El Feedback y el proceso de aprendizaje estratégico

El Balanced ScoreCard es la piedra angular del sistema de gestión estratégica y es la mejor manera de evitar las desconexiones entre el desarrollo y formulación de la estrategia y su implantación.

Ejemplos de ello serán analizados a lo largo del presente trabajo, considerando empresas que han utilizado el Balanced ScoreCard para enfrentar estas desconexiones ocasionadas por feedback tácticos en lugar de feedback estratégico.

El uso de indicadores estratégicos a corto plazo como indicadores financieros, producción, manufactura, ventas, etc. En lugar de revisiones periódicas de la actuación de la organización o de los resultados de una estrategia constituyen ejemplo de estas fallas que pueden ocurrir en empresa donde no se implementa el Balance Score Card como herramienta.

Dado que la clara definición de la estrategia y su puesta en funcionamiento son indispensables para tener un completo sistema de gestión estratégica; éste debe ser complementado con un proceso de feedback estratégico cuya finalidad es adaptar las estrategias a las nuevas situaciones emergentes.

Las estrategias de las organizaciones de hoy no pueden ser lineales, hace falta el feedback ya que la estrategia planeada puede no ser valida en las condiciones actuales. Es necesaria la formación del llamado bucle o doble bucle que se sucede cuando los directivos reflexionan y cuestionan si la teoría sobre la cual están trabajando sigue siendo consistente con la evidencia, observaciones y experiencia actual.

Mintzberg y Simon destacan aspectos claves de esta visión emergente o más nueva de la estrategia:

• Las estrategias son incrementales y emergen con el tiempo • Las estrategias deseadas pueden ser sustituidas

• La formulación y la implantación de la estrategia están entretejidas

• Las ideas estratégicas pueden surgir en cualquier lugar de la organización

• Una estrategia es un proceso

Balance Score Card Aclarando y traduciendo la visión y la estrategia Planificación y establecimiento de objetivos Feedback estratégico y formación Comunicando y vinculando • El Sistema de Feedback utilizado para comprobar las hípotesis sobre las que se basa la estrategia. • Equipo de solución de problemas • El desarrollo de la estrategia es un proceso continuo

Los procesos de gestión construidos alrededor de la estrategia articulada en el Balanced ScoreCard han de suministrar oportunidades sistemáticas para la formación del doble bucle; recogiendo datos sobre la estrategia, comprobando la estrategia, reflexionando sobre si sigue siendo apropiada a la luz de los desarrollos recientes y solicitando ideas en toda la organización sobre las oportunidades y dirección de la nueva estrategia.

Las empresas están comenzando a utilizar el Balanced ScoreCard para extender sus procesos de revisión de la gestión y operativos a un proceso de formación estratégica, que amplia la formación operativa de un solo bucle a la formación estratégica de doble bucle a nivel del equipo de gestión y de la unidad estratégica de negocio.

Un proceso de aprendizaje estratégico eficaz tiene tres ingredientes esenciales:

1. Una estructura estratégica compartida que comunica la estrategia y permite que cada participante vea la forma en que sus actividades contribuyen a la consecución de la estrategia general

2. Un proceso de feedback que recoge datos de la actuación sobre la estrategia y permite que se comprueben las hipótesis con respecto a las interrelaciones entre objetivos e iniciativas estratégicas

3. Un proceso de solución de problemas de equipo que analiza y aprende de los datos de la actuación y luego adapta la estrategia a condiciones y temas emergentes.

El Balanced ScoreCard es una representación de la visión compartida de la organización. Los objetivos e indicadores del cuadro de mando aclaran y comunican esta visión, a fin de movilizar y enfocar la organización. Tener una visión compartida es un punto de partida esencial para el proceso de formación estratégica porque define, en términos claros y operacionales, los resultados que toda la organización está intentando conseguir. El modelo de visión y actuación compartida, estructurado alrededor del Balanced ScoreCard, proporciona el primer elemento para un proceso de formación estratégica.

Un sistema de feedback estratégico debe ser diseñado con el objetivo de comprobar, convalidar y modificar las hipótesis de una estrategia de unidad de negocio. Las relaciones causa-efecto encarnadas en el Balance Score Card permiten a los ejecutivos establecer metas a corto plazo que reflejen mejores previsiones sobre los retrasos y los impactos entre cambios en los inductores de la actuación y los cambios asociados en uno o más indicadores de los resultados.

Los directivos pueden validar relaciones hipotéticas de causa-efecto midiendo la correlación entre dos o más indicadores. Las correlaciones entre estas variables proporcionan una confirmación poderosa de la estrategia de la unidad de negocio. Si con el tiempo no se encuentran las correlaciones, la organización pose la evidencia de que la teoría que subyace en su estrategia no está funcionando.

La empresa Echo Engineering descubrió que sus clientes más satisfechos eran los atendidos por los empleados que habían alcanzado el puntuaje más alto en cuanto a la moral. Por lo tanto, la moral de los empleados no era algo que tuviera que ser justificado por si solo, sino más bien un ingrediente necesario para que la estrategia de la organización tuviera éxito.

Las verdaderas corporaciones, argumentan, necesitan beneficios y rendimientos sobre capital, y no solo empleados felices y clientes satisfechos. Es aquí, donde la exigencia del Balanced ScoreCard de que todos los indicadores terminen por vincularse con la actuación financiera juega un papel decisivo y crítico. Echo Engineering descubrió aún otra correlación, una correlación inversa entre la satisfacción del cliente y la longitud del ciclo de cuentas por pagar. Así sucesivamente se detectaron las siguientes correlaciones: Cuentas por cobrar Rendimientos sobre el capital invertido Gastos de explotación Satisfacción del cliente Rehacer

Sugerencias de los empleados Moral de los empleados Financiera Cliente Proceso interno Crecimiento y aprendizaje ( + ) ( + ) ( + ) ( - ) ( - ) ( - ) ( - )

ECHO ENGINEERING: La vinculación de las cuatro perspectivas

1- Aumento en la satisfacción del cliente