Introducción y Objetivos

Una correcta Estrategia del Servicio debe responder a cuestiones tales como:

 ¿Qué servicios ofrecer?

 ¿Cuál es el valor de estos servicios?

 ¿Qué servicios existentes en el mercado son competencia directa?

 ¿Cómo diferenciarnos de la competencia?

 ¿Qué servicios son prioritarios?

 ¿Quiénes son nuestros clientes potenciales?

 ¿Cuáles son los resultados esperados?

 ¿Qué inversiones son necesarias?

 ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?

Antes de empezar con los siguientes temas a desarrollar, es importante destacar ¿Qué es la estrategia? En este punto ITIL marca como que el término “estrategia” procede del mundo militar, donde se define como la distribución y aplicación de recursos militares para cumplir los objetivos de un plan. Para la Gestión del Servicio, la estrategia debe mantener el vínculo entre políticas y tácticas. Siendo el objetivo de la Estrategia del Servicio, identificar a la competencia y competir con ella diferenciándose de los demás y ofreciendo un mejor rendimiento.

Creación de Valor

Tal como lo define ITIL, los servicios son un medio de aportar valor al cliente sin que éste asuma los riesgos y costes de su prestación.

En la versión 3 de ITIL describe dos conceptos relevantes para determinar el valor de los servicios:

 Funcionalidad o Utilidad del Servicio: Adecuación a un propósito. Resultados obtenidos.

Siendo la utilidad ofrecida que debe adaptarse a las necesidades reales del cliente.

 Garantía del Servicio: Adecuación a un uso. Disponibilidad, fiabilidad, continuidad y

seguridad. Siendo la garantía del proveedor que asegura que el servicio se prestará de forma continuada preservando lo niveles de calidad acordados.

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En otras palabras, la funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía es el cómo se proporciona. En la figura 9 se puede apreciar los pasos necesarios para la creación de valor.

El valor que un cliente otorga a los servicios tiene muchos aspectos:

 Económico: El servicio cuenta con un buen precio y le supone un beneficio al cliente,

incrementando sus beneficios o disminuyendo sus costes.

 Funcionales: El servicio se adapta a las necesidades del cliente.

 Calidad: El servicio cuenta con los niveles de calidad acordados y prestándose de forma

continua.

 Seguridad: Donde el servicio está estandarizado.

Las cuatro “P” de la Estrategia

Cuando un proveedor de servicios sepa cuáles son sus objetivos de servicio y sepa cuál es la diferencial en sus productos, está listo para iniciar el Ciclo de Vida del Servicio. Donde las cuatro “P”, propuestas por Mintzberg4 _{ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del}

Servicio:

 Perspectiva: Misión y visión. Se establecen los objetivos y reglas claras y asumibles. Para

llevar a cabo una adecuada Estrategia del Servicio, se requiere de una perspectiva que defina claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su culminación. Determina la cultura característica hacia los clientes y la interacción entre proveedor y cliente.

 Posición: Políticas y distinciones.Definición de los servicios a ofrecer y diferenciarlos de

la competencia.

Se dice en ITIL que Estrategia significa posición debido a que facilita las decisiones necesarias para ofrecer los servicios en un mercado en concreto. Existen diversas formas para posicionarse en el mercado:

 En la diversidad. Con un catálogo de servicios delimitado, brindando un servicio a diferentes clientes con necesidades similares.

 En la necesidad. Con un catálogo de servicios amplio, ofreciendo los servicios a un tipo de cliente específico.

 Plan: Metodologías y ejecución.Establecer criterios claros de cómo debe desarrollarse la

organización.

Este es esencial en un entorno en constante desarrollo que obligará a la organización a evolucionar continuamente la Estrategia del Servicio. Definición de la serie de acciones para alcanzar los objetivos acordados en un tiempo y costo dentro de los límites del proyecto.

 Patrón: Consistencia del éxito. Mantener una coherencia en la toma de decisiones y

acciones adoptadas.

4_{Henry Mintzberg es economista y catedrático de la Universidad McGill en Canadá.}

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Distribuye las actividades en el período de tiempo asignado. Como consecuencia de la perspectiva, la posición y el plan de la estrategia, se crean patrones característicos que llevan a éxitos recurrentes. Considerándose situaciones de éxito a la entrega del buen servicio.

Activos del Servicio

Las organizaciones de TI ofrecen valor en forma de bienes y servicios, haciendo un buen uso de sus activos de servicio; siendo estos los recursos y capacidades.

Los recursos están basados en experiencias; se puede decir que son la “materia prima” necesaria para la prestación de servicios. Están relacionados con las personas, sistemas, procesos, capital, infraestructuras, información y tecnologías de la información. Estos son sencillos de adquirir en comparación con las capacidades.

Las capacidades se desarrollan a lo largo de los años, permitiendo transformar los recursos en valor a través de la gestión, organización, procesos y conocimiento.

En la base ambos activos del servicio, se encuentra el personal, que en sí mismo es un recurso, aportando grades capacidades, así como su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo. Las capacidades por sí solas no pueden generar valor sin los recursos adecuados. En otros palabras, sin recursos de nada vale tener una gran capacidad, pero sin capacidades todos los recursos disponibles se infrautilizarán. Por ello, ambos activos deben estar equilibrados.

Proveedores de Servicios

ITIL define tres tipos de proveedores de servicios. El diferencial entre ellos es de carácter organizativo. Siendo estos:

 Tipo I: Proveedor interno de servicios.

 Tipo II: Unidad de servicios compartido.

 Tipo III: Proveedores externo de servicios.

Tipo I. Proveedor interno de servicios

Este tipo de proveedores prestan sus servicios dentro de sus propias unidades de negocio. Sus ventajas son:

 Comunicación directa.

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 Mayor personalización orientada al cliente.

 Control sobre los servicios. Sus desventajas:

 Limitación de crecimiento.

 Mayores costes y riesgos.

 Recursos poco optimizados.

Tipo II. Unidad de Servicios Compartidos (SSU)

Estos proveedores prestan sus servicios a diferentes unidades de negocio que operan bajo una estrategia en común.

Sus ventajas son:

 Precios más bajo, con costes y riesgos compartidos.

 Mayor capacidad de decisión.

 Posicionamiento competitivo frente a proveedores externos.

 Estandarización de procesos.

 Mayores opciones de crecimiento. Sus desventajas son:

 Posibilidad de sustitución por proveedores externos.

 Posibles conflictos de intereses entre diferentes unidades de negocio.

 Posibilidad de asumir actividades que no aportan ventajas competitivas a la organización.

Tipo III. Proveedor externo de servicios

Estos proveedores ofrecen sus servicios a diferentes clientes que frecuentemente competirán entre sí, teniendo acceso a los mismos activos del proveedor de servicios.

Sus ventajas son:

 Mayor flexibilidad y oferta.

 Precios competitivos.

 Riesgos y costes minimizados.

 Procedimientos estandarizados. Sus desventajas son:

 Mayores riegos para los clientes.

 La personalización es más costosa.

 Quedar cautivo del proveedor externo del servicio.

Redes de valor

Una red de valor es la red de interdependencia (de todo tipo) que generan valor. Se puede comparar con las cadenas de valor que son procesos lineales en donde cada eslabón va añadiendo valor al producto o servicio final. Pero ITIL define a una red de valor como un sistema de relaciones que generan valor tangible e intangible mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o más organizaciones.

Para desarrollar una Estrategia de Servicios viable es necesario conocer la red de valor: Nodos de la red, interrelaciones entre nodos, formas de generar valor, optimizar los flujos de trabajo.

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