MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Una primera aproximación a la calidad de servicio puede estructurarse a partir de las dos grandes escuelas de conocimiento en las que se ha dividido el pensamiento académico, la escuela norte europea o nórdica y la norteamericana (35).

Primero, la escuela Nórdica (35) distingue tres dimensiones básicas de la calidad:

 La técnica

 Lo funcional

 La imagen.

De los tres elementos de este modelo teórico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la organización. Tanto el “qué” (calidad técnica), como el “cómo” (calidad funcional) constituyen elementos internos. Es preciso destacar la importancia que se atribuye al factor humano (35).

Segundo, la escuela Norteamericana considera al cliente como el único juez de la calidad; planteando que la calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, considerada una actitud, relacionada aunque no equivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Por otro lado, algunos autores defienden la calidad como un fenómeno actitudinal que debe ser medida en función única del desempeño, resultado o percepción y en el que no se deben tomar en cuenta las expectativas (32).

Es así que, se consideran los siguientes modelos y autores pertenecientes a cada Escuela Académica en el siguiente Tabla Nº 01:

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TABLA Nº 1

Modelos de Gestión de la Calidad

Esc. Paradigma Representantes Énfasis Modelo

Nó rd ica Disconformidad  Gummerson (1978)  Lehtinen y Lehtinen Jr. (1982-1991)  Gronroos (1978-1994)  Imagen  Calidad técnica y calidad funcional  Factor humano Servman No rt ea me ric ana Disconformidad  Parasuraman  Zeithaml  Berry 1988- 1994  Escala de medición  Diferencia entre E y P Servqual  Theas, L. 1990-

1994 Punto ideal Edes Percepción  Cronin y Taylor  Guetty y Thompson 1990- 1994 Percepciones Actitudinal Servperf Lodgqual Hotelqual Fuente: http://www.gestiopolis.com/escala-servqual-para-medir-la-calidad-en-el-servicio/

Por lo tanto, los investigadores consideramos guiar la investigación según el modelo norteamericano, puesto que el instrumento a utilizar será el Quality Service en adelante denominado SERVQUAL.

2.2.6. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Con la introducción del concepto de la existencia de usuarios externos y usuarios internos en la gestión de calidad total se entiende que todos en algún momento somos proveedores o usuarios. Bajo esta óptica, en las instituciones de salud, no solo el paciente del hospital es usuario; el médico al brindar atención médica será proveedor, pero al utilizar los exámenes auxiliares con fines de diagnóstico será usuario; asimismo será usuario de las áreas administrativas de la institución. En la satisfacción del usuario intervienen fundamentalmente dos factores: la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como resultado el grado de satisfacción o de insatisfacción del usuario. Pero, en ambos factores influyen los valores que tenga el cliente. En este sentido, es diferente el grado de satisfacción de un usuario que acude al hospital por primera vez que el de un paciente que acude al hospital en forma continua. Indudablemente, el factor más importante en la satisfacción del paciente o usuario de una institución de salud, es la relación profesional de salud - paciente y personal - paciente (36).

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2.2.7. NIVELES DE ATENCIÓN DE SALUD

La organización de la oferta de servicios de salud es uno de los componentes del Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS) y como tal, debe configurarse a partir de las necesidades de salud de la persona, familia y comunidad para satisfacerla integralmente en términos cualitativos y cuantitativos. Por otro lado, el Modelo de Atención Integral de Salud (MAIS) propugna también que la atención de salud debe ser descentralizada, favoreciendo la autonomía regulada de los niveles regionales y locales, propendiendo al desarrollo de un liderazgo social y asegurando la participación ciudadana en todos los niveles (37).

En este contexto, se han definido determinados procesos que buscan optimizar la organización de los servicios de salud, reduciendo las barreras de acceso a los servicios y asegurando la satisfacción de las necesidades de salud de la persona, familia y comunidad en el marco del MAIS y de los demás lineamientos de política del sector. Estos procesos son: el desarrollo de Redes y Microrredes, la categorización de establecimientos de salud y la organización del sistema de referencia y contrarreferencia. La categorización de establecimientos de salud, es decir, la determinación del tipo de establecimientos que son necesarios para abordar las demandas de salud de la población que se atiende, constituye uno de los aspectos importantes de la organización de la oferta, porque permitirá consolidar redes asistenciales articuladas por niveles de complejidad, un sistema de referencia y contrarreferencia efectivo y principalmente el ordenamiento de la actual oferta de servicios (37).

Por tal motivo la clasificación de servicios de salud en el Perú está categorizada de la siguiente manera:

TABLA Nº 2

Clasificación de Servicios de Salud en el Perú

CATEGORÍA MINSA EsSALUD PNP FAP NAVAL PRIVADO

I - 1 _{Puesto de Salud} Puesto

Sanitario Posta Médica

Enfermería Servicio de Sanidad Consultorio I - 2 Puesto de Salud con Médico Posta Médica Posta Médica Departamento Sanitario Departamento de Sanidad Posta Naval Consultorio Médico

I - 3 _{Centro de Salud} Centro

Médico Policlínico Centro Médico Policlínicos

I – 4 Centro de Salud _con

Internamiento

Policlínico Hospital

Regional Hospital Zonal

Policlínico Naval

Centros Médicos

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II - 1 _{Hospital I} Hospital I y

II

Hospital

Regional Clínica Naval Clínicas

II - 2 Hospital II Hospital III

Y IV Clínicas

III - 1 Hospital III Hospital Nacional

Hospital Nacional

Hospital

Central FAP Hospital Naval Clínicas

III - 2 Instituto

Especializado Instituto Institutos

Fuente: Norma Técnica Nº 0021 Categorías de Establecimientos del Sector Salud