Diagnóstico Basado en el Método del Formulario

4.1.1

Criterio liderazgo.

Evalúa el grado de liderazgo ejercido por la alta dirección, coordinación del museo. Analiza el éxito alcanzado por los líderes, en cuanto al logro de los subcriterios.

Tabla 16: Puntaje del Criterio Liderazgo

SUBCRITERIO PUNTAJE

Subcriterio 1a: Orientación y Valores 16,13 Subcriterio 1b: Sistema de gestión 16,88 Subcriterio 1c: Implicación externa 21,67 Subcriterio 1d: Cultura de excelencia 15,16 Subcriterio 1e: Gestión del cambio 18,75

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Fuente: Investigación de campo.

Autor: Elaboración propia.

4.1.1.1 Orientación y valores.

Puntos Fuertes: Existe en la institución el desarrollo de misión, visión y declaración de valores del museo al igual que conocimiento del código deontológico del ICOM por parte del líder principal. Por otro lado, en la entidad cuentan con sistemas que indican áreas de mejora a través del cambio y la innovación. Por ejemplo, la aplicación periódica de encuestas de satisfacción a los visitantes, no siempre las hacen, solo en algunas exposiciones, pero sí las revisan y analizan para proponer mejoras. Adicionalmente poseen un libro de registro como constancia de las reuniones semanales que implican control, planificación y propuestas de mejora en el museo.

Áreas de mejora: Algunos funcionarios del personal de jefatura desconocen que se esté aplicando el código de ética del ICOM, por lo que valdría la pena difundir su existencia resaltando los temas específicos de más importancia para la institución. El líder principal afirma que no se entregó ningún carnet de membrecía del ICOM, es necesario comunicarse con el Consejo Internacional de Museos para solicitar la entrega del mismo. La FMC no entregó evidencia alguna de los

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desembolsos económicos para la capacitación de líderes y del personal. Sin embargo, el líder del museo afirma que se realizan capacitaciones en su área y otras afines al museo, por un total de 132 horas (Yaku Parke Museo del Agua, 2013), mientras que el personal comentó que no reciben capacitaciones con el apoyo de la institución. Adicionalmente no se realiza ningún tipo de encuesta al personal para conocer la satisfacción laboral, que es muy necesaria llevar a cabo.

4.1.1.2 Sistema de gestión.

Puntos Fuertes: El museo cuenta con una propuesta de políticas distritales para los museos y centros culturales del Distrito Metropolitano de Quito. Además, existe planificación estratégica establecida para el lapso de 2012-2015.

La estructura administrativa se encuentra establecida y reconocida por los funcionarios, quienes además conocen sus responsabilidades y tareas asignadas, así como documentos que indican lo que deben hacer en sus puestos de trabajo. A pesar de no contar con actividades de benchmarking, la institución tiene contacto con los demás museos pertenecientes a la FMC, lo cual implica tener el apoyo y ejemplo de otras instituciones de la misma naturaleza y con ello se da un proceso de crecimiento mutuo.

Áreas de mejora: respecto a una estructura de procesos, la FMC asegura que se está mejorando, lo que implica en el futuro la elaboración de un Manual de Funciones y un Cuadro de Mando Integral que regirá para todos los museos miembros.

Por otra parte el líder principal de Yaku asegura que el Mapa de Procesos es una herramienta poco funcional y adaptable a la realidad de la institución. Sin embargo, hay que recordar que el enfoque de procesos garantiza la gestión ágil y que una gran cantidad de museos debieron diseñar un Mapa de Procesos como base para mejorar la calidad. 11

En cuanto al benchmarking, la institución debe procurar realizar evaluaciones comparativas con el "museo ideal" o el mejor, para fomentar su desarrollo propio.

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4.1.1.3 Implicación externa.

Puntos Fuertes: El museo promueve la participación del personal en conferencias, charlas y mediación como medida para difundir la labor del museo en la sociedad. En cambio los líderes asisten a capacitaciones eventuales organizadas por la FMC.

Por otra parte Yaku realiza capacitaciones para los profesores del Club de Educadores como parte de sus proyectos. La institución museística realiza programas de conservación del medio ambiente con la participación de la comunidad, las actividades están documentadas y difundidas (el museo es un ejemplo de esto).

Áreas de mejora: El museo debería motivarse a consolidar un grupo de apoyo para su labor, tales como voluntarios, socios, Amigos del Museo. Además debería establecer convenios definitivos y formales con sus colaboradores o socios, tales como: embajadas, empresas privadas y otras organizaciones, incluso fomentar el crecimiento de la cooperación interinstitucional para que no solo sea con los miembros de la FMC.

4.1.1.4 Cultura de excelencia.

Puntos Fuertes: Existe una buena comunicación lograda a través de Intranet, mailing, comunicación directa y reuniones de equipo sobre los planes, objetivos y metas del museo. Existe un espacio para escuchar la opinión de los funcionarios. Debido a que se realizan evaluaciones de desempeño del personal, en base a ellas se pueden proponer programas de capacitación. En la institución hay igualdad de oportunidades, es evidente la equidad de género y la inclusión de personas con discapacidad y en situación de riesgo.

Áreas de mejora: Si bien el museo cuenta con el desarrollo de la misión, visión, valores, políticas; existe poca difusión de las mismas. En cuanto al talento humano; no existe constancia documental de los requerimientos, sugerencias y quejas del personal, ni tampoco hay reconocimiento y premios por su labor y esfuerzo.

4.1.1.5 Gestión del cambio.

Puntos Fuertes: Muchas propuestas de mejora que tiene el museo las hace con el apoyo de los miembros de la FMC, por ejemplo: el Museo interactivo de Ciencia (MIC) encargado de ciertas mejoras a nivel tecnológico. Así mismo al implementarse o planificarse las mejoras, existe la debida comunicación con el personal, quienes también hacen sus aportes.

Áreas de mejora: Es indispensable que se trabaje en un análisis FODA solo a nivel de Yaku con el fin de conocer la situación institucional y hacer las propuestas debidas para lograr un plan de cambio puntual de la institución. El museo no ha optado por aplicar un Modelo de Calidad, esto podría ayudarle a desarrollar mejoras continuas en su gestión, la sugerencia es adoptar el Modelo EFQM® o el Modelo Iberoamericano de Excelencia que es similar.

4.1.2

Criterio estrategia.

Evalúa si el museo ha desarrollado políticas, planes estratégicos, objetivos y procesos, en base al análisis de los grupos de interés y el análisis del mercado y del sector donde opera.

Tabla 17: Puntaje del Criterio Estrategia

SUBCRITERIO PUNTAJE

Subcriterio 2a: Análisis externo 18,78 Subcriterio 2b: Análisis interno y comparativo 22,89 Subcriterio 2c: Desarrollo y revisión 4,58 Subcriterio 2d: Comunicación e implantación 17,99

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Fuente: Investigación de campo.

Autor: Elaboración propia.

4.1.2.1 Análisis externo.

Puntos Fuertes: La institución ha realizado su segmentación de mercado y teóricamente conoce la forma de llegar al público deseado. Siempre se están analizando mejoras en la exposición, ofertas innovadoras y que involucran la participación de todo el personal.

Áreas de mejora: No se entregó ninguna evidencia sobre documentos con el análisis de quejas y sugerencias de socios o proveedores, pero existe un libro de sugerencias para el usuario/visitante que está abierto para quien desee hacer una

recomendación o queja, aunque no se tiene constancia de la respuesta que se da a las mismas. Valdría la pena reemplazar el libro por un sistema de formularios y buzón que esté disponible y visible para los grupos de interés, el que debería ser abierto con fines de análisis por el coordinador del museo o responsable de mejoramiento de la calidad. También podría implementar se un sistema vía Internet; así mismo se sugiere dar respuesta a las quejas mediante un sistema que permita contactar al usuario/visitante para atender sus requerimientos y hacerle saber que su opinión es importante y que en base a ella se generan mejoras. Finalmente se considera importante realizar un estudio de mercado para conocer mejor los requerimientos que tiene el público.

4.1.2.2 Análisis interno y comparativo.

Puntos Fuertes: Se cuenta con indicadores internos de rendimiento y resultados, a través de las auditorías internas y gubernamentales al ejercicio presupuestal de la dependencia del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito - MDMQ. El museo dirige sus actividades a público de variada edad, intereses y formación, y procura que su labor sea difundida en toda la comunidad.

Áreas de mejora: Mucha información necesaria para el estudio del museo la maneja la FMC, quien la mantiene reservada y de difícil acceso, a pesar de regirse a la Ley de Transparencia que respalda al ciudadano al acceso libre a ella. También cuentan con documentación que se encuentra cargada en la web, aunque existen algunos enlaces en la plataforma que no se pueden abrir.

Al parecer el museo Yaku no es poseedor/dueño de su información en su totalidad; en ocasiones se debe acudir a la Fundación en el caso de necesitar documentación sobre la gestión, administración, talento humano, convenios o proveedores. Sería conveniente que el museo pueda manejar la toda información y documentación que lo involucre dentro de la FMC.

4.1.2.3 Desarrollo y revisión.

Puntos Fuertes: Se realiza Planificación Estratégica, con la colaboración de la FMC.

museo está al tanto de su situación actual y realiza planificación estratégica, sin embargo no se tiene documentación o estudios de factores críticos de éxito ni de la competencia que tiene por parte de otros museos. Por ello se sugiere hacer una identificación de las ventajas que tiene frente a la competencia y así lograr un posicionamiento alto como museo y así fomentar la competitividad en el medio.

4.1.2.4 Comunicación e implantación.

Puntos Fuertes: El museo cuenta con grupos de interés (docentes, comunidad, proveedores) que conocen la actividad del museo y a su vez aportan para el logro de los proyectos que se encuentran planificados.

Áreas de mejora: Se debe desarrollar una estructura de procesos clave del museo para el logro del mapa estratégico. Además no existen evidencias del seguimiento del Plan Estratégico, el mayor sustento se encuentra en el Plan Operativo Anual donde se definen responsables, montos económicos, actividades y plazos. Sin embargo no se registra en un documento los objetivos plasmados en porcentajes y fases como se lo haría en un Cuadro de Mando Integral, para observar los logros alcanzados en el proceso. Podría ser conveniente no solo trabajar a nivel de POA y ejecución presupuestaria, importa más la eficiencia12 que la eficacia13.

4.1.3

Criterio personas.

Evalúa si el museo ha logrado desarrollar, implicar, motivar, recompensar y aprovechar el potencial de las personas que la integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto.

Tabla 18: Puntaje del Criterio Personas

SUBCRITERIO PUNTAJE

Subcriterio 3a: Planificación y Gestión 15,07 Subcriterio 3b: Conocimiento y capacidades 6,75 Subcriterio 3c: Implicación y responsabilidad 19,58 Subcriterio 3d: Comunicación eficaz 17,81 Subcriterio 3e: Compensación y atención 20,00

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Fuente: Investigación de campo.

Autor: Elaboración propia.

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La eficiencia se refiere a hacer las cosas bien, es obtener el mejor o máximo rendimiento utilizando un mínimo de recursos.

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La eficacia es cumplir, hacer las cosas de la manera correcta y de esta manera alcanzar el resultado deseado.

4.1.3.1 Planificación y gestión.

Puntos Fuertes: La FMC posee reglamentos establecidos claramente y que son difundidos en la web; y estas regulaciones y procedimientos internos son acogidos por todos sus miembros. No existe evidencia de un Mapa Estratégico como tal, pero establecen en el POA los responsables del cumplimiento de las tareas de cada trabajador respetando tiempos y montos asignados, ésta es al menos una manera de tener control de la planificación.

Áreas de mejora: No se cuenta con Manual de Funciones específico para el museo. La FMC asegura que trabajan con uno genérico propuesto por el Ministerio de Relaciones Laborales, que debe ser mejorado y especializado para su realidad, mismo que está en miras a realizarse. De igual manera no se entregó evidencia del diseño de puestos de trabajo. Generalmente los funcionarios son informados de lo que deben hacer en su puesto de trabajo de forma oral en reuniones de equipo, debería dejarse más constancia de documentación escrita. Adicionalmente no se tiene ningún tipo de evidencia sobre la gestión del recurso humano por parte de la FMC. El personal del museo siente que no hay la capacitación necesaria ni los reconocimientos que merecen como trabajadores.

4.1.3.2 Conocimiento y capacidades.

Puntos Fuertes: El personal del museo realmente aporta con ideas valiosas al museo y realiza su trabajo con entrega. El personal se identifica con la institución. Adicionalmente existe constancia de la evaluación del desempeño de los trabajadores según su puesto de trabajo.

Áreas de mejora: El museo no maneja información del personal que trabaja en la institución, esto lo hace la FMC (quienes no entregan este tipo de información a externos). A pesar de que se realiza evaluación de desempeño, al no existir un Manual de Funciones que señale las funciones y tareas que debe desempeñar cada trabajador, hace que ésta no sea objetiva, ni representativa del desempeño.

El área de talento humano está seriamente desatendida en el museo, no se identifican las necesidades del trabajador para el posterior desarrollo y evaluación de la formación. Tampoco se da formación de liderazgo al personal ni se hace

seguimiento de las competencias y habilidades. En definitiva, se demanda mucho de los trabajadores, pero no hay nada de regreso para ellos además de la remuneración establecida.

4.1.3.3 Implicación y responsabilidad.

Puntos Fuertes: Existe en la institución motivación para que el personal participe en reuniones periódicas específicamente para tratar temas de trabajo, planificación, solución de problemas, etcétera y también hay espacios de recreación y actividades sociales que fomentan las relaciones interpersonales necesarias para crear un buen ambiente laboral. Además los empleados cuentan con gratuidades para ellos y su familia en la visita del museo. Los funcionarios de jefaturas tienen autonomía para la toma de decisiones con el visto bueno de la coordinación.

Áreas de mejora: Se debería prestar más atención y valoración del trabajo del personal del museo porque no existe ningún tipo de incentivo económico, ni reconocimientos o premios por su labor destacada o el logro de objetivos propuestos y desarrollados.

4.1.3.4 Comunicación eficaz.

Puntos Fuertes: La comunicación en la institución es directa, y también cuentan con intranet y mailing como alternativa, esto permite transmitir información por diversos medios.

Áreas de mejora: El museo debería preocuparse por difundir su misión, visión y valores por toda la institución mediante folletos, anuncios en carteleras o en rótulos, para que tanto el personal como los visitantes y usuarios las conozcan. Además debe institucionalizar la aplicación de encuestas de satisfacción del personal. Se recomienda colocar un buzón de sugerencias del personal, para que exista una constancia física como evidencia de sus requerimientos o reclamos.

4.1.3.5 Compensación y atención.

Puntos Fuertes: Se entregó evidencia de que los funcionarios reciben su remuneración mensual, décima tercera y décima cuarta remuneración y demás

beneficios de Ley. Adicionalmente se determinó que se realizan actividades sociales y culturales que involucran a todo el recurso humano.

Áreas de mejora: Definitivamente se debe impulsar el desarrollo de un programa de capacitaciones, tras la evaluación del desempeño de los funcionarios, y además se debe inculcar capacitaciones sobre la formación integral del ser humano (ética, motivación y liderazgo) para todas las áreas y departamentos.

4.1.4

Criterio alianzas y recursos.

Evalúa si el museo ha logrado establecer alianzas externas con sus proveedores y ha logrado gestionar los recursos internos necesarios para lograr su política y estrategia.

Tabla 19: Puntaje del Criterio Alianzas y Recursos

SUBCRITERIO PUNTAJE

Subcriterio 4a: Gestión de socios (partners) y proveedores 22,50 Subcriterio 4b: Gestión de recursos económicos y financieros 22,00 Subcriterio 4c: Gestión de edificios, equipos y materiales 24,44 Subcriterio 4d: Gestión de la tecnología 13,13 Subcriterio 4e: Gestión de información y conocimiento 28,95

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Fuente: Investigación de campo.

Autor: Elaboración propia.

4.1.4.1 Gestión de socios (partners) y proveedores.

Puntos Fuertes: El museo cuenta con colaboradores que participan en sus actividades e impulsan el desarrollo de varios proyectos.

Áreas de mejora: Debe realizarse un análisis FODA de la institución museística, independientemente de la FMC. Se debería procurar el logro de convenios definitivos con los colaboradores del museo (embajadas, empresas privadas, etcétera).

4.1.4.2 Gestión de recursos económicos y financieros.

Puntos Fuertes: La FMC se encarga de administrar a los recursos financieros, las inversiones, etcétera; por lo que el museo procede de acuerdo a las regulaciones y procedimientos internos establecidos. Existe control de las finanzas mediante el análisis de la ejecución presupuestaria que se realiza semanalmente en

el museo y además se efectúan auditorías del ejercicio presupuestal por parte de la FMC.

Áreas de mejora: No se entregó evidencia sobre el presupuesto de inversión, en el museo todos los ingresos económicos se regresan a la FMC, por lo tanto no hay reinversión de los ingresos alcanzados, simplemente se ejecuta el presupuesto. Sería conveniente para el museo realizar estudios de factibilidad para realizar proyectos que no involucren únicamente el apoyo económico de la FMC. También se recomienda hacer un análisis costo - beneficio de los proyectos y actividades que realiza el museo, para conocer lo que realmente le produce mayor ingreso y a su vez reducir gastos en otras actividades que no impliquen mayores beneficios ni interés del público. Mediante un análisis se debe determinar las actividades, exposiciones y proyectos que sean de importancia para la sociedad y posteriormente invertir en las mismas.

4.1.4.3 Gestión de edificios, equipos y materiales.

Puntos Fuertes: En el museo se realiza la planificación de las exposiciones temporales así como permanentes, y cada una tiene su guión museológico y museográfico. Los funcionarios diseñan el mobiliario para las mismas pensando en el público al que va dirigido y el mensaje que se desea transmitir. En lo posible muchos recursos son reutilizados con el fin de ahorrar y promover una cultura de cuidado del medio ambiente. Se considera que la institución es un ejemplo en cuanto a actividades de reciclaje y es evidente además la preocupación por instalar sistemas de ahorro de energía y del agua (por ejemplo: filtración de agua para reutilizarla en el riego de plantas). Además el museo cuenta con servicios complementarios, tales como: amplios parqueaderos, kiosco mirador, recepción para eventos, cabina telefónica y Wi-fi.

Áreas de mejora: No se entregó evidencia sobre los inventarios de activos por parte de la FMC, entidad encargada de ello, pese a esto se considera que el museo debería contar con dicha información. En cuanto al área de seguridad se conoce que todo el sistema debe ser renovado porque desde su inauguración no ha tenido cambios, y no hay un monitoreo óptimo a través de cámaras. Sin embargo los

agentes de seguridad lo hacen directamente y aseguran que vendría bien renovar dichas herramientas.

4.1.4.4 Gestión de la tecnología.

Puntos Fuertes: El aspecto tecnológico en el museo y sus mejoras es estudiado por la FMC; esto permite que la institución cuente con apoyo e ideas para el desarrollo de esta área. El museo promueve ideas tecnológicas de cuidado medioambiental como la Casa Ecológica "Sala Media Agua". Adicionalmente existe un proyecto llamado "Aqua Inventa" en el que participan estudiantes de colegios para motivar propuestas tecnológicas y de cambio social sobre el consumo responsable de agua.

Áreas de mejora: No se entregó evidencia total del análisis de la tecnología actual y la innovadora, con fines de sustitución. Se considera que el museo podría proponer sus propias mejoras tecnológicas que vayan acorde a su filosofía de cuidado medioambiental, asesorándose de entidades o colaboradores independientes a la FMC o con apoyo de la academia.