CAPÍTULO III. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS FINALES DE LA
3.3. Diseño de un Programa De Buenas Prácticas
PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA
PROMOVER EL TURISMO SOSTENIBLE EN EL
“HOTEL RIOBAMBA INN”
65 Introducción
Los hoteles sin duda alguna son unidades económicas-productivas, cuya principal actividad por la cual se constituyen es el turismo ampliamente extendido por el mundo. Estos a su vez en regiones o países en vías de desarrollo se han convertido en propulsores del crecimiento económico; lo cual ha desatado la imperiosa necesidad de que la gestión hotelera integre criterios de ecoeficiencia y calidad ambiental debido a la concientización existente acerca del deterioro del planeta y a las crecientes exigencias de los turistas a escala global de un disfrute en un entorno limpio, saludable, amigable y de respeto con los recursos naturales, como camino hacia un modelo turístico sustentable con enfoque a tres dimensiones importantísimas: económica, social y ambiental.
El Ecuador durante los últimos años ha desarrollado como política de gobierno la promoción turística del país a nivel mundial, con campañas como la “All you need is Ecuador”, lo que ha coadyuvado a la obtención del galardón “Ecuador, Mejor Destino Verde Empresarial 2016”, que lo ha catapultado a la plataforma competitiva turística y ha impulsado una transformación justa y necesaria de todo el sistema cuyo principal punto de partida es el sector hotelero, el cual conocedor de esta realidad se ve obligado a aplicar herramientas y prácticas de gestión amigables con el medio ambiente, que conduzcan a una hotelería sustentable. Los cambios se dan desde pequeñas acciones cotidianas hasta la implementación de complejos sistemas de calidad.
Riobamba, “Sultana de los Andes” o “Ciudad de las Primicias”, son seudónimos con los que se conoce a esta altiva y majestuosa ciudad que duerme entre volcanes, viaja en el tren de Ely Alfaro, guardiana celosa de la historia de gestas heroicas libertarias así como la religiosidad de un pueblo creyente; por ello es el destino predilecto de turistas nacionales y extranjeros, lo cual es beneficioso pero sin un adecuado manejo puede ser potencialmente destructivo y acabar con la riqueza del patrimonio cultural y natural. Aquí radica la importancia de la aplicación de prácticas responsables o sostenibles que modifiquen el actual concepto de hacer negocios.
El Hotel Riobamba Inn, se suma a esta iniciativa de corresponsabilidad ambiental y pretende por medio del presente documento dar el primer paso hacia la consolidación como una empresa con desempeño operativo sostenible, cubriendo los tres ejes de la sostenibilidad. Motivados por la promoción y el acceso a mercados interesados en
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productos o servicios responsables. El propósito de este “Programa de buenas prácticas para promover el turismo sostenible”, es definir los elementos que el hotel, debe considerar en el ámbito del turismo sostenible.
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67 Objetivos y metas
Tabla 6 Objetivos y metas
Objetivo Meta Cronograma Responsable
General
Sensibilizar a los socios, colaboradores y empleados del Hotel Riobamba Inn, sobre la importancia de un establecimiento hotelero verde y sustentable y la, mediante una formación responsable en el uso ecoeficiente de los recursos para una reducción progresiva de los impactos ambientales en pro de un turismo sostenible.
Implementación de una política de sostenibilidad turística hotelera.
Enero / diciembre 2017
Nivel ejecutivo del hotel.
Específicos
1. Desarrollar esquemas de óptimas prácticas de administración, que permitan alcanzar los objetivos de sostenibilidad definidos.
- Definir la filosofía empresarial sostenible (misión, visión, valores y principios).
- Establecer una política en ámbitos de servicio, ambiente, social, gestión humana y seguridad.
Enero 2017
- Nivel ejecutivo del hotel.
- Juan Pablo Núñez Espinel
2. Fomentar el trabajo mancomunado entre el hotel y la comunidad, para la conservación y sostenibilidad de los aspectos patrimoniales culturales y naturales locales.
- Realizar un programa en que el hotel promueve y contribuya al desarrollo local de la comunidad.
Enero / diciembre 2017.
- Nivel ejecutivo del hotel.
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- Definir una actividad que respalde el respeto hacia las culturas y poblaciones locales.
- Puntualizar una acción emprendida en favor de la revalorización y protección de patrimonio histórico-cultural.
- Integrar una actividad cultural a la propuesta de paquetes turísticos.
comunitarios, o de organizaciones culturales y sociales.
3. Adoptar prácticas amigables con el medio ambiente.
- Acoger una práctica amigable con el medio ambiente para:
a) La realización de compras de bienes y servicios,
b) Uso del agua,
c) Consumo de energía, d) La iluminación, y
c) En el manejo de los residuos sólidos.
Enero / diciembre 2017. - Socios, colaboradores y empleados del hotel. Elaboración Propia
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69 Fase Uno (1): Gestión del Ámbito Empresarial
En esta primera fase del programa se busca obtener para la organización los siguientes beneficios:
- Ahorro en el uso de recursos que se traduce en un mejor desarrollo económico por la disponibilidad para invertir y lograr una mayor rentabilidad.
- Ahorro en gastos de mantenimiento y reposición de equipos de herramientas, mediante uno preventivo.
- Integración de prácticas empresariales amigables con el medio ambiente.
- Generación de un compromiso de lealtad y entrega de los trabajadores de la empresa (estabilidad emocional).
- Eficacia, eficiencia y productividad del personal, mediante el desarrollo pleno de sus conocimientos, experiencias y habilidades.
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70 Resumen de la fase uno del programa
Tabla 7. Fase uno del programa de buenas prácticas
TÍTULO Programa de buenas prácticas para promover el turismo sostenible en el Hotel Riobamba Inn.
FASE UNO: Gestión del ámbito empresarial
OBJETIVO: Desarrollar esquemas de óptimas prácticas de administración, que permitan alcanzar los objetivos de sostenibilidad
definidos.
Actividades Meta Medios de
verificación Presupuesto Cronograma Responsables
1. Definición de la identidad filosófica con enfoque al turismo sostenible del Hotel Riobamba Inn.
- Misión, visión, valores
y principios organizacionales definidos. - Archivo digital e impreso que contenga la misión, visión, valores y principios. USD 20,00 Enero 2017 - Nivel ejecutivo del hotel. - Juan Pablo Núñez Espinel 2. Establecimiento de políticas empresariales.
Política establecida de: - Servicio, - Ambiental, - Social, - Gestión humana y - Seguridad - Archivo digital e impreso. USD 50,00 Enero 2017 - Nivel ejecutivo del hotel. - Juan Pablo Núñez Espinel
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PRESUPUESTO: USD 70,00
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Definición de la identidad filosófica con enfoque al turismo sostenible del Hotel
Riobamba Inn
.
Misión
“Somos una empresa familiar hotelera comprometida con la satisfacción de las necesidades de nuestros huéspedes nacionales o extranjeros, mediante el trato personalizado, cortés y humano, y la prestación de servicios de calidad y amigables con el ambiente. Nuestra filosofía institucional está enfocada en el respeto y apoyo a nuestra gente y la revalorización de nuestro patrimonio natural y cultural que coadyuve al desarrollo social, económico y sostenible del país.”
Fuente: (Anexo 3: Construcción de la misión) Elaboración propia
Visión
“Ser una empresa hotelera líder en el mercado turístico sostenible mediante la prestación de servicios de calidad y amigables con el medio ambiente a todos nuestros clientes; cuidando los criterios de compromiso social, estabilidad laboral, transparencia y rentabilidad.”
Fuente: (Anexo 4: Construcción de la visión) Elaboración propia
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73 Principios y valores 1. Compromiso social 2. Consumo ético 3. Excelencia en el servicio 4. Innovación 5. Liderazgo 6. Optimización de recursos 7. Puntualidad 8. Proactividad 9. Respeto10. Responsabilidad medio ambiental 11. Servicio al cliente
12. Trabajo en equipo 13. Transparencia
Fuente: (Anexo 5: Evaluación de principios y valores organizacionales)
Elaborado por: Juan Pablo Núñez Espinel
Esquema del Hotel Riobamba Inn.
GERENTE ÁREA DE RECEPCIÓN ADMINISTRACIÓN ÁREA DE COCINA AREA DE LAVANDERIA Y LIMPIEZA ÁREA DE EVENTOS FINANZAS
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Establecimiento de políticas de servicio, ambiente, social, gestión humana y seguridad
Estas pautas de comportamiento son herramientas que guían y estructuran el Hotel Riobamba Inn, su cumplimiento es obligatorio pues define el camino a seguir en la consecución de los objetivos de sostenibilidad y del reto competitivo futuro.
Tabla 8. Políticas empresariales Ámbito de la
política
Definición Lineamientos de sostenibilidad
a. Servicio
Compromiso de la empresa en satisfacer las necesidades, requerimientos y deseos de los clientes.
- La atención al cliente que el Hotel Riobamba Inn, por medio de sus colaboradores es personalizado, cortés y humano.
b. Ambiental
Acciones, comportamientos y compromiso de la empresa y sus trabajadores, para la protección del medio ambiente.
- Adoptar prácticas amigables con el medio ambiente en el uso del agua, consumo de energía, iluminación, compras de bienes y servicios y el manejo de residuos.
c. Social
Reglas y normas de comportamiento de la empresa y sus trabajadores, con la sociedad y con la comunidad en donde se encuentra.
- El hotel como empresa turística contribuye al desarrollo local de la comunidad.
- La operación turística respalda el respeto hacia las culturas y las poblaciones locales.
- La empresa y la comunidad deben emprender acciones que favorezcan el rescate y la protección del patrimonio histórico-cultural.
- La empresa y la comunidad proponen actividades culturales, que son parte del producto turístico.
d. Gestión Humana
Administración de los trabajadores, el desarrollo y los objetivos que la empresa espera de ellos.
- Cada colaborador o empleado del hotel debe ser diagnosticado mediante la aplicación de una ficha socioeconómica, para conocer su historia y presente.
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- Se levantará un expediente de cada colaborador en el cual conste una proyección de sus competencias, capacidades, así como de los aspectos personales, técnicos y operativos, lo cual permitan realizar una mayor cantidad y calidad de trabajo y determinar el nivel que puede o deseamos que alcance en un tiempo determinado.
- La ubicación y/o reubicación de colaboradores se realizará basada en la evaluación de potencial y competencias y al mismo tiempo, de la satisfacción del personal.
- Capacitar al personal en todos los temas relacionados con la sostenibilidad y la replicación de acciones en sus familias y comunidades.
- Detectar las fortalezas y debilidades del equipo de trabajo y tomar acciones correctivas.
- Manejar un archivo de personal, que permita tomar decisiones para cambios internos de forma inmediata, tomando en cuenta aspectos humanos, económicos, sociales, operativos, administrativos y técnicos.
- Detectar a los mejores trabajadores para recompensarlos, igualmente, identifica al personal de poca eficiencia, para entrenarlos mejor o cambiarlos de puesto.
- Evaluar periódicamente (quincenal o mensual) y permitir que sus trabajadores conozcan y participen de la evaluación.
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e. Seguridad
Acciones de seguridad y salubridad, cuidado del personal, equipo, herramientas, recursos, seguridad en la gestión de servicios, entre otros.
- Identifique los diferentes peligros (reales y potenciales) que puedan afectar a la empresa, a sus trabajadores y a los visitantes.
- Categorice los riesgos en altos, medios, bajos y tome acciones adecuadas para minimizar o eliminar el riesgo.
- Desarrolle planes que minimicen las situaciones de riesgo y peligro.
- Invierta en el programa de seguridad, capacite a su personal y realice actualizaciones periódicas.
- Contrate especialistas en Seguridad Industrial, Ambiental y Empresarial que hagan una auditoría de riesgos y sugieran soluciones para procesos o procedimientos potencialmente difíciles o peligrosos.
- Aplique una matriz de riesgos y amenazas e implemente dispositivos de seguridad que minimicen sus efectos.
- Implemente programas de capacitación en seguridad y programas de simulacros y prácticas de seguridad.
Fuente: (Rainforest Alliance, 2016)
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Fase Dos (2): Gestión del Ámbito Socio-Cultural
En esta segunda fase del programa se busca obtener para la organización y la comunidad los siguientes beneficios:
- Económicos: Reducción de costos operativos por la cercanía entre el hotel y sus
proveedores y el trabajo en conjunto para obtener mejores productos y servicios que satisfagan las necesidades.
- Sociales: Promoción con otros visitantes o razón de regreso de los clientes,
mediante la motivación de los clientes al sentir una comunidad que trabaja unida a la actividad turística y el buen ambiente de trabajo creado por positivas relaciones humanas.
- Ambientales: Medio ambiente sano y libre de contaminación que sea un potente
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78 Resumen de la fase dos del programa
Tabla 9. Fase dos del programa de buenas prácticas
TÍTULO Programa de buenas prácticas para promover el turismo sostenible en el Hotel Riobamba Inn.
FASE UNO: Gestión del Ámbito Socio-Cultural.
OBJETIVO: Fomentar el trabajo mancomunado entre el hotel y la comunidad, para la conservación y sostenibilidad de los
aspectos patrimoniales culturales y naturales locales.
Actividades Meta Medios de
verificación Presupuesto Cronograma Responsables
1. Definir una política clara y precisa como eje de desarrollo empresarial, que fomente el respeto y contribución a la cultura local. - Definición de una política de fomento al respeto y contribución a la cultura local. - Archivo digital e
impreso USD 20,00 Enero 2017
- Nivel ejecutivo del hotel. - Juan Pablo
Núñez Espinel
2. Implementar encuestas o sondeos de opinión a las comunidades locales hacia la empresa turística y el turismo. - Aplicación de encuestas o sondeos de opinión a las comunidades locales. - Archivo digital e impreso. - Test de encuestas. USD 100,00 Enero 2017 - Nivel ejecutivo y operacional del hotel. - Juan Pablo Núñez Espinel 3. Promoción y auspicio la - Promocionar una - Archivo digital e USD 50,00 Febrero - Nivel ejecutivo
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79 creación de empresas
conexas vinculadas a la cadena productiva del turismo en la comunidad. empresa conexa vinculada a la cadena productiva del turismo en la comunidad. impreso. - Medios de difusión y promoción. 2017 y operacional del hotel. - Juan Pablo Núñez Espinel 4. Apoyo a la planificación y ejecución de objetivos de desarrollo comunitario. - Participar en la ejecución de dos objetivo de desarrollo comunitario. - Archivo digital e impreso. Medios de difusión y promoción. USD 300, 00 Enero / diciembre 2017 - Nivel ejecutivo y operacional del hotel. - Juan Pablo Núñez Espinel 5. Implementación de programas de capacitación permanente del capital humano local.
- Un programa de capacitación del capital humano local. - Archivo digital e impreso. Medios de difusión y promoción. USD 500,00 Enero / diciembre 2017 - Nivel ejecutivo y operacional del hotel. Juan Pablo Núñez Espinel TOTAL PRESUPUESTO: USD 870,00 Elaboración propia
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Política de desarrollo empresarial, que fomente el respeto y contribución a la cultura local.
a. Realizar un documento escrito de la política de apoyo a la cultura y desarrollo de las comunidades vecinas.
b. Difundir la política entre empleados, clientes, proveedores y la comunidad mediante charlas informativas o la entrega de folletos e internet.
c. Motive a los proveedores a que levanten políticas similares, causando impacto positivo en la prestación de servicios.
d. Asista a reuniones comunitarias, y manifieste su política de apoyo, para que su empresa sea tomada en cuenta entre los niveles jerárquicos.
e. Sociabilícela asociaciones, clubes o gremios a los que pertenezca el hotel, como medio de reconocimiento a nivel local, regional y nacional, a través de correos electrónicos o recordatorios.7
Implementar encuestas o sondeos de opinión a las comunidades locales hacia la empresa turística y el turismo.
a. Elabore un test de encuesta con preguntas que permitan identificar el cómo percibe la comunidad al Hotel Riobamba Inn y al turismo en general.
b. Seleccione grupos o actores locales claves para aplicar la encuesta.
c. Procese y compare sus resultados con otros obtenidos por organizaciones similares mediante el uso del internet u otros medios de comunicación.
d. Levante un archivo con las encuestas aplicadas y los resultados generados debidamente registrados con la fecha de ejecución.
e. Difunda las conclusiones obtenidas entre los actores turísticos locales.
f. Determine cursos de acción de mejora que se puedan implementar en la comunidad.
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Promoción y auspicio la creación de empresas conexas vinculadas a la cadena productiva del turismo en la comunidad.
a. Establezca como política del hotel la prioridad de comprar productos y servicios a nivel local.
b. Realice entrega de hojas volantes, folletos, etc., a los comercios locales para que conozcan la política o invitaciones a que se conviertan en proveedores, de manera que se impulse la redistribución de la riqueza en la localidad.
c. Realice un listado de los productos y servicios que necesita (comestibles, lavandería, seguridad, productos de limpieza, etc.), y defina las características y condiciones en que desea cada uno (precio, calidad, volumen, cantidad, tipo de producción, etc.).
d. Realice un sondeo de opinión o encuesta a los clientes sobre la calidad de los proveedores locales y de cómo mejorar e innovar en los servicios.
e. Sociabilice con los proveedores los resultados obtenidos.
f. Promueva la producción orgánica mediante el consumo de hortalizas, carnes, frutas y otros productos, que provengan de este proceso amigable con el medio ambiente, en especial de productores locales.
g. Colabore con la comercialización o venta de productos elaborados por las asociaciones o grupos artesanales, o cadenas productivas de empresas locales, por ejemplo, artesanías, dulces, mermeladas, aretes, pulseras, etc.
Apoyo a la planificación y ejecución de objetivos de desarrollo comunitario.
a. Participe activamente en las iniciativas o procesos de salud, nutrición, educación, higiene y reciclaje de residuos que las asociaciones o grupos locales emprendan, y a su vez facilite las instalaciones del hotel para las reuniones o la ejecución de actividades que apoyen su ejecución.
b. Apoye en la gestión de grupos comunitarios ante las instituciones públicas o privadas empresariales, estatales o educativas, fundaciones u otras, que puedan contribuir con el alcance de objetivos planificados, ejemplo sea miembro de la directiva del barrio y gestione capacitaciones en prácticas amigables con el medio ambiente, manejo de residuos a las instituciones de educación superior.
c. Programe visitas o encuentros con la comunidad en los cuáles se pueda compartir los avances en sostenibilidad turística que el hotel ha logrado mediante la implementación de ciertas productos o servicios o cambios en las instalaciones,
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mantenimientos, et., en el ahorro de agua, consumo de energía; con la invitación a que se repliquen en hogares estas acciones.
d. Realice donaciones a proyectos de desarrollo local-comunitario que se estén ejecutando.
Implementación de programas de capacitación permanente del capital humano local.
a.
Realice una lista del personal que necesita para laborar y atender el hotel y especifique cada una de las características que debe cumplir el talento humano a seleccionar.b.
Difunda el perfil levantado de cada puesto de trabajo en las reuniones con la comunidad, con el fin de que las personas se motiven a trabajar en la empresa y se capaciten o preparen para ello según las competencias laborales.c.
Diagnostique las necesidades o falencias en capacitación de las personas locales para poder trabajan en la empresa turística y brindar un servicio de calidad; y así programar y gestionar actividades de capacitación, para que más gente local se incorpore al hotel.d.
Lidere alianzas con organismos no gubernamentales o de gobierno y con el sector académico para la oferta de cursos de capacitación en la localidad de acuerdo con las necesidades detectadas y de ser posible ofrezca sus instalaciones para llevarlos a cabo, y así reforzar la familiarización de la comunidad y el hotel y la identificación de talento humano idóneo.e.
Firme convenios o cartas de auspicio para la recepción de pasantes o practicantes locales de manera que cuente con personal capacitado y necesario en el hotel e inícieles en puestos básicos. Bríndeles la oportunidad a los pasantes o practicantes de formar parte de la planta fija de colaboradores en función de su desempeño, capacidades y habilidades.f.
Establezca dentro del presupuesto un rubro para el otorgamiento de auspicios o becas a personas de la comunidad de escasos recursos económicos que busquen acceder a cursos de turismo, para su adhesión posterior a la organización.“HOTEL RIOBAMBA INN”
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Fase Tres (3): Gestión del Ámbito Ambiental
En esta tercera fase del programa se busca obtener para la organización y el medio ambiente los siguientes beneficios:
a. Reducción de la emisión de los gases causantes del efecto invernadero.
b. Disminución en el pago de planillas de agua y energía por su menor consumo, ocasionando ahorro del dinero.
c. Reducción de los costos de producción y operación, por ejemplo, con sólo implementar un sistema de iluminación más eficiente, es posible ahorrar entre 20% a 75% en uso de energía.
d. Prestigio. Aumento y difusión de la buena reputación por medio de los turistas que se interesan en temas de cambio climático y medio ambiente, quienes recomendarán al hotel.
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84 Resumen de la fase tres del programa
Tabla 10. Fase tres del programa de buenas prácticas
TÍTULO Programa de buenas prácticas para promover el turismo sostenible en el Hotel Riobamba Inn.
FASE UNO: Gestión del Ámbito Ambiental