Isónoma Consultorías Sociales 148

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Isónoma Consultorías Sociales 148 hoy cumple con la entrega de la información en papel?

Plataforma de Atención a

Personas y Empresas OIRS Presencial

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Entrega información de papel. 9 34,6% 17 65,4% 5 71,4% 2 28,6%

Los motivos de uso de la página web son variados. En la Plataforma de Atención la mayoría de los motivos son mencionados más de diez veces, los más recurrentes son la comunicación de acciones de capacitación y la obtención de formularios desde el centro de documentación (68,2% cada uno). En el caso de la OIRS Presencial el motivo más recurrente es la obtención de formularios desde el centro de documentación para personas y empresas. (85,7%).

Tabla 256: ¿Ha utilizado el sitio web www.sence.cl para: Plataforma de Atención a

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Obtener clave para tramites vía

internet. 9 34,6% 17 65,4% 6 85,7% 1 14,3% Comunicar acciones de capacitación

Franquicia tributaria. 8 30,8% 18 69,2% 5 71,4% 2 28,6% Rectificar acciones de capacitación

Franquicia tributaria. 16 61,5% 10 38,5% 5 71,4% 2 28,6% Pre-Liquidar acciones de

capacitación Franquicia tributaria. 11 42,3% 15 57,7% 5 71,4% 2 28,6% Solicitud de códigos de de actividades

de capacitación. 12 48,0% 13 52,0% 6 85,7% 1 14,3% Obtener formularios, manuales

circulares etc. 8 30,8% 18 69,2% 1 14,3% 6 85,7% Obtener Formulario de Adhesión a

Internet. 15 57,7% 11 42,3% 3 60,0% 2 40,0% Solicitud de códigos de cursos Sence. 18 69,2% 8 30,8% 3 60,0% 2 40,0%

Respecto a la evaluación del sitio web, el 89,3% de los usuarios y usuarias de la Plataforma de Atención, afirman que es de fácil navegación. El 78,6% de ellos afirma que es fácil identificar los espacios de atención y el 14,8% afirma que presenta dificultades técnicas.

En la OIRS Presencial, el 100% de los usuarios considera que es de fácil navegación, el 71,4% logra identificar los espacios de atención fácilmente en la página web y afirma que no existen dificultades técnicas.

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Isónoma Consultorías Sociales 149 Tabla 257: Respecto del sitio web de SENCE

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil navegación 3 10,7% 25 89,3% 0 ,0% 7 100,0% Se identifican espacios de atención 6 21,4% 22 78,6% 2 28,6% 5 71,4% Dificultades técnicas. 23 85,2% 4 14,8% 5 71,4% 2 28,6%

3. IMAGEN INSTITUCIONAL

La imagen institucional evaluada a través de los elementos que se relacionan con la atención ciudadana de SENCE indica que, en la Plataforma de Atención, lo principal es el dispensador de folletería (31,3%), la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos (28,2%) y los formularios informativos (18,8%). En la OIRS Presencial, el dispensador de folletería nuevamente aparece como lo más relevante (50%), en segundo lugar la Carta de Derechos y Deberes Ciudadanos (20%) y las otras opciones mencionadas se distribuyen equitativamente: el diario mural, las credenciales de los funcionarios y los formularios informativos (10% cada uno).

Tabla 258: Cuáles de estos elementos, usted relaciona con la atención ciudadana de SENCE Plataforma de Atención a

N° % N° %

Carta de derechos ciudadanos 9 28,1% 2 20,0% Dispensador de folletería 10 31,3% 5 50,0%

Señalética 2 6,3% 0 ,0%

Diario mural 1 3,1% 1 10,0%

Credenciales de los funcionarios 3 9,4% 1 10,0% Formularios informativos 6 18,8% 1 10,0%

Respecto a la evaluación de los espacios físicos de atención, la mayoría de los usuarios de la Plataforma de Atención afirman que se provee de una buena atención (71,9%), de comodidad a los usuarios (78,1%), un lugar limpio (100%), ordenado (87,5%), presentaba un mobiliario en buen estado (96,9%) e iluminación adecuada (90,6%). El ítem peor evaluado es la ventilación, que tiene un 65,6% de acuerdo.

En el caso de la OIRS Presencial, estos porcentajes aumentan en general, manteniéndose en lo más bajo la ventilación adecuada (70%).

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Isónoma Consultorías Sociales 150 Tabla 259: Según ud. el espacio de atención:

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Permite recibir una buena

atención 9 28,1% 23 71,9% 1 11,1% 8 88,9% Es cómodo para los/las

usuarios/as 7 21,9% 25 78,1% 3 30,0% 7 70,0% Es limpio 0 ,0% 32 100,0% 0 ,0% 10 100,0% Es ordenado 4 12,5% 28 87,5% 0 ,0% 10 100,0% Tiene mobiliario en buen

estado 1 3,1% 31 96,9% 0 ,0% 10 100,0% Iluminación adecuada 3 9,4% 29 90,6% 0 ,0% 10 100,0% Ventilación adecuada 11 34,4% 21 65,6% 3 30,0% 7 70,0%

En lo referente a la señalética de los espacios de atención, no aparecen tan bien evaluadas. En la Plataforma de atención la señalética clara, bien ubicada y que señala los lugares adecuadas sólo tiene valores cercanos al 50% de acuerdo. En el caso de la OIRS Presencial esto desciende a cerca del 40%. La señalética aparece como uno de los ítems peor evaluados en los espacios de atención de la séptima región. Sólo un caso por espacio no reconoció la señalética en el lugar.

Tabla 260: A su juicio la señalética:

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Es clara para una persona que

viene por primera vez 15 46,9% 17 53,1% 5 55,6% 4 44,4% Permite identificar dónde debo

hacer cada trámite 17 53,1% 15 46,9% 5 55,6% 4 44,4% Está ubicada en lugares

visibles 16 51,6% 15 48,4% 6 66,7% 3 33,3%

4. EVALUACIÓN CALIDAD DE ATENCIÓN

En cuanto al cumplimiento del protocolo de atención, el 100% de los/las usuarios/as de Plataforma afirma que el/la funcionario/a que le atendió tuvo una actitud acogedora, utilizó un lenguaje formal, y no conversó con compañeros/as o por teléfono mientras le atendía. Junto con ello, sólo el 3,1% afirma no haber sido saludado formalmente, mientras que el 12,9% sostiene que el/la funcionario/a no le planteó preguntas para conocer mejor su problema.

En cuanto a OIRS, la totalidad de sus usuarios/as señaló que fueron saludados formal y acogedoramente, con un lenguaje respetuoso y planteando preguntas para comprender el motivo del llamado. Un 10% declara que el/la funcionario/a conversó con compañeros/as mientras le atendía y un 60% niega que se le haya recomendado el buzón para hacer sugerencias o reclamos surgido a partir de esa atención. En ambos espacios el total de la población usuaria afirma no haber sido

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Isónoma Consultorías Sociales 151 interrumpida mientras exponía su situación.

Tabla 261: Ahora bien, cuando fue atendido/a, el funcionario/a:

Plataforma de Atención a Personas y

Empresas OIRS Presencial

No Sí No corresponde No contesta _No _Sí _correspondeNo No contesta % % % % % % % % Saluda formalmente 3,1% 96,9% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% Actitud acogedora ,0% 100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% Lenguaje formal y respetuoso ,0% 100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% Le interrumpió ,0% 100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% Planteo preguntas 12,9% 83,9% ,0% 3,2% ,0% 100,0% ,0% ,0% Converso con compañeros 100,0% ,0% ,0% ,0% 90,0% 10,0% ,0% ,0% Converso telefónicamente 100,0% ,0% ,0% ,0% 100,0% ,0% ,0% ,0% Indico Buzón 71,9% 28,1% ,0% ,0% 60,0% 30,0% ,0% 10,0%

En cuanto a la información proporcionada por los/las funcionarios/as, en los casos en que acudieron a Plataforma APE, el 68% fue informado respecto de los requisitos de postulación, mientras que el 65,6% fue informado sobre los procedimientos para tramitación y al 62,5% le dieron a conocer los plazos de su tramitación. En OIRS presencial, el grupo de personas que fue informada sobre todos estos aspectos, representa el 60% de usuarios/as del espacio de atención.

No Sí corresponde No

No

contesta _No _Sí _correspondeNo contesta No

% % % % % % % %

Saluda formalmente _9,4% _68,8% _,0% _21,9% _10,0% _60,0% _,0% _30,0% Actitud acogedora _9,4% _65,6% _,0% _25,0% _10,0% _60,0% _,0% _30,0% Lenguaje formal y

respetuoso 12,5% 62,5% ,0% 25,0% 10,0% 60,0% ,0% 30,0%

El 59,4% de la población usuaria de Plataforma APE fue consultada por el/la funcionaria respecto de si requería información adicional para resolver su inquietud, a la vez que el 71,9% fue motivada para regresar a la oficina regional ante cualquier otra duda. En OIRS al 90% de sus usuarios/as le preguntaron si necesitaba más información y fue invitada a regresar en caso.

Tabla 263: El funcionario:

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Isónoma Consultorías Sociales 152

No Sí No Sí

% % % %

Le preguntó si necesitaba información adicional

además de la inquietud que motivó su visita 40,6% 59,4% 10,0% 90,0% Lo motivó a regresar ante cualquier otra duda _28,1% _71,9% _10,0% _90,0%

En Plataforma de Atención, el 68,8% de los/las usuarias fue invitado a utilizar la línea 800 de SENCE, mientras que a un 84,4% le sugirieron utilizar el sitio web institucional y un 18,8% fue convocado a conocer la Carta de Derechos Ciudadanos. Esta última recomendación es mucho menos frecuente en usuarios de OIRS Presencial (50%), no obstante, en este espacio al 100% de los/las usuarios/as se les invitó a utilizar el sitio web y el Teléfono de Atención Ciudadana.

Tabla 264: El funcionario, lo invito a:

No Sí No Sí

% % % %

Utilizar la Línea 800 _31,3% _68,8% _,0% _100,0% Utilizar el sitio web institucional _15,6% _84,4% _,0% _100,0% Conocer la Carta de Derechos Ciudadanos _18,8% _81,3% _50,0% _50,0%

En cuanto al lenguaje utilizado por el/la funcionario/a el 100% de la población usuaria regional considera que fue formal. En Plataforma de Atención, el 84% estima como técnico el lenguaje de quien le atendió, mientras que un 3,1% considera que fue informal. En OIRS, la totalidad de los/las usuarios consideran que el lenguaje fue técnico, mientras que un 10% afirma que fue informal.

Tabla 265: A su juicio, el lenguaje utilizado por el/la funcionario/a fue:

No Sí No Sí

% % % %

Formal ,0% 100,0% ,0% 100,0% Técnico 15,6% 84,4% ,0% 100,0% Informal 96,9% 3,1% 90,0% 10,0%

El lenguaje del/la funcionario/a permitió comprender los pasos para resolver el problema a el 96,8% de los/las usuarios/as de Plataforma de Atención y al 100% de los de OIRS presencial.

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Isónoma Consultorías Sociales 153 Plataforma de Atención a Personas y

No Sí No Sí

% % % %

El lenguaje utilizado por el/a funcionario/a, permitió

comprender los pasos a seguir para resolver su inquietud. 3,2% 96,8% ,0% 100,0%

En cuanto al trato recibido en la oficina regional de SENCE, existe un 21,9% de usuarios/as de plataforma de Atención que afirma que a algunas personas se les trata mejor que otras. En el caso de OIRS, esta proporción se reduce a un 10%. Estas discriminaciones positivas tendrían lugar principalmente frente a conocidos de funcionarios/as o ante usuarios frecuentes, cuyo conocimiento respecto del funcionamiento de SENCE es mayor.

Tabla 267: Percepción de discriminación en el trato a los/las usuarios/as

No Sí No Sí

Siente ud. que en la atención de SENCE, se trata mejor a algunas

personas 78,1% 21,9% 90,0% 10,0%

Tabla 268: A quienes tratan mejor en la atención de SENCE Plataforma de Atención

a Personas y Empresas OIRS Presencial

% %

A la gente que conoce SENCE, con más experiencia _28,6% _,0% A los conocidos de los funcionarios _71,4% _100,0%

Con menos recursos _,0% _,0%

Empleadores/ empresas _,0% _,0%

A las personas mayores _,0% _,0%

Hacen diferencia por nivel socioeconómico _,0% _,0%

Por presencia física _,0% _,0%

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5. LA SATISFACCIÓN DE LOS/LAS USUARIOS/AS CON LA ATENCIÓN RECIBIDA

La mayoría de los/las usuarios/as consideran que la atención brindada por SENCE permite resolver las inquietudes y solucionar los problemas que motivan las visitas. En el caso de Plataforma de APE, el 90,6% sostiene que la atención le permitió encontrar respuesta a su interrogante, mientras que un 93,8% pudo resolver su problema. En OIRS, la totalidad de las personas resuelve sus inquietudes, al tiempo que el 90% encuentra soluciones en la atención.

Tabla 269: Y con respecto a la respuesta entregada, usted cree que::

Plataforma de Atención a Personas

y Empresas OIRS Presencial

No Sí No Sí

% % % %

Logro resolver su inquietud _9,4% _90,6% _,0% _100,0% La información recibida permite solucionar su

problema 6,3% 93,8% 10,0% 90,0%

Lo anterior se ve reflejado en la nota promedio con que los/las usuarios/as evalúan la atención, la cual oscila entre el 6,2 para OIRS y el 6,5 para Plataforma APE. Cabe señalar que estas notas son bastante superiores a las reportadas por los clientes incógnitos, sobre todo en el caso de la OIRS Presencial, donde la atención fue evaluada por el cliente con un 3,8.

Tabla 270: Escala evaluación de la atención recibida

Plataforma APE OIRS Presencial

Cliente Incógnito APE

Cliente Incógnito OIRS

Media Media Media Media

En una escala del 1 al 7, que nota le

pondría ud a la atención recibida 6,5 6,2 6 3,8

En coherencia con los datos antes expuestos, la población usuaria percibe que la atención de SENCE permite postular a los beneficios sin inconvenientes y conocer los resultados de sus postulaciones y/o solicitudes. Sin embargo, dicha apreciación no es homogénea entre usuarios de distintos espacios de atención. Así, entre quienes acuden a la Plataforma existe una mayor proporción de usuarios/as que afirma que la atención no permite conocer los resultados de las propias postulaciones (21,9%), así como también son menos quienes afirman que la atención posibilite la postulación a programas.

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Isónoma Consultorías Sociales 155 Tabla 271: Ud. cree que la atención brindada por SENCE permite

No Sí No Sí

Postular sin problemas a sus programas o

beneficios, si cumple los requisitos 9,4% 90,6% ,0% 100,0% Permite que las personas conozcan los

resultados de sus postulaciones o solicitudes de información

21,9% 78,1% 10,0% 90,0%

6. ACTIVIDADES DE DIFUSIÓN DE SENCE

L´a vía preferida de los/las usuarios/as de la región para recibir información de difusión por parte de SENCE son los spot televisivos. En el caso de la población usuaria de Plataforma APE, las otras vías más importantes son la página web de SENCE, el correo electrónico y la radio. Para los y las usuarias de OIRS, en cambio las otras vías en orden de prioridad son el correo electrónico, las campañas por teléfono y las visitas casa a casa.

Tabla 272: Vías de difusión que prefieren los/las usuarios/as Plataforma de Atención a Personas

% %

Correo a domicilio ,0% ,0%

Spot en TV 31,3% 40,0%

Correo electrónico 21,9% 30,0%

Afiche en lugares público ,0% ,0%

Prensa escrita 6,3% ,0%

Directo a los trabajadores/en lugar del trabajo ,0% ,0% A través de los funcionarios municipales ,0% ,0% Internet/página web de SENCE 25,0% ,0%

Radio 12,5% ,0%

Folletería en lugares públicos ,0% ,0%

Campaña por teléfono ,0% 10,0%

Mensajería por celular ,0% ,0%

Visitas casa a casa ,0% 10,0%

Revistas ,0% ,0%

Oficinas de SENCE ,0% ,0%

Otros ,0% ,0%

El 62,5% de la población usuaria de Plataforma APE desconoce si SENCE realiza actividades de difusión para darse a conocer. Esa proporción disminuye levemente entre los/las usuarios/as de OIRS, llegando a un 60%.

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Isónoma Consultorías Sociales 156 Entre los/las usuarios/as de Plataforma APE que sí conocen las actividades de difusión, las acciones más reconocidas son las apariciones en prensa y radio, con un 75% cada una. En cambio, entre la población usuaria de OIRS, la acción más conocida son sus apariciones en stand y plazas ciudadanas, seguidas de las apariciones en prensa. Cabe destacar que en este espacio de atención no conocen las apariciones en radio.

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Isónoma Consultorías Sociales 157 Tabla 273: ¿Qué tipo de actividades conoce?

No Sí No Sí N° % N° % N° % N° % Apariciones en la prensa escrita 3 25,0% 9 75,0% 2 50,0% 2 50,0% Apariciones en anuncios de radio 3 25,0% 9 75,0% 4 100,0% 0 ,0% Apariciones en la TV con los

programas que administra 6 50,0% 6 50,0% 3 75,0% 1 25,0% Stand en plazas ciudadanas

y ferias laborales 6 50,0% 6 50,0% 1 33,3% 2 66,7% 7. CONOCIMIENTO DE LA CARTA DE DERECHOS Y DEBERES CIUDADANOS

En general, una proporción mayoritaria de los/las usuarios/as de la región ha oído hablar de la carta de derechos ciudadanos. Específicamente, entre las personas que acudieron a la Plataforma APE, el 81,3% ha oído hablar de ella, mientras que entre los/las usuarios de OIRS esa situación alcanza el 70%.

Tabla 274: Ha oído hablar de la carta de derechos ciudadanos de SENCE

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ha oído hablar de la carta de

derechos ciudadanos de SENCE 6 18,8% 26 81,3% 3 30,0% 7 70,0%

Pese a lo anterior, al consultar a los/las usuarios/as sobre el espacio donde han leído la carta, mayoritariamente responden que la conocen, saben de su existencia, pero no han tenido oportunidad de leerla. La población usuaria de Plataforma APE es la que concentra la mayor proporción de usuarios/as que han leído la carta, especialmente a través del sitio web de SENCE y la oficina regional.

Tabla 275: Donde ha tenido la posibilidad de leer la Carta Plataforma de Atención a

N° % N° %

Recibió un correo electrónico 0 ,0% 1 14,3% En las oficinas de Información del SENCE 5 19,2% 1 14,3% En la página web del SENCE 3 11,5% 0 ,0% La conozco pero no la he leído 18 69,2% 5 71,4%

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Isónoma Consultorías Sociales 158 Entre quienes han leído la carta, la totalidad afirma que su contenido es de fácil comprensión y no creen que sea demasiado larga. Entre los/las usuarios/as de Plataforma APE, el 12,5% considera que el contenido es demasiado técnico, mientras que el 25% considera que es de escasa utilidad. Por su parte, el total de la población usuaria de OIRS niega que su mensaje sea demasiado técnico, sin embargo, el 50% considera que es de escasa utilidad.

Tabla 276: Sobre el contenido de la Carta de derechos Ciudadanos, ud opina que es:

No Sí No Sí N° % N° % N° % N° % Fácil comprensión 0 ,0% 8 100,0% 0 ,0% 2 100% Demasiado Técnico 7 87,5% 1 12,5% 2 100% 0 ,0% De escasa utilidad 6 75,0% 2 25,0% 1 50% 1 50% Demasiado larga 8 100% 0 0% 2 100% 0 ,0%

8. CONOCIMIENTO DE LA LEY DE TRANSPARENCIA

El 59,4% de los casos correspondientes a Plataforma APE están informados de que SENCE da a conocer la ley de transparencia, mientras que entre los/las usuarios/as de OIRS presencial esa proporción sólo alcanza un 40%.

Tabla 277: ¿SENCE da a conocer la ley de Transparencia?

Plataforma de Atención a Personas

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

¿SENCE da a conocer la ley de

Transparencia? 13 40,6% 19 59,4% 6 60,0% 4 40,0%

Quienes se han informado de la difusión de dicha ley, lo han hecho principalmente a través de cartilla informativa o por el sitio web de la institución. Entre los/las usuarios de ambos espacios de atención, el medio de difusión de la ley menos efectivo son las apariciones en la prensa.

Tabla 278: Cómo la da a conocer Plataforma de Atención a

N° % N° %

Por la página web de SENCE ₇ _41,2% ₂ _50,0% Por cartilla o folleto informativo ₉ _52,9% ₂ _50,0%

Por la prensa ₁ _5,9% ₀ _,0%

De los y las usuarias que sí conocen la difusión que hace SENCE respecto de la ley de transparencia, sólo un 43,8% de Plataforma APE y un 25% de usuarios/as de OIRS conocen como

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Isónoma Consultorías Sociales 159 funciona dicha ley en la institución. De estas últimas personas, los únicos que han hecho solicitudes en relación a esa ley son una parte minoritaria de usuarios/as de la Plataforma APE. Tales solicitudes se han gestado en igual proporción a través de OIRS Presencial y Virtual.

9. EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ADECUACION A LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS

Al momento de evaluar la calidad del servicio y adecuación a las necesidades de los usuarios, se consultó a los/las usuarios/as si creían que los programas de SENCE se adecuan a las necesidades de las personas, pregunta que el 87,5% contestó afirmativamente en el espacio de Plataforma, mientras que la totalidad de los/las usuarios/as encuestados en el espacio de OIRS respondió afirmativamente.

Tabla 279: En general, ud. cree que la oferta de programas de SENCE se adecua a las necesidades de las personas Plataforma de Atención a

N° % N° %

No ₄ _12,5% ₀ _,0%

Sí ₂₈ _87,5% ₁₀ _100,0%

No conoce los programa ₀ _,0% ₀ _,0%

A aquellos usuarios/as que contestaron negativamente a la pregunta anterior se les preguntó el motivo de esa negativa. Los resultados fueron que no se adecuaban a las necesidades de las personas porque hay poca variedad en los cursos (33,3%), no se enfocan en las necesidades de los microempresarios (33,3%) y se exigen muchos requisitos (33,3%).

Tabla 280: En general, ud. cree que la oferta de programas de SENCE se adecua a las necesidades de las personas Plataforma de Atención

a Personas y Empresas OIRS Presencial

N° % N° %

No toma en otros perfiles (profesionales, turnos, dueñas de casa, etc.) ₀ _,0% ₀ _,0% Se enfocan en las nec. de la empresa, no de las personas ₀ _,0% ₀ _,0%

Poca variedad de los cursos ₁ _33,3% ₀ _,0%

Información es deficiente ₀ _,0% ₀ _,0%

No se enfoca en necesidades de microempresarios ₁ _33,3% ₀ _,0%

Cursos muy generales ₀ _,0% ₀ _,0%

Muchos requisitos ₁ _33,3% ₀ _,0%

No sabe ₀ _,0% ₀ _,0%

Otros ₀ _,0% ₀ _,0%

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Isónoma Consultorías Sociales 160 Al preguntar a los/las usuarios/as encuestados si han sido beneficiarios de los programas de SENCE, el 52,38% responde afirmativamente. Al observar cada espacio de atención por separado se puede notar la diferencia entre los usuarios de Plataforma y de OIRS, ya que el 62,5% de los/las usuarios/as de Plataforma ha sido beneficiario de algún programa de SENCE versus el 20% de los de OIRS.

Tabla 281: Ud. ha sido beneficiario/a de un programa de SENCE

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Ud. ha sido beneficiario/a de un

programa de SENCE 12 37,5% 20 62,5% 8 80,0% 2 20,0%

Cuando se les pregunta a los/las usuarios/as encuestados si el programa del cuál fueron beneficiarios se adecua a sus necesidades, el 86,36% lo considera así, mientras que sólo el 72,72% considera que cumplió sus expectativas. Los/as usuarios/as de plataforma consideran en un 94,4% que los programas se adecuan a sus necesidades y en un 82,4% que cumplieron sus expectativas, mientras que para los/las usuarios/as de OIRS, la totalidad de los beneficiarios a los programas considera que los programas se adecuan a sus necesidades y que también cumplieron con sus expectativas.

Tabla 282: A su juicio el programa:

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Se adecua a necesidades 1 5,6% 17 94,4% 0 ,0% 2 100,0% Cumplió sus expectativas 3 17,6% 14 82,4% 0 ,0% 2 100,0%

Al evaluar los programas por medio de los cuales fueron beneficiarios de SENCE, los/las usuarios/as de OIRS se muestran en su totalidad satisfechos al elegir la opción como buena en representación de su experiencia en los programas. Para los/las usuarios/as de Plataforma, estas experiencias fueron más heterogéneas, ya que la mayoría evaluó como buena su experiencia, con un 61,1% de representación, un 22,2% la evaluó de muy buena y sólo un 16,7% de regular.

Tabla 283: Cómo fue su experiencia como beneficiario Plataforma de Atención a

N° % N° % Mala 0 ,0% 0 ,0% Regular 3 16,7% 0 ,0% Buena 11 61,1% 2 100,0% Muy Buena 4 22,2% 0 ,0%

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10. EFECTOS DE LA ATENCIÓN EN LA CIUDADANIA

Al consultar a los/las usuarios/as respecto de la atención de SENCE y sus efectos sobre el ejercicio de la ciudadanía, los resultados son los que se detallan a continuación. De los/las usuarios/as de la Plataforma APE, el 64,5% considera que la atención ciudadana permite conocer los programas de SENCE, un 67,7% que aporta en el conocimiento de los derechos ciudadanos y el 83,9% que incentiva a informarse sobre otros programas.

De los/las usuarios/as de OIRS, el 60% considera que la atención ciudadana permite conocer los programas de SENCE, un 40% que aporta en el conocimiento de los derechos ciudadanos y el 90% que incentiva a informarse sobre otros programas.

Tabla 284: Considera Ud. que:

Plataforma de Atención a _{Personas y Empresas} _{OIRS Presencial}

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Los espacios de atención permiten

conocer los programas de SENCE 11 35,5% 20 64,5% 4 40,0% 6 60,0% Los espacios de atención de SENCE son

un aporte para conocer nuestros

derechos ciudadanos 10 32,3% 21 67,7% 6 60,0% 4 40,0% La atención recibida en SENCE incentiva

a seguir informándose sobre los

programas y servicios que ofrece 5 16,1% 26 83,9% 1 10,0% 9 90,0% 11. PARTICIPACION CIUDADANA

Con respecto a si los espacios de atención de SENCE permiten la participación ciudadana, se puede observar que los resultados son bastantes homogéneos para ambos espacios.

Los/as usuarios/as de Plataforma APE declaran con un 71% de acuerdo que los espacios de atención permiten hacer sugerencias y con un 48,4% ejercer acciones de opinión y el 51% afirma que el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a sus usuarios.

Según el espacio de atención OIRS, el 88,9% los/las usuarios/as declaran que permite hacer sugerencias, un 40% afirma que permite ejercer acciones de opinión y un 55,6% que el servicio evalúa sus mecanismos para plasmar reclamos consultando a sus usuarios.

(15)

Isónoma Consultorías Sociales 162 Tabla 285: A su juicio, Los espacios de atención de SENCE

Plataforma de Atención a _{Personas y Empresas} _{OIRS Presencial}

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Permiten que las personas hagan sugerencias para mejorar la

atención 9 29,0% 22 71,0% 1 11,1% 8 88,9% Realizan acciones para recoger la

opinión de los usuarios/as sobre

los programas 16 51,6% 15 48,4% 6 60,0% 4 40,0% El servicio evalúa sus mecanismos

para plasmar reclamos,

consultando a los/las usuarios/a 15 48,4% 16 51,6% 4 44,4% 5 55,6%

Cuando a los/las usuarios/as se les consultó respecto de que recomendaciones harían para mejorar el servicio de SENCE las respuestas fueron variadas. Para los/las usuarios/as de Plataforma APE, la recomendación más relevante fue mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina regional (37,5%). Le sigue con un 12,5% que no mejorarían nada ya que encuentran que está todo bien, y con un 9,4% que se agilicen las respuestas y mayor número de funcionarios y mejor capacitados. Para los/las usuarios/as de OIRS Presencial, al igual que para los de Plataforma APE, la recomendación más frecuente es mejorar la infraestructura y ubicación de la oficina regional, con un 30%. Le siguen con un 20% el aumentar la rapidez de las respuestas y con un 10 % cada una continúan mejor y más información, mayor número de funcionarios y mejor capacitados, mayor difusión, cumplimiento de los plazos y trámites menos engorrosos o burocráticos.

12. ÍNDICADORES REGIONALES15

En la región del Maule, las dimensiones con mejores resultados son aquellas vinculados con los tiempos de espera. Al respecto, la OIRS Presencial presenta un 100% de cumplimiento, mientras que la Plataforma de Atención a Personas y Empresas logra un 96,9%. Le siguen en porcentaje de aprobación, la calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven, con un 88,89% y la evaluación de la Calidad de la Atención, con un 79,87%.

15 _{A continuación se presentan una serie de indicadores que buscan resumir la satisfacción de los usuarios/as y la}

calidad de la atención en el SIAC de SENCE para cada región. En el caso de los indicadores “Difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos”, “Impacto del Plan de Difusión de SENCE”, “Efectos de la Atención en la ciudadanía” y “Participación Ciudadana”, éstos se calcularon tomando en consideración los espacios presenciales (Plataforma APE y OIRS) y OIRS Virtual (teniendo en consideración el “peso” de cada espacio en relación al número de encuestas realizadas). En el caso de los indicadores de tiempos de espera, éstos consideraron únicamente a los espacios presenciales (por separado); y finalmente, el indicador “Calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven” se elaboró en base a un instrumento aplicado a una muestra de usuarios y usuarias de dicho programa.

(16)

Isónoma Consultorías Sociales 163 Los aspectos deficitarios, aunque con resultados levemente mejores que en el resto de las regiones, son la Difusión de la Carta de Derechos Ciudadanos con un 29.32% y el impacto del Plan de Difusión con un 25.6%.

(17)

Isónoma Consultorías Sociales 164 Tabla 286: Indicadores regionales

Tipo de Indicador Indicador Regional

Difusión Carta Derechos Ciudadanos 29,32% Impacto del Plan de Difusión 25,6% Calidad del Servicio Programa Subsidio al Empleo Joven 88,89%

Efectos de la Atención 70%

Evaluación de la Calidad de la Atención 79,87% Tiempo de Espera OIRS Presencial 100,0%

Tiempo de Espera APE 96,9%

Participación Ciudadana 59%

13. RESULTADOS DE CLIENTE INCÓGNITO Y FICHA DE OBSERVACIÓN

13.1 Plataforma de Atención a Personas y Empresas

En esta región la atención del cliente incógnito en Plataforma APE fue inmediata, por lo que no hubo tiempo de espera.

Con respecto a la señalética, esta es clara e identificable. La infraestructura de esta oficina regional cuenta con un espacio reducido que puede provocar incomodidad al momento de la espera.

La atención del cliente incógnito fue evaluada como formal y acogedora, pero no dio la información básica referida a procedimientos ni plazo. Tampoco sugirió el uso del buzón ni la línea 800. La atención fue calificada con nota 6.

Con respecto a la ficha del encuestador, se puede destacar que esta oficina no cuenta con acceso para discapacitados y no todos los usuarios pueden esperar sentados. La percepción del encuestador es que la mayoría de los usuarios se retiran satisfechos.

13.2 OIRS Presencial

La señalética no fue identificada por el cliente incógnito y debió preguntar a un funcionario. Con respecto al espacio de atención, este no permite recibir una atención de calidad a juicio del cliente incógnito y tampoco se encuentra ordenado.

Respecto a la atención del cliente incógnito, no hubo tiempo de espera y resultó buena al comienzo pero después el funcionario perdió el interés y respondía que se debía dirigir al sitio web a obtener la información. No se le hizo ninguna pregunta adicional, tampoco se le dio información sobre requisitos, plazos y procedimientos. Tampoco se le informó acerca del buzón, línea 800, sitio web y carta de derechos ciudadanos. La evaluación de este espacio tuvo nota 3,8.

(18)

14. CONCLUSIONES REGIONALES

En la región del Maule, el 57% de la población usuaria está compuesta por mujeres; y el 43%, por hombres. El 79% de sus usuarios y usuarias se encuentra entre los 18 y los 45 años de edad, predominando el rango que va entre los 26 y los 45 años. Las dos categorías de usuario/a más recurrentes en esta región, corresponden a Trabajadores/as Dependientes y representantes de OTEC. Excluyendo e este último grupo, la mayoría de los casos se entera de los Programas administrados por SENCE a través de familiares y/o amigos, y por el sitio web de la institución, donde el Programa más solicitado corresponde al Subsidio Empleo Joven.

El principal motivo de acercamiento a las oficinas regionales de SENCE, corresponde a la Liquidación de acciones de capacitación. Junto con ello, más de la mitad de los casos, correspondía a personas que visitaban por primera vez la oficina regional a usuarios y usuarias.

Sobre la utilización del portal virtual del Servicio (35 de 42 personas entrevistadas), la mayor parte de sus ocupantes han ingresado más de 10 veces, siendo que 24 de las mismas para obtener formularios de Empresas, tras lo cual caracterizan la Página Web como de fácil navegación, bien señalizada y sin grandes dificultades técnicas.

La Imagen Institucional de SENCE aparece mayormente vinculada al Dispensador de Folletos, por un lado, y a la Carta de Derechos Ciudadanos, por el otro. Respecto a la evaluación de los espacios físicos de atención, el ítem peor evaluado es la ventilación, ya que alrededor del 30% y 35% de los casos la considera insuficiente. En cuanto a la señalética de las oficinas, la relación entre apreciaciones positivas y negativas es bastante estrecha, predominando las segundas. Se sugiere reevaluar su ubicación y la pertinencia de su contenido.

La Evaluación de Calidad de la Atención, presenta dos grandes debilidades. Sobre cumplimiento del Protocolo de Atención a usuarios/as, es posible afirmar que éstos aseguraron su aplicación casi en todos los aspectos, siendo la única excepción la falta de invitación a utilizar el Buzón Ciudadano en caso de sugerencia o reclamo. Por otro lado, el ofrecimiento de información adicional a la directamente relacionada con el motivo de consulta, junto con la recomendación de recurrir a la Línea 800 de Información Ciudadana y la invitación a leer la Carta de Derechos Ciudadanos, son aspectos que presentan su mayor carencia en la Plataforma de Atención. Por último, existen varios casos que sospechan de la existencia de discriminación en la atención entregada, donde se favorecería a personas con algún grado de cercanía a los/las funcionarios y funcionarias.

Con respecto a la dimensión de satisfacción de usuarios y usuarias con la atención recibida, cabe concluir que los aspectos contemplados aquí no presentan carencias serias o que requieran mejoría urgente.

(19)

Isónoma Consultorías Sociales 166 La vía preferida de los/las usuarios/as de la región para recibir información de difusión por parte de SENCE, es mediante spots televisivos. En este sector, también se presenta un bajo nivel de conocimiento respecto de si la institución realiza o no actividades para darse a conocer a la comunidad, por lo que se reitera la recomendación de aprovechar esta información y optimizar los recursos asignados a Difusión, encausándolos hacia medios comunicacionales de alta demanda. Si bien la mayor parte de los y las usuarios/as declara haber escuchado sobre la Carta de Derechos Ciudadanos, un 70% nunca la ha leído, por lo que no se encuentra en condiciones de evaluar su contenido. Del porcentaje restante, la tendencia la representa como un documento de fácil comprensión, cuyo lenguaje no es excesivamente técnico, ni su extensión demasiado larga. Así mismo, se descarta el que su relevancia sea menor.

El 55% de la población usuaria consultada, afirma que SENCE da a conocer la Ley de Transparencia, especialmente mediante Folletos Informativos y su propia Página Web. No obstante, sólo un 43,8% de usuarios/as de Plataforma de Atención y un 25% de los/las de OIRS conocen como funciona dicha ley en la institución. De estas últimas personas, los únicos que han hecho solicitudes en relación a esa ley son una parte minoritaria de usuarios/as de la Plataforma de Atención.

En relación con la Evaluación de Calidad del servicio y la Adecuación a las necesidades de las y los usuarias/os, el 90,1% opina que los Programas administrados por SENCE responde a sus requerimientos. De dicho porcentaje, el 58% ha sido beneficiario/a de éstos, conformando una opinión mayoritaria que avala su pertinencia y la satisfacción de sus necesidades personales, traduciéndose en una “Buena” experiencia para casi todos/as.

Con respecto a los Efectos de la Atención en la Ciudadanía, los datos demuestran que el 83,3% de las personas consultadas confirma que cumple con motivarles a mantenerse informados sobre sus derechos y los beneficios otorgados por SENCE a la población usuaria. Junto a lo anterior, el 60% de los casos concuerdan con que la atención recibida permite conocer los Programas de la institución, y que ésta representa un aporte para conocer sus derechos ciudadanos.

Finalmente, y a propósito de la Participación Ciudadana, 30 de 42 respuestas afirman que es posible realizar sugerencias para mejorar la atención; no obstante, más de la mitad de las mismas no está de acuerdo con el supuesto de que SENCE realiza algún tipo de acción que le permita conocer las opiniones de sus usuarios y usuarias. Frente a la pregunta por si la institución somete a evaluación sus mecanismos para el ingreso de reclamos, incorporando la percepción de quienes los realizan, las respuestas negativas y positivas se presentan con muy poco porcentaje de diferencia.

(20)

X. RESULTADOS REGIÓN DEL BIOBÍO 1. CARACTERIZACIÓN

Entre los usuarios y las usuarias de las oficinas de atención Presencial de SENCE, para la VIII región del Bío Bío, se presenta un 50% de mujeres y un 50% de hombres en el caso de la Plataforma APE; y un 33,3% de mujeres y un 66,7% de hombres en el caso de la Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) Presencial.

Tabla 287: Distribución por sexo Plataforma de Atención a

N° % N° %

Hombre ₆ _50,0% ₂ _66,7%

Mujer ₆ _50,0% ₁ _33,3%

Al desagregar la población usuaria regional según tramos etareo, se observa que, en ambos espacios de atención, la categoría que comprende entre los 26 y los 45 años de edad es la que concentra la mayor proporción de personas. Plataforma APE atiende usuarios/as de todos los tramos etarios, mientras que OIRS Presencial atiende personas entre los 18 y los 45 años.

A diferencia del año 2009, en esta ocasión no se registran usuarios o usuarias de OIRS mayores de 45 años.

Tabla 288: Distribución por Edad Plataforma de Atención a

N° % N° %

De 18 a 25 años ₂ _16,7% ₁ _33,3% De 26 a 45 años ₆ _50,0% ₂ _66,7% De 45 a 60 años ₂ _16,7% ₀ _,0% De 60 y más años ₂ _16,7% ₀ _,0%

Una tercera característica de los/las usuarios/as de SENCE en la región, es que la mayoría de quienes recurren a Plataforma APE, son microempresarios y trabajadores/as dependientes (33,3% respectivamente); mientras que quienes recurren a la OIRS Presencial, se distribuyen equitativamente entre trabajadores/as dependientes, desempleados y estudiantes (33,3% cada tipología).

(21)

Isónoma Consultorías Sociales 168 Tabla 289: Clasificación del usuario

N° % N° % Otec ₁ _8,3% ₀ _,0% Otic ₀ _,0% ₀ _,0% Omil ₁ _8,3% ₀ _,0% Trabajador independiente ₂ _16,7% ₀ _,0% Microempresario ₄ _33,3% ₀ _,0% Trabajador dependiente ₄ _33,3% ₁ _33,3% Trabajador desempleado ₀ _,0% ₁ _33,3% Empresario ₀ _,0% ₀ _,0% Estudiante ₀ _,0% ₁ _33,3% Académico ₀ _,0% ₀ _,0%

En directa relación con lo anterior, la siguiente tabla muestra la distribución de los casos según espacio de atención al que recurrieron y al medio por el cual se enteraron de los programas de SENCE. Al respecto, es posible afirmar que la vía de difusión mencionada más frecuentemente es la página web del Servicio (33,3% de los casos, para ambos espacios de atención), seguida en importancia por familiares y amigos/as.

Tabla 290: ¿Cómo se enteró de los programas administrados por SENCE? Plataforma de Atención a

N° % N° %

A través de TV ₂ _16,7% ₀ _,0%

A través de radio ₀ _,0% ₀ _,0%

A través de la prensa ₀ _,0% ₀ _,0%

En el sitio web de sence ₄ _33,3% ₁ _33,3% En la empresa donde trabajo ₂ _16,7% ₀ _,0% A través de familiares o amigos ₀ _,0% ₁ _33,3%

Recibió visita de OTEC ₀ _,0% ₀ _,0%

A través de folletos, afiches y materiales

de información 2 16,7% 0 ,0%

En plazas ciudadanas o stand de SENCE

en terreno 0 ,0% 0 ,0%

No corresponde porque viene de una

OTEC 2 16,7% 0 ,0%

(22)

Isónoma Consultorías Sociales 169 Frente a la pregunta por el área en que se enmarca el programa por el que visitaban la oficina de atención Presencial de SENCE, quienes fueron atendidos/as por Plataforma APE están distribuidos entre el Programa de Bonificación a la Contratación (58,3%) y la Franquicia Tributaria para la Capacitación (41,7%). En el caso de OIRS Presencial, el 33,3% de sus usuarios/as se vinculaba al Subsidio Empleo Joven, al programa de Reinserción Laboral para Mayores de 40 años y al programa Oficios para Jóvenes, respectivamente.

Tabla 291: ¿Cómo se enteró de los programas administrados por SENCE? Plataforma de Atención a

% %

Franquicia tributaria para la capacitación 41,7 0,0 Prog. de bonificación a a la contratación 58,3 0,0

Subsidio al empleo joven 0,0 33,3

Aprendices 0,0 0,0

Reinserción laboral mayores de 40 años 0,0 33,3

Programa Nacional de Becas 0,0 0,0

Jóvenes bicentenario 0,0 0,0

Prog. Oficios para jóvenes 0,0 33,3 Prog. Oficios Mujeres jefas de hogar 0,0 0,0

Otro 0,0 0,0

En el caso de quienes han recurrido a la Plataforma APE, se distingue que el motivo mayoritario para su visita, corresponde a solicitar la liquidación de un curso de capacitación (54,5%%), en el marco de la Franquicia Tributaria, seguido en proporción por el ingreso de contratos de capacitación (27,3%).

Tabla 292: Cuál es el motivo de su acercamiento a la Plataforma APE

Frecuencia Porcentaje Porcentaje _válido _acumuladoPorcentaje

Comunicación ₁ _8,3 ₁ _8,3

Liquidación ₆ _50,0 ₆ _50,0

Ingresos de contratos de capacitación (precontratos) ₃ _25,0 ₃ _25,0 Ningún trámite, solo necesitaba información ₁ _8,3 ₁ _8,3

Total ₁₁ _91,7 ₁₁ _91,7

Sistema 1 8,3

Total ₁₂ _100,0

Por otro lado, quienes acuden a la OIRS Presencial, en su totalidad lo hacen para solicitar algún tipo de información que no han encontrado en otras instancias. Con respecto a los tiempos de

(23)

Isónoma Consultorías Sociales 170 atención, la totalidad de las personas consultadas fueron atendidas en un lapso inferior a los 15 minutos, desde que ingresaron a la oficina, hasta que fueron llamados al escritorio de alguno de los/las funcionaros/as.

Como última característica de las usuarias y los usuarios de las oficinas Presenciales de la institución, es posible afirmar que el 58,3% de quienes acudieron a la Plataforma APE se encontraban realizando su primera visita al lugar; al tiempo de que quienes lo hacían en la OIRS Presencial, alcanzan el 66,7% de las personas consultadas. En el caso de quienes se presentaban por segunda vez o más, para Plataforma APE constituyen el 41,7%; y para OIRS, el 33,3%.

Tabla 293: Esta es la primera vez que acude a la plataforma por este trámite

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Primera vez acude a

plataforma 5 41,7% 7 58,3% 1 33,3% 2 66,7%

Directamente vinculado con los porcentajes de quienes no realizaban su primera visita a las oficinas de SENCE, en Plataforma APE se cuenta con una distribución altamente polar -75% acudía por otro motivo no especificado; 25% lo hacía por haber olvidado alguno de los antecedentes exigidos-, mientras que en el caso de OIRS, ésta se concentra en la última categoría mencionada.

Tabla 294: Y Por qué motivo tuvo que regresar. Plataforma de Atención a

N° % N° %

Olvidó alguno de los antecedentes

exigidos 1 25,0% 0 ,0%

Necesitaba más asesoría e información ₀ _,0% ₀ _,0% Por errores en la información recibida

desde SENCE 0 ,0% 0 ,0%

Otro motivo ₃ _75,0% ₁ _100,0%

2. UTILIZACIÓN DE LA PÁGINA WEB

En cuanto al uso del portal web del Servicio Nacional de Capacitación y Empleo, el presente estudio revela que 66,7% de las personas que recurren al espacio presencial, también han hecho uso de la página web, ya sea para realizar algún proceso de tramitación o para solicitar información.

(24)

Isónoma Consultorías Sociales 171 Tabla 295: ¿Ha utilizado el sitio web para realizar algún proceso de tramitación o requerir información

Frecuencia Porcentaje

No ₅ _33,3

Sí ₁₀ _66,7

Total ₁₅ _100,0

Dentro de dicho segmento, el 57,1% de los usuarios y las usuarias de Plataforma APE han utilizado el portal web en más de 10 ocasiones, siendo éste el porcentaje mayoritario. Distinto ocurre entre quienes utilizan la OIRS Presencial, cuyo 100% sólo ha hecho uso del mismo entre 2 y 5 veces.

Tabla 296: ¿Cuántas veces ha utilizado el sitio web? Plataforma de Atención a

N° % N° %

Solo una ocasión 1 14,3% 0 ,0% De 2 a 5 ocasiones 1 14,3% 2 100,0% De 6 a 10 ocasiones 1 14,3% 0 ,0% Más de 10 ocasiones 4 57,1% 0 ,0%

Además, se observa que el 25% de usuarios/as de Plataforma APE que habían ingresado a la página más de 10 veces, así como una persona de OIRS Presencial, se encontraban finalizando en papel un trámite que habían iniciado vía internet.

Tabla 297: El trámite que realiza hoy, ¿fue realizado a través de Internet y hoy cumple con la entrega de la información en papel?

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Entrega información de papel. 6 75,0% 2 25,0% 1 50,0% 1 50,0%

Como principales motivos en el uso del portal virtual de SENCE, se incluyen: Obtener una clave para realizar trámites vía internet; y Obtener formularios, manuales, circulares, entre otros tipos de documentos.

Diferenciando entre espacios de atención mencionados, el 50% de las personas usuarias de OIRS Presencial habían solicitado clave para ejecutar tramitaciones, rectificado acciones de capacitaciones y obtenido formularios; a la vez que el 71,4% de las usuarias de Plataforma APE, usaron el portal para comunicar acciones relacionadas a la realización de cursos de capacitación.

(25)

Isónoma Consultorías Sociales 172 Tabla 298: ¿Ha utilizado el sitio web www.sence.cl para:

1. Espacio Plataforma de Atención a

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Obtener clave para tramites vía

internet. 3 42,9% 4 57,1% 1 50,0% 1 50,0% Comunicar acciones de capacitación

Franquicia tributaria. 2 28,6% 5 71,4% 2 100,0% 0 ,0% Rectificar acciones de capacitación

Franquicia tributaria. 5 71,4% 2 28,6% 1 50,0% 1 50,0% Pre-Liquidar acciones de

capacitación Franquicia tributaria. 3 42,9% 4 57,1% 2 100,0% 0 ,0% Solicitud de códigos de de actividades

de capacitación. 4 57,1% 3 42,9% 2 100,0% 0 ,0% Obtener formularios en internet. ₂ _28,6% ₅ _71,4% ₁ _50,0% ₁ _50,0% Obtener Formulario de Adhesión a

Internet. 4 57,1% 3 42,9% 2 100,0% 0 ,0% Solicitud de códigos de cursos Sence. ₂ _33,3% ₄ _66,7% ₂ _100,0% ₀ _,0%

Pasando a la dimensión evaluativa del sitio web mismo, la mayoría de las personas consultadas, sin diferenciar por espacio de atención al que acudieron, manifestaron opiniones favorables al respecto. Tal como muestra el recuadro a continuación, el 75% de los/las usuarios/as de APE consideran que el sitio web es de fácil navegación; el 87,5% dice que en su interior, se identifican los distintos espacios de atención, y un 75% niega que el sitio sufra de dificultades técnicas. En el caso de quienes pasan por OIRS Presencial, un 50% comparte el primer diagnóstico, siendo un 100% de ellos/las quienes confirman la identificación de los respectivos espacios de atención en la página web. Por último, un 50% -porcentaje bastante menor al de los/las usuarios/as de Plataforma APE- niega que el sitio sufra de fallas técnicas en forma regular.

Tabla 299: Respecto del sitio web de SENCE

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Fácil navegación _{2 25,0%} ₆ _75,0% ₁ _50,0% ₁ _50,0% Se identifican espacios de atención ₁ _12,5% ₇ _87,5% ₀ _,0% ₂ _100,0% Dificultades técnicas. _{6 75,0%} ₂ _25,0% ₁ _50,0% ₁ _50,0%

(26)

3. IMAGEN INSTITUCIONAL

En cuanto a los elementos que los/las usuarios/as asocian a la atención ciudadana, los más frecuentemente relacionados correspondieron al Dispensador de Folletería (36,4% en Plataforma APE; 66,7% en OIRS Presencial) y a la Carta de Derechos Ciudadanos (18,2% en Plataforma APE; 33,3% en OIRS Presencial). En contraste, el Diario Mural no logró ser vinculado por las personas encuestadas, en ninguna ocasión.

Tabla 300: Cuáles de estos elementos, usted relaciona con la atención ciudadana de SENCE Plataforma de Atención a

N° % N° %

Carta de derechos ciudadanos ₂ _18,2% ₁ _33,3% Dispensador de folletería ₄ _36,4% ₂ _66,7%

Señalética ₂ _18,2% ₀ _,0%

Diario mural ₀ _,0% ₀ _,0%

Credenciales de los funcionarios ₁ _9,1% ₀ _,0% Formularios informativos ₁ _9,1% ₀ _,0%

Otros ₀ _,0% ₀ _,0%

Ninguna de las anteriores ₁ _9,1% ₀ _,0%

Con respecto al espacio de atención visitado, la casi totalidad de los indicadores involucrados presentan el porcentaje máximo de evaluación positivas posible (100% de aprobación), con excepción del correspondiente a la presencia o ausencia de ventilación adecuada, que resultó negativamente evaluado por los casos correspondientes a OIRS Presencial.

Tabla 301: Según Ud. el espacio de atención:

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Permite recibir una buena

atención 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0% Es cómodo para los/las

usuarios/as 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0% Es limpio 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0% Es ordenado 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0% Tiene mobiliario en buen estado 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0% Iluminación adecuada 0 ,0% 12 100,0% 0 ,0% 3 100,0% Ventilación adecuada 3 25,0% 9 75,0% 2 66,7% 1 33,3%

(27)

Isónoma Consultorías Sociales 174 Ahora, en relación con la señalética del lugar, es posible considerarla clara, que permite identificar dónde se ha de realizar cada trámite y que se encuentra ubicada en lugares visibles. No obstante, aún persiste alrededor de un 16,7% de las personas consultadas (Plataforma APE) cuya experiencia indica lo contrario, además del mismo porcentaje de usuarios/as de casos de dicho espacio que no consideran ésta se encuentre posicionada en lugares visibles.

Tabla 302: A su juicio la señalética:

No Sí No Sí

N° % N° % N° % N° %

Es clara para una persona que

viene por primera vez 3 25,0% 9 75,0% 0 ,0% 3 100,0% Permite identificar dónde debo

hacer cada trámite 2 16,7% 10 83,3% 0 ,0% 3 100,0% Está ubicada en lugares

visibles 2 16,7% 10 83,3% 0 ,0% 3 100,0%

Luego, en relación al cumplimiento del protocolo de atención, el 100% de los/las usuarios/as consultados/as –para ambos espacios-, dicen haber sido saludados/as formalmente, haber sido tratados con una actitud acogedora, con un lenguaje formal y respetuoso, así como haber sido escuchados/as sin interrupciones por parte del/a funcionario/a que le atendió. El mismo porcentaje afirmó que en ningún momento, esa persona hubiese mantenido conversaciones telefónicas durante lo que duró su atención.

Si bien el resto de los indicadores también mantiene una evaluación positiva bastante alta –sobre el 80%-, en el caso de la última pregunta, si les fue indicado el Buzón ciudadano en caso de entregar sugerencias, felicitaciones o reclamos, la mayor parte de las respuestas indicaron que no había sido así (83,3% en Plataforma APE; 100% en OIRS Presencial).

No Sí corresponde No No Sí corresponde No

% % % % % %

Saluda formalmente _,0% _100,0% _,0% _,0% _100,0% _,0% Actitud acogedora _,0% _100,0% _,0% _,0% _100,0% _,0% Lenguaje formal y respetuoso _,0% _100,0% _,0% _,0% _100,0% _,0% Le interrumpió _,0% _100,0% _,0% _,0% _100,0% _,0% Planteo preguntas _16,7% _83,3% _,0% _,0% _100,0% _,0% Converso con compañeros _83,3% _16,7% _,0% _100,0% _,0% _,0% Converso telefónicamente _100,0% _,0% _,0% _100,0% _,0% _,0% Indico Buzón _83,3% _8,3% _8,3% _100,0% _,0% _,0%

(28)

4. EVALUACIÓN CALIDAD DE ATENCIÓN

La dimensión que aborda la calidad de la atención entregada por los y las funcionarios/as de SENCE en las oficinas presenciales, incorpora un conjunto de indicadores referidos a los distintos tipos de información entregada por los mismos, durante la atención a usuarios/as.

El primero de ellos, se aboca a la información relacionada a los requisitos, procedimientos y plazos asociados a la tramitación de las postulaciones a programas de SENCE, la que fue entregada en la mayoría de los casos al conjunto de personas. A saber, la información menos facilitada corresponde a la de plazos correspondientes a una postulación, tanto en Plataforma APE como en OIRS Presencial.

Tabla 304: El funcionario le entregó información respecto de

No Sí corresponde No No Sí corresponde No

% % % % % %

Requisitos, documentación y antecedentes para hacer la

postulación 25,0% 50,0% 25,0% ,0% 100,0% ,0% Procedimientos para la

tramitación 8,3% 66,7% 25,0% ,0% 100,0% ,0% Plazos para la tramitación _25,0% _58,3% _16,7% _33,3% _66,7% _,0%

En el segundo indicador, es apreciable que existe una alta cantidad de casos a los cuales no les fue preguntado si necesitaban información adicional, además de la inquietud que motivara su visita en un principio, en la Plataforma APE; por el contrario, casi siempre se les motivó a regresar ante cualquier duda que pudiesen tener. En este sentido, este indicador da cuenta de una deficiencia en la calidad de la atención brindada a beneficiarios y beneficiarias de la atención presencial de la institución, específicamente en Plataforma APE.

Tabla 305: El funcionario: Plataforma de Atención a Personas

No Sí No Sí

% % % %

Le preguntó si necesitaba información adicional además de la inquietud que motivó

su visita 58,3% 41,7% 33,3% 66,7% Lo motivó a regresar ante cualquier otra

duda 33,3% 66,7% ,0% 100,0%

Como último indicador, el siguiente recuadro revela que Plataforma APE constituye el espacio en donde menos se incita a los usuarios y las usuarias a utilizar otros recursos para la atención

(29)

Isónoma Consultorías Sociales 176 ciudadana de SENCE, como la Línea 800 (Teléfono de Información Ciudadana), el sitio web institucional y la Carta de Derechos Ciudadanos.

Tabla 306: El funcionario, lo invito a:

No Sí No Sí

% % % %

Utilizar la Línea 800 75,0% 25,0% 33,3% 66,7% Utilizar el sitio web institucional 66,7% 33,3% ,0% 100,0% Conocer la Carta de Derechos Ciudadanos 75,0% 25,0% 33,3% 66,7%

5. LA SATISFACCIÓN DE LOS/LAS USUARIOS/AS CON LA ATENCIÓN RECIBIDA

Al solicitar colaboración a las personas encuestadas para evaluar algunos aspectos formales de la atención recibida, se identifica un 100% de los tratos en lenguaje formal y que fueron atendidos con lenguaje técnico. A lo anterior se suma alrededor de un 95% de los casos en que el lenguaje utilizado, permitió comprender la totalidad de los pasos necesarios para conseguir la solución del problema o inquietud -91,7% en Plataforma APE, y 100% en OIRS Presencial-. En tanto al contenido de las respuestas obtenidas, los usuarios y las usuarias en su mayoría manifestaron su eficacia en la solución de sus inquietudes (91,7% en Plataforma APE, y 66,7% en OIRS Presencial) y problemas (83,3% en Plataforma APE, y 66,7% en OIRS Presencial), según correspondiera. Lo anterior se ve reflejado en la media –promedio- producto de las notas asignadas a la atención recibida, que en ambos espacios corresponde a un 6.

Tabla 307: Y con respecto a la respuesta entregada, usted cree que::

No Sí No Sí

% % % %

Logro resolver su inquietud 8,3% 91,7% 33,3% 66,7% La información recibida permite

solucionar su problema 16,7% 83,3% 33,3% 66,7%

Por otra parte, se puede apreciar que el 100% de los casos, afirma que la atención brindada por SENCE permite postular sin problemas a sus programas y beneficios si se cumple con los requisitos planteados. Con la siguiente pregunta acerca de si la atención que SENCE entrega a sus usuarios/as permite conocer el resultado de sus postulaciones o solicitudes de información, ocurre que los casos provenientes de Plataforma APE alcanzan un 91,7% de respuestas positivas ante la cuestión señalada, versus el 100% de los provenientes de OIRS Presencial.