Capítulo III Hipótesis y variables
5.3 Discusión de resultados
En la presente investigación la hipótesis específica uno al analizar los resultados relacionados con la Capacitación, entrenamiento y motivación con la dimensión Calidad de interacción se obtuvo influencia porque la diferencia entre un modelo tradicional de capacitación y el Modelo GAP en la Capacitación, entrenamiento y motivación se logró un 40% de mejora. Si se tiene en cuenta en la Capacitación, entrenamiento y Motivación en función en la dimensión Calidad de interacción se tiene como resultado en el Modelo GAP los empleados se ubican en un nivel bueno y excelente con un 60%.
Estos resultados explican que los resultados del Capacitación, entrenamiento y motivación apuntan al objetivo de investigación indicando que si influye la Capacitación, entrenamiento y motivación en el Modelo GAP en los resultados de una calidad de
servicio del empleado con un Modelo GAP con estrategias en la capacitación con prácticas eficientes se logra mejoras en el desarrollo profesional del empleado; al igual que el estudio realizado por Moreno (2013) al referirse al desarrollo de Capacitación,
Entrenamiento y Motivación como estrategia para la calidad de servicio para una mejora en el nivel de atención por medio de la accesibilidad del programa capacitación Modelo
GAP, sostiene que incluye estrategias para la producción y desempeño mediante el manejo sobre la eficacia y eficiencia de del acceso oportuno y a tiempo del servicio para lograr los conocimientos previos y la aplicación de un nuevo conocimiento.
Respecto a la hipótesis específica dos al analizar los resultados relacionados con la Calidad de servicio con la dimensión Conocimientos y habilidades tiene una mayor influencia porque los empleados lograron el 75% de mejora.
Si se tiene en cuenta los resultados de la Calidad entorno-físico en función en la dimensión Conocimientos y habilidades se determinó que los empleados con el Modelo GAP se ubican en el nivel bueno el 42% y excelente con 30% teniendo un total de 72% de mejora en la Calidad entorno-físico. Estos resultados explica que los resultados del Modelo GAP en el Conocimiento y habilidades apuntan al objetivo de investigación que son que los resultados de los empleados determinando que Conocimiento y habilidades tiene influencia en la Calidad entorno-físico ya que el empleado con Conocimientos y habilidades en el Modelo GAP con un proceso de servicio actualizada, una mejor infraestructura y con experiencia se logra un mejor desarrollo profesional de los
empleados, coincidiendo con Pérez (2014), en la tesis que aplicó, llegó a la conclusión que la utilización del modelo GAP como estrategia de conocimientos y habilidades conlleva a un proceso de calidad del servicio más llamativo y novedoso con una infraestructura y máquinas a la vanguardia para lograr que rinda en el tiempo, en la calidad del servicio.
A partir de la hipótesis específica tres al analizar los resultados relacionados con la Calidad del resultado con la dimensión Comodidad y satisfacción tiene una influencia porque la diferencia entre los que tuvieron el Modelo GAP y los que no tuvieron han logrado ambas el 66% de mejora.
Si se tiene en cuenta en la Calidad del resultado en función a la dimensión se analiza los resultados de los empleados en los que si tuvieron Comodidad y satisfacción en el modelo GAP un nivel bueno y excelente con 64%. Estos resultados explican que los resultados apuntan al objetivo de investigación donde se obtuvo del análisis de los resultados que los empleados en la Comodidad y satisfacción vinculada a la Calidad del resultado ya que un empleado que tiene un modelo GAP en la comodidad y satisfacción con calidad en las actividades del servicio se logra un mejor servicio en los empleados. Según Roldan (2013), en la tesis efectos de las técnicas para la comodidad y satisfacción con la calidad de servicio al cliente, concluye que las actividades para lograr un ambiente laboral en el programa de comodidad y satisfacción con el Modelo GAP puede resolver muchas de las preocupaciones que tienen los empleados para lograr un excelente servicio al cliente en tanto representan poderosas herramientas de calidad para los problemas del servicio con la mejora de calidad del proceso de capacitación.
Conclusiones
1. Existe la evidencia empírica que la calidad de interacción en el servicio del empleado que se obtiene aplicando el Modelo GAP mediante la Capacitación, entrenamiento y Motivación difiere significativamente al índice calidad de servicio del empleado del programa capacitación Modelo GAP.
2. Existe evidencia empíricamente que la Calidad entorno-físico que se obtiene aplicando el programa de capacitación Modelo GAP con los Conocimientos y habilidades es significativamente mejor que el índice capacitación tradicional obtenido sin la aplicación del modelo GAP.
3. Los empleados que participaron en el programa de Capacitación Modelo GAP con la Comodidad y satisfacción alcanzaron un índice de Calidad de servicio al cliente alto, mientras que sin el programa GAP un índice de calidad de servicio bajo.
Recomendaciones
En base a la experiencia durante este proceso de investigación se realizan las siguientes recomendaciones:
1. Aplicar un Programa de capacitación Modelo GAP por parte de los empleados en el Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, en cuanto a la Capacitación, Entrenamiento y Motivación por que los empleados logran un índice de calidad de servicio al cliente alto en relación con un programa sin el modelo GAP.
2. Inculcar a los empleados un mayor interés y dedicación por los Conocimientos y habilidades para desarrollar mejor sus tareas gastronómicas dentro del restaurant, debido a que se encontró cierta resistencia en los empleados que desarrollaron el modelo tradicional, por la falta de Conocimientos y habilidades ya que este modelo tradicional existe una continua presentación de diversas tareas.
3. Desarrollar cursos de capacitación, actualización para los empleados de los diferentes restaurantes con la finalidad de prepararlos mejor en la calidad de servicio para el servicio gastronómico, lo que elevaría la calidad de servicio al cliente en el restaurant.
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Apéndices A: Matriz de consistencia
Influencia del Programa de Capacitación del Modelo Gap y la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015.
Problema Objetivos De hipótesis De variables Operacional Metodología Población, Muestra y muestreo Instrumentos Problema general ¿Cómo influye el Programa de Capacitación del Modelo Gap sobre la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima- Perú en el 2015? Problema específico a)¿Cómo influye la Capacitación, Entrenamiento y la Motivación del Modelo Gap sobre la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015? b)¿Cómo influye el Conocimiento y las Habilidades del Objetivo general Establecer la influencia del Programa de Capacitación del Modelo Gap sobre la Calidad de Servicios a los clientes del
Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015. Objetivo Específicos a)Determinar la influencia de la Capacitación, Entrenamiento y la Motivación del Modelo Gap sobre la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Hipótesis principal El Programa de Capacitación del Modelo Gap influye positivamente en sobre la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima- Perú en el 2015. Hipótesis Secundarias a)La Capacitación, Entrenamiento y la Motivación del Modelo Gap influye positivamente en la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015?
b)El Conocimiento y las Habilidades del
Variable (1) Programa de Capacitación del Modelo GAP VARIABLE (2) Calidad de servicio Variable Procesos de Promoción Laboral Indicadores Capacitación, entrenamiento y motivación Indices Producción Desempeño laboral Conocimientos y habilidades Índice
Proceso del servicio
Competencia laboral
Nro de años de experiencia laboral
Comodi dad y satisfacción Índice Ambiente laboral Satisfacción laboral Relación clientes- Tipo Aplicado, explicativo NIVEL Experimental Diseño EXPLICATIVO DISEÑO Transeccional M1: O y (f) Ox Población Conformada por 450 empleados y clientes Muestra Conformada por 207 empleados y clientes. Muestreo Probabilístico Intencionado Se utilizarán 2 Instrumentos : En una (1) sola Encuesta, que abarque : -Programa de capacitación Modelo GAP En una (1) solo documental, archivos del Restaurante Trattoria Don Ángelo. elaborado
por el propio Autor:
Campos Rubio (2015)
Modelo Gap sobre la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015? c) ¿Cómo influye la Comodidad y la Satisfacción del Modelo Gap sobre la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015? Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015? b)Indicar la influencia del Conocimiento y las Habilidades del Modelo Gap sobre la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015? c)Determinar la influencia de la Comodidad y la Satisfacción del Modelo Gap sobre la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015?
Modelo Gap influye positivamente en la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015?
c)La Comodidad y la Satisfacción del Modelo Gap influye positivamente en la Calidad de Servicios a los clientes del Restaurant Trattoria Don Ángelo, Playa Punta Hermosa, Lima-Perú en el 2015? mesas VARIABLE Calidad de servicio Indicadores Calidad de interacción INDICES Tasa de ausentismo Tasa de retiros Calidad entorno-físico Indices Condición ambiente Calidad del resultado
Indices
Tiempo de espera
Eficiencia (producti vi dad)
Apendice B: Instrumento
1. Programa de Capacitación del Modelo GAP.
Capacitación, entrenamiento y motivación 1 2 3 4 5
1. Existe capacitación enfocado a la producción
2. Existe un adecuado entrenamiento para lograr la motivación esperada
3. Se logra con la motivación un mejor desempeño laboral
Conocimientos y habilidades 1 2 3 4 5
4. Tiene conocimiento de un proceso de servicio
5. Existe estrategia para lograr la competencia laboral
6. Existe habilidades según experiencia laboral
Comodidad y satisfacción 1 2 3 4 5
7. Existe un adecuado ambiente laboral
8. Existe satisfacción laboral
1 Deficiente.
2 Por mejorar.
3 Regular.
4 Bueno.
5 Excelente.
2. Calidad de servicio a los clientes.
Conocimiento Conceptual 1 2 3 4 5
10. Existe una tasa de ausentismo.
11. Existe tasas de retiros
Calidad entorno-físico 1 2 3 4 5
12. Es adecuado la condición ambiente
13. Es adecuado el tiempo de espera
14. Es adecuado la eficiencia según productividad
Adquisición de Actitudes 1 2 3 4 5
-Asume responsabilidad de su propio aprendizaje -Responsabilidad propia para plantear resolución de problemas
-Cooperación en el trabajo en equipo -Creatividad en el trabajo en equipo
Apendice C: Validación del instrumento.
Después de revisado el instrumento, es valiosa su opinión acerca de lo siguiente:
Menos de 50 – 60 – 70 – 80 – 90 – 100
1. En qué porcentaje estima Usted que con ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
¿Esta prueba se logrará el objetivo propuesto?
2. En qué porcentaje considera que las preguntas ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
¿Están referidas a los conceptos del tema?
3. En porcentaje de las interrogantes planteadas ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
¿Son suficientes para lograr los objetivos?
4. En qué porcentaje, las preguntas de la prueba ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
¿Son de fácil comprensión?
5. ¿Qué porcentaje de preguntas siguen ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
¿Secuencia lógica?
6. En qué porcentaje valora Usted que con ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Sugerencias
1. ¿Qué preguntas considera Usted deberían agregarse?
………
………
2. ¿Qué preguntas estima podrían eliminarse? ………
………
3. ¿Qué preguntas considera deberán reformularse o precisarse mejor? ………
………
Fecha: ……….
Validado por: ……….
Apendice D: Confiabilidad
Para determinar la confiabilidad del instrumento se procedió a aplicar la prueba de 10 empleados y se midió con el coeficiente de confiabilidad Alpha de Cronbach, cuya fórmula es: nº i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10 suma 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 1 13 2 2 1 4 1 4 2 1 4 2 1 22 3 3 4 1 1 4 3 4 1 1 1 23 4 2 1 4 1 1 2 1 4 4 1 21 5 1 1 1 1 1 1 1 1 4 1 13 6 2 1 4 1 1 2 1 4 4 2 22 7 1 1 1 4 1 1 1 1 4 1 16 8 2 4 4 1 1 2 4 4 4 1 27 9 4 4 1 1 1 4 4 1 4 1 25 suma 18 18 21 12 18 18 18 21 28 10 si 0,72 0,72 0,84 0,48 0,72 0,72 0,72 0,84 1,12 0,40 7,28 ST 135,6