CAPÍTULO 4 RESULTADOS
4.3 Diagnóstico en Base a Encuestas de Satisfacción del Personal del Museo
Los resultados obtenidos en el área del personal reflejan la opinión de los trabajadores respecto a diferentes rasgos de la institución. Se tomó en cuenta al personal administrativo y a las áreas de apoyo como seguridad y mantenimiento, dependiendo de la relación que tiene el cargo con el área a valorar. (Ver Anexo N°12)
En el gráfico N°1 se puede observar la muestra distribuida por departamentos y el porcentaje de participantes en este estudio.
Gráfico 1: Áreas de trabajo en el Museo.
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
El 74% del personal administrativo se encuentra satisfecho con la
planificación y gestión del recurso humano que el museo realiza. En el análisis se determinó que existe un 63% de trabajadores que conocen el código ético de la institución; y solo el 58% considera que la coordinación se preocupa de que los trabajadores conozcan sobre éste y de que lo apliquen en su labor diaria; así como el 65% de funcionarios creen que existen metas y objetivos que deben cumplirse anual o mensualmente, al parecer podría haber cierta flexibilidad en la planificación y cumplimiento de objetivos.
Con respecto a la estructura organizacional, el 89% de los trabajadores admite conocerla y respetara en la solución de problemas; así como consideran que están en obligación de cumplir con requerimientos y exigencias necesarias para
poder ocupar el cargo que tienen en el museo; adicionalmente el 73% de los trabajadores saben que hay un procedimiento para contratar al personal.
Esta información se puede verificar en la tabla N°26.
Tabla 26: Planificación y gestión del recurso humano en el
museo Total
El museo cuenta con un código ético que rige los principios del personal y de la gestión del
mismo. 63%
La coordinación se preocupa que conozcamos este código y lo apliquemos en nuestra labor
diaria. 58%
Existen exigencias profesionales necesarias o requisitos que debo cumplir para poder ocupar un
puesto de trabajo en la institución. 89%
Existe un manual que señala los pasos o procedimientos para la contratación o aceptación del
personal en el museo. 73%
Existe una meta anual o mensual que debemos conocer y con la que debemos cumplir en la
institución. 65%
Existe un organigrama claro y definido de las labores y las personas que deben realizar cada
actividad. 89%
Existe una jerarquía u orden definido que debe ser respetado para la solución de problemas. 84%
PROMEDIO 74%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
Respecto al manejo de la información y comunicación, se determinó un 78% de satisfacción. En general la institución procura mantener correcta difusión de la información, entre el 72% y 70% de trabajadores afirma que la coordinación ha definido las reglas, principios, objetivos, misión, visión, pasos y estrategias para alcanzar las metas, aunque se determinó que solo el 69% cree que ésta información ha sido comunicada a todo el personal; posiblemente se debe a que el museo se encuentra en un proceso de cambio de las mismas.
El 92% de los funcionarios sienten que hay un trato respetuoso y cooperación en los diferentes niveles de personal o departamentos de la institución, el 90% considera que reciben información suficiente sobre sus roles y de cómo hacer su trabajo, aunque esto se lo haga oralmente. El 96% siente que está preparado para desempañar su rol como trabajador.
El 91% considera que puede expresarse libremente y opinar sobre algún problema, mientras que el 83% afirma que el coordinador realiza reuniones semanales sobre temas de interés con los trabajadores de diferentes departamentos para la toma de decisiones, trabajo en la planificación, solución de problemas; en
este espacio se atienden inquietudes de todo tipo. Solo el 51% piensa que las decisiones las toma únicamente el coordinador.
Adicionalmente la red interna (intranet, mailing) les permite una comunicación alternativa que satisface al 72% del personal, y que podría mejorarse para mayor satisfacción de los usuarios. Posiblemente también se podría mejorar la comunicación externa con otras instituciones museísticas por medio de un sistema vía internet (63%). Para mayor detalle sobre los resultados obtenidos se puede observar la tabla N°27.
Tabla 27: Información y comunicación Total
La coordinación define las reglas, principios, objetivos,
misión y visión del museo. 72%
La coordinación define los pasos y estrategias a seguir para alcanzar las metas propuestas. 70% La toma de decisiones se realiza en conjunto (reuniones o juntas de miembros de la
coordinación y representantes de cada área como mediación, limpieza, contabilidad, etc.) 83%
Las decisiones las realiza únicamente el coordinador. 51%
El museo comunica a todo el personal constantemente las políticas y los principios
estratégicos (misión, visión y valores institucionales) 69%
La coordinación comunica a todos los miembros del museo de manera inmediata las
decisiones tomadas. 76%
Considero que los objetivos que se plantea el museo son alcanzables. 89% Al ingresar a trabajar en el museo recibo información suficiente sobre mi rol en la institución
que me permite realizar adecuadamente mis tareas. 90%
Se me evalúa constantemente los resultados de mi trabajo en base a los objetivos planificados
en un principio. 71%
Puedo expresarme libremente y opinar sobre algún problema que detecto en la institución 91% Siento que estoy preparado para desarrollar el rol que de mí se espera en la institución. 96% Existe trato respetuoso y cooperación en los diferentes niveles de personal o departamentos
de la institución 92%
Existen reuniones periódicas con todo el personal para poder evaluar nuestro desempeño y
mejorar resultados. 79%
Los canales de comunicación actuales funcionan debidamente y transmiten las necesidades
nuestras hasta la dirección. 74%
La coordinación siempre está comunicando al personal las decisiones que influyen o repercuten
en nuestro trabajo 86%
La red informática interna del museo permite una comunicación efectiva entre los miembros de
la institución. 72%
Existe una comunicación efectiva entre el museo y otras instituciones museísticas. 63%
PROMEDIO 78%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
En cuanto a la identidad con la institución se determinó un 92% de satisfacción. Es muy positivo para el museo contar con un personal que siente gusto por trabajar en el mismo, que comparte los principios de la institución y que considera que puede hacer carrera dentro de ella; a pesar de que han determinado que existen áreas que deben mejorarse para lograr mejores resultados, creen que su currículo tiene mayor labor por trabajar aquí. Se pueden verificar dichos datos en la tabla N°28.
Tabla 28: Identidad con el museo Total
Siento orgullo de trabajar aquí 92%
Comparto los objetivos y estrategias así como principios internos del museo. 90%
Siento que mi currículo se enriquece por trabajar aquí. 93%
Considero que el museo debe gestionarse aún mejor para poder generar más riqueza y poder
mejorar condiciones laborales y seguridad laboral. 92%
Considero que el museo ofrece garantías de futuro y continuidad para mantener mi empleo. 91%
PROMEDIO 92%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
Como se mencionó anteriormente, la institución museística se encuentra en un proceso de cambio, por lo que varios funcionarios desconocen de la actual misión y visión. Los resultados alcanzados permitieron diagnosticar que un 34,8% de los trabajadores conocen la visión y un 21,7% conoce la misión.
Gráfico 2: Conocimiento de la visión y misión en la institución.
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
Respecto a la gestión del cambio, el 70% del personal administrativo está satisfecho con la misma. Se determinó que únicamente el 59% de los trabajadores considera que el museo realiza estudios sobre las necesidades y expectativas de sus clientes y comunidad; y solo el 70% afirma que se realizan análisis de los resultados alcanzados a partir de las metas propuestas para poder emprender las mejoras respectivas si fuera el caso.
En cambio el 73% cree que el museo siempre está actualizándose e innovando respecto a las exposiciones y guiones museológicos; y por tanto el 79% de los funcionarios siente que hay apertura al cambio dentro de la institución. Todo esto se puede constatar en la tabla N°29.
Tabla 29: Gestión del cambio Total
El museo analiza sus resultados en base a las metas propuestas y mejora las áreas que no se
desempeñan correctamente. 70%
El museo realiza actividades de diagnóstico y estudios de las necesidades y expectativas de los
clientes y sociedad circundante. 59%
Considero que el museo está siempre modernizándose, actualizándose según los tiempos, por
ejemplo siempre actualiza sus exposiciones, su guión museológico, etc. 73% Existe apertura y adaptabilidad al cambio dentro del museo, según las necesidades o la realidad
cambiante. 79%
PROMEDIO 70%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
En adelante, el análisis incluye la participación de todo el personal del museo incluyendo las áreas de apoyo.
La gestión del conocimiento fue valorada con 73% de satisfacción, como se observa en la tabla N°30. Se estableció que existe escasez de capacitaciones para el personal encaminadas a mejorar el servicio (63%). Sin embargo, el 79% de trabajadores consideran que con su formación logran cubrir las necesidades de los visitantes en cuanto al servicio, pero valdría la pena incrementar actividades que les permita potenciar su desempeño como profesionales (75%), esto va de la mano con el equipamiento de tecnologías que mejoren y faciliten la labor (76%).
Tabla 30: Gestión del Conocimiento Total
El museo realiza periódicamente capacitaciones a su personal para poder mejorar el servicio. 63% El museo brinda u organiza talleres de diversas actividades que permiten realizarme como
persona u potencializar mi desempeño en el trabajo. 75%
Considero que el sistema actual de capacitación del personal cubre las necesidades de los clientes
o visitantes. 79%
El museo implementa nuevas tecnologías que mejoran y facilitan el recorrido del museo y el
desarrollo de la mediación. 76%
PROMEDIO 73%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
En la tabla N°31 se definen las condiciones de trabajo, mismas que fueron valoradas con el 68% de satisfacción; entre el 74% y 77% de trabajadores considera que el museo les dota de infraestructura, aspectos técnicos y recursos materiales necesarios para realizar su labor. En cambio, solo el 52% cree que hay presupuesto suficiente para conservar las zonas de exposición y áreas verdes. El 72% de los trabajadores piensa que hay suficiente personal y que no tienen carga laboral en exceso. Adicionalmente se determinó que no hay presencia de políticas de
prevención de accidentes laborales conocidas por el personal (55%). Finalmente, el 76% cree que sus necesidades o problemas laborales son atendidos con rapidez, aspecto que valdría la pena mejorarse.
Tabla 31: Condiciones de trabajo Total
El museo cuenta con todos los aspectos técnicos e infraestructura que necesito para poder realizar
mi trabajo. 74%
Los recursos materiales con los que cuento son suficientes para hacer mi trabajo. 77% Considero que el museo cuenta con el suficiente presupuesto para asegurar una buena
conservación de las salas de exposición y áreas verdes. 52%
El número de personal existente es suficiente, de manera que el trabajo no resulta excesivo. 72% En el museo existen políticas de prevención de accidentes laborales y existe interés por parte de la
coordinación de velar por nuestra salud en las horas de trabajo. 55% Cualquier incidencia sobre el desempeño de mi labor (informática, mantenimiento, etc.) es
solucionada con rapidez. 76%
PROMEDIO 68%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
Respecto al estilo de dirección el 79% del personal está satisfecho con él (ver tabla N°32). El 90% considera que tiene autonomía para desempeñarse, el 79% afirma que tiene el respaldo de sus jefes; además el 77% cree que los superiores siempre están dispuestos a atender propuestas que los trabajadores hagan, aunque solo el 72% siente que su jefe los motiva a tomar decisiones y proponer soluciones a los problemas. Sin embargo, debe notificarse a la coordinación sobre cualquier medida a tomar (75%). Finalmente el 80% comenta que existe resolución de problemas por parte de la coordinación de manera rápida.
Tabla 32: Estilo de dirección Total
Realizo mi trabajo con suficiente autonomía 90%
Mi jefe nos motiva a tomar decisiones y proponer soluciones a problemas. 72% En caso de existir un problema con un cliente debo proceder a notificar a mi jefe, para que sea él
quien proponga las medidas a tomarse. 75%
Cuando tomo una decisión tengo el respaldo de mis superiores 79%
Mi jefe es accesible y abierto a propuestas. 77%
La coordinación resuelve problemas y toma decisiones con agilidad. 80%
PROMEDIO 79%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
Por otro lado, el 87% está satisfecho con el ambiente de trabajo de la institución. Para el 90% la relación entre el personal es bastante llevadera, el 86%
afirma que existe un buen clima de trabajo. Sin embargo, valdría la pena mejorar la colaboración entre compañeros; se obtuvo 84% de satisfacción. Estos datos pueden ser verificados en la tabla N°33.
Tabla 33: Ambiente de trabajo Total
La relación entre las personas de mi área es correcta y adecuada. 90% El clima/ambiente de trabajo en toda la institución es bueno. 86% La colaboración entre los compañeros de trabajo es evidente. 84%
PROMEDIO 87%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
En cuanto al tema de la retribución y promoción, se puede observar en la tabla N°34 que el personal está satisfecho en un 63%. En este aspecto los trabajadores expresan que hay cierta inconformidad con el sueldo recibido, el 57% cree que en otras instituciones museísticas pagan mejor. Solo el 52% piensa que el museo les ofrece otros beneficios además del salario y el 51% afirma que existen ciertos incentivos por parte de la coordinación cuando realizan un trabajo excepcional; aspecto que debería tratar de ser más igualitario para todo el personal, aparentemente solo la mitad goza de estos beneficios.
Por otra parte, el 70% asegura que tiene la oportunidad de hacer carrera en el museo, el 89% afirma que su trabajo le permite utilizar sus conocimientos, capacidades, talentos; sin embargo el 48% siente que no se aprovecha su potencial al máximo.
Tabla 34: Retribución y promoción Total
Recibo una remuneración justa por el trabajo que desempeño 71% En comparación con otros museos, los salarios son buenos/justos. 57% El museo me ofrece algunos beneficios más aparte del salario básico. 52% Existen ciertos incentivos que otorga la coordinación cuando el trabajo realizado es excepcional
o cuando supero las expectativas de mi competencia. 51%
El museo ofrece un buen desarrollo profesional, puedo hacer carrera en él. 70% Mi trabajo me ofrece posibilidades de utilizar mis conocimientos, capacidades, talentos y siento
que son bien aprovechados. 89%
Siento que no se está explotando mi capacidad máxima. 48%
PROMEDIO 63%
Fuente: Investigación de campo.
El 79% de los encuestados se sienten satisfechos con el aspecto de la
igualdad, imagen y reconocimiento de su trabajo en el museo. El 86% de los trabajadores sienten que hay igualdad de oportunidades y trato entre los compañeros, además que valoran positivamente la gestión de recursos humanos. Por otra parte, el 71% de funcionarios siente que tiene reconocimiento por parte de la coordinación cuando realizan un buen trabajo. En otro aspecto piensan que el museo proyecta una imagen que coincide con los principios que tiene (74%), aunque podría mejorarse. Esto se demuestra en la tabla N°35.
Tabla 35: Igualdad, imagen y reconocimiento Total
Existe igualdad para todos los trabajadores tanto en el trato como en las oportunidades internas
y externas para realizar un trabajo. 86%
Creo que recibo reconocimiento por la coordinación cuando realizo un buen trabajo. 71% Valoro positivamente la gestión de recursos humanos que tiene el museo. 86% Las acciones internas del museo coinciden con el mensaje e imagen que éste proyecta
externamente. 74%
PROMEDIO 79%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
Finalmente en el último aspecto que se refiere al impacto social y ambiental, el 84% se siente satisfecho. Se cree que por su naturaleza el museo está comprometido con el medio ambiente y que promueve este mensaje a sus visitantes y trabadores, a través de diferentes medios y actividades (89%). Además existe vinculación con la comunidad aledaña involucrándola en los proyectos que se promueven (88%). Sin embargo, solo el 73% opina que el museo genera riqueza para el barrio en el que se encuentra, éste es un aspecto que convendría ser estudiado, ya que, el museo permite generar trabajo para algunas personas de la comunidad en su Kiosco, pero podría incrementarse si se hacen propuestas de mejora.
Para concluir, el 84% coincide en que el museo está comprometido con el medio ambiente que le rodea, por ello sus prácticas y tecnologías no afectan al mismo, afirman que la institución comparte su mensaje hacia la comunidad de distintas maneras creativas para así invitarlos a regresar al museo. Para mayor detalle se puede observar la tabla N°36.
Tabla 36: Impacto social y ambiental Total
El museo está comprometido con el impacto ambiental y realiza actividades (campañas,
talleres, reciclaje), que ayudan al ecosistema. 89%
El museo está comprometido con el medio ambiente que le rodea y sus prácticas y tecnologías
no afectan al mismo. 84%
El museo realiza actividades de vinculación con la sociedad que lo rodea. (Talleres,
conferencias, seminarios, etc.) 88%
El museo realiza actividades que enriquecen y ayudan e involucran a la sociedad circundante. 87% El museo genera trabajo para el área o barrio en el que se encuentra. 73% El museo se preocupa por repartir su mensaje hacia la comunidad de distintas maneras
creativas y así invitarlos a regresar al museo. 84%
PROMEDIO 84%
Fuente: Investigación de campo.
Autor: Elaboración propia.
En general los resultados obtenidos apuntan cantidades bastante positivas, es una perspectiva global sobre diversos aspectos analizados. Pero cabe recalcar que cada área de desempeño también fue estudiada de manera separada para analizar a profundidad la opinión de los trabajadores conforme a la función que desarrolla en el museo (ver anexo N°12).
Boletería/ Caja/ Recepción: esta es el área que se encarga del servicio al cliente, atención de llamadas, programación de reservaciones, cobro de los boletos, gestión con los mediadores para las visitas y entrega de información.
Existe el 86% de satisfacción con su trabajo de parte de los dos funcionarios que se desempeñan en el cargo. Consideran que la atención es siempre ágil, brindando además material informativo gratuito al visitante, se comunica al cliente sobre los descuentos disponibles y las tarifas, además se lleva el registro de las instituciones educativas que asisten al museo procurando gestionar las reservaciones de manera óptima para que no existan inconvenientes en cuanto a duración y horario. Inclusive el 40% del personal señala que se aceptan grupos escolares sin reserva previa, con el fin de satisfacer la necesidad del cliente.
En cuanto al manejo de la contabilidad, la boletería lleva rigurosamente un registro de los ingresos de cada día y los reporta a coordinación. Los trabajadores manejan un software especializado para ingresar datos diarios de las estadísticas, contabilidad y facturación, adicionalmente tienen un detalle desglosado de las visitas separando: tipo de público, descuentos y número de tickets vendidos e ingresos.
Sin embargo, el 60% de los trabajadores cree que podría mejorarse el espacio que está destinado a la boletería en cuanto a tamaño y ubicación. Sienten que la página web no agilita la reservación de las visitas (50%), este podría ser un medio valioso para gestionar y difundir actividades y explosiones del museo.
Área de museografía: Según los mismos empleados esta área es aquella encargada de diseñar y mantener la exposición, así como adecuar nuevos espacios; esto incluye el diseño de recursos museográficos, educativos y recreativos además del mobiliario para el museo. Le comete hacer físicos los conceptos que maneja el área de museología educativa, es decir, en este punto se materializan las ideas. Implica incluso la revisión de las salas y espacios expositivos.
Conforme a los resultados se determinó que existe un 71% de satisfacción del personal de esta área. Todos los trabajadores consideran que definitivamente la museografía está diseñada para la satisfacción de todo tipo de público, además están de acuerdo en que el diseño de la museografía tiene relación directa con lo que el visitante aprende; por lo que el 97% afirma que el diseño de las salas está