PRESUPUESTO GENERAL DE INVERSIONES
DESCRIPCION DE PROCESOS ESTRATEGICOS
¾ Proceso: Planificación Estrategica
• Tipo: proceso estratégico
• Finalidad: diseño, desarrollo e implantación del plan estratégico como apoyo a la toma de decisiones
• Inicio: análisis externo (entorno próximo y general) e interno (fortalezas y debilidades)
• Alcance:
o análisis externo (factores sociales, económicos, tecnológicos, demográficos, político-legales); análisis de competidores
(potenciales, sustitutivos y nuevas entradas), de proveedores y de clientes.
o Análisis interno: evaluación de resultados obtenidos en base a los objetivos previstos.
o Análisis DAFO: fortalezas y debilidades a nivel interno y oportunidades y amenazas desde el punto de vista externo)
o Formulación estratégica: definición de estrategia y
establecimiento de objetivos
o Definición del plan estratégico y plan de contingencias: definición de acciones a lo largo de los cinco años.
o Evaluación del plan estratégico: indicadores de evaluación.
• Fin: revisión anual del plan estratégico
• Proveedores:
o organismos externos (CC.AA, Aytos…) o información del centro
o grupos de interés (asociaciones, sindicatos, ong)
• Propietario: equipo directivo
• Clientes: los resultados obtenidos se comunicarán a toda la organización
• Procesos relacionados: procesos asistenciales, operativos y de apoyo
• Subprocesos:
o recogida de información o análisis de situación o formulación estratégica o elaboración del plan o seguimiento y evaluación
• Legislación específica: no aplica
• Recursos humanos: equipo gestor
• Puntos de control:
o lista de chequeo y comprobación de fases de la planificación
estratégica
o indicadores de evaluación
• Seguimiento: grado de cumplimiento de los objetivos de la planificación.
¾ Proceso: Relaciones con los Clientes
• Tipo: estratégico
• Finalidad: conocer las necesidades de los clientes
• Objetivos:
o Incrementar el nivel de satisfacción o Obtener fidelización
o Generar nuevos clientes
o Gestionar la percepción que el cliente tiene con respecto al servicio
• Inicio: primer contacto del cliente con el spa
• Alcance: plan de marketing
• Fin: fidelización del cliente
• Proveedores: información al cliente y revisión del entorno por parte del equipo gestor
• Propietario: responsable del departamento de prestación del servicio y de planificación estratégica
• Procesos relacionados: prestación del servicio, planificación estratégica, infraestructuras, compras, gestión economico-financiera y rr.hh.
• Subprocesos:
o valoración de satisfacción o gestión de quejas
o valoración de fidelización
• Legislación: ley de protección de datos (LO 15/1999)
• Recursos materiales: licencias del software, portátil, móvil y sala.
• Recursos de terceros: agencia de publicidad
• Recursos humanos: coordinadoras del servicio y personal de recepción
• Seguimiento: revisión de base de datos, ficha de cliente, valoración de la agencia de publicidad, realización de encuestas y actualización de los contratos de prestación del servicio
• Indicadores:
o número de altas
o número de informaciones en relación con el nº de altas o costes anual de la agencia
o duración media del cliente o valoración de quejas
o tabulación de encuestas de valoración del servicio
¾ Proceso: Prestación del Servicio
• Tipo: asistencial
• Finalidad: informar sobre la totalidad del catálogo de servicios al cliente
• Alcance:
o Servicio de relación o Servicio de belleza o Servicio de salud o Servicio neonatal
• Proveedores: los clientes, los empleados, responsables de area y alta dirección
• Propietario: Coordinadora-Jefe
• Clientes: socios del spa
• Procesos relacionados: relaciones con los clientes, compras,
infraestructura y planificación estratégica
• Subprocesos:
o servicio de relación o servicio de belleza o servicio de salud o servicio neonatal
• Legislación: normativa interna, normativa de uso de piscinas, normativa higienico-sanitaria.
• Puntos de control: incidencias diarias de los empleados, indicadores de evaluación de cada servicio.
• Indicadores del proceso: o Número de quejas o Nº de informaciones o Tiempo medio del servicio o Frecuencia del servicio o Ratio de personal por cliente
¾ Proceso :Gestión Economica-Financiera
• Tipo: no asistencial
• Finalidad: registro de operaciones para la realización posterior de
estadísticas anuales
• Inicio: constitución de la sociedad
• Alcance: gestión contable, contacto con entidades bancarias, tesorería, finanzas, gestión fiscal, gestión jurídica y sistema de gestión
• Fin: disolución societaria
• Proveedores: personal, consultoría fiscal-contable, entidades bancarias, aseguradoras, auditores externos, Hacienda, Seguridad social
• Propietario: Director financiero
• Clientes: entidades bancarias, consultoría e inversores
• Procesos relacionados: todos los procesos de la empresa
• Subprocesos: gestión fiscal-contable, tesorería y finanzas, gestión
jurídica,
• Legislación: Código de comercio, normativa contable y normativa fiscal
• Recursos materiales: equipo informático, teléfono y sala
• Recursos de terceros: auditoría, consultoría y aseguradora
• Recursos humanos: contable y Director financiero
• Puntos de control
o Registro de actividades o Revisión de cuentas
o Seguimiento de la consultoría
o Contacto e incidencias con entidades bancarias
• Indicadores del proceso:
o ratios económicos-financieros o ratio de facturas rechazadas
o incidencias fiscales, contables y laborales
¾ Proceso: Gestión de RR.HH.
• Tipo: no asistencial
• Finalidad: adecuación de las capacidades del personal a las
necesidades de los clientes, optimizar el rendimiento, promover la cultura empresarial
• Alcance:
o Selección, formación y evaluación del personal o Comunicación y motivación
o Supervisión, coordinación y rendimiento
o Gestión de prevención de riesgos laborales y planes de evacuación
o Contacto con Mutua laboral
o Relaciones laborales (bajas, contrataciones…) o Contacto con sindicatos
• Fin: cese de la relación laboral
• Proveedores: todo el personal de la organización, asesoría laboral,
mutua, servicio de prevención ajeno, sindicatos
• Propietario: Jefe de personal
• Procesos relacionados: todos los procesos
• Subprocesos o selección o formación o comunicación o evaluación o motivación o cultura empresarial o seguridad laboral
• Legislación: estatuto de los trabajadores, convenio especifico, ley de prevención de riesgos laborales, ley de procedimiento laboral, régimen sancionador
• Recursos humanos: Jefe de personal y administrativo
• Recursos de terceros: mutua, sindicatos, empresa de prevención,
• Puntos de control:
o registro de incidencias laborales o incidencias diarias
o valoración del programa formativo anual (eficacia de la formación) o revisión del perfil competencial
o comprobación del conocimiento de la política de empresa por parte de los empleados
• Indicadores del proceso o índice de productividad o índice de absentismo o índice de bajas médicas o índice de rotación de personal
o seguimiento y medición del clima laboral o valoración de la eficacia de la formación
¾ Proceso: Gestión de Infraestructuras
• Tipo: no asistencial
• Finalidad: optimizar las infraestructuras para obtener mayor calidad en la prestación del servicio
• Inicio: apertura del local
• Alcance:
o Estrategia de gestión de infraestructura y de gestión de la tecnología (TIC)
o Mantenimiento del edificio
o Supervisión del estado (conservación y limpieza) de las
instalaciones y equipos
o Gestión de la seguridad del edificio o Optimizar los recursos energéticos o Reciclaje de residuos
• Fin: cierre actividad
• Proveedores: responsables de compras y prestación del servicio,
suministradores de servicio generales (luz, agua, gas), empresa de recogida de residuos
• Propietario: responsable de Dirección Estratégica (Alta Dirección)
• Clientes: usuarios y personal
• Procesos relacionados: todos
• Subprocesos
o mantenimiento del centro o seguridad del edificio o gestión de las TIC
o gestión medioambiental
• Legislación: normativa industrial, medioambiental y de prevención de riesgos laborales
• Recursos materiales: licencias de software
• Recursos de terceros: retirada de residuos, limpieza, mantenimiento, suministros, servicios de telefonía-informática y de internet
• Recursos humanos: encargado de mantenimiento
• Puntos de control:
o revisión del plan de mantenimiento
o revisión de las copias de seguridad de datos informáticos o diseño del plan de contingencias informáticas
• Indicadores del proceso: o registro de fallos
o registro de incidencias de mantenimiento o registro de consumo de suministros
¾ Registro: Compra de Bienes Y Servicios
• Tipo: no asistencial
• Finalidad: adquirir materiales y equipos siguiendo criterios de eficacia y eficiencia y contrastar los requisitos de la mercancía
• Inicio: la petición del primer pedido
• Alcance: análisis y selección de proveedores, recepción de material
• Fin: cierre de la actividad empresarial
• Proveedores: areas que precisen materiales y proveedores
• Propietario: Jefe de compras
• Clientes: todas las areas que precisen o demanden compra de
materiales
• Procesos relacionados: todos
• Subprocesos: negociación con proveedores, seguimiento de materiales
• Legislación: contratos específicos de compra
• Recursos materiales: equipo informático, móvil, sala
• Recursos de terceros: no aplica
• Recursos humanos: Jefe de compras
• Seguimiento:
o Revisión de material
o Seguimiento de proveedores o Inspecciones reglamentarias
• Indicadores del proceso: o plazos de entrega o porcentajes de rechazo o calidad de producto