Discusión de Resultados

Se pudo validar que en varios estudios, la forma de llevar a cabo su investigación fue por medio de un método empírico ([18], [14], [19], [25], [27]) a través del estudio de varios casos, llevándolos a desarrollar un modelo de madurez de capacidad de servicio de TI, lo que proporciona a las organizaciones de mantenimiento de software y otros proveedores de servicios de TI con un modelo de madurez que se centra en los servicios en lugar de productos.

Sin embargo de todos los estudios se hizo una reflexión el cual nos llevó a validar varios puntos que tenían en común cada estudio:

 Investigación inadecuada de servicio [18].

 La falta de comunicación entre los empleados de contacto y gestión, no saben cuál exactamente su rol [17], [18], [21].

 Mejorar la precepción del cliente [17], [18].

 Artículos con casos de estudios [14], [17], [18], [19], [20], [21], [23], [25], [26], [30], [31], [32], [40], [42], [47], [48], [50], [52].

 ITIL una gran ayuda para la gestión de servicios, pero no proporciona mucha ayuda u orden de ejecución en cada uno de los procesos, o sea de las mejores prácticas [14], [16], [18], [27], [30], [31], [36].

 Indican que ITIL no distingue claramente entre los procesos que producen servicios y los procesos de soporte de servicios [18].

 ITIL carece de enfoque global de la mejora de los procesos de servicios [18], [22].

 Falta de literatura académica descriptiva de los conceptos de la gestión de servicios y marcos de ITIL [20], [27].

 Estudios que se enfocan en la revisión sistemática de la literatura [14], [21], [22], [30], [45].

 Modelos ontológicos aplicados entre la gestión de servicios y los procesos de ingeniería del software [16], [28].

 Un ITIL Ontológico el cual representa el conocimiento de la orientación de las mejores prácticas en gestión de servicios en TI [16]; así como una ontología bien estructurada puede ayudar a entender los términos y conceptos de ITIL [25], [28].

 Confusión sobre cómo implementar ITIL con éxito [20], [22].

 ITIL relacionada con la gestión del conocimiento [35], [37], [49].

 ITIL como una alineación eficaz estratégica entre TI y los objetivos de negocio en general [41].

 ITIL en complemento con otras metodologías tal como Six Sigma puede ayudar a encontrar las ineficiencias en las organizaciones y mejoras hechas fácilmente [23].

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 Existen herramientas que permiten la automatización de los procesos de ITIL (tal como HP Service Management [50]) y otras herramientas que se utilizan para las PYMEs (tal como ADUITIL V.1 [33]).

 Publicaciones las cuales muestran que ITIL no están muy bien establecidas en las Pequeñas y Medianas Empresas [14], [26], [32], [43], [51].

 Publicaciones científicas sobre ITIL en relación a las PYMEs están limitadas [26], [30], [43].

 Publicaciones que muestran proyectos o casos de estudio sobre la adopción de ITIL en las PYMEs [14], [15], [30], [32], [35], [43], [51].

 Para las PYMEs depende de los jefes de equipo o directivos quienes pueden implementar los procesos de ITIL apropiados [15], [26], [30], [33] y las PYMEs pueden adoptar con éxito los procesos de ITIL debido a que tienen una menor resistencia al cambio [26].

 Para que las PYMEs puedan competir con las grandes organizaciones, tienen que ser capaces de generar productos de alta calidad a través de las estructuras de procesos [26].

 ITIL combinado con la norma ISO/IEC 15504 [15], con COBIT [39], [43], [44] con ISO/IEC 15504 y MR-MPS y CMMI-SVC v1.3 e ISO/IEC TR 20000-4 [51] el uso de estas normas de una forma adaptada en las PYMEs.

 Implementación de Base de Datos de la Gestión de la Configuración (CMDB) [24], [47] en las PYMEs [33], [34], [35], [38].

 Propone un método de implementación o modelo en relación a ITIL en las PYMEs [30], [33], [51] y en relación con los Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información en las PYMEs [52].

 Publicaciones donde muestran cuales procesos son los más seleccionados para implementar ITIL en PYMEs [14], [15], [29], [30], [43].

Las motivaciones generales que los llevaron a la investigación de la gestión de servicios e involucrar a ITIL como ayuda a las mejores prácticas, son un servicio de calidad para el cliente final, la realización de modelos de madurez para aspectos de servicios, algunos de mantenimiento de software, reducción en los costos a largo plazo de la prestación de servicios ([18], [16], [33], [46]); así como llevar a cabo una investigación de si ITIL es adecuado para pequeñas y medianas empresas [30].

También se ha visto que las organizaciones que han implementado ITIL no están totalmente familiarizados con el concepto sobre qué es exactamente lo que constituyen los servicios de TI y la confusión de diversos términos de la gestión del servicio, gestión de nivel de servicio, gestión de servicios de negocio, gobierno de TI y la gestión de servicios de TI ([20], [22]).

Por otro lado, se sabe que hoy en día las PYMEs son los motores para el desarrollo de la economía de los países en desarrollo [35]. ITIL es un conjunto de mejores prácticas que pueden ser aplicadas a las PYMEs, pero las cuales necesitan ser adaptadas a pequeñas empresas [33]; este puede ser más eficaz cuando las PYMEs acumulan experiencia y poseen algunas otras condiciones maduras [32]. Además, otros estudios informan un enfoque para la implementación de ITIL en las PYMEs, el cual consiste en una secuencia de pasos [30]: a) evaluar sus necesidades, b) capacitar a personas clave en “ITIL Foundation Level”, c) crear un plan táctico, d) crear una base de datos de gestión de la configuración (CMDB), e) conseguir una Gestión de Incidencias bajo control, f) implementar la Gestión de Cambios y problemas, y g) implementar procesos para hacer frente a los requisitos de negocio específicos.

Como es evidente que las pequeñas organizaciones son diferentes a las organizaciones más grandes en término de formalización, éstas no deben ser consideradas como versiones reducidas de las grandes empresas. Sin embargo, vale la pena señalar que las PYMEs pueden adoptar con éxito los procesos de ITIL, ya que tienen una menor resistencia al cambio [26].

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