realizado para conocer los servicios educativos y de otro tipo que ofrecen otros centros?
Como estudio estructurado ninguno, pero de lo que se observa y se comenta por parte de docentes y los mismos padres de familia que a veces vienen de aquéllos centros educativos, se conoce de primera mano sobre los servicios que las entidades del sector están brindando.
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¿Cuáles son los mecanismos de evaluación que utiliza para conocer el grado de satisfacción y preferencia de los usuarios respecto a los servicios que ofrece el centro?
Como se señaló antes, el contacto directo, es decir, conocer de primera mano su punto de vista como padre de familia y a los estudiantes cuando se los aborda diariamente en el plantel educativo.
¿Qué estrategias utiliza para dar seguimiento a los niveles de satisfacción de los usuarios de los servicios que ofrece el centro?
A través de los correos electrónicos de los padres de familia y telefónicamente.
¿Qué estrategias desarrolla para recibir y darle solución a las quejas de los usuarios?
(conocimientos, información, asesoría, etc.).
Por lo regular de forma personal asumo la solución de los diferentes temas para dar una solución adecuada. Claro que hay ocasiones que debo delegar ese trabajo, pero no significa que no haga el seguimiento de cada caso.
¿Qué actividades lleva a cabo para dar a conocer, promover e impulsar la misión, visión y valores del centro?
En las diferentes reuniones de trabajo con el personal administrativo y docente, además en las asambleas con los padres de familia, se recuerda y reafirma el compromiso del centro educativo y los objetivos trazados.
Describa la forma en que involucra el centro a sus usuarios y grupos de interés en las
acciones de mejora y consecución de sus objetivos.
Hay ocasiones que se conforman comisiones y grupos de trabajo a fin de concretar determinadas acciones institucionales.
¿De qué manera apoya y promueve una política de calidad en el centro?
Nuestro compromiso con la calidad tiene como eje central la enseñanza, por ello están centrados todos nuestros esfuerzos para brindar un servicio que, a más de cumplir los
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parámetros educativos establecidos en la normativa vigente, nuestra visión es superar este referente.
¿Tiene documentadas las relaciones de colaboración?
Se cuenta con las respectivas actas de trabajo y sesiones que se desarrollan en el transcurso del año de estudios.
¿Cuáles grupos de interés, tanto internos como externos, están considerados en su
planeación?
Principalmente están los estudiantes y padres de familia, los docentes y personal administrativo.
¿De qué forma ha instrumentado la capacitación, actualización y superación de su
personal?
Al existir una disminución de estudiantes, se han visto afectados nuestros ingresos y, por tanto, nos hemos vistos obligados a tener austeridad en el gasto, por ello, la capacitación es uno de los grandes sacrificados.
¿Qué medidas toma para garantizar la salud, seguridad e higiene del personal?
Se han tomado las acciones necesarias a fin de garantizar la salud y seguridad laboral, e indudablemente para los jóvenes estudiantes, a nivel de señalética, aulas seguras y baños limpios, entre otras múltiples de acciones de similar naturaleza.
¿Cuáles son las actividades y procesos administrativos más relevantes del centro
escolar?
Nuestra razón de ser es la enseñanza, por ello, el proceso clave es el proceso de enseñanza – aprendizaje.
¿Qué tipo de relaciones establece con los proveedores?
Netamente son comerciales, es decir la venta y/o prestación de servicios vinculados al quehacer educativo.
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¿Mediante qué acciones manifiesta el centro escolar su responsabilidad con la
comunidad del entorno?
Públicamente hemos puesto de manifiesto nuestra predisposición y colaboración con la comunidad educativa y sociedad en general. Realmente ha sido muy esporádica nuestra participación en aspectos relacionados con la comunidad.
¿En el centro se llevan a cabo programas de difusión para la protección del medio
ambiente? ¿Cuáles?
Principalmente en las diferentes aulas al impartirse las clases se aprovecha la relación que tendría la temática objeto de estudio a fin de difundir la importancia del medio ambiente.
¿Cuál es la percepción que tiene usted, en términos de calidad y suficiencia, acerca del
equipo e infraestructura del centro escolar?
Con la infraestructura disponible se viene proveyendo un servicio de educación acordes a las directrices del Ministerio de Educación y lo que exige la sociedad.
¿En qué situación se encuentran los estados financieros del centro escolar?
La situación financiera no está atravesando su mejor momento, hay mora en el pago de las mensualidades por parte de los padres de familia, lo cual deriva a que tengamos que desfasarnos para cancelar la nómina al personal y el pago a ciertos proveedores de bienes y servicios.
Este aspecto a más de generar un malestar en quienes están pendientes de recibir valores, lo cual afecta el clima laboral y por ende la calidad de los resultados de quienes se hallan inmersos en estos casos, genera lo que se conoce como pérdida de la credibilidad al interior y exterior, lo cual es grave, ya que puede afectar gravemente a la imagen de la organización.
Está demostrado y hay un sinnúmero de casos en las cuales organizaciones que perdieron la credibilidad externa y al interior, en muchos de los casos, tuvieron que cerrar sus negocios en vista que se tornó en un daño reversible de incalculables impactos.
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Cuestionario aplicado al personal administrativo de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau.
Tabla 1
Cuestionario aplicado al personal administrativo
Nota: La valoración aplicada corresponde 1: Nunca. 2: Casi nunca. 3: Algunas veces. 4: Casi siempre. 5: Siempre. Siendo los porcentajes en cada casillero el equivalente de la respuesta de los entrevistados. Elaborado por: Angélica Oyague.
Conforme lo señalado en la nota de la Tabla 1. en los casilleros que corresponde a la valoración, está los porcentajes en función de la respuesta conseguida al aplicarse el cuestionario al personal administrativo de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau, siendo evidente que el grueso de las respuestas se sitúa en la valoración de Casi nuca y Algunas veces.
1 2 3 4 5
1 Tomo en cuenta la opinión de los alumnos para mejorar el servicio que brindo
67% 33%2 Considero las sugerencias de los padres de los alumnos para mejorar el servicio que brindo
100%3 El director fomenta el trabajo en equipo y las buenas relaciones interpersonales
33% 67%4 El director promueve e impulsa acciones para la mejora del centro
100%5 Se manifiestan actitudes de respeto y cordialidad entre todos los que trabajamos
33% 67%6 Los conflictos son resueltos de manera eficaz entre el director y personal involucrado
33% 67%7 El director promueve los principios éticos y valores que contribuyen a la mejora continua
100%8 El director me motiva a realizar actividades y acciones novedosas
100%9 El director distribuye equitativamente el trabajo
100%10 Me siento comprometido para llevar a cabo las mejoras en el centro educativo
67% 33%11 Incorporo formas novedosas en la prestación de mis servicios
33% 67%12 En el centro educativo se utiliza información actualizada para la toma de decisiones
67% 33%13 Los canales de comunicación establecidos son claros y oportunos
67% 33%14 Me involucro en el trabajo colegiado
100%15 Se evalúa mi desempeño laboral
100%16 El directivo promueve la autoevaluación para mejorar mi desempeño
33% 67%17 El directivo reconoce mis logros
100%18 Conozco los procesos de selección de proveedores
100%19 Estoy satisfecho porque mis propuestas se toman en cuenta en las decisiones del colegio
100%20 Las instalaciones del plantel cubren las necesidades de la comunidad educativa
100%40
Cuestionario aplicado a los docentes de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau.
Tabla 2
Cuestionario aplicado a los docentes
Nota: La valoración aplicada corresponde 1: Nunca. 2: Casi nunca. 3: Algunas veces. 4: Casi siempre. 5: Siempre. Siendo los porcentajes en cada casillero el equivalente de la respuesta de los entrevistados. Elaborado por: Angélica Oyague.
Conforme lo señalado en la nota de la Tabla 2. en los casilleros que corresponde a la valoración, está los porcentajes en función de la respuesta conseguida al aplicarse el cuestionario al personal docente de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau, siendo evidente que el grueso de las respuestas se sitúa en la valoración de Casi nuca y Algunas veces.
1
2
3
4
5
1 Conozco las características socioeconómicas y educativas de las familias de mis alumnos
40% 40% 20%2 Estoy informado sobre los antecedentes académicos de mis alumnos
50% 30% 20%3 Aplico una prueba a mis alumnos al inicio del curso para conocer su dominio de contenidos
100%4 Tomo en cuenta la opinión de mis alumnos para mejorar mi práctica pedagógica
20% 80%5 Considero las sugerencias de los padres de familia para mejorar mi práctica pedagógica
10% 90%6 La dirección promueve la capacitación del personal
10% 70% 20%7 El director informa sobre el cumplimiento de la misión, visión y valores del colegio
60% 40%8 El director promueve e impulsa acciones para la mejora del centro educativo
30% 40% 30%9 La dirección reconoce la labor y participación de todo el personal
60% 40%10 En el plantel se manifiestan actitudes de respeto y cordialidad entre los docentes
10% 90%11 Los conflictos son resueltos de manera eficaz entre el director y el personal involucrado
40% 60%12 El director promueve los principios éticos y valores que contribuyen a la mejora continua
50% 50%13 El director motiva a la comunidad escolar a realizar actividades y acciones novedosas
30% 30% 40%14 La dirección distribuye equitativamente el trabajo académico entre el personal
20% 30% 50%15 El director involucra en las acciones de mejora a padres de familia y grupos interesados
10% 40% 50%16 La planeación del centro educativo se lleva a cabo en forma colegiada
10% 30% 40% 20%17 La planeación se realiza considerando las necesidades de la comunidad educativa y entorno
40% 50% 10%18 La organización y los servicios que se ofrecen se planean a corto, mediano y largo plazos
10% 40% 30% 20%19 Incorporo innovaciones en mi práctica pedagógica
70% 30%20 Las actividades extraescolares fortalecen la formación académica de los alumnos
50% 50%41
Cuestionario aplicado a los estudiantes de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau.
Tabla 3
Cuestionario aplicado a los estudiantes
Nota: La valoración aplicada corresponde 1: Nunca. 2: Casi nunca. 3: Algunas veces. 4: Casi siempre. 5: Siempre. Siendo los porcentajes en cada casillero el equivalente de la respuesta de los entrevistados. Elaborado por: Angélica Oyague.
Conforme lo señalado en la nota de la Tabla 3. en los casilleros que corresponde a la valoración, está los porcentajes en función de la respuesta conseguida al aplicarse el cuestionario a los estudiantes de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau, siendo evidente que el grueso de las respuestas se sitúa en la valoración de Casi nuca y Algunas veces.
1
2
3
4
5
1 Toman en cuenta mi opinión para mejorar el colegio
57% 30% 13%2 Me preguntan si estoy contento con los servicios de biblioteca, aula, laboratorios y otros
70% 30%3 El director nos trata con amabilidad y respeto
27% 47% 27%4 El director promueve la participación en eventos cívicos y otros organizados por el colegio
83% 17%5 El director interviene en la solución de problemas entre alumnos
37% 47% 13% 3%6 El director nos felicita cuando hacemos bien las cosas
93% 3% 3%7 Mis profesores son puntuales y asisten con regularidad a clases
23% 77%8 Mis profesores nos explica cómo vamos a trabajar en el desarrollo de la clase
40% 10%9 Mis profesores nos explica cómo se calificará los trabajos y exámenes
63% 37%10 Mis profesores utiliza actividades entretenidas e interesantes
30% 53% 17% 0%11 Mis profesores utilizan diferentes materiales para las clases
10% 53% 37%12 Mis profesores nos notivan y promueven el trabajo en equipo
3% 3% 63% 30%13 Mis profesores resuelven las dudas que se les plantea
7% 70% 23%14 Mis profesores ayudan a que mejoremos nuestras calificaciones
13% 57% 23% 7%15 Mis profesores nos trata por igual a todos, sin preferencias
3% 3% 53% 40%16 Mi colegio participa en actividades de la comunidad
73% 27%17 Los baños funcionan
100%18 Las instalaciones del colegio están limpias
83% 17%19 Las aulas de clases son cómodas
63% 37%20 Se cuenta con instalaciones deportivas adecuadas
17% 22 10%42
Cuestionario aplicado a los padres de familia de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau.
Tabla 4
Cuestionario aplicado a los padres de familia
Nota: La valoración aplicada corresponde 1: Nuca. 2: Casi nunca. 3: Algunas veces. 4: Casi siempre. 5: Siempre. Siendo los porcentajes en cada casillero el equivalente de la respuesta de los entrevistados. Elaborado por: Angélica Oyague.
Conforme lo señalado en la nota de la Tabla 4. en los casilleros que corresponde a la valoración, está los porcentajes en función de la respuesta conseguida al aplicarse el cuestionario a los padres de familia de la Unidad Educativa Particular Capitán Jacques Cousteau, siendo evidente que el grueso de las respuestas se sitúa en la valoración de Casi nuca y Algunas veces.