Gestión de la Demanda

La Gestión de la Demanda es un aspecto fundamental de la Gestión de Servicios. Ésta adapta el suministro a la demanda, teniendo como fin predecir la demanda y en su defecto regularla.

Por ello una demanda mal gestionada es un riesgo para los proveedores de servicio. A diferencia de los bienes de consumo, los servicios no pueden generarse con antelación y almacenarse hasta que surja la demanda. Destacando que la producción y el consumo tienen lugar al mismo tiempo, teniendo como complicación la planificación de la demanda, donde la Gestión de Servicios se enfrenta al problema de la sincronización entre la producción y el consumo.

Los procesos de Gestión de la Demanda predicen y regulan los ciclos de consumo, adaptando la producción a los puntos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.

Esto se traduce que a mejor servicio, mayor demanda. Por lo tanto al aumentar la demanda, se incrementarán los activos del servicio para mantener la calidad del mismo. Generándose así un ciclo de consumo-producción, en el que el consumo se ve de forma positiva para la producción y viceversa.

Sin embargo, no quiere decir que el incremento del consumo o de la producción tenga que ser en paralelo. De ahí la importancia de la Gestión de la Demanda, donde su principal objetivo es optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Cobra especial importancia cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI, ya sea por exceso o por defecto.

Por esta razón se tiene que tomar en cuenta que los Acuerdos de Nivel de Servicio, la previsión de la demanda, la planificación y una buena coordinación con el cliente podrán reducir la incertidumbre de la demanda, pero no se podrá eliminar por completo.

Los problemas más cotidianos a los que se enfrentan la Gestión de la Demanda (llamados causa- efecto en el mapa de navegación de ITIL) y que se deben corregir a corto plazo son:

 Degradación del servicio por aumentos imprevistos de la demanda.

 Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software.

 Incremento de capacidad, resultará costes que no generan ningún valor; así como una capacidad insuficiente afectará la calidad del servicio.

En estos casos la Gestión de la Demanda es la encargada de redistribuir la capacidad para que los servicios críticos no se vean afectados o por lo menos en menor medida. Por lo tanto para que la Gestión de la Capacidad cumpla con este objetivo, esta debe conocer las prioridades del negocio del cliente y actuar en consecuencia.

Problemas cotidianos que la Gestión de la Demanda debe corregir a mediano y largo plazo:

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 La correcta monitorización de la capacidad permite detectar los puntos débiles de la infraestructura TI o cuellos de botella.

 Evaluación de una posible redistribución a largo plazo de la carga de trabajo que permita dar un servicio de calidad sin aumento de la capacidad.

Conceptos básicos

 Paquete de Servicio (SP): ITIL lo define como una descripción completa de un servicio de

TI que está disponible para entregarse a los clientes. Incluye un paquete del Nivel de Servicio (SLP) y uno o más servicios esenciales y de soporte.

 Paquete del Nivel de Servicio (SLP): Es la definición de un nivel de funcionalidad y

garantía específicos para un Paquete de Servicio concreto. Los SLP se diseñan de acuerdo a las necesidades de un Patrón de Actividad de Negocio (PBA) particular.

 Paquete del Servicio Principal (CSP): Descripción detallada de un servicio básico que

puede estar incluido en dos o más Paquetes del Nivel de Servicio.

 Línea del Servicio (LOS): Servicio esencial o de soporte común a varios Paquetes del Nivel

de Servicio (SLP). Cada LOS tiene asignado un Gestor de Producto.

Procesos

Las actividades implicadas a la Gestión de la Demanda son:

Análisis de la Actividad

El método más habitual para predecir la demanda es el basado en actividades, analizando los Patrones de Actividad del Negocio (PBAs), tomando como referencia los activos del servicio que soportan esas actividades.

También la Gestión de la Demanda puede tomar decisiones estratégicas acertadas, siendo necesario recopilar información sobre el mercado en que opera el servicio:

 Necesidades de los clientes a los que se dará servicio.

 Alternativas de las que disponen los clientes de esos segmentos.

Desarrollo de la oferta

Ante la importancia de llevar a cabo el estudio y análisis del negocio, así como detectados los patrones de demanda del mismo, el siguiente paso es racionalizar los servicios. Para esto se tiene que distinguir dos grupos de servicios:

 Servicios esenciales: estos proporcionan los servicios básicos deseados por el cliente,

representando el valor que el cliente quiere y por el que está dispuesto a pagar.

 Servicios de soporte: son los que hacen posible o mejoran la propuesta de valor.

Representando las características que diferencian el producto con los de la competencia. Así la Gestión de la Demanda toma estos elementos y junto con la información que tiene a su alcance acerca del mercado y de las necesidades de los clientes, define una serie de paquetes de servicio adaptados a los distintos segmentos de clientes.

Por último la Gestión de la Demanda debe comprobar que los distintos paquetes de servicio se ajustan debidamente a las restricciones financieras (como pueden ser políticas de precios y facturación), técnicas y físicas a las que tiene la organización TI.

Interrelación con otros procesos

La Gestión de la Demanda se relaciona directamente con algunos procesos de las fases de Ciclo de Vida, como:

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 La Gestión de la Capacidad: con los informes de la Gestión de la Demanda, esta optimiza

la planificación para ajustarse a los patrones de consumo.

 La Gestión del Portafolio de Servicios: puede aprobar inversiones en capacidad extra,

nuevos servicios o cambios en los servicios basándose en el consumo.

 El Catálogo del Servicio: trazar patrones de demanda para ciertos servicios.

 La Operación del Servicio: puede ajustar la asignación de recursos y planificar mejor

hallando esquemas comunes de demanda.

 La Gestión Financiera: puede aprobar incentivos adecuados para influir la demanda.

No obstante, dentro del proceso de implementación de Gestión de la Demanda, se tiene una estrecha relación con diferentes procesos en específico, siendo estos los subprocesos dentro del mapa de navegación de ITIL que se diseñó (ver Capítulo III sección 3.3.1.3), dichos procesos son:

 Gestión de la Configuración y Activos TI: La Gestión de la Demanda necesita de la Base

de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) actualizada para validar la información de los Elementos de Configuración (CIs) que intervienen en cada servicio, así validando cuales están siendo sobrecargados al producirse un pico de demanda.

 Monitorización y Control de los Servicios TI: Para la realización de los PBAs la Gestión

de la Demanda da toda la información sobre rendimiento. Con ayuda de estos datos la Gestión de la Demanda podrá comparar las previsiones con el rendimiento real y así poder trazar tendencias para disminuir el número de picos de consumo imprevistos.