DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Teniendo en cuenta que la calidad es un concepto complejo que ha imposibilitado que los pensadores se pongan de acuerdo en una definición exacta se indica que desde sus inicios, la calidad ha sido un tema controvertido, dado fundamentalmente por la imposibilidad de definirla de manera analítica. Ligada a la producción y concebida como “cero defectos” o “bien a la primera”, aunque el propio desarrollo industrial demostró que la calidad no puede ser tarea solamente de un área específica, sino de toda la organización (32).

Además, considerando que según el Ministerio de Salud (MINSA) la satisfacción del usuario externo es el grado de cumplimiento por parte de la organización de salud respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación con los servicios que esta ofrece, presentamos a continuación la discusión de resultados obtenidos gracias a la brecha o diferencia de expectativas y percepciones de usuarios de un centro de salud de nuestro medio.

En la presente investigación, que toma como eje de estudio la satisfacción sobre calidad de servicio desde la experiencia de los usuarios externos de los consultorios del Centro de Salud de Chilca – Huancayo 2016, concerniente a los resultados, se evidenció un mayor porcentaje de usuarios insatisfechos comparado con el porcentaje de satisfacción de la atención prestada por el personal de enfermería en los consultorios de estudio. Estos resultados indican que dichos usuarios externos no están de acuerdo con la calidad de servicio prestado por el personal que labora.

Coincidiendo con la investigación sobre percepción y expectativas de la calidad de la atención de los servicios de salud (9) que concuerda con los objetivos de esta tesis, cuyas conclusiones arribadas fueron un 44,76% de usuarios externos satisfechos con la atención en los diferentes servicios del Centro de Salud Delicias de Villa – Chorrillos. Resultados que llaman la atención en vista de que gran parte de los antecedentes revisados dan cuenta de porcentajes opuestos a estos.

Asimismo, considerando el nivel de estudio como un factor predominante en la satisfacción, se evidencia que los usuarios externos han alcanzado un nivel educativo alto lo que permite manifestar una expectativa elevada respecto a la calidad de atención (Ver Tabla Nº 6).

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Es importante mencionar las características de la población compuesta en su mayoría del sexo femenino evidenciando que estas son las que más demandan de los servicios de consultorio de los establecimientos de salud, probablemente debido a que dentro del enfoque de género se evidencia que la responsabilidad de los cuidados de niños, enfermos y ancianos es de las mujeres. Asimismo, la población compuesta por el sexo masculino que fue en un menor porcentaje no es ajena a dicha demanda (Ver Tabla Nº 4).

Por otro lado, en relación a la atención de los consultorios en los que el personal de enfermería brinda sus servicios en el Centro de Salud de Chilca, el de mayor afluencia es el de ESNI; frente a la exigencia del cumplimiento de lo estipulado en los programas sociales vigentes a la fecha de investigación. El consultorio que continúa en demanda es el de CRED, muy a pesar de las deficiencias que se enfrentan en los servicios, la demanda es atribuida a los bajos costos de éste primer nivel de atención y a la población que cuenta con el Seguro Integral de Salud SIS, porque se caracteriza por ser vulnerable a la enfermedad por los riesgos a los que conlleva la pobreza y pobreza extrema (Ver Tablas Nº 7 y Nº 9).

En relación a la existencia de satisfacción del usuario externo sobre calidad de servicio en la dimensión fiabilidad del Centro de Salud de Chilca, los resultados revelan un bajo porcentaje de usuarios externos satisfechos, los mismos que discrepamos con los resultados de una tesis sobre percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna (16). Que obtuvo resultados en la dimensión fiabilidad de un (78.3%) de satisfacción, esto puede ser debido a que las exigencias de los usuarios del Centro de Salud de Chilca van acorde con el entorno y la realidad que exigen condiciones de formación profesional de alta calidad para cumplir con satisfacer la demanda de la población.

Del mismo modo, en relación al objetivo de determinar la existencia de satisfacción del usuario externo sobre calidad de servicio en los consultorios en la dimensión capacidad de respuesta del Centro de Salud de Chilca, los resultados expresan que tan solo un 27% de usuarios están satisfechos, por el contrario un 73% revela insatisfacción siendo esta la dimensión con la mayor cantidad de insatisfechos.

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De acuerdo con el Ministerio de Salud, el establecimiento de salud del primer nivel de atención, es responsable de satisfacer las necesidades de salud de la población de su ámbito jurisdiccional, brindando atención médica integral ambulatoria y con Internamiento de corta estancia principalmente enfocada al área Materno-Perinatal, con acciones de promoción de la salud, prevención de riesgos y daños y recuperación de problemas de salud más frecuentes a través de unidades productoras de servicios básicos y especializados de salud de complejidad inmediata superior al centro de salud sin internamiento (34). Contrastados con los resultados, es evidente que el establecimiento en estudio no está cumpliendo con la satisfacción de necesidades de salud de la población, probablemente debido a la mala ejecución del presupuesto invertido en salud, que se traduce en mala infraestructura, poco personal asistencial y escases de materiales y equipos.

Tal como el marco teórico menciona, seguridad, es el sentimiento que tiene el usuario cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del usuario, sino que la organización debe demostrar también su preocupación en este sentido para brindar una mayor satisfacción (22).

Es así que, en relación al objetivo de determinar la existencia de satisfacción sobre calidad de servicio en los consultorios en la dimensión seguridad del Centro de Salud de Chilca, se evidencia en su mayoría usuarios insatisfechos, los mismos que comparados con los resultados de una investigación sobre nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el tópico de medicina de un servicio de emergencia (17), que llegó al siguiente resultado de (89,6%) de satisfacción, no coinciden. Esto debido a que las condiciones en el Centro de Salud de Chilca carecen de un sistema de seguridad respecto a la privacidad en la atención, absolución de preguntas y tiempo necesario para una buena atención, creando un sentido de inseguridad en el establecimiento.

Del mismo modo, respecto al objetivo de determinar la existencia de satisfacción del usuario externo sobre calidad de servicio en los consultorios en la dimensión empatía del Centro de Salud de Chilca, se evidencia un menor porcentaje de satisfacción. Aproximándose a los resultados de una investigación

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(9), que obtuvo 51,8% de satisfacción. Probablemente debido a que es muy común percibir en el entorno del Centro de Salud de Chilca una relación interpersonal realizada en un lenguaje coloquial como: “madrecita”, “mamita”, “papito”, “ceñito”, etc., que podrían estar asociados con la relación empática entre los usuarios internos y externos.

Por otro lado, referente a la determinación de la existencia de satisfacción del usuario externo sobre calidad de servicio en los consultorios, en la dimensión aspectos tangibles en el Centro de Salud de Chilca, el resultado es desfavorable con un menor porcentaje de satisfacción coincidiendo con la investigación sobre el mismo tema (16), que obtuvo un 72.6% de insatisfacción. Respondiendo probablemente a la realidad en la que se encuentra los ambientes de los establecimientos de salud en la región. Siendo pocos atractivos frente a la calidad ofrecida en los sistemas privados de atención.

Finalmente, es importante mencionar los resultados obtenidos por cada consultorio en estudio, es así que, el consultorio de TBC ha alcanzado el mayor porcentaje de satisfacción, seguido de No Transmisibles, luego el consultorio de ESNI y por último los consultorios de CRED y Adulto Mayor que obtuvieron mínimos porcentajes de satisfacción (Ver Tabla Nº 9).

Esto evidencia significativamente la necesidad de mejora institucional, enmarcada en la atención integral e integrada de la persona, familia y comunidad, reorientado en mejorar la calidad para elevar la percepción de la atención del usuario externo y a la vez propiciar en el usuario interno el trabajo en equipo y liderazgo dirigido a una gestión eficiente y óptima.

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CONCLUSIONES

1. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016 es de un 39% a nivel global.

2. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca es de 39%, en la dimensión fiabilidad.

3. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca, en la dimensión capacidad de respuesta es de 27%.

4. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca es de 49%, en la dimensión seguridad.

5. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca es de 49%, en la dimensión empatía. 6. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal

de enfermería del Centro de Salud de Chilca es de 29%, en la dimensión aspectos tangibles.

7. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en el consultorio de CRED del Centro de Salud de Chilca es de 17%.

8. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en el consultorio de ESNI del Centro de Salud de Chilca es de 18%. 9. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal

de enfermería en el consultorio de TBC del Centro de Salud de Chilca es de 22%. 10. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en el consultorio de Daños No Transmisibles del Centro de Salud de Chilca es de 19%.

11. La satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en el consultorio de Adulto Mayor del Centro de Salud de Chilca es de 17%.

12. Se concluye que la satisfacción del usuario involucra a todo el personal que labora en el establecimiento, tanto asistencial, administrativo y de servicio, por lo que se deberán tomar acciones para el mejoramiento continuo.

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RECOMENDACIONES

Basándose en el análisis del trabajo se plantean las siguientes recomendaciones:

1. Tomar como base la presente investigación para realizar próximos estudios en busca de herramientas que permitan mejorar la calidad de atención del personal de enfermería y de esta forma contribuir al bienestar y satisfacción de los pacientes que consultan los servicios.

2. Fomentar en todo el personal tanto asistencial como administrativo que labora en el Centro de Salud de Chilca a ofrecer una atención oportuna, ágil y con calidad, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas del usuario y sus familiares. 3. Gestionar los recursos de manera oportuna para el mejoramiento e

implementación continua del establecimiento de salud, específicamente en los aspectos tangibles como infraestructura, equipos y materiales, para incrementar la satisfacción de los usuarios externos y mejorar la calidad de atención.

4. Promover la comunicación entre el personal de enfermería y los usuarios comprendiendo que es la mejor herramienta para identificar e intervenir en las expectativas del paciente y de esta manera medir la satisfacción del mismo frente al cuidado brindado.

5. Al departamento de enfermería se le sugiere implantar programas de mejoramiento continuo, estableciendo normas y estrategias para la mejora de la calidad de atención.

6. Sensibilizar al profesional de enfermería sobre la necesidad de replantear las relaciones interpersonales enfermera - usuario; enfermera - otros profesionales de salud para construir una ética profesional que humanice los servicios de salud y así contribuir en la mejora de la satisfacción del usuario.

7. Involucrar a todo el personal de salud así como también al personal administrativo y de servicio, que labora en el establecimiento de salud para generar colectivamente la filosofía de calidad de atención para garantizar la satisfacción real de los usuarios externos.

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