TESIS
SATISFACCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS SOBRE CALIDAD DE SERVICIO
DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA
DEL CENTRO DE SALUD DE CHILCA, HUANCAYO - 2016
PRESENTADA POR:
Bach. ARENAS GUTIÉRREZ, Cyntia Carolina
Bach. ROMERO RÍMAC, Dante Eloy
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
LICENCIADA (O) EN ENFERMERÍA
Huancayo-Perú
2017
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ASESORA
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DEDICATORIA
La presente Tesis está dedicada a Dios, ya que gracias a él, hemos logrado concluir nuestra carrera profesional. A nuestros padres, abuelos y familiares porque ellos siempre estuvieron a nuestro lado brindándonos su amor, su apoyo y consejos para hacer de nosotros mejores personas.
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AGRADECIMIENTO
Expresamos nuestro agradecimiento a:
Dios por bendecirnos para llegar hasta donde hemos llegado, porque hiciste realidad este sueño anhelado.
A la UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ por darnos la oportunidad de estudiar y ser profesionales.
A la Dra. Miryam Maritza Soriano Camargo, asesora de esta investigación, por brindarnos sus conocimientos, experiencias y su apoyo incondicional en el desarrollo de esta tesis.
A nuestros docentes universitarios por sus consejos, sus enseñanzas y más que todo por su amistad.
A la Jefa de la Microrred Chilca, así como también a los profesionales de enfermería del Centro de Salud de Chilca, por su apoyo en la realización y aplicación de la tesis.
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RESUMEN
El trabajo de investigación tuvo como objetivo general: Determinar la existencia de satisfacción de usuarios externos sobre calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca, Huancayo - 2016, y como variable de estudio: La satisfacción del usuario externo sobre calidad de servicio. Asimismo, la hipótesis general planteada fue: No existe satisfacción de usuarios externos sobre calidad de servicio del personal de enfermería. La presente investigación fue de tipo descriptivo, transversal de abordaje cuantitativo. Por otro lado, la población fue de 27351 usuarios externos y se seleccionó una muestra de 385 usuarios. La recolección de datos se llevó a cabo durante los meses de agosto y setiembre del 2016, para ello se utilizó como técnica la entrevista y su instrumento Service Quality (SERVQUAL) modificado. Para la validez y confiabilidad del instrumento, se tuvo en consideración la “Guía Técnica para la Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios Externos en los Establecimientos y Servicios Médicos de Apoyo” y el documento “SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” donde se señala el proceso de validación y aceptación del instrumento para su aplicabilidad. En los resultados, se comprobó la hipótesis general, ya que solo se obtuvo un 39% de satisfacción global. Además, respecto a los consultorios externos se demostró que el consultorio de TBC obtuvo un mayor porcentaje de satisfacción (22%) respecto a los demás consultorios. Seguido de No Transmisibles con (19%), ESNI (18%) y por ultimo CRED y Adulto Mayor con (17%). Por otro lado en relación a las dimensiones de la variable, se obtuvo los siguientes hallazgos: La satisfacción de los usuarios externos en la dimensión fiabilidad fue de 39%, en la dimensión capacidad de respuesta fue de un 27%, del mismo modo en la dimensión seguridad 49%, así como en la dimensión empatía 49%, finalmente, la satisfacción de los usuarios externos en la dimensión aspectos tangibles sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca evidenció un 29%.
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ABSTRACT
The general objective of the research was: To determine the existence of external users' satisfaction regarding the quality of service of the nursing staff of the Chilca Health Center, Huancayo - 2016, and as a study variable: External user satisfaction on quality of service. Likewise, the general hypothesis raised was: There is no external user satisfaction regarding the quality of service of nursing staff. The present research was descriptive, transversal type of quantitative approach. On the other hand, the population was 27351 external users and a sample of 385 users was selected. The data collection was carried out during the months of August and September of 2016, for which the interview technique and its modified Service Quality instrument (SERVQUAL) were used as a technique. For the validity and reliability of the instrument, the "Technical Guide for the Evaluation of the Satisfaction of External Users in Establishments and Medical Support Services" and the document "SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality "which indicates the process of validation and acceptance of the instrument for its applicability. In the results, the general hypothesis was verified, since only 39% of global satisfaction was obtained. In addition, the external clinics showed that the clinic obtained a higher percentage of satisfaction (22%) compared to other clinics. Followed by, No Transmissible with (19%), ESNI (18%) and last CRED and Elderly with (17%). On the other hand, in relation to the dimensions of the variable, the following findings were obtained: The satisfaction of external users in the reliability dimension was 39%, in the response capacity dimension was 27%, similarly in the 49%, as well as in the empathy dimension 49%, finally, the satisfaction of external users in the dimension tangible aspects on the quality of service of the nursing staff of the Health Center of Chilca evidenced 29%.
vi ÍNDICE ASESOR i DEDICATORIA ii AGRADECIMIENTO iii RESUMEN iv ABSTRACT v INTRODUCCIÓN 1 CAPÍTULO I EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 6
1.2.1. PROBLEMAS ESPECÍFICOS 6
1.3. OBJETIVOS 7
1.3.1. GENERAL 7
1.3.2. ESPECÍFICOS 7
1.4. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO 7
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO 9
2.2. BASE TEÓRICA 13
2.2.1. MODELO SERVQUAL 13
2.2.2. INSTRUMENTO SERVQUAL 17
2.2.3. INSTRUMENTO SERVQUAL MODIFICADO 18
2.2.4. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO 20
2.2.5. CALIDAD DE SERVICIO 22
A. MODELOS DE GESTIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO 23
2.2.6. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD 25
2.2.7. NIVELES DE ATENCIÓN DE SALUD 26
2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS 28
2.4. SISTEMA DE HIPÓTESIS 29
2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL 29
2.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS 29
vii CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN 32 3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA 32 3.3. MÉTODOS UTILIZADOS 35 3.4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 36
3.5. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 36 3.6. VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN 37
3.7. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS 38
3.8. LUGAR DE EJECUCIÓN 39 CAPÍTULO IV RESULTADOS Y DISCUSIÓN 4.1. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS 40 4.2. PRUEBA DE HIPÓTESIS 50 4.3. DISCUSIÓN DE RESULTADOS 58 CONCLUSIONES 62 RECOMENDACIONES 63 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA 64 ANEXOS 69
Anexo 1 Matriz de Consistencia 70
Anexo 2 Instrumento SERVQUAL modificado 72
Anexo 3 Satisfacción del usuario por consultorio donde fue atendido según
dimensiones 75
Anexo 4 Carta de Aceptación de Ejecución del Centro de Salud de Chilca 79 Anexo 5 Constancia de realización y aplicación del proyecto de tesis 80
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ÍNDICE DE TABLAS
TABLA Nº 01 Modelos de Gestión de la Calidad 24
TABLA Nº 02 Clasificación de Servicios de Salud en el Perú 26
TABLA Nº 03 Condición del encuestado 40
TABLA Nº 04 Distribución de los encuestados por sexo 41
TABLA Nº 05 Distribución de los encuestados por condición y sexo 41
TABLA Nº 06 Distribución de los encuestados por nivel de estudio 42
TABLA Nº 07 Distribución de los encuestados por tipo de seguro 42
TABLA Nº 08 Niveles de Satisfacción en el Centro de Salud de Chica 43
TABLA N° 09 Satisfacción del usuario externo a nivel global por cada consultorio 45
TABLA Nº 10 Niveles de satisfacción en la dimensión: “Fiabilidad” 46
TABLA Nº 11 Niveles de satisfacción en la dimensión: “Capacidad de respuesta” 47
TABLA Nº 12 Niveles de satisfacción en la dimensión: “Seguridad” 48
TABLA Nº 13 Niveles de satisfacción en la dimensión: “Empatía” 48
TABLA Nº 14 Niveles de satisfacción en la dimensión: “Aspectos tangibles” 49
TABLA Nº 15 Contraste de hipótesis sobre satisfacción de los usuarios externos 52
TABLA Nº 16 Contraste de hipótesis sobre satisfacción en la dimensión fiabilidad 53
TABLA Nº 17 Contraste de hipótesis sobre satisfacción en la dimensión capacidad de
respuesta 54
TABLA Nº 18 Contraste de hipótesis sobre satisfacción en la dimensión seguridad 55
TABLA Nº 19 Contraste de hipótesis sobre satisfacción en la dimensión empatía 56
TABLA Nº 20 Contraste de hipótesis sobre satisfacción en la dimensión aspectos
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TABLA Nº 21 Número de pacientes por cada consultorio de atención 75
TABLA Nº 22 Satisfacción del usuario externo en la dimensión fiabilidad por cada
consultorio 76
TABLA Nº 23 Satisfacción del usuario externo en la dimensión capacidad de respuesta
por cada consultorio 76
TABLA Nº 24 Satisfacción del usuario externo en la dimensión seguridad por cada
consultorio 77
TABLA Nº 25 Satisfacción del usuario externo en la dimensión empatía por cada
consultorio 77
TABLA Nº 26 Satisfacción del usuario externo en la dimensión aspectos tangibles por
cada consultorio 78
ÍNDICE DE GRÁFICOS
GRÁFICO Nº 01 Brechas o Gaps percibidos por clientes 14
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INTRODUCCIÓN
En los últimos años en la mayoría de las instituciones de salud y en especial los servicios de enfermería se han preocupado por conocer el nivel de calidad que se prestan y sobre todo de garantizar la satisfacción de los usuarios.
La presente investigación se interesa en determinar la existencia de satisfacción de los usuarios externos sobre calidad de servicio del personal de enfermería; ya que es importante identificarlo con fines de mejora, y con ello contribuir en la recuperación del usuario. Para que esto ocurra la enfermera(o) debe brindar cuidados de enfermería de calidad y calidez teniendo en cuenta que para incrementar la calidad de atención es necesario satisfacer completamente al usuario, la cual está enfocada en cinco dimensiones que son consideradas para obtener un resultado veraz y confiable.
Por lo expuesto, resulta de particular interés trabajar en esta investigación, con el fin de proporcionar información para tener un panorama sobre las opciones a considerar en el proceso de gestión de la calidad en el establecimiento de salud, tomando en cuenta los resultados obtenidos por cada consultorio de estudio en el Centro de Salud de Chilca donde labora el personal de enfermería.
Esta investigación está dividida en cuatro capítulos:
El Capítulo I, trata el planteamiento del estudio donde se describe el planteamiento del problema, la formulación del problema, objetivos de la investigación, justificación e importancia del estudio.
En el capítulo II, se desarrolla el marco teórico estableciendo los antecedentes del estudio, la base teórica necesaria, la base conceptual, definición de términos básicos, sistema de hipótesis (hipótesis general e hipótesis específica) y sistema de variables. El capítulo III, contempla el tipo de investigación, población y muestra, métodos, diseño de investigación, técnica e instrumento de recolección de datos, validación del instrumento de investigación, procedimiento de recolección de datos, técnicas de procesamiento y análisis de datos, así como se describe el lugar de ejecución.
En el capítulo IV, se exponen la presentación de resultados sobre satisfacción del usuario externo a nivel global, satisfacción del usuario externo por consultorio de estudio, asimismo satisfacción de usuarios externos por cada una de las cinco dimensiones de la variable, con sus respectivos análisis e interpretación de datos, prueba de hipótesis y discusión de resultados.
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Así como también, están las conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas y anexos.
Finalmente, agradecemos a nuestros docentes de la Universidad Nacional del Centro del Perú, y al Centro de Salud de Chilca por impulsar este trabajo de investigación, que nos permite servir más y contribuir en la mejora de la calidad de los servicios de salud del primer nivel de atención.
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CAPÍTULO I
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el contexto del mundo globalizado, donde la ciencia, la tecnología y la información están dentro del alcance de muchos, las profesiones, y específicamente Enfermería, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con calidad a los pacientes. (1)
Así mismo, las nuevas tecnologías en el cuidado de salud han aumentado los costos del sector salud y las expectativas de la población con relación a los servicios ofrecidos. Sin embargo, estudios indican fallas en la calidad y seguridad de la atención, con ocurrencia de eventos indeseados, perjudicando la imagen de las organizaciones de salud. (2)
Es así que, una organización de salud recomendó que gestores consideraran las expectativas de los ciudadanos en la toma de decisión (3) y, desde entonces, varios estudios sobre satisfacción del paciente han sido conducidos, como por ejemplo un investigador colombiano afirma que el 60% de los pacientes de un Hospital de Bogotá manifestaron un nivel de satisfacción medio con relación a la atención de enfermería, seguidos con un 25% quienes tuvieron un nivel de satisfacción alto, y el 15% restante consideró que es bajo (4). Es decir, la satisfacción del paciente o usuario es importante en sí y, además, ha sido sugerida como indicador de calidad del cuidado en países desarrollados.
En Latinoamérica aún son escasas las propuestas nacionales de políticas públicas en salud que de manera integral asumen el desafío de la calidad. Una de las
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experiencias más difundidas es la mexicana que canalizó su política en salud de “trato digno tanto a los usuarios de los servicios de salud, como a sus familiares” a través de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud (5). Esta constituyó un movimiento nacional por la calidad liderado por el Estado Mexicano que logró comprometer la participación de las más importantes organizaciones sanitarias, académicas y sociales y que se concretó en la creación del Sistema Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD). Otra experiencia relevante en el escenario latinoamericano es la colombiana que se concretó con la creación de un Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad (6), organizado en estrecha correspondencia con los desafíos surgidos en la reforma del sistema de salud de Colombia, dirigida a conseguir el aseguramiento universal.
En el Perú, pese a la implementación del documento técnico: “Política Nacional de Calidad en Salud” (7) del año 2009, saltan a la luz serias deficiencias ya que al no contarse en el país con estudios de evaluación de la calidad de atención suficientemente integrales y rigurosos, el proceso de autoevaluación dista mucho de ser satisfactorio, aun con los esfuerzos desplegados por el Ministerio de Salud y las demás organizaciones proveedoras de salud. Complementariamente, la población percibe baja calidad en la atención que recibe según se concluye de los estudios realizados anualmente por la Universidad de Lima donde se aprecia no sólo un bajo nivel en la percepción de calidad, sino también una tendencia a seguir descendiendo, tanto para los hospitales del MINSA, como para los de EsSalud (8). Así como también en el estudio realizado por un investigador peruano evidencia un 55,24% de insatisfacción del usuario externo atendido en los diferentes servicios del Centro de Salud Delicias de Villa – Chorrillos (9).
Sin embargo, y contradictoriamente a lo antes expuesto, una última “Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud” (ENSUSALUD 2016), investigación que suministra información estadística para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios internos y externos de los servicios de salud como criterio de evaluación de la atención recibida, arroja resultados de un 66,7% de los usuarios que se encuentran satisfechos con el servicio recibido en las “Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud” (IPRESS) del Ministerio de Salud. Cabe señalar que, la encuesta se realizó en 181 establecimientos del Ministerio de Salud, EsSalud, privados, de las Fuerzas Armadas y la Policía Nacional, seleccionados de los 24 departamentos y la Provincia Constitucional del Callao. Para tal fin se entrevistaron a 25 mil 528 personas y fueron presentados por la Superintendente Nacional de Salud (10).
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Por otro lado, nuestro país cuenta con hospitales y centros de salud ubicados en todo el territorio nacional de manera estratégica para los años en que fueron construidos, pero el rápido crecimiento de la población no ha ido en paralelo con el desarrollo de los mismos dificultando en gran medida el acceso a los mismos.
En el ámbito de la región de salud Junín, existen 7 hospitales, 46 Centros de salud y 342 Puestos de salud (11). La disponibilidad de hospitales es de 2 por 500,000 habitantes por lo que, para alcanzar la calidad, la ubicación estratégica de los centros es clave y la organización de los mismos también, no se trata de colocar un hospital de ultimo nivel donde no se requiera, sino equipar a cada población con los medios necesarios para satisfacer las necesidades, que no solo deben ser en referencia a la atención en salud sino también la participación organizada de las distintas autoridades de la comunidad.
La infraestructura actual de los establecimientos del primer nivel es limitada, pero la distribución interna de los ambientes se ve aún más restringida por la escasa área de construcción. En muchos de los casos se ven obligados a redistribuir los ambientes para brindar diferentes servicios colocando separadores de madera u otro material prefabricado con el fin de tener más áreas de atención a costa del espacio, siendo que a veces el consultorio solo cuenta con la silla para el paciente, la camilla, el escritorio y la silla para la enfermera u otro profesional, pero todo en un espacio demasiado reducido, por lo que en ocasiones no se puede entrar o salir con más de dos personas en la consulta.
Con respecto al equipamiento, la discusión es muy amplia, pero lo que marca el común denominador en los centros de atención primaria son los servicios básicos de agua y luz. En lo que al personal se refiere muchos de nuestros centros de atención básica no cuenta con los recursos humanos suficientes para manejar el volumen poblacional que se encuentra en su jurisdicción, es el caso del Centro de Salud de Chilca.
Además, en la actualidad se maneja presupuestos por productividad lo que lleva a tener que atender a un número determinado de pacientes en un tiempo establecido para que el prestador de salud pueda acceder a su pago, comprometiendo de manera severa la calidad de atención. En unos casos se deben manejar de 20 a 25 pacientes en 6 horas lo que lleva a una atención de solo 15 a 20 minutos en la cual se debe realizar una buena historia clínica, un adecuado examen físico, establecer
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un diagnóstico, dar un tratamiento, explicar y aconsejar al paciente, esclarecer las dudas y finalizar con una atención integral.
Finalmente, en los últimos años, muchas investigaciones fueron desarrolladas con objeto de conocer la percepción del paciente hospitalizado con relación al cuidado recibido en un establecimiento de salud. Sin embargo, pocas de ellas demuestran la satisfacción de los usuarios sobre los cuidados o servicios de enfermería. Es por ello y debido a la problemática antes planteada, que los investigadores decidimos realizar esta tesis enfocándonos en la siguiente pregunta:
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca, Huancayo - 2016?
1.2.1 PROBLEMAS ESPECÍFICOS
¿Existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión fiabilidad del Centro de Salud de Chilca, Huancayo - 2016?
¿Existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión capacidad de respuesta del Centro de Salud de Chilca, Huancayo - 2016?
¿Existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión seguridad del Centro de Salud de Chilca, Huancayo - 2016?
¿Existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión empatía del Centro de Salud de Chilca, Huancayo - 2016?
¿Existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión aspectos tangibles del Centro de Salud de Chilca, Huancayo - 2016?
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1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la existencia de satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Identificar la existencia de satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión fiabilidad del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016.
Establecer la existencia de satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión capacidad de respuesta del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016.
Identificar la existencia de satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión seguridad del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016.
Establecer la existencia de satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión empatía del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016.
Identificar la existencia de satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería en la dimensión aspectos tangibles del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016.
1.4. JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
La presente investigación surge por la preocupación que se tiene, respecto a la satisfacción del usuario, la cual se ha convertido en un tema que avanza rápidamente, donde se vislumbran distintas maneras de enfocar al establecimiento MINSA - ESSALUD, pero principalmente enfocarlas al trato de los usuarios, cualquiera sea el origen del establecimiento (pública o privada), esta debe trabajar para los usuarios.
La atención es algo que siempre recuerda al usuario, la forma de cómo recibe el servicio, porque es la manera de cómo recuerda al establecimiento.
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La atención al usuario no es un tema nuevo por abordar, sin embargo es una situación preocupante en el sector privado como en el público, donde constantemente los servidores de personal de salud ofrecen una pésima atención a los ciudadanos.
La poca importancia que se le da en los establecimientos a la satisfacción del usuario, no suele originarse por mala voluntad, se ocasiona por una compleja indisposición o incapacidad de la entidad y del personal a nivel profesional para resolver con toda propiedad y en forma definitiva, objeciones del usuario.
La presente investigación se torna de vital importancia porque permitirá acercarnos al proceso de percepción de los usuarios externos atendidos por el personal de enfermería en los consultorios de las estrategias sanitarias del Centro de Salud de Chilca.
Además, tiene un valor teórico porque permitirá abordar y ampliar las bases teóricas acerca de la satisfacción del usuario externo en relación a la calidad de los servicios del primer nivel de atención.
Asimismo, la relevancia práctica está relacionada a proporcionar información para tener un panorama sobre las opciones a considerar en el proceso de gestión de la calidad en el establecimiento de salud.
Finalmente, la relación que existe entre el personal de enfermería y usuario es un aspecto fundamental en el proceso de atención ya que si se logra una buena comunicación basada en la confianza, se puede generar en el usuario un sentimiento de seguridad que lo haga receptivo a las sugerencias y recomendaciones que inciden positivamente en los servicios de salud.
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CAPÍTULO II 2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Para sustentar la investigación se realizó una revisión de los diferentes estudios y aportes relacionados con el tema en cuestión, señalando de esta manera lo siguiente:
A nivel Internacional, se tiene como antecedentes los siguientes trabajos de investigación, como es el caso de una tesis colombiana sobre satisfacción de los pacientes (4) que obtuvo los siguientes resultados: de la población global encuestada, el 60% de los pacientes manifiesta un nivel de satisfacción medio con relación a la atención de enfermería, seguidos con un 25% quienes tienen un nivel de satisfacción alto, y el 15% restante consideran que es bajo. Concluyendo que: Los pacientes manifiestan un nivel de satisfacción medio con relación a la atención de enfermería, están a gusto con la atención brindada por el personal de enfermería, en la parte asistencial y toda actividad que planea la o el enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.
Por otro lado, otro investigador colombiano en su tesis sobre calidad percibida de la atención de enfermería (12), obtuvo los siguientes resultados: La calidad percibida de la atención de Enfermería por los pacientes hospitalizados es “Peor y mucho peor de lo que esperaba” en un 4%, “Como me lo esperaba” en un 17%, y “Mejor y mucho mejor de lo que me esperaba” en un 78%; el 48.7% estuvo “Muy Satisfecho”, el 48.1% “Satisfecho”, y el 3% “Poco y Nada Satisfecho”. El 56% son mujeres y el 44% son hombres, con una media de 48.5 años. El autor concluyó que: De acuerdo a la Teoría de la Desconfirmación de Expectativas de Oliver y los postulados de Parasuraman et al, el 78% de los pacientes evidenció altos niveles de calidad
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percibida de la Atención de Enfermería, el 17% modestos niveles de calidad percibida y el 4% bajos niveles de calidad percibida. Resultado coherente con otros estudios, los cuales muestran que la Calidad Percibida como buena oscila entre el 60% y 100%. El 96.8% se sintió satisfecho y el 97% recomendaría la IPS.
Posteriormente, investigadores brasileños en su trabajo sobre calidad de los cuidados de enfermería y satisfacción de pacientes (13). Concluyeron que: A pesar del déficit de calidad, fue encontrado alto nivel de satisfacción de los pacientes con los cuidados de enfermería recibidos. Tales resultados indican la necesidad de que la institución centre sus objetivos en un sistema de evaluación permanente de la calidad del cuidado, visando atender a las expectativas de los pacientes.
De igual forma se ha realizado una investigación minuciosa sobre los antecedentes nacionales y se hallaron los siguientes trabajos de investigación, como es el caso de un investigador de pregrado en su tesis sobre nivel de satisfacción de usuarios (14); que obtuvo los siguientes resultados: en forma global la mayoría de los usuarios, es decir, 76% manifiestan estar satisfecho y 14% muy satisfecho con la atención recibida en el Consultorio de Nutrición del Hospital Nacional Hipólito Unanue. La dimensión: Relaciones Interpersonales registro 81% satisfechos, 19% Muy satisfecho, 4% Ni Insatisfecho / Ni Satisfecho. Por lo que concluye que en general la mayoría de los usuarios del Consultorio de Nutrición manifiestan estar satisfechos con la atención del Consultorio de Nutrición del Hospital Nacional Hipólito Unanue, debiendo mejorar en la Dimensión Entorno, especialmente en reducir el tiempo de espera para ser atendido.
Por otro lado, investigadores de Chiclayo, en su tesis sobre nivel de calidad del cuidado enfermero (15), los resultados obtenidos mostraron que un 64,18% de los usuarios afirman que el nivel de calidad del servicio es bajo, el 30,18% lo califica como nivel de calidad medio y el 5,64% como nivel de calidad alto. Las dimensiones mejores calificadas fueron las de fiabilidad y capacidad de respuesta con una brecha de -0,92 y la de más baja ponderación fue la dimensión de elementos tangibles con una brecha de -1,08. Se concluyó que el nivel de calidad del Cuidado enfermero en el servicio de emergencia del Hospital III Essalud es bajo.
Luego, un investigador en Chorrillos realizó una tesis sobre percepción y expectativas de la calidad de la atención de los servicios de salud (9). Las conclusiones arribadas fueron: Se encontró un nivel de insatisfacción de 55,24% del usuario externo atendido en los diferentes servicios del Centro de Salud Delicias de
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Villa – Chorrillos; la dimensión de fiabilidad presentó un nivel de insatisfacción de 58,5%; la dimensión de capacidad de respuesta presenta la mayor porcentaje de usuarios insatisfecho 60,5%; así mismo vemos que la dimensión de seguridad como la dimensión de empatía presentan un nivel de satisfacción mayor que las demás dimensiones (51,8% en ambos casos); la dimensión de aspectos tangibles muestran un nivel de insatisfacción de 59,6%.
También, se consideró una investigación de un autor limeño sobre percepción de la calidad de servicio de los usuarios (16). Sus resultados fueron: Se halló una insatisfacción global de 83.9% e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 81,7%; las dimensiones de: confiabilidad (78.3%), Aspectos Tangibles (72.6%), empatía (69.6%) y seguridad (63.9%). Por lo que concluye: La insatisfacción encontrada (83,9%) es muy alta en comparación a estudios previos. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones.
Del mismo modo, una investigación de pregrado y de autor limeño sobre nivel de satisfacción de usuarios (17). Llegó a los siguientes resultados: el 92,2% de los usuarios estuvieron satisfechos con la atención. Las dimensiones de fiabilidad, seguridad, empatía y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con más del 80% de usuarios satisfechos (94,3%, 89,6% y 84,5% respectivamente); pero la dimensión capacidad de respuesta resulto con la mayor cantidad de usuarios insatisfechos - muy insatisfechos y extremadamente muy insatisfechos (23,4%). Por lo que concluye: El nivel de satisfacción global de los usuarios atendidos en el tópico de Medicina fue de 92,2%. Las variables con mayor insatisfacción fueron la atención en caja, admisión y laboratorio de emergencia; el trato del personal de emergencia y la limpieza y comodidad del servicio.
Así como un artículo de investigación realizado en el Hospital Santa María del Socorro sobre calidad de servicio percibido según modelo SERVQUAL (18). Los resultados obtenidos fueron: El 75,4 % de los pacientes percibieron que el servicio de salud recibido fue de buena calidad, el 88,8% de ellos valoraron como buena las expectativas sobre la calidad de servicio, el 82,4% de los pacientes manifestaron que estaban satisfechos con la atención recibida. Y los autores concluyen que: La calidad de servicio que brinda el Hospital Santa María del Socorro es buena, pero debe orientarse hacia la excelencia, para disminuir la insatisfacción del 15,3% de usuarios,
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es conveniente mejorar la calidad de servicio en todas sus dimensiones poniendo énfasis en la confiabilidad, y empatía del personal de salud. Se debe conservar y mejorar la buena imagen que tiene el Hospital para el 82,4% de los usuarios, con un trabajo corporativo y gestión administrativa eficaz y de mejora continua del servicio que presta.
Las investigaciones a nivel regional son muy escasas respecto a su publicación, por lo que se encontró la tesis de pregrado de investigadoras huancaínas sobre satisfacción del usuario y cuidados de enfermería (19), para finalmente arribar a los siguientes resultados: El nivel de satisfacción del usuario es medio según 42 usuarios entrevistados siendo un 79,25% del total de la muestra en el servicio de oncología del Hospital Nacional Ramiro Prialé Prialé - Essalud de Huancayo.
Por otro lado, una investigación en el distrito de Chilca sobre percepción de la calidad de atención (20). Obtuvo los siguientes resultados: La calidad de la atención del puesto de salud de Huacrapuquio del Distrito de Chilca en el periodo agosto, setiembre y octubre del 2014 fue percibida por los usuarios en un nivel regular en cuanto a lo tangible, velocidad de respuesta, seguridad y confianza, y finalmente en cuanto a empatía.
Por último, una investigación de postgrado sobre calidad de servicio desde la percepción del usuario externo (21), donde el autor, arribó a la siguiente conclusión: La calidad de servicio percibida por los usuarios externos de la Clínica Ortega es deficitaria.
Los antecedentes anteriormente expuestos son de gran significación para la presente investigación porque permiten visualizar la importancia que tienen las concepciones teóricas, metodológicas y resultados obtenidos.
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2.2. BASE TEÓRICA
2.2.1. MODELO SERVQUAL
Encabezado por Parasuraman et al. (22) Creadores del modelo SERVQUAL. Fue desarrollado como resultado de una investigación hecha en diferentes tipos de servicios como: Telefonía, Sistema Bancario y Seguros, posteriormente se adaptó para los servicios hospitalarios por Emin Babakus en el año 1992.
Dentro del modelo entendemos la calidad de servicio como un desajuste entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepción del servicio prestado y ésta puede ser medida a partir de la diferencia entre ambos conceptos. Cuanto mayor sea la diferencia entre la percepción del servicio y las expectativas, mayor será la calidad.
Como puede apreciarse en el gráfico N° 01, el modelo SERVQUAL introduce y analiza una serie de brechas o “gaps” que pueden ser percibidas por los clientes “gap 5”, o bien producirse internamente en las organizaciones proveedoras de los servicios “gaps del 1 al 4” (22). Estos “gaps” se describen de la siguiente manera:
Gap 1: indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio.
Gap 2: mide la diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones o normas de calidad.
Gap 3: calcula la diferencia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestación del mismo.
Gap 4: mide la discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Todas las deficiencias mencionadas hacen que el servicio suministrado por la organización no cubra las expectativas que los clientes tenían puestas en él, produciéndose el Gap 5: que mide la diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido, determinando a través de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado. La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las demás.
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GRÁFICO Nº 1
Brechas o Gaps percibidos por clientes
Fuente Parasuraman et al. 1985
Las brechas o diferencias “Gaps” (22) entre las percepciones y las expectativas para cada pareja de afirmaciones o puntos pueden producir tres situaciones:
Que las percepciones sobrepasen las expectativas, lo que significa altos niveles de calidad.
Que las percepciones sean inferiores que las expectativas, lo que significa bajo nivel de calidad.
Que las percepciones igualen a las expectativas, lo que denota niveles modestos de calidad.
Del mismo modo, se evalúan las dimensiones para determinar su ponderación según su nivel de importancia para el consumidor(22).
Inicialmente en una investigación exploratoria de Parasuraman, reveló que los criterios utilizados por los consumidores en la evaluación de la calidad del servicio encajaban en diez dimensiones potencialmente superpuestas. Estas dimensiones eran tangibilidad, confiabilidad, receptividad, comunicación, credibilidad, seguridad, competencia, cortesía, comprensión/conocimiento del cliente y acceso.
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Estas diez dimensiones y sus descripciones sirvieron como estructura básica del dominio de calidad de servicio del cual se derivaron los ítems para la escala SERVQUAL.
Por otro lado y actualmente, la escala de medida y los cinco atributos genéricos que definen la calidad de servicio (elementos tangibles, fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y seguridad) han sido los elementos que han significado un uso generalizado de este modelo para estudiar la calidad de servicio en diferentes ámbitos del sector (23). Es así que, se describen a continuación:
DIMENSIÓN FIABILIDAD:
Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadosa. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentran incluidos todos los elementos que permiten al usuario detectar la capacidad y conocimientos profesionales de la organización, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
DIMENSIÓN SEGURIDAD:
Es el sentimiento que tiene el usuario cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía en que serán resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del usuario, sino que la organización debe demostrar también su preocupación en este sentido para brindar una mayor satisfacción.
DIMENSIÓN CAPACIDAD DE RESPUESTA:
Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los usuarios y para suministrar el servicio rápido; también hacen parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos, así como lo accesible que resulte la organización para el usuario.
DIMENSIÓN EMPATÍA:
Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los usuarios cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés, aunque es parte importante de la empatía, como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicación con el usuario, conociendo a fondo sus características y sus requerimientos específicos.
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DIMENSIÓN ELEMENTOS TANGIBLES:
A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de dicha tangibilidad, como son los equipos, materiales, instalaciones físicas, personal y sistema de comunicación.
Expectativas comparadas con las percepciones:
Los autores consideran que terceras personas han apoyado inequívocamente la noción de que la calidad del servicio, tal como la perciben los consumidores, deriva de una comparación de lo que creen que las empresas de servicios deben ofrecer con sus percepciones del desempeño de las empresas que prestan los servicios. (24)
Por un lado, percepción de la calidad del servicio se considera, como el grado y la dirección de la discrepancia entre las percepciones y las expectativas de los consumidores.
El término "expectativas" utilizado en la literatura de calidad de servicio difiere de la forma en que se utiliza en la literatura de satisfacción del consumidor.
Específicamente, en la literatura de satisfacción, las expectativas son vistas como predicciones hechas por los consumidores acerca de lo que es probable que ocurra durante una transacción o intercambio inminente.
Por ejemplo, según Oliver, R. (25) "Se acepta generalmente que las expectativas son probabilidades definidas por el consumidor de la ocurrencia de eventos positivos y negativos si el consumidor se involucra en algún comportamiento". Por otro lado y en contraste, con la literatura de calidad de servicio, las expectativas se consideran como deseos de los consumidores, es decir, lo que ellos sienten que un proveedor de servicios debe ofrecer.
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2.2.2. INSTRUMENTO SERVQUAL
La escala SERVQUAL fue desarrollada sobre la base de una perspectiva de comercialización con el apoyo del Instituto de Ciencias de Marketing (26). Teniendo como propósito proporcionar un instrumento para medir la calidad que se aplicaría a través de una amplia gama de servicios con pequeñas modificaciones en el instrumento.
SERVQUAL proporciona una base para un creciente cuerpo de investigación que se relaciona con la creación de calidad entre las industrias de servicios. Los desarrolladores del instrumento afirmaron que, si bien cada industria de servicios es única en algunos aspectos, existen cinco dimensiones de calidad de servicio que son aplicables a las organizaciones proveedoras de servicios en general. Estas dimensiones son:
a. Tangibles: instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del personal. b. Fiabilidad: capacidad para realizar el servicio prometido de manera fiable y
precisa.
c. Capacidad de respuesta: voluntad de ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rápido.
d. Aseguramiento: conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad
de inspirar confianza.
e. El cuidado de la empatía, la atención individualizada que la firma
proporciona a sus clientes.
La escala se desarrolló y probó en cuatro entornos de servicios: servicios bancarios, servicios de tarjetas de crédito, reparación y mantenimiento y servicios telefónicos de larga distancia. En su forma final, SERVQUAL contiene 22 pares de ítems. La mitad de estos ítems están destinados a medir el nivel esperado de servicio de los consumidores para una industria en particular (expectativas). Los otros 22 ítems coincidentes tienen la intención de medir la percepción del consumidor del nivel actual de servicio proporcionado por una organización particular (percepciones).
Ambos conjuntos de ítems se presentan en formato de respuesta Likert de siete puntos, con los anclajes "totalmente de acuerdo" y "totalmente en desacuerdo". La calidad del servicio se mide en base a las puntuaciones de la diferencia restando
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las puntuaciones de la expectativa de las puntuaciones de percepción correspondientes. (24)
Es único en el sentido de que la definición del constructo se basa en la diferencia entre las expectativas y las percepciones. El constructo se diferencia de la satisfacción del consumidor de una manera que define la "brecha" expectativas / percepciones como una percepción perdurable sobre la excelencia general de una empresa en particular.
2.2.3. INSTRUMENTO SERVQUAL MODIFICADO
Para la presente investigación se tomó en cuenta un documento técnico que contiene la Metodología SERVQUAL (27), el cual cuenta con una escala multidimensional elaborada por Parasuraman diseñada para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios privados, en ese contexto el Ministerio de Salud ha asumido la metodología con pequeñas modificaciones en el modelo y el contenido del cuestionario, obteniendo la metodología SERVQUAL Modificado ya que define la calidad de atención como una brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y expectativas ((P-E) de los usuarios externos, por su validez y alta confiabilidad, implementándose cada año en los servicios de salud de nuestro país.
El análisis de los datos se realiza mediante un programa estadístico simple MS Excel, que contribuye a identificar la expectativa y percepción de los pacientes que acuden a los servicios de salud, el nivel de satisfacción global y las principales causas de insatisfacción como oportunidades de mejora de la calidad de atención.
Expectativa del Usuario:
El Ministerio de Salud lo define como aquello que el usuario espera del servicio que brinda la institución de salud. Esta expectativa se forma básicamente por sus experiencias pasadas, sus necesidades conscientes, la comunicación boca a boca e información externa. A partir de aquí puede surgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el usuario emite un juicio (27).
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Percepción del Usuario:
Del mismo modo, el Ministerio de Salud lo define como aquello que percibe el usuario que la organización cumple con la entrega del servicio de salud ofertado (27).
Descripción del instrumento de evaluación:
El instrumento a utilizar en la presente investigación es la encuesta SERVQUAL modificada, para su uso en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo (SMA).
Dentro de ello las encuestas para cada servicio: Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría incluye en su estructura 22 preguntas de Expectativas y 22 preguntas de Percepciones, distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad que son:
Fiabilidad: Preguntas del 01 al 05.
Capacidad de Respuesta: Preguntas del 06 al 09.
Seguridad: Preguntas del 10 al 13.
Empatía: Preguntas del 14 al 18.
Aspectos Tangibles: Preguntas del 19 al 22.
El análisis de los datos se expresa en porcentajes para cada criterio de evaluación de la calidad considerando el siguiente orden:
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatía
Aspectos Tangibles
Para el análisis de los resultados se considera como usuarios satisfechos a los valores positivos (+), que serán obtenidos por la diferencia entre las percepciones (P) y las expectativas (E), y como usuarios insatisfechos a los valores negativos (-) de la diferencia P – E.
Por otro lado para la interpretación de los resultados obtenidos en la herramienta informática (Aplicativo en Excel), según servicio y/o categoría de establecimiento de salud sigue los siguientes pasos:
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1. Elaborar y presentar una tabla general que incluye los resultados de P-E para las 22 preguntas considerado en el valor relativo y absoluto del nivel de satisfacción e insatisfacción para cada pregunta y el global.
2. Determinar el nivel de satisfacción global como indicador según servicio y categoría. El estándar esperado es mayor al 60%, sujeto a variación según medición basal, tal como se muestra la siguiente tabla:
INDICADOR DE RESULTADOS USUARIOS SATISFECHOS (+) (P - E) P: Percepción E: expectativas SATISFACCIÓN GLOBAL Mayor 60% INSATISFACCIÓN GLOBAL Menor o Igual 60% USUARIOS INSATISFECHOS (-) (P - E) P: Percepción E: expectativas
* Se considera el nivel de satisfacción global como indicador, (P-E=+)
2.2.4. SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO
La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto, diremos que la definición de satisfacción varía según el contexto social.
La satisfacción del usuario depende de la resolución de sus problemas y del resultado de los cuidados de enfermería según sus expectativas como; el trato personal que recibió, el grado de oportunidad y amabilidad con el cual el servicio fue brindado (19).
La prestación de servicios de salud por parte de una institución debe garantizar el cumplimiento de todas las normas de calidad, la cual es evaluada cuando se presta un servicio. Por todo esto, es preciso examinar oportunamente la calidad de atención ya que el éxito de una organización depende de la capacidad de satisfacer las necesidades de los usuarios (19).
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Por otro lado en los últimos años el concepto de satisfacción de los usuarios ha adquirido una notable importancia tanto en el ámbito de los servicios como de unidades de información, que habitualmente aparece unido a otros términos como la calidad y la evaluación. Estos conceptos se han ido adaptando a la realidad de hospitales, bancos, universidades y también en instalaciones gubernamentales. Los tres elementos se presentan consecutivamente, es decir, se efectúa la evaluación para aplicar la calidad y conseguir con ello la satisfacción del usuario. También se afirma que: "La Satisfacción del usuario o usuaria es un tema que reviste mucha mayor complejidad, ya que incide en la calidad de diversas maneras. Es un elemento que nos va a permitir establecer los límites y criterios de cada actividad que se estudie” (28).
En consecuencia, la satisfacción del usuario implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio, que está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales y a la propia organización sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias, cuyo objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de la atención de salud (29).
Para el Ministerio de Salud el abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y sobretodo, de que obtenga el servicio que procura. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos le ofrecen un servicio que no solo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades relacionadas a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad (30).
Asimismo, Delbanco T. y Daley J. (31) refieren que: “La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento”. Para estos autores la satisfacción del cliente puede influir en:
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El hecho que el usuario procure o no procure atención.
El lugar al cual acuda para recibir atención.
El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios.
El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios.
El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.
Finalmente, según la Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos del Ministerio de Salud (30) los usuarios en los establecimientos, por lo general, aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella cuando participan en las encuestas. La satisfacción del usuario expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas.
Asimismo, es posible que el paciente diga estar satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro debido a las normas culturales en contra de las quejas o porque responden positivamente a la palabra “satisfecho”.
Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas, pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y de hecho, reducir la calidad de atención.
Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que constituye buena calidad; en respuesta a tales exigencias, han habido casos de médicos que han recetado medicamentos innecesarios para satisfacerlos y otros profesionales de la salud como enfermeras, obstetrices, odontólogos, etc. que han actuado solo por complacer al usuario (30).
El orientar a los usuarios e informar al público respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad.
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2.2.5. CALIDAD DE SERVICIO
Desde sus inicios, la calidad ha sido un tema controvertido, dado fundamentalmente por la imposibilidad de definirla de manera analítica. Ligada a la producción y concebida como “cero defectos” o “bien a la primera”, propició el surgimiento de departamentos de inspección y control en las fábricas, aunque el propio desarrollo industrial demostró que la calidad no puede ser tarea solamente de un área específica, sino de toda la organización (32).
Pero, ¿Qué es calidad? Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín
Qualitas o Qualitatis, que significa perfección (33). El organismo internacional de
normalización ISO (34) en su norma Nº 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas. La norma precisa que “entidad” es una organización, llámese empresa o institución, producto o proceso y los elementos que conforman las necesidades son básicamente: seguridad, disponibilidad, mantenibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, la economía (precio) y el ambiente.
En los servicios, sin embargo, calidad significa más que el elemental cumplimiento de los estándares, pues esto se logra con facilidad si las partes involucradas están comprometidas con la actividad que realizan. Calidad significa marcar una diferencia, calar en la percepción de cada cliente sobre la prestación recibida, garantizando altos niveles de satisfacción y retorno (32).
El hecho de ser la calidad un constructo difícil de definir y dado el carácter intangible de los servicios, provoca que el proceso de su medición resulte sumamente complejo. La dinámica del mundo actual requiere de nuevos paradigmas que sitúen al usuario, razón de ser de cualquier empresa de servicios, en el centro de sus esfuerzos. Conocer qué piensan los consumidores acerca de la prestación resulta de vital importancia para satisfacerlos, alcanzar altos niveles de ingresos y mantenerse en el mercado. Por tanto, es necesario elaborar el marco teórico que sustente esta investigación (32).
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A. MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Una primera aproximación a la calidad de servicio puede estructurarse a partir de las dos grandes escuelas de conocimiento en las que se ha dividido el pensamiento académico, la escuela norte europea o nórdica y la norteamericana (35).
Primero, la escuela Nórdica (35) distingue tres dimensiones básicas de la calidad:
La técnica
Lo funcional
La imagen.
De los tres elementos de este modelo teórico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la organización. Tanto el “qué” (calidad técnica), como el “cómo” (calidad funcional) constituyen elementos internos. Es preciso destacar la importancia que se atribuye al factor humano (35).
Segundo, la escuela Norteamericana considera al cliente como el único juez de la calidad; planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, considerada una actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Por otro lado, algunos autores defienden la calidad como un fenómeno actitudinal que debe ser medida en función única del desempeño, resultado o percepción y en el que no se deben tomar en cuenta las expectativas (32).
Es así que, se consideran los siguientes modelos y autores pertenecientes a cada Escuela Académica en el siguiente Tabla Nº 01:
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TABLA Nº 1
Modelos de Gestión de la Calidad
Esc. Paradigma Representantes Énfasis Modelo
Nó rd ica Disconformidad Gummerson (1978) Lehtinen y Lehtinen Jr. (1982-1991) Gronroos (1978-1994) Imagen Calidad técnica y calidad funcional Factor humano Servman No rt ea me ric ana Disconformidad Parasuraman Zeithaml Berry 1988-1994 Escala de medición Diferencia entre E y P Servqual Theas, L.
1990-1994 Punto ideal Edes Percepción Cronin y Taylor Guetty y Thompson 1990-1994 Percepciones Actitudinal Servperf Lodgqual Hotelqual Fuente: http://www.gestiopolis.com/escala-servqual-para-medir-la-calidad-en-el-servicio/
Por lo tanto, los investigadores consideramos guiar la investigación según el modelo norteamericano, puesto que el instrumento a utilizar será el Quality Service en adelante denominado SERVQUAL.
2.2.6. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
Con la introducción del concepto de la existencia de usuarios externos y usuarios internos en la gestión de calidad total se entiende que todos en algún momento somos proveedores o usuarios. Bajo esta óptica, en las instituciones de salud, no solo el paciente del hospital es usuario; el médico al brindar atención médica será proveedor, pero al utilizar los exámenes auxiliares con fines de diagnóstico será usuario; asimismo será usuario de las áreas administrativas de la institución. En la satisfacción del usuario intervienen fundamentalmente dos factores: la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como resultado el grado de satisfacción o de insatisfacción del usuario. Pero, en ambos factores influyen los valores que tenga el cliente. En este sentido, es diferente el grado de satisfacción de un usuario que acude al hospital por primera vez que el de un paciente que acude al hospital en forma continua. Indudablemente, el factor más importante en la satisfacción del paciente o usuario de una institución de salud, es la relación profesional de salud - paciente y personal - paciente (36).
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2.2.7. NIVELES DE ATENCIÓN DE SALUD
La organización de la oferta de servicios de salud es uno de los componentes del Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS) y como tal, debe configurarse a partir de las necesidades de salud de la persona, familia y comunidad para satisfacerla integralmente en términos cualitativos y cuantitativos. Por otro lado, el Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS) propugna también que la atención de salud debe ser descentralizada, favoreciendo la autonomía regulada de los niveles regionales y locales, propendiendo al desarrollo de un liderazgo social y asegurando la participación ciudadana en todos los niveles (37).
En este contexto, se han definido determinados procesos que buscan optimizar la organización de los servicios de salud, reduciendo las barreras de acceso a los servicios y asegurando la satisfacción de las necesidades de salud de la persona, familia y comunidad en el marco del MAIS y de los demás lineamientos de política del sector. Estos procesos son: el desarrollo de Redes y Microrredes, la categorización de establecimientos de salud y la organización del sistema de referencia y contrarreferencia. La categorización de establecimientos de salud, es decir, la determinación del tipo de establecimientos que son necesarios para abordar las demandas de salud de la población que se atiende, constituye uno de los aspectos importantes de la organización de la oferta, porque permitirá consolidar redes asistenciales articuladas por niveles de complejidad, un sistema de referencia y contrarreferencia efectivo y principalmente el ordenamiento de la actual oferta de servicios (37).
Por tal motivo la clasificación de servicios de salud en el Perú está categorizada de la siguiente manera:
TABLA Nº 2
Clasificación de Servicios de Salud en el Perú
CATEGORÍA MINSA EsSALUD PNP FAP NAVAL PRIVADO
I - 1 Puesto de Salud Puesto
Sanitario Posta Médica
Enfermería Servicio de Sanidad Consultorio I - 2 Puesto de Salud con Médico Posta Médica Posta Médica Departamento Sanitario Departamento de Sanidad Posta Naval Consultorio Médico
I - 3 Centro de Salud Centro
Médico Policlínico Centro Médico Policlínicos
I – 4 Centro de Salud con
Internamiento
Policlínico Hospital
Regional Hospital Zonal
Policlínico Naval
Centros Médicos
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II - 1 Hospital I Hospital I y
II
Hospital
Regional Clínica Naval Clínicas
II - 2 Hospital II Hospital III
Y IV Clínicas
III - 1 Hospital III Hospital Nacional
Hospital Nacional
Hospital
Central FAP Hospital Naval Clínicas
III - 2 Instituto
Especializado Instituto Institutos
Fuente: Norma Técnica Nº 0021 Categorías de Establecimientos del Sector Salud
A. NIVEL DE ATENCIÓN: Tipo I – 4
Es el Centro de Salud de Chilca un establecimiento del primer nivel de atención, responsable de satisfacer las necesidades de salud de la población de su ámbito jurisdiccional, brindando atención médica integral ambulatoria y con Internamiento de corta estancia principalmente enfocada al área Materno-Perinatal, con acciones de promoción de la salud, prevención de riesgos y daños y recuperación de problemas de salud más frecuentes a través de unidades productoras de servicios básicos y especializados de salud de complejidad inmediata superior al centro de salud sin internamiento (37).
Características
Pertenece al primer nivel de atención
Para el caso del Ministerio de Salud corresponde a un Centro de Salud con Internamiento.
Es parte de las Microrredes de Salud de Chilca y es el centro de referencia inmediato de Puestos y Centros de Salud sin Internamiento.
El Centro de Salud de Chilca con Internamiento cuenta con un equipo de salud constituido como por:
Profesionales de la Salud:
Médico Cirujano o Médico Familiar, Personal de Enfermería, Personal de Obstetricia, Odontólogo, Químico Farmacéutico, Psicólogo, Trabajador Social, Veterinario, etc.
Técnicos y/o Auxiliares:
Técnicos de Enfermería, Técnicos de Laboratorio, Técnico de Farmacia, Técnico o Auxiliar de Estadística y Técnico Administrativo.
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2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
a) SATISFACCIÓN: Grado de cumplimiento por parte de la organización de salud,
respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que esta le ofrece.
b) USUARIO EXTERNO: Persona que acude a un establecimiento de salud para
recibir una atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y comunidad.
c) CALIDAD: Calidad significa marcar una diferencia, calar en la percepción de cada
usuario sobre la prestación recibida, garantizando altos niveles de satisfacción y retorno.
d) SERVICIO: Los servicios constituyen un resultado de la interacción simultánea
entre proveedor y usuario, del trabajo fluido, presente, vivo y elemento de entrada.
e) NIVEL DE ATENCIÓN: Se define niveles de atención como una forma ordenada y
estratificada de organizar los recursos para satisfacer las necesidades de la población.
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2.4. SISTEMA DE HIPÓTESIS 2.4.1. HIPÓTESIS GENERAL:
No existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca, Huancayo – 2016.
2.4.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS:
1. No existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca en la dimensión fiabilidad.
2. No existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca, en la dimensión capacidad de respuesta.
3. No existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca en la dimensión seguridad.
4. No existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca en la dimensión empatía.
5. No existe satisfacción de los usuarios externos sobre la calidad de servicio del personal de enfermería del Centro de Salud de Chilca en la dimensión aspectos tangibles.
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2.5. SISTEMA DE VARIABLES
VARIABLE DEFINICIÓN
CONCEPTUAL
DEFINICIÓN
OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
SATISFACCIÓN DE USUARIOS EXTERNOS SOBRE CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL DE ENFERMERÌA Grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que ésta
le ofrece. (27) Para determinar el nivel de satisfacción del usuario externo sobre la calidad del servicio que recibe se utilizará el instrumento SERVQUAL modificado Aspectos tangibles
Carteles, Letreros o Flechas del establecimiento adecuados para orientar al paciente.
Consultorio, Sala de Espera limpios y con mobiliario.
Establecimiento de Salud cuenta con baños limpios
Consultorios con equipos disponibles y materiales necesarios
Fiabilidad
Atención sin diferencia alguna.
Atención respetando orden de llegada
Atención por Médico u otro profesional según horario publicado
Establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas o reclamos
