La mejora tecnológica también se implementa en el sector rector de las políticas públicas. A nivel global los Estados con economías avanzadas transitaron rápidamente hacia un nue- vo modelo de gobierno donde parte de sus actividades ahora se realizan en línea. Los rasgos que caracterizan a gobierno digitalizados se vinculan a la flexibilidad laboral, a la atención electrónica, a la privatización de los servicios, al e-commerce y a la empresa en red.
Hoy en día la vorágine de las nuevas tecnologías lleva a los especialistas a considerar a Internet como un potente sis- tema para la democracia, para la educación de las personas, para transformar los sistemas de convivencia social y gene- rar nuevas políticas públicas por parte de los gobiernos. En la última década la aplicación de las TIC en las tareas de las instituciones públicas ahora son definidas como «e-política», «e-government», «gobierno electrónico» o «política virtual».
Existen varias clasificaciones sobre el nivel de los gobier- nos electrónicos en el mundo. El Departamento de Asuntos Económicos y Sociales de la ONu realiza cada año una clasi- ficación sobre el índice de penetración de las TIC en los go- biernos nacionales, tomando en cuenta aspectos como la pre-
paración de las administraciones públicas para integrar las tecnologías, la participación de la sociedad civil a través de las redes, la capacidad tecnológica y de infraestructura, así como la capacitación de los recursos humanos entre otros factores.
De acuerdo a la ONu los 10 países con mayor madurez en materia de gobierno electrónico son150 Corea del Sur, Estados
unidos, Canadá, Reino unido, Holanda, Noruega, Dinamar- ca, Australia, España y Francia. De América Latina los países con más desarrollo del e-government son Colombia, Chile, uruguay, Barbados, Argentina, Antigua y Bermuda, México y Brasil. A nivel global México presenta un atraso en materia de innovación administrativa pública: en el año 2008 se ubicó en el lugar 37 en el mundo, mientras que a finales del 2010 se ubicó en el puesto 61.
Según el informe united Nations E-Government Survey 2010, México experimentó el descenso más significativo en el ranking mundial cayendo en 19 posiciones a partir de 2008. La degeneración de e-gobierno mexicano se atribuye princi- palmente a la puntuación baja que alcanzó para los servicios en línea, que cayó desde 0,7057 hasta 0,4413. Los siguientes países latinos también presentaron caídas significativas: Cos- ta Rica 12 posiciones, Guatemala 13 posiciones y Belice 13 posiciones.
En nuestro país desde hace varios años en algunos es- tados del país como Durango, Guanajuato, Jalisco y Nuevo León, existen programas especiales para intentar mejorar la economía y generar empleos vinculados a las TIC. Las ideas van desde la creación de naves industriales para la fabricación de «tecnología de punta», hasta la instalación de centros de atención al cliente.
En este campo, la concepción tradicional del Estado-Na- ción se modifica por efecto de la Sociedad de la Información. Ahora, diversas teorías consideran que las nuevas formas de-
150 El informe «united Nations E-Government Survey 2010» se encuentra dis- ponible en el portal de united Nations Department of Economic and Social Affairs: www2.unpan.org.
mocráticas están ligadas a la participación social, a las finan- zas globales, a la política, a la legitimación mediática, y a la transparencia de las finanzas públicas. Tales cambios merecen una reflexión desde dos perspectivas:
Las libertades humanas presentan modificaciones globales en sus concepciones políticas y públicas151.
El modelo de Estado «totalitario» que comprende la absorción de responsabilidades y servicios cada vez es menos «totalitario», tiene menos responsabilidades y se vuelve más flexible.
La concepción del Estado-Nación delimitado por un territorio físico y su población, se transforma por el cambio tecnológico y genera la aparición de nuevas formas democráticas152. Surgen esferas de participa-
ción social a través de libertades informativas que coexisten con un nuevo modelo de relación sociedad- poder público.
En México el origen de los proyectos para mejorar median- te las TIC la administración pública se remonta al año 2000, cuando fue creado a nivel federal el sistema e-México, cuyo objetivo inicial era facilitar a todos los ciudadanos el acceso a los servicios gubernamentales a través de tecnologías bajo una serie de criterios generales:153
Que el sistema sea federalista; es decir que integre a los tres niveles de gobierno para facilitar la gestión entre las ciudades y los municipios.
Que el sistema sea transparente: es decir, el desarro- llo de un proceso confiable, seguro, efectivo y que ge- nere certidumbre a todos los usuarios y participantes del mismo.
151 Held, Martin y Anthony, McGrew. Op. Cit. p.32-49
152 Sustein, Cass. República.com. Editorial Paidós. Barcelona 2003, p. 186-197 153 Islas, Octavio y Benassini, Claudia. Internet: columna vertebral de la socie-
Que el sistema no sea una carga onerosa para el go- bierno: que el desarrollo del sistema no implique un gasto económico para la sociedad.
El proyecto e-México en su fase teórica concuerda con los principios elementales del gobierno digital, al ofrecer a los ciudadanos servicios a través de las tecnologías. La puesta en marcha del plan federal se desarrolló paralelo al reconocimien- to de garantías civiles registradas en la última década con la aprobación de leyes vinculadas al uso de la tecnología y la in- formación en el mundo154. Sin embargo, por ineficacia política
y técnica el proyecto fracasó, lo cual obligó a la SCT a cam- biar en 2009 el nombre de e-México por «Coordinación Ge- neral para la Sociedad de la Información y el Conocimiento». Como parte de la introducción de las TIC en los procesos gubernamentales de las entidades federativas, vale la pena mencionar algunos proyectos emprendidos por las adminis- traciones locales, como el que desarrolló el gobierno de So- nora, titulado «Sonorasoft», mediante el cual se intentó re- lacionar al sector público con las instituciones educativas y las empresas diseñadoras de tecnologías con la finalidad de consolidar la industria del software. La inversión inicial del proyecto se estimó en 115 millones de pesos155.
uno de los argumentos mediante los cuales los gobier- nos apuestan al sector de tecnologías de la información es el aumento en la demanda de servicios: Estados unidos genera al año 198 mil millones de dólares, Japón 65 mil millones de dólares y Alemania 32.3 mil millones de dólares156.
En México los gobiernos locales crearon el Comité de In- formática de la Administración Pública Estatal y Municipal (CIAPEM)157, con el fin de impulsar el desarrollo y aprovecha- 154 Ackerman, John y Sandoval, Irma. Leyes de Acceso a la Información en el
Mundo. Cuadernos de Transparencia del IFAI. México 2005, p. 40 155 Datos obtenidos de la página de Internet del proyecto: www.tisonora.net y
www.impulsor.com.mx.
156 McKinsey Global Institute <En World Wide Web: http://www.mckinsey. com> [22 de diciembre de 2009]
157 El portal del CIAPEM puede consultarse en el sitio www.ciapem.org.mx.
miento de las TIC. Mediante este organismo se diseñaron po- líticas públicas digitales así como estrategias para impulsar el crecimiento económico.
En Zacatecas, la transformación del Estado y su tránsito hacia el e-government fue asignado desde su origen a la Secre- taría de Desarrollo Económico: crear la «industria de la infor- mación». El primer programa público sobre el gobierno digital en la entidad fue presentado el 22 de marzo de 2006 a través de una subsecretaría, la cual operaba a través de un consejo consultivo y mediante el Fideicomiso para el Desarrollo de la Industria de las Tecnologías de Información en Zacatecas (FI- DETIZ).
De acuerdo a un informe presentado por la subsecretaria de la Secretaría de Desarrollo Económico en la reunión regio- nal del CIAPEM, realizada en julio de 2006, los objetivos de la propuesta tecnológica en la entidad eran:
1. Infraestructura: crear el Centro Internacional de TI (CE- NIT), instalar el parque de tecnologías de la información (PATI) y poner en operaciones el Instituto de Transferen- cia de Tecnologías de la Información (ITTI).
2. Capital intelectual: transferencia de tecnológica a la Ins- tituciones de Educación Superior (IES) y actualización de planes de estudio en las universidades.
3. Promoción y ventas: atraer los primeros proyectos y lo- grar casos de éxito con Estados unidos, promover ventas internacionales, campañas y la instalación de una oficina en Norteamérica, establecer contratos con otros gobier- nos y promover a Zacatecas como región fabricante de software en áreas bancarias, financieras, aseguradoras y de salud.
4. Fabricas de software: crear un proyecto de investigación para afinar el proceso del Global Delivery Model (GDM); edificar la infraestructura y automatización de procesos productivos para el desarrollo de programas informáticos. 5. Desarrollo de capacidad: con el objetivo de alcanzar para el
fabricar software, con redes en el Distrito Federal, así como una oficina de enlace en la ciudad de San José, California. Sin embargo, cabe señalar que la mayoría de las propuestas de esta subsecretaría, desde su fundación en el 2006 hasta la finalización del sexenio en septiembre de 2010, no se concre- taron y los resultados esperados quedaron muy alejados de la realidad.
El problema fue debido en parte a la falta de una eficaz asesoría sobre las nuevas tecnologías al quedar las decisiones del consejo supeditadas al poder político y al desconocimiento del desarrollo de la Sociedad de la Información en otras partes del mundo.
El programa del software por sí mismo es incapaz de re- solver los problemas sociales y tampoco puede detonar la eco- nomía de Zacatecas. Es cierto que el software como uno de los elementos de las nuevas tecnologías generó desarrollo en algunas zonas de Japón o Estados unidos, pero para lograr tal objetivo primero se resolvieron asuntos pendientes como es la carencia de una cultura emprendedora, la desvinculación entre la I + D, la falta de financiamiento para los centros de in- vestigación de nivel superior, así como problemas sociales in- mediatos como la pobreza, la inseguridad o la desintegración familiar entre otros. Además, tanto el Estado como el poder económico, tomaron como base para el desarrollo una mejora sustancial en la educación a partir del nivel de preescolar has- ta lograr un modelo de innovación universitaria.
Otro caso del modelo e-government que se desarrolló en Zacatecas está relacionado con la prestación de servicios mediante Internet y sus herramientas. Para el año 2009, al menos 16 estados en el país ofrecían servicios electrónicos a través de «cajeros» digitales instalados en sitios públicos.
En Zacatecas fue diseñado un programa llamado «Kioscos de Servicios Electrónicos» coordinado por la Contraloría In- terna del Estado, a través del cual los servicios eliminan el bu- rocratismo y el factor espacio-tiempo. Según un informe de la propia dependencia, elaborado en diciembre del año 2008, el
proyecto -también llamado PASE- tiene la finalidad de acercar a los ciudadanos el pago de impuestos, servicios y expedición de documentos oficiales a través de un sistema electrónico, lo- calizado en puntos estratégicos, donde los interesados en una forma rápida realizan sus trámites.
La propuesta consideró en sus orígenes que «uno de los grandes retos era mejorar y transformar los servicios antes de au- tomatizarlos para no trasladar vicios burocráticos al sistema». El proyecto identifica como cliente principal a los usuarios (quie- nes establecen la demanda del servicio), como proveedor al kiosco electrónico y como procesos, todas aquellas acciones que se ejecutan para realizar dichos trámites.
Para generar el servicio, los desarrolladores incorporaron información de los diferentes municipios zacatecanos con el propósito de crear una base de datos única para la expedición de actas certificadas de nacimiento y matrimonio. Fueron capturadas en un sistema informático las actas asentadas en libros, además de digitalizarlas.
Entre los servicios que ofrecen los centros digitales, se encuentran:
Pago de tenencia vehicular
Pago de régimen de pequeños contribuyentes Pago de régimen intermedio
Pago de impuesto sobre nómina Pago de impuesto sobre hospedaje
Expedición de actas certificadas de nacimiento Expedición de actas certificadas de matrimonio Reexpedición de la CuRP
Pago de créditos Estados de cuenta Pago de agua potable
El 25 de junio del año 2007 arrancó el proyecto en la entidad al inaugurarse tres kioscos en la ciudad de Zacatecas y uno más en el municipio de Fresnillo. El 21 de agosto del mismo año
inicial para su funcionamiento fue superior a los 16 millones de pesos. Para abril del año 2009, se habían registrado en los kioscos más de 140 mil trámites, además de recaudar vía im- puestos o pago de servicios más de 48 millones de pesos.
El cambio de paradigma de servicios (en tiempo real) a un paradigma mediado por una tecnología (virtual), puede medirse a través de varios mecanismos, como una encuesta aplicada a beneficiarios del servicio en Zacatecas158. Algunos
de los resultados revelaron las consideraciones y percepciones de los nuevos usuarios:
El 56% de los usuarios son hombres y el 44% mujeres. 66% de los ciudadanos que acudieron a realizar algún
trámite calificaron la atención recibida como «exce- lente».
92.2 % de las personas encuestadas realizó su trámite en menos de cinco minutos.
99% de los entrevistados consideró como «razonable» el tiempo en que realizó el pago a través del sistema electrónico al ser menor que el tiempo destinado en un trámite tradicional.
90% de los usuarios del kiosco digital afirmó no haber enfrentado alguna dificultad al realizar el trámite ni haber tenido contratiempos.
95% de la muestra expresó que la opción de realizar sus pagos o expedición de documentos en el cajero es «mejor» que efectuarlos en las dependencias.
El 100% de los encuestados manifestó no haber recibi- do alguna insinuación, requerimiento, pago adicional o extraordinario por parte de personas que asesoran a los usuarios sobre el funcionamiento del sistema. 39% de los ciudadanos afirmó que es necesario insta-
lar más kioscos en otras partes de la ciudad para dis- minuir el tiempo de traslado.
158 Encuesta de Satisfacción del usuario de los Kioscos de Servicios Electróni- cos. Zacatecas, 2008.
27% consideró que es necesario que el Estado dismi- nuya los costos de los servicios ofrecidos.
18% estuvo de acuerdo en que sean ingresados más trámites al sistema con el fin de abrir el abanico de posibilidades de servicios.
Desde que se pusieron en marcha los kioscos o servicios elec- trónicos, los trámites más comunes que realizan los usuarios siguen estando vinculado a su propio interés, con la única di- ferencia que ahora se realizan a través de la tecnología: actas de nacimiento, pago de agua potable e impuestos.
En Zacatecas con el esquema tradicional que abarca desde que una persona llega a la oficina pública y espera a ser atendido, el promedio de tiempo de espera es de 15 a 30 minutos para realizar un solo trámite Sin embargo con el sistema automatizado que aún continúa operando, el tiem- po promedio de respuesta del servicio electrónico es menor a los tres minutos.
Otro ejemplo del e-government en la entidad, tiene sus raíces en el Instituto de Ecología y Medio Ambiente de Zaca- tecas (IEMAZ). En el año 2006, la entonces directora del área informática verónica Paniagua Chávez, propuso la creación de una aplicación para el uso del Sistema de Información Geo- gráfica (SIG) con el fin de diseñar una base de datos digital y poder visualizar la «cartografía» ecológica de la región.
El SIG opera a través de una computadora, con un progra- ma informático y conexión a Internet. Puede utilizarse para recabar datos geográficos o de cualquier otro tipo sobre una zona territorial determinada según las especificaciones del software, pero en este caso la propuesta estaba vinculada al medio ambiente e incluía recolectar información de cada uno de los 58 municipios de la entidad
El proyecto SIG abarcó en su primera etapa la localización a detalle en un mapa digitalizado de lugares como ladrilleras, estaciones de servicio de gasolina, estaciones de carburación, auto lavados, estéticas, revelado fotográfico, talleres de en- derezado y pintura, tintorerías, tortillerías y reparación de
electrodomésticos, por considerarse estas actividades como fuentes importantes de contaminación.
El fin del proyecto fue proporcionar a los municipios una herramienta tecnológica para elaborar sus propios mapas eco- lógicos locales. Para el 2007 el proyecto SIG planteó la pro- puesta de abrir el mapa digital y abarcar otras áreas: salud, seguridad pública, actividades agropecuarias, protección civil y sistemas de agua potable. En ese mismo año en Tránsito del Estado, la estructura del SIG se aplicó para «Geo vialidad», un sistema de información geográfica con datos de tránsito sobre la zona conurbada Zacatecas-Guadalupe, incluyendo aspectos de las vialidades, sentidos, ubicación de semáforos, intersec- ciones y tráfico vehicular promedio de vehículos así como los cruces con mayor afluencia de peatones.
Por lo referente a los municipios, fue diseñado el proyecto «Fresnillo Digital», puesto en marcha en diciembre de 2009 y cuya finalidad fue dotar a parte de la población de la locali- dad con la señal de Internet inalámbrico. El entonces alcalde David Monreal Ávila, lanzó esta novedosa propuesta que por primera vez en la historia de la región abastecería a la pobla- ción de Internet vía Wi-Fi. En otras localidades del país como Puebla o San Miguel de Allende, Guanajuato, funcionan pro- yectos similares.
«Fresnillo Digital» fue creado para llevarse a cabo en cua- tro etapas, la primera consistió en instalar antenas de red y dar cobertura al centro de la cabecera municipal, beneficiar a 10 mil personas y al 90% de los comercios locales. La segunda etapa colocar antenas en zonas escolares de universidades y tecnológicos para dar servicio gratuito a 15 mil estudiantes. La tercera consistía en digitalizar 120 rancherías para inter- conectar a los habitantes con sus familiares que viven en Es- tados unidos.
La última etapa de «Fresnillo Digital» pretendía dar ser- vicios del modelo e-government: colocar vigilancia pública co- nectada a Internet y ofrecer trámites como la impresión de actas de nacimiento o el pago del predial. La primera etapa fue concluida, pero por falta de recursos la autoridad municipal
no pudo terminar el proyecto y desde finales de 2010 fue sus- pendido el servicio gratuito a la población.
Por otro lado, la administración del Poder Ejecutivo del Estado de Zacatecas que entró en funciones en septiembre de 2010, no dejó de lado el tema del gobierno virtual, de he- cho, una de sus primeras políticas anunciadas fue la puesta en marcha del programa «Zacatecas Digital». El 20 de octubre de dicho año, el gobernador del Estado, Miguel Alonso Reyes y el director general de la empresa Teléfonos de México (Telmex), Héctor Slim Seade, firmaron un convenio para arrancar el pro- yecto con el fin de «modernizar la administración estatal con la aplicación de tecnología de punta».
La carta de intensiones, contempla aplicar en la región el
Programa Telmex de Impulso a la Innovación Tecnológica, que contempla tres ejes rectores:
a) Conectividad a Internet.
b) Fortalecer la educación mediante la aplicación de las re- des.
c) Cultura digital.
d) uso de las nuevas tecnologías informáticas.
Durante los próximos años la empresa telefónica y el gobierno del Estado de Zacatecas trabajarán de manera conjunta para la