ETAPA 4: EN EL PUNTO DE SERVICIO ALIADO DE DESTINO.
9. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE LA CALIDAD
En el direccionamiento estratégico se encontró que la empresa ya tenía formulada la misión, la visión, y la política y objetivos de calidad, pero estas dos últimas se plantearon nuevamente con el desarrollo del trabajo y fue aceptada por la empresa partiendo como base las ya existentes; También se realizó el desarrollo de los principios de calidad basados en los principios de la norma ISO 9001:2008, los cuales se fundamentan como pilares para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad.
9.1 MISIÓN
“Somos una empresa de giros postales nacionales bajo la licencia de uso de Giros al instante SIN S.A. SERVICIO INMEDIATO NACIONAL. Cumplimos con las normas legales vigentes, comprometidos con la necesidad de la población de trasladar sus dineros de forma rápida y segura, contamos con tecnología y capital humano para ofrecer un servicio de calidad permitiéndonos crecer y ser líderes en el mercado, contribuimos a la sociedad en la generación de empleo y bienestar social.”
9.2 VISIÓN
“En el año 2015 seremos una empresa de giros postales nacionales con amplia cobertura en el territorio nacional, ofreciendo diversos servicios que respondan a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, cumpliendo con los estándares de calidad del sector.”
9.3 POLITICA DE CALIDAD ANTIGUA
L&M S.A empresa dedicada a la prestación del servicio de giros postales nacionales bajo licencia de uso de S.I.N S.A, y prestación de otros servicios, busca satisfacer las necesidades de sus clientes en cuanto a la prestación oportuna y ágil de sus servicios, caracterizándonos por la amabilidad de nuestros funcionarios, la confianza y seriedad en el manejo de los recursos, la comodidad, la cobertura y solución de inconvenientes, con la excelencia en el servicio basados en los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los objetivos de Calidad mediante la mejora continua en todos los procesos de la organización.
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9.4. POLITICA DE CALIDAD NUEVA
“
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante la prestación oportuna y ágil del servicio de envío y pago de giros postales a nivel nacional, caracterizándonos por nuestra amabilidad, confianza, comodidad en las instalaciones, amplia cobertura nacional y seriedad en el manejo de los recursos financieros de nuestros clientes, gracias a la constante formación y capacitación de nuestro personal, con el fin de lograr un nivel de competencia exitoso en la operación mediante el cumplimiento de la normatividad vigente de acuerdo a lo estipulado por la red postal nacional 4/72, generando un proceso de mejora continua y calidad en todos los niveles de la organización”.La metodología utilizada para actualizar la política de calidad de la organización y por ende los objetivos de calidad y sus respectivos indicadores consiste en confrontar las necesidades y expectativas de los clientes con las necesidades y expectativas de la propia organización. Este método tiene la ventaja de permitir a la organización que se lleve a cabo la aplicación orientada al cliente y a conducir a la empresa hacia una solución de sus problemas, teniendo en cuenta los numerales 5.3 y 5.4.1 de la norma ISO 9001:2008, en los cuales se menciona que los objetivos de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad y deben incluir el compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
9.5 OBJETIVOS ESTRATEGICOS ANTIGUOS
Con base en la política de calidad antigua establecida por la alta dirección de la empresa se fijaron los siguientes objetivos:
Aumentar los niveles de satisfacción de los clientes mediante la prestación ágil y oportuna del servicio, amabilidad de funcionarios, solución oportuna de inconvenientes y oferta de otros servicios sin desmejorar el eje del negocio, en la prestación de los servicios de L&M.
Aumentar la imagen de solidez y seriedad de la organización en la prestación de los servicios postales de pago.
Cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 en la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en L&M.
Ampliar la cobertura en la prestación del servicio en las zonas autorizadas en el primer semestre 2011.
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9.6 OBJETIVOS ESTRATEGICOS NUEVOS
Implementar y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad bajo las directrices de la norma ISO 9001:2008.
Mejorar el desempeño del recurso humano que impacta directamente la calidad del servicio, a través de la realización de programas de formación y capacitación que afiancen sus fortalezas y habilidades.
Establecer un plan de comunicaciones dirigido a informar y motivar la toma de conciencia del personal en cuanto a la importancia de su gestión e impacto en la calidad del servicio que afecta directamente los requisitos del cliente y el direccionamiento estratégico de la organización.
Identificar y prevenir los riesgos inherentes a la operación y aplicar las acciones correctivas y preventivas necesarias para mitigar su impacto en la gestión.
9.7 PRINCIPIOS DE CALIDAD
Un principio de calidad es una regla o creencia concreta y fundamental para liderar una organización que aspira mejorar continuamente su desempeño a largo plazo, enfocándose en sus clientes y atendiendo las necesidades de todas las otras partes interesadas.
Principio1.Enfoque al cliente. La organización debe comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, cumplir sus requisitos y esforzarse para exceder sus expectativas en la prestación del servicio de pago postal.
Principio2.Liderazgo. La organización debe crear y mantener un clima organizacional interno que permita la participación activa del recurso humano con el logro de los objetivos organizacionales.
Principio3.Participación del personal. La organización garantiza el involucramiento total del personal en todos sus niveles y posibilita el uso de sus habilidades en beneficio de la organización.
Principio4.Gestión por procesos. La organización gestiona sus recursos y actividades como un proceso, con el fin de alcanzar eficiencia en sus resultados. Principio5.Enfoque de sistema para la gestión. La organización debe estructurar y mantener un sistema para lograr los objetivos de la organización de la forma más eficaz y eficiente.
Principio6.Mejora continúa. Hacer de la mejora continua de los servicios, los procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo de la organización.
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Principio7.Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Todos los miembros de la organización deben tomar decisiones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.
Principio8.Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo con los proveedores.
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