3.1 METAS Y VALORES ALCANZADOS EN LOS ÍNDICES DE CALIDAD POR
3.1.4 ECUADORTELECOM S.A
De conformidad con la cláusula 15.2 del Contrato de Concesión el cumplimiento de los Índices de Calidad debe ser controlado anualmente por la Superintendencia de Telecomunicaciones, por lo que, el Organismo Técnico de Control, determinó el cumplimiento anual de la operadora de acuerdo a las metas aprobadas por el Consejo Nacional de Telecomunicaciones mediante resoluciones para los años:
3.1.4. Año 2007
El Consejo Nacional de Telecomunicaciones no emitió ninguna Resolución para establecer las metas de calidad en el 2007, por lo que la Superintendencia de Telecomunicaciones considera que continúan vigentes las metas que constan en el Anexo 6 del Contrato de Concesión, las cuales se presentan a continuación:
Tabla.3.28. Plan Anual de Índices de Calidad Año 2007 para ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD METAS ANUALES
1 Llamadas completadas locales % 52,00%
2 Llamadas completadas nacionales % 51,50%
3 Llamadas completadas internacionales % 47,00% 4 Llamadas completadas a servicios especiales % 68,50% 5 Tono de discar en menos de 3 seg. % 99,00% 6 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 16,50 7
Espera mayor de 15 seg. en servicios de
operadora % 30,50%
8 Averías por cada 100 líneas por mes Averías / 100*
mes 3,60
9 Averías reparadas en 24 horas % 50,00%
11 Averías reparadas en 7 días % 87,50% 12 Cumplimiento de visitas de reparación % 74,00%
13 Peticiones de servicio satisfechas en 5 días % 25,00%
14 Satisfacción de los usuarios % 63,00%
15 Reclamos de facturación % 0,50%
16 Oportunidad de facturación Días 20,00
3.1.4. Cumplimiento de Metas
A continuación se presenta un resumen del cumplimiento anual de la operadora para el año 2007:
Tabla.3.29. Valores Alcanzados en el año 2007 por ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD METAS ANUALES
CUMPLIMIENTO
ANUAL INCUMPLIMIENTO
1 Llamadas completadas locales % 52,00% 65,59% 0.00%
2 Llamadas completadas nacionales % 51,50% 60,64% 0.00%
3 Llamadas completadas internacionales % 47,00% 51,26% 0.00%
4 Llamadas completadas a servicios
especiales % 68,50% N.N. 100.00%
5 Tono de discar en menos de 3 seg. % 99,00% 100,00% 0.00%
6 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 16,50 N.N. 100.00%
7
Espera mayor de 15 seg. en servicios de
operadora % 30,50%
N.N.
100.00% 8 Averías por cada 100 líneas por mes Averías /
100* mes 3,60 0,55 0.00%
9 Averías reparadas en 24 horas % 50,00% 73,11% 0.00%
10 Averías reparadas en 48 horas % 69,00% 84,78% 0.00%
11 Averías reparadas en 7 días % 87,50% 97,78% 0.00%
12 Cumplimiento de visitas de reparación % 74,00% 79,22% 0.00%
13
Peticiones de servicio satisfechas en 5
días % 25,00% 29,43% 0.00%
14 Satisfacción de los usuarios % 63,00% 24,95% 60.4%
15 Reclamos de facturación % 0,50% 0,00% 0.00%
16 Oportunidad de facturación Días 20,00 4,33 0.00%
ECUADORTELECOM S.A. presenta un incumplimiento del 100% en los índices Llamadas completadas a servicios especiales, Tiempo de respuesta de operadoras, Espera
mayor de 15 segundos en servicios de operadora por no presentar datos para estos parámetros; e incumple en el 60.4% en el índice Satisfacción de los usuarios.
3.1.4. Metas Globales Ponderadas
El Consejo Nacional de Telecomunicaciones, mediante Resolución No. 338-15- CONATEL-2008 de 21 de julio de 2008, estableció la ponderación de los índices de Calidad, para determinar el cumplimiento de las metas en los años 2007 y 2008, por lo que luego del análisis correspondiente, se tiene:
Tabla.3.30. Cumplimiento de la meta global en el año 2007 por ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD PONDERACIÓN (%) CUMPLIMIENTO DE LA META ANUAL (%) CUMPLIMIENTO PONDERADO
1 Llamadas completadas locales % 8,00% 100,00% 8,00%
2 Llamadas completadas nacionales % 8,00% 100,00% 8,00%
3
Llamadas completadas
internacionales % 8,00% 100,00% 8,00%
4
Llamadas completadas a servicios
especiales % 6,00% 0,00% 0,00%
5 Tono de discar en menos de 3 seg. % 2,00% 100,00% 2,00%
6 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 6,00% 0,00% 0,00% 7
Espera mayor de 15 seg. en servicios
de operadora % 2,00% 0,00% 0,00%
8
Averías por cada 100 líneas por mes Averías / 100* mes
8,00% 100,00% 8,00%
9 Averías reparadas en 24 horas % 8,00% 100,00% 8,00%
10 Averías reparadas en 48 horas % 8,00% 100,00% 8,00%
11 Averías reparadas en 7 días % 2,00% 100,00% 2,00%
12
Cumplimiento de visitas de
reparación % 6,00% 100,00% 6,00%
13
Peticiones de servicio satisfechas en
5 días % 6,00% 100,00% 6,00%
14 Satisfacción de los usuarios % 8,00% 39,60% 3,17%
15 Reclamos de facturación % 8,00% 100,00% 8,00%
16 Oportunidad de facturación Días 6,00% 100,00% 6,00%
Del análisis realizado, indica que la operadora, durante el 2007, presenta un cumplimiento global del 81.17%; es decir el 18.83% de incumplimiento de las metas globales de calidad que constan en el Anexo 6 del Contrato de Concesión.
3.1.4. Año 2008
Con Resolución No. 262-08-CONATEL-2008 de 13 de mayo de 2008 (Ver Anexo 2), el Consejo Nacional de Telecomunicaciones aprobó los Índices de Calidad para el año 2008 aplicables a la operadora ECUADORTELECOM S.A., y dispuso el cumplimiento de las siguientes metas:
Tabla.3.31. Plan Anual de Índices de Calidad Año 2008 para ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD METAS ANUALES
1 Llamadas completadas locales % 58,10
2 Llamadas completadas nacionales % 57,10
3 Llamadas completadas internacionales % 50,00
4 Llamadas completadas a servicios especiales % 70,00
5 Tono de discar en menos de 3 seg. % 99,50
6 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 14,80 7
Espera mayor de 15 seg. en servicios de
operadora % 25,00
8 Averías por cada 100 líneas por mes Averías / 100* mes 2,50
9 Averías reparadas en 24 horas % 65,20
10 Averías reparadas en 48 horas % 75,00
11 Averías reparadas en 7 días % 90,00
12 Cumplimiento de visitas de reparación % 76,00 13 Peticiones de servicio satisfechas en 5 días % 50,00
14 Satisfacción de los usuarios % 70,00
15 Reclamos de facturación % 0,34
16 Oportunidad de facturación Días 8,00
3.1.4. Cumplimiento de Metas
Las metas alcanzadas por la operadora para el año 2008 se presentan a continuación:
Tabla.3.32. Valores Alcanzados en el año 2008 por ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD METAS ANUALES
CUMPLIMIENTO
ANUAL INCUMPLIMIENTO
1 Llamadas completadas locales % 58,10 60,87 0.00%
2 Llamadas completadas nacionales % 57,10 57,51 0.00%
3 Llamadas completadas internacionales % 50,00 50,76 0.00%
4 Llamadas completadas a servicios
5 Tono de discar en menos de 3 seg. % 99,50 100,00 0.00%
6 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 14,80 11,83 0.00%
7
Espera mayor de 15 seg. en servicios de
operadora % 25,00 0.00 100.00%
8 Averías por cada 100 líneas por mes Averías / 100*
mes 2,50 2.56 2.40%
9 Averías reparadas en 24 horas % 65,20 49.71 23.75%
10 Averías reparadas en 48 horas % 75,00 57.91 22.78%
11 Averías reparadas en 7 días % 90,00 63.42 29.54%
12 Cumplimiento de visitas de reparación % 76,00 84.82 0.00%
13 Peticiones de servicio satisfechas en 5 días % 50,00 48.75 2.50%
14 Satisfacción de los usuarios % 70,00 79,25 0.00%
15 Reclamos de facturación % 0,34 1,24 100.00%
16 Oportunidad de facturación Días 8,00 5,33 0.00%
ECUADORTELECOM S.A. no cumplió con las metas individuales de los siguientes índices de calidad: “Llamadas completadas a servicios especiales, Espera mayor de 15 segundos en servicios de operadora, Averías por cada 100 líneas por mes, Averías reparadas en 24 horas, Averías reparadas en 48 horas, Averías reparadas en 7 días, Peticiones de servicio satisfechas en 5 días, Reclamos de facturación”.
3.1.4. Metas Globales Ponderadas
Mediante Resolución 338-15-CONATEL 2008 de 21 de julio de 2008, dispuso la ponderación de los Índices de Calidad para el servicio de telefonía fija, por lo que, luego del análisis correspondiente, se tiene:
Tabla.3.33. Cumplimiento de la meta global en el año 2008 por ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD PONDERACIÓN (%) CUMPLIMIENTO DE LA META ANUAL (%) CUMPLIMIENTO PONDERADO
1 Llamadas completadas locales % 8,00% 100,00% 8,00%
2 Llamadas completadas nacionales % 8,00% 98,50% 7,88%
3 Llamadas completadas internacionales % 8,00% 100,00% 8,00%
4
Llamadas completadas a servicios
especiales % 6,00% 0.00% 0.00%
5 Tono de discar en menos de 3 seg. % 2,00% 100,00% 2,00%
6 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 6,00% 100,00% 6.00% 7
Espera mayor de 15 seg. en servicios de
8
Averías por cada 100 líneas por mes Averías /
100* mes 8,00% 97,60% 7,81%
9 Averías reparadas en 24 horas % 8,00% 76,25% 6,10%
10 Averías reparadas en 48 horas % 8,00% 77,22% 6,18%
11 Averías reparadas en 7 días % 2,00% 70,46% 1,41%
12 Cumplimiento de visitas de reparación % 6,00% 100,00% 6,00% 13 Peticiones de servicio satisfechas en 5 días % 6,00% 97,50% 5,85%
14 Satisfacción de los usuarios % 8,00% 100,00% 8,00%
15 Reclamos de facturación % 8,00% 0,00% 0,00%
16 Oportunidad de facturación Días 6,00% 100,00% 6,00%
El análisis realizado, indica que la operadora durante el año 2008, presenta un
cumplimiento global del 79.23% por lo tanto un incumplimiento del 20.77% de las metas correspondientes a los Índices de Calidad.
3.1.4. Año 2009
En relación a los índices de calidad aplicables a ECUADORTELECOM S.A. durante el año 2009, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones aprobó las metas correspondientes mediante la Resolución No. 001-01-CONATEL-2009 de 15 de enero de 2009 (Ver Anexo 2), las que se detallan a continuación:
Tabla.3.34. Plan Anual de Índices de Calidad Año Plan Anual de Índices de Calidad Año 2009 para ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD
METAS ANUALES
4 Llamadas completadas locales % 58,1
5 Llamadas completadas nacionales % 58
6 Llamadas completadas internacionales % 51
7 Llamadas completadas a servicios especiales % 72
8 Tono de discar en menos de 3 seg. % 99,5
9 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 10 10
Espera mayor de 15 seg. en servicios de
operadora % 22
11 Averías por cada 100 líneas por mes
Averías / 100*
mes 2,4
12 Averías reparadas en 24 horas % 70
13 Averías reparadas en 48 horas % 80
15 Cumplimiento de visitas de reparación * % 80 16 Peticiones de servicio satisfechas en 5 días % 55
17 Satisfacción de los usuarios % 72
18 Reclamos de facturación % 0,25
19 Oportunidad de facturación Días 7
3.1.4. Cumplimiento de Metas
Considerando que de conformidad con el acápite 15.2 del Contrato de Concesión de ECUADORTELECOM S.A., el cumplimiento de los Índices de Calidad a continuación se presenta el cumplimiento anual de la operadora para el 2009:
Tabla.3.35. Valores Alcanzados en el año 2009 por ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD
METAS ANUALES
VALORES
ALCANZADOS INCUMPLIMIENTO
1 Llamadas completadas locales % 58,1 61,68 0.00%
2 Llamadas completadas nacionales % 58 55,62 4,10%
3 Llamadas completadas internacionales % 51 54 0.00%
4 Llamadas completadas a servicios especiales % 72 89,66 0.00%
5 Tono de discar en menos de 3 seg. % 99,5 100 0.00%
6 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 10 8,22 0.00%
7
Espera mayor de 15 seg. en servicios de
operadora % 22 N/R 100.00%
8 Averías por cada 100 líneas por mes
Averías /
100* mes 2,4 6,29 100.00%
9 Averías reparadas en 24 horas % 70 66,31 5,27%
10 Averías reparadas en 48 horas % 80 84,11 0.00%
11 Averías reparadas en 7 días % 92 90,51 1,62%
12 Cumplimiento de visitas de reparación * % 80 98,7 0.00%
13 Peticiones de servicio satisfechas en 5 días % 55 68,83 0.00%
14 Satisfacción de los usuarios % 72 55,03 23,57%
15 Reclamos de facturación % 0,25 0,17 0.00%
16 Oportunidad de facturación Días 7 2,04 0.00%
La Operadora en este año incumplió con las metas de los siguientes índices: “Llamadas completadas nacionales, Espera mayor de 15 segundos en servicios de operadora, Averías por cada 100 líneas por mes, Averías reparadas en 24 horas, Averías reparadas en 7 días, Satisfacción de los usuarios”
3.1.4. Metas Globales Ponderadas
Mediante Resolución 187-09-CONATEL-2010 de 20 de mayo de 2010, el Consejo Nacional de Telecomunicaciones aprobó la ponderación de los índices de calidad para la prestación del servicio de telefonía fija para el año 2009; de acuerdo al siguiente detalle:
Tabla.3.36. Cumplimiento de la meta global en el año 2009 por ECUADORTELECOM S.A.
No. PARÁMETRO UNIDAD
PONDERACIÓN (%) CUMPLIMIENTO ANUAL (%) CUMPLIMIENTO (%)
1 Llamadas completadas locales % 8,00% 100,00% 8,00%
2 Llamadas completadas nacionales % 8,00% 95,90% 7,67%
3 Llamadas completadas internacionales % 8,00% 100,00% 8,00%
4
Llamadas completadas a servicios
especiales % 6,00% 100,00% 6,00%
5 Tono de discar en menos de 3 seg. % 2,00% 100,00% 2,00%
6 Tiempo de respuesta de operadoras Segundos 6,00% 100,00% 6,00%
7
Espera mayor de 15 seg. en servicios de
operadora % 2,00% 0,00% 0,00%
8 Averías por cada 100 líneas por mes
Averías / 100*
mes 8,00% 0.00% 0.00%
9 Averías reparadas en 24 horas % 8,00% 94,73% 7,58%
10 Averías reparadas en 48 horas % 8,00% 100,00% 8,00%
11 Averías reparadas en 7 días % 2,00% 98,38% 1,97%
12 Cumplimiento de visitas de reparación % 6,00% 100,00% 6,00%
13
Peticiones de servicio satisfechas en 5
días % 6,00% 100,00% 6,00%
14 Satisfacción de los usuarios % 8,00% 76,43% 6,11%
15 Reclamos de facturación % 8,00% 100,00% 8,00%
16 Oportunidad de facturación Días 6,00% 100,00% 6,00%
El análisis realizado, indica que la operadora ECUADORTELECOM S.A. durante el 2009, presenta un cumplimiento global del 87.33% de las metas correspondientes a los Índices de Calidad.