XI. RESULTADOS REGIÓN DE LA ARAUCANÍA 1 CARACTERIZACIÓN
1. Espacio Plataforma de Atención a Personas y
Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
N° % N° % N° % N° %
Obtener clave para tramites vía internet. 4 50,0% 4 50,0% 0 ,0% 1 100,0% Comunicar acciones de capacitación
Franquicia tributaria. 7 87,5% 1 12,5% 1 100,0% 0 ,0% Rectificar acciones de capacitación
Franquicia tributaria. 8 100,0% 0 ,0% 0 ,0% 1 100,0% Pre-Liquidar acciones de capacitación
Franquicia tributaria. 7 87,5% 1 12,5% 1 100,0% 0 ,0% Solicitud de códigos de de actividades
de capacitación. 8 100,0% 0 ,0% 1 100,0% 0 ,0% Obtener formularios en internet. 1 12,5% 7 87,5% 0 ,0% 1 100,0% Obtener Formulario de Adhesión a
Internet. 1 50,0% 1 50,0% 1 100,0% 0 ,0% Solicitud de códigos de cursos Sence. 2 100,0% 0 ,0% 1 100,0% 0 ,0% Obtener Formularios 0 ,0% 2 100,0% 0 ,0% 1 100,0%
Acerca de la accesibilidad del sitio web de SENCE, se puede decir que el 44,4% considera que es de fácil navegación, el 77,7% que se pueden identificar los espacios de atención y el 33,3% que presenta dificultades técnicas.
De los/las usuarios/as de Plataforma APE que han utilizado el sitio web institucional, el 87,5% declara que se identifican los espacios de atención, el 50% que es de fácil navegación y un 37,5% que presenta dificultades técnicas.
La totalidad de los/las usuarios/as de OIRS Presencial declaran, a su vez, que el sitio web no es de fácil navegación, no se identifican los espacio de atención, ni se presentan dificultades técnicas.
Tabla 330: Respecto del sitio web de SENCE
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
N° % N° % N° % N° %
Fácil navegación 4 50,0% 4 50,0% 1 100,0% 0 ,0% Se identifican espacios de atención 1 12,5% 7 87,5% 1 100,0% 0 ,0% Dificultades técnicas. 5 62,5% 3 37,5% 1 100,0% 0 ,0%
Isónoma Consultorías Sociales 192
3. IMAGEN INSTITUCIONAL
Los aspectos que se vinculan con mayor frecuencia a la Atención ciudadana de SENCE son la señalética y el dispensador de folletería, ambos con un 31,25 % de representación, seguido del 18,75% que señala la Carta de Derechos Ciudadanos. La misma tendencia es vista en la Plataforma APE, en la cuál tanto la señalética como el dispensador de folletería tienen un 35,7% de representación, seguidos de la Carta de Derechos Ciudadanos con un 21,4%.
Relativo a la OIRS Presencial, el 50% de los/las usuarios/as considera que ninguno de los elementos nombrados se relaciona con la Atención ciudadana y el otro 50% considera que no es pertinente a la imagen institucional.
Tabla 331: Cuáles de estos elementos, usted relaciona con la atención ciudadana de SENCE Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
N° % N° %
Carta de derechos ciudadanos 3 21,4% 0 ,0% Dispensador de folletería 5 35,7% 0 ,0%
Señalética 5 35,7% 0 ,0%
Diario mural 0 ,0% 0 ,0%
Credenciales de los funcionarios 0 ,0% 0 ,0% Formularios informativos 1 7,1% 0 ,0%
Con respecto al espacio de atención, destaca la positiva evaluación que los/las usuarios/as hacen.
La totalidad de los/las usuarios/as considera que es limpio, ordenado y el mobiliario está en buen
estado, el 93,5% que los usuarios pueden esperar cómodamente su atención y que la iluminación es la adecuada. Al separar los espacios de atención, se puede observar que la totalidad de los/las
usuarios/as considera que el espacio es limpio, ordenado y el mobiliario se encuentra en buen estado, seguido de un 92 % que considera que los usuarios pueden esperar cómodos la atención y la iluminación es la adecuada.
En OIRS Presencial, en cambio, todos los aspectos referentes a los espacio de atención son bien evaluados, salvo en la consideración respecto de una ventilación adecuada donde hay divergencia.
Isónoma Consultorías Sociales 193 Tabla 332: Según Ud. el espacio de atención:
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
N° % N° % N° % N° %
Permite recibir una buena
atención 2 14,3% 12 85,7% 0 ,0% 2 100,0% Es cómodo para los/las
usuarios/as 1 7,1% 13 92,9% 0 ,0% 2 100,0% Es limpio 0 ,0% 14 100,0% 0 ,0% 2 100,0% Es ordenado 0 ,0% 14 100,0% 0 ,0% 2 100,0% Tiene mobiliario en buen estado 0 ,0% 14 100,0% 0 ,0% 2 100,0% Iluminación adecuada 1 7,1% 13 92,9% 0 ,0% 2 100,0% Ventilación adecuada 3 21,4% 11 78,6% 1 50,0% 1 50,0%
Con respecto a la señalética, el 68,75% de los/las usuarios/as encuestados considera que es clara,
el 62,5% que se encuentra en un lugar visible, y el 43, 75% que identifica los lugares en los cuales hacer los trámites.
De los/las usuarios/as de Plataforma APE, el 64,3% considera que es clara y que se encuentra en un
lugar visible, y un 42,9% que identifica los lugares en donde hacer cada trámite. A su vez, la totalidad de los/las usuarios/as de OIRS Presencial considera que es clara y un 50% que identifica
los lugares en donde hacer cada trámite y que es clara.
Tabla 333: A su juicio la señalética:
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
N° % N° % N° % N° %
Es clara para una persona que
viene por primera vez 5 35,7% 9 64,3% 0 ,0% 2 100,0% Permite identificar dónde debo
hacer cada trámite 8 57,1% 6 42,9% 1 50,0% 1 50,0% Está ubicada en lugares
visibles 5 35,7% 9 64,3% 1 50,0% 1 50,0%
En este sentido, se confirma la evaluación positiva de los/las usuarios/as al observar que los encuestadores que se desempeñaron en esta oficina regional lograron reconocer sin problemas la señalética.
Isónoma Consultorías Sociales 194
4. EVALUACIÓN CALIDAD DE ATENCIÓN
Al evaluar la calidad de la atención, destaca la evaluación positiva que los/las usuarios/as hacen del trato recibido por parte del funcionario; la totalidad de los/las usuarios/as encuestados afirma que fue saludado formalmente, que pudieron exponer su relato sin ser interrumpidos y que el funcionario no conversó telefónicamente mientras le atendía. Sin embargo, se puede observar una deficiencia en el cumplimiento del protocolo al ser señalizado en muy pocas ocasiones la utilización del buzón para hacer sugerencias, felicitaciones y/o reclamos.
Al desagregar los usuarios por espacio de atención, se observa que el 100% de los/las usuarios/as encuestados afirma que fue saludado formalmente, que no fue interrumpido mientras desarrollaba su relato y que el funcionario no conversó telefónicamente mientras lo atendía. Seguido de un 92,9% que señala que el funcionario/a tuvo una actitud acogedora y que su lenguaje fue formal y respetuoso. Sólo a un 21,4% se le sugirió la utilización del buzón ciudadano. En OIRS Presencial la totalidad de los/las usuarios/as señala que el protocolo es cumplido a cabalidad salvo por el hecho de que no se le sugirió la utilización del buzón ciudadano.
Tabla 334: Ahora bien, cuando fue atendido/a, el funcionario/a:
Plataforma de Atención a Personas
y Empresas OIRS Presencial
No Sí corresponde No No Sí corresponde No
% % % % % %
Saluda formalmente ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% Actitud acogedora 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0% Lenguaje formal y respetuoso 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0% Le interrumpió ,0% 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% Planteo preguntas 28,6% 71,4% ,0% ,0% 100,0% ,0% Converso con compañeros 92,9% 7,1% ,0% 100,0% ,0% ,0% Converso telefónicamente 100,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% Indico Buzón 78,6% 21,4% ,0% 100,0% ,0% ,0%
Con respecto a si los/las usuarios/as fueron informados de los requisitos para la postulación, procedimientos y plazos de tramitación, el 92,9% de los casos declara haber sido informado, situación que se repite en el 100 % de las personas provenientes de la OIRS Presencial.
Isónoma Consultorías Sociales 195 Tabla 335: El funcionario le entregó información respecto de
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí corresponde No No Sí corresponde No
% % % % % %
Requisitos, documentación y antecedentes para hacer la
postulación 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0% Procedimientos para la
tramitación 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0% Plazos para la tramitación 7,1% 92,9% ,0% ,0% 100,0% ,0%
Al preguntar a los/las usuarios/as de los distintos espacios acerca de si se les entregó información adicional y si se les motivo regresar ante cualquier otra duda, se nota una clara diferencia entre los/las usuarios/as de Plataforma APE y OIRS Presencial. Los/as usuarios/as de OIRS Presenciales son en su totalidad informados adicionalmente a sus consultas y motivados a regresar, no así a los/las usuarios/as de Plataforma APE, de los cuales sólo al 42,9% se le entregó información adicional, y a un 78,6% se le motivó a regresar.
Tabla 336: El funcionario: Plataforma de Atención a Personas y Empresas OIRS Presencial No Sí No Sí % % % %
Le preguntó si necesitaba información adicional además de la inquietud que motivó su visita
57,1% 42,9% ,0% 100,0% Lo motivó a regresar ante cualquier otra
duda 21,4% 78,6% ,0% 100,0%
Esa misma diferencia entre los espacios de atención se observa al momento de indicar si se les recomendó la utilización de la línea 800 y el sitio web institucional, en donde el 100% de los/las usuarios/as encuestados fueron motivados para ello. Para los/las usuarios/as de Plataforma APE, la recomendación de visitar el sitio web institucional se dio en el 71,4%, y la de utilizar la línea 800 sólo se dio en el 64,3%. Algo distinto sucede con respecto a la recomendación de conocer la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos, en donde el 35,7% de los/las usuarios/as de Plataforma APE fue invitado a conocerlo versus ninguno de OIRS Presencial.
Isónoma Consultorías Sociales 196 Tabla 337: El funcionario, lo invito a:
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
% % % %
Utilizar la Línea 800 35,7% 64,3% ,0% 100,0% Utilizar el sitio web institucional 28,6% 71,4% ,0% 100,0% Conocer la Carta de Derechos
Ciudadanos 64,3% 35,7% 100,0% ,0%
5. LA SATISFACCIÓN DE LOS/LAS USUARIOS/AS CON LA ATENCIÓN RECIBIDA
En referencia al lenguaje utilizado por el funcionario, se puede observar que la satisfacción de los/las usuarios/as es alta. En ese sentido, el 100% de los/las usuarios/as encuestados considera que el lenguaje con el que le trataron, fue formal. La cifra es muy similar al considerar que el lenguaje no ha sido informal, en un 100% para OIRS Presencial y en un 92,9% para Plataforma APE. Con respecto a si el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a es técnico, el 50% de OIRS Presencial considera que lo es, mientras que un 64,3% lo piensa así en Plataforma APE.
Tabla 338: A su juicio, el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a fue:
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
% % % %
Formal ,0% 100,0% ,0% 100,0% Técnico 35,7% 64,3% 50,0% 50,0% Informal 92,9% 7,1% 100,0% ,0%
Al preguntar acerca de si el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a ayudó en la comprensión de los pasos a seguir para resolver las inquietudes, es posible observar que para la totalidad de los/las usuarios/as fue de utilidad el lenguaje usado por el/la funcionario/a.
Tabla 339: Lenguaje apropiado para comprender la solución a la inquietud
Plataforma de Atención a Personas y
Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
% % % %
El lenguaje utilizado por el/a funcionario/a, permitió comprender los pasos a seguir para resolver su
Isónoma Consultorías Sociales 197 Con respecto a la respuesta entregada, los resultados también son muy positivos. El 92,9% de los/las usuarios/as de Plataforma APE considera que la respuesta entregada logró resolver su inquietud y le permitió solucionar su problema. Para los/las usuarios/as de OIRS Presencial el 100% considera que la respuesta entregada logró resolver su inquietud y sólo el 50% que permitió solucionar su problema.
Tabla 340: Y con respecto a la respuesta entregada, usted cree que:: Plataforma de Atención a Personas y Empresas OIRS Presencial No Sí No Sí % % % %
Logro resolver su inquietud 7,1% 92,9% ,0% 100,0% La información recibida permite solucionar su
problema 7,1% 92,9% 50,0% 50,0%
Al momento de evaluar con nota de uno a siete la atención recibida, los/las usuarios/as de la novena región la evalúan satisfactoriamente, asignando una nota promedio de 6,6 en Plataforma APE; y un 6,8, en OIRS Presencial. Estas nota superan a las asignadas por los clientes incógnitos de la región.
Tabla 341: Escala evaluación de la atención recibida
Plataforma APE OIRS Presencial
Cliente
Incógnito APE Cliente Incógnito OIRS
Media Media Media Media
En una escala del 1 al 7, que nota le
pondría ud a la atención recibida 6,6 6,8 5 4,5
Ante la pregunta por si la atención entregada por SENCE permite postular sin problemas a los Programas administrados por la institución, así como acceder a los resultados de tales postulaciones, el 100% de los y las usuarias respondieron positivamente.
Tabla 342: Ud. cree que la atención brindada por SENCE permite Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
Postular sin problemas a sus programas o beneficios, si cumple los
requisitos ,0% 100,0% ,0% 100,0%
Permite que las personas conozcan los resultados de sus postulaciones o
solicitudes de información ,0% 100,0% ,0% 100,0%
Isónoma Consultorías Sociales 198 atención de este espacio, no así como los/las usuarios/as de Plataforma APE, de los cuales el 14,3 % considera que si se trata mejor a algunas personas.
Tabla 343: Percepción de discriminación en el trato a los/las usuarios/as
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
Siente ud que en la atención de SENCE, se trata mejor a algunas
personas 85,7% 14,3% 100,0% ,0%
Las recomendaciones para mejorar la atención brindada por SENCE para los/las usuarios/as de Plataforma APE, están en el orden de mejorar la infraestructura y la ubicación de la oficina, con un 21,4%, le siguen dar mejor y más información, con un 14,3%. Un 14,3% también opina que no hay nada que mejorar ya que la atención de SENCE se encuentra bien tal como está.
Para los/las usuarios/as de OIRS Presencial en cambio, el 100% de los casos considera que la atención de SENCE mejoraría si se diera más y mejor información.
Tabla 344: Recomendaciones para mejorar la atención Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
N° % N° %
Mejor y más información 2 14,3% 2 100,0%
Respuestas más rápidas 1 7,1% 0 ,0%
Ampliar atención telefónica 0 ,0% 0 ,0%
Mayor número de funcionarios y mejor capacitados 1 7,1% 0 ,0%
Mayor difusión 1 7,1% 0 ,0%
Ampliar horario de atención 0 ,0% 0 ,0%
Respuestas más claras y completas 0 ,0% 0 ,0% Ninguna, está bien la atención 2 14,3% 0 ,0%
Mejorar la pagina web 1 7,1% 0 ,0%
Rapidez en la respuesta en la web 0 ,0% 0 ,0%
Cumplimiento de plazos 0 ,0% 0 ,0%
Trámites menos engorrosos 1 7,1% 0 ,0%
Mejorar la atención presencial 0 ,0% 0 ,0%
Información más accesible 0 ,0% 0 ,0%
Mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina 3 21,4% 0 ,0% Mejorar señalética, número de atención 1 7,1% 0 ,0%
Mejorar la gestión del pago 1 7,1% 0 ,0%
Isónoma Consultorías Sociales 199
6. ACTIVIDADES DE DIFUSIÓN DE SENCE
Al preguntar a los/las usuarios/as de SENCE, gran parte de ellos/las de Plataforma APE, 69,2% y el total de usuarios de OIRS Presencial preferiría informarse mediante la televisión. Para el resto de los/las usuarios/as de Plataforma APE, las opciones en orden de preferencia son otras vías no especificadas con un 15,4%, seguido de la prensa escrita y la radio con un 7,7%.
Tabla 345: Vías de difusión que prefieren los/las usuarios/as Plataforma de Atención a Personas
y Empresas OIRS Presencial
% %
Correo a domicilio ,0% ,0%
Spot en TV 69,2% 100,0%
Correo electrónico ,0% ,0%
Afiche en lugares público ,0% ,0%
Prensa escrita 7,7% ,0%
Directo a los trabajadores/en lugar del trabajo ,0% ,0% A través de los funcionarios municipales ,0% ,0% Internet/página web de SENCE ,0% ,0%
Radio 7,7% ,0%
Folletería en lugares públicos ,0% ,0%
Campaña por teléfono ,0% ,0%
Mensajería por celular ,0% ,0%
Visitas casa a casa ,0% ,0%
Revistas ,0% ,0%
Oficinas de SENCE ,0% ,0%
Otros 15,4% ,0%
Respecto de si los/las usuarios/as de SENCE conocen las actividades que este servicio realiza para darse a conocer a toda la comunidad, el 100% de los/las usuarios/as de OIRS Presencial declara que si, versus el 28,6% de los/las usuarios/as de Plataforma APE.
Tabla 346: Conocimiento actividades de difusión
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí
N° % N° % N° % N° %
Sabe Ud. si SENCE realiza actividades con el fin de darse a
Isónoma Consultorías Sociales 200 De los/las usuarios/as que declaran conocer las actividades que SENCE realiza para darse a conocer a toda la comunidad, se pueden apreciar diferencias entre los/las usuarios/as de Plataforma APE y OIRS Presencial. los/las usuarios/as de Plataforma APE conocen como principal vía de difusión la televisión con un 75%, seguido de la prensa escrita y la aparición en plazas ciudadanas y ferias laborales. En OIRS Presencial en cambio, los/las usuarios/as declaran como principales medios de difusión la prensa escrita y la televisión (100%), seguidas de apariciones en prensa escrita y stands en plazas ciudadanas y ferias laborales.
Tabla 347: ¿Qué tipo de actividades conoce?
Plataforma de Atención a
Personas y Empresas OIRS Presencial
No Sí No Sí N° % N° % N° % N° % Apariciones en la prensa escrita 2 50,0% 2 50,0% 0 ,0% 2 100,0% Apariciones en anuncios de radio 4 100,0% 0 ,0% 1 50,0% 1 50,0% Apariciones en la TV con los
programas que administra 1 25,0% 3 75,0% 0 ,0% 2 100,0% Stand en plazas ciudadanas
y ferias laborales 2 50,0% 2 50,0% 1 50,0% 1 50,0%